hg上海市物业管理行业名牌评价规范.docx
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hg上海市物业管理行业名牌评价规范
上海市物业管理行业名牌评价规范
1 范围
本规范规定了上海市物业服务企业申报上海名牌的基本要求、评审内容、评审方法、评审程序和评审质量控制。
本规范适用于上海市名牌（物业管理服务）的评价。
2 规范性引用文件
下列文件对本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
物业管理条例
上海名牌管理办法
上海市物业管理企业诚信承诺活动实施办法
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1
物业管理服务
指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.2
诚信承诺企业
指上海市物业管理行业协会确认的“诚信承诺企业”或“诚信承诺A-AAA级企业”的物业服务企业。
3.3
公众满意度
指由上海市物业管理行政主管部门或物业管理行业协会委托第三方独立进行的上海市物业管理行业公众满意度的结果。
4 申报企业基本要求
申报上海名牌（物业管理服务）的企业应符合下列要求：
——符合国家有关法律法规和相关政策的规定，在本市工商登记注册，具有独立法人资格；
——物业服务企业资质达到二级以上（含二级），且管理项目结构符合相应的资质管理要求；
——信用等级达到上海市物业管理行业协会诚信承诺A级以上（含A级）企业；
——经营状况良好，主营业务盈利。
申报上一年度主营业务收入不低于0.5亿元，利润率不低于5%；
——主要经济指标与申报上年度同比上升；
——申报上年度物业管理服务业务收入应大于企业总业务收入的50%；
——申报前二年内未发生严重违反法律法规行为、重大质量安全事故，或经查证属实的重大投诉、曝光事件；
——应提交50%以上服务项目的业主委员会或业主方的评价意见。
5 评审要求
5.1 知名度和满意度
公众美誉度
申报前二年获得过媒体对企业优质服务、良好管理等方面的报道。
品牌战略
企业应制定物业服务品牌发展战略规划，落实专门部门实施物业项目的服务品牌工作，已获得注册商标。
行业知名度
企业管理的物业项目中具有标志性、代表性项目，管理的物业项目具有行业普遍认同的服务特色。
公众满意度
企业应开展第一方或第三方独立的用户满意度测评，最近一次的行业公众满意度测评排位在前100位以内，并根据结果改进和提高服务质量水平。
5.2 服务质量水平
行业认同
企业应执行行业规范和地方标准，并获得全国“物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）”或省、直辖市级“物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”。
服务保障体系
企业应遵守《物业管理条例》及相关的法律法规，建立和实施与企业经营相适应的各项管理制度、服务流程和服务规范。
投诉控制
企业应：
——建立客户投诉处理的快速反应机制，有专用电话、专门部门或专人负责实施和控制；
——申报前二年，在政府有关信访投诉部门、上海市物业服务热线（962121）、上海名牌投诉举报热线12365、新闻媒体和小区经理计分等渠道受理的有效投诉率≤0.5‰。
安全体系
企业应建立运行有效的安全体系，制定应对各类突发事件的应急预案，并定期组织和评审各类预案演习。
5.3 服务创新能力
研发课题
企业自主开展物业管理服务课题研发，且相关成果得到市相关部门的认可。
服务创新
企业为满足业主（用户）需求，不断推出创新服务新举措，并在提升公众满意度和经济效益方面效果明显。
管理创新
企业应开展符合国家或上海有关创新服务项目，采用新技术、新产品、新设备、新工艺等现代化手段优化企业内部管理和客户服务体系（如物业管理软件的开发和应用，运用技术和管理手段节能降耗），且效益明显。
5.4 质量管理
体系有效性
企业应有效建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。
服务分项标准
企业应公示服务分项标准与承诺，并在质量管理体系中明确，按照质量管理体系的要求执行和控制。
外包服务控制
企业各类服务外包应按照质量管理体系要求，根据外包过程的类型和程度进行有效控制。
卓越绩效评价
企业应导入卓越绩效评价准则，开展相关培训和自我评价工作。
5.5 规模经营和持续发展
市场地位
企业的物业服务经营收入、市场份额两项指标在行业内处于领先地位。
市场拓展
企业运用服务品牌，在市场拓展中形成核心竞争力和优势。
经济效益业绩
企业的物业服务经营利润比上年增长。
人力资源
企业的员工数量、学历和能力，培训计划制定和落实、培训投入等状况在行业内处领先地位。
5.6 企业形象
获奖及荣誉
企业或企业服务品牌代表人物获得相关部门授予的荣誉称号。
诚信建设
企业实施内部诚信制度建设，参加相关部门组织的信用评选，并拥有税务评定的信用等级证明。
社会公益
企业申报前二年参与社会公益活动，并积极承担公众、利益相关者、环境等方面的社会责任。
5.6.4企业文化
企业应建立具有特色的企业文化，开展各类健康、向上的主题活动。
6 评审方法
6.1 评审采用专家评分制，由专家组成员独立逐项评分。
6.2 专家根据附录A和附录B设定的评审项目权重和分值采用加权平均法进行评分。
6.3 剔除一个最高分和最低分，按算术平均值为该项目实际得分。
6.4 满分为100分。
7 评审程序
7.1 上海市名牌推荐委员会办公室委托，上海市物业管理行业协会组织初审。
7.2 上海市名牌推荐委员会办公室组织专家评审。
7.3 上海市名牌推荐委员会办公室组织综合评价后公示。
7.4 上海市名牌推荐委员会公布上海名牌推荐名单。
8 评审质量控制
8.1 评审专家由上海市名牌推荐委员会办公室审定并备案。
8.2 评审专家及相关人员应保护评审对象的知识产权和商业秘密。
8.3 在上海名牌推荐名单公示前，相关人员不得泄露评审结果。
8.4 评审记录由上海名牌申报主管部门保管，以备核查。
附录A
上海市物业管理行业名牌评价权重
序号
项目
权重%
备注
1
知名度和满意度
18
2
服务质量
18
3
服务创新能力
12
4
质量管理
12
5
规模经营和持续发展
16
6
企业形象
24
合计
100
附录B
上海市物业管理行业名牌评价项目评分表
序号
项目
评价指标
评分细则
得分
备注
1
知名度和满意度
（18）
公众美誉度（3）
申报前二年获得市级以上主要媒体对企业服务、管理等方面的正面报导
3
本指标取最大分值
申报前二年获得行业（协会杂志、年度评比、报纸）媒体对企业服务、管理等方面的正面报导
1.5
品牌战略（6）
已制定物业服务品牌战略规划并落实相关部门实施，且已获得著名商标
6
本指标取最大分值
已制定物业服务品牌战略规划并落实相关部门实施，且已获得注册商标三年（含三年）以上
3
已制定物业服务品牌战略规划并落实相关部门实施，已获得注册商标一年以上
2
行业知名度（5）
企业管理标志性物业服务项目占（全部管理项目）比例10%以上，管理具有显著特色，企业获得一级资质
5
本指标取最大分值
企业管理标志性物业服务项目占（全部管理项目）比例5%-10%以内，管理具有显著特色，企业获得二级资质
3
企业管理标志性物业服务项目占（全部管理项目）比例5%以下，管理有一定特色，企业获得二级资质
2
满意度（4）
在政府主管部门或协会组织的最近一次公众满意度测评排名50名以内
4
本指标取最大分值
政府主管部门或协会组织的最近一次公众满意度测评排51-80名以内
3
政府主管部门或协会组织的最近一次公众满意度测评排前81-100名以内
2
开展第一方或第三方满意度调查，并采取有效措施，改进和提高服务质量
1
2
服务质量水平（18）
行业认同（6）
管理项目获“全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）”10项以上或占项目20%以上
6
本指标取最大分值
管理项目获“全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）”5-9项以内或占项目10%-19%以内，或获“省（直辖市）物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”10项以上或占项目20%以上
4
管理项目获“全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）”4项以下或占项目10%以下，或获“省（直辖市）物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”5-9项以内或占项目10%-19%以内
2
服务保障体系（4）
参与国家标准、行业标准和地方标准的制定，并发布确认
4
本指标取最大分值
根据行业规范、地方标准制定企业流程和服务规范
2
投诉控制（5）
已建立有效的投诉处理的快速反应机制，有专用电话、专门部门或专人负责实施控制，有效投诉率≤0.2‰（年有效投诉数/服务户数×365）
5
本指标取三项中的一项
已建立有效的投诉处理的快速反应机制，有专用电话、专门部门或专人负责实施控制，有效投诉率≤0.3‰（年有效投诉数/服务户数×365）
3
已建立有效的投诉处理的快速反应机制，有专用电话、专门部门或专人负责实施控制，有效投诉率≤0.5‰（年有效投诉数/服务户数×365）
2
安全体系（3）
建立安全体系，定期组织和评审各类预案演练，效果明显。
3
3
服务创新能力（12）
研发课题（4）
自主开展物业管理服务研发课题，且相关成果得到市相关部门的认可
4
本指标取最大分值
自主开展创新课题研发活动，并取得研发成果
2
服务创新（4）
为满足业主（用户）需求，不断推出创新服务新举措，并在提升公众满意度和经济效益方面效果明显。
4
本指标取最大分值
为满足业主（用户）需求，在企业内有效开展创新活动
2
管理创新（4）
积极开展管理创新活动，采用现代化手段建立企业内部管理和客户服务体系。
开发和运用的新方法、新技术累计3项以上。
4
本指标取最大分值
开展管理创新活动，开始采用现代化手段建立企业内部管理和客户服务体系。
开发和运用的新方法、新技术达1项以上
2
4
质量管理（12）
体系有效性（4）
已建立完整的服务质量管理体系，开展内部质量管理体系审核并通过外部认证
4
本指标取最大分值
已建立完整的质量管理体系，开展内部质量管理体系审核
2
服务分项标准（3）
物业管理服务分项标准与承诺已建立并在经营场所公示
1.5
本指标为累计得分
服务标准在公司质量管理体系文件内明确且执行
1.5
外包服务控制
（2）
已建立完整的外包服务控制程序，并在公司质量体系文件中明确，有完整的合格供方管理质量控制程序，并按文件要求对外包服务过程进行管理与控制
2
卓越绩效评价（3）
导入卓越绩效评价准则，开展卓越绩效评价准则培训和自我评价
3
本指标取最大分值
开展卓越绩效评价准则培训
1
5
规模经营和持续发展（16）
市场地位（4）
企业管辖的物业面积位于同行业前10位
2
本指标取最大分值
企业管辖的物业面积位于同行业前20位
1.5
企业管辖的物业面积位于同行业前100位
1
主营业收入超过2亿元（含2亿元）
2
本指标取最大分值
主营业收入超过1亿元（含1亿元）
1.5
主营业收入超过0.5亿元（含0.5亿元）
1
市场拓展（4）
主营业务收入比上年增长10%以上
4
本指标取最大分值
主营业务收入比上年增长5%以上
2
经济效益业绩（4）
企业经营利润比上年增长10%以上
4
本指标取最大分值
企业经营利润比上年增长5%以上
2
人力资源（4）
大专学历以上员工占企业员工比例达10%以上
1.5
本指标为累积得分
专业技术人员总数占企业员工比例达20%以上
1.5
制定并落实全员培训计划，培训投入占营业收入5‰以上
1
6
企业形象（24）
获奖及荣誉（12）
获得相关部门综合奖（上海市质量金奖）以上荣誉
12
本指标取最大分值
集体或员工获得国家级单项奖项和荣誉
10
获得上海名牌称号
10
集体或员工获省、市级单项奖项和荣誉
8
集体或员工获区级专项奖项和荣誉或行业其它有关企业整体奖章称号的
6
诚信建设（6）
获得市物业管理行业协会评定的诚信承诺AAA级企业
4
本指标得分取二项中的最高分值
获得市物业管理行业协会评定的诚信承诺AA级企业
2
具有税务评定A级以上信用等级
2
社会公益（4）
组织参加各类公益活动（如“与业主同心”、志愿者活动等）
2
本指标为二项累积得分
担负社会责任（如献血、捐助帮困、提供就业岗位等）
2
企业文化
（2）
建立具有特色的企业文化，开展各类健康、向上的主题活动。
2
升级会员 