集团客户投诉处理流程指引.doc

集团客户投诉处理流程指引.doc

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客户投诉处理流程指引

一、目的：

规范客户投诉定义、类别及处理流程，强调客户导向，提高客户服务意识。

快速响应客户诉求，最终实现投诉处理精益化和客户满意度的提升。

明确客户价值中心对公司整体客户满意度负责，包含对销售、物业类、产品类投诉处理结果负责的监管职能，明确交叉业务的处理原则，指导日常客户投诉处理工作的开展。

二、定义：

客户投诉是指客户通过来电、来函、来访、网络等各种渠道向公司表达因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的各种不满、抱怨和意见和诉求。

客户投诉根据其是否确因我司原因造成可分为有效：

投诉及无效投诉，无效投诉可直接拒绝客户要求.

三、适用范围：

适用于集团下属所有区域/城市公司职责范围内的客户投诉处理工作。

四、职责划分：

区域

部门

职责

城市（独立项目）公司

客户关系部

1.负责客户投诉的接收、记录。

2.负责根据投诉内容的责任划分，对相关部门进行派单。

3.负责与客户沟通投诉处理方案，并组织方案的实施。

4.负责跟进各类投诉处理时限及各投诉处理环节的回复时限。

5.负责投诉处理的关单回访。

6.负责投诉的总结、评价。

物业公司

1.负责客户投诉接收和初步处理。

2.负责交付后因物业管理等发生的客户投诉接收处理，并按流程要求向相关部门及时反馈投诉处理意见、沟通过程及处理结果。

3.负责物业信息和客户背景信息的提供，并配合进行现场取证工作。

4.负责转接、协调、跟进接收到的非物业类投诉，对于重大投诉，物业公司应该紧急处理后2小时内报送城市（独立项目）公司客户关系部。

营销部

1.负责交付前因销售管理等发生的客户投诉接收处理，并按流程要求向相关部门及时反馈投诉处理意见、沟通过程及处理结果。

2.负责销售物料和客户背景信息的提供，并配合进行现场取证工作。

3.负责转接、协调、跟进接收到的非营销类投诉。

项目部

1.负责对与项目建设、工程质量等有关的客户投诉处理意见的反馈。

2.负责项目建设、工程质量等方面信息提供，并配合进行现场取证项目部。

设计部

1.负责对与项目设计等有关的客户投诉提供处理意见。

2.负责项目设计等方面信息的提供。

对外联络部

1.负责对产品成本相关的指标信息提供参考意见。

2.跟进升级至政府机关的相关投诉，并对政府部门的反馈进行通报。

总经理

1.负责成立专项处理重大、危机投诉小组，并任小组组长。

2.负责权限内的投诉处理事件的审核、审批。

集团

客户价值中心

1.负责专业意见的输出，集团专业资源的协调。

2.负责制订、完善投诉管理的政策及投诉处理流程。

3.负责舆情跟进，集团投诉转派。

4.升级诉讼的投诉跟进及诉讼进展情况通报。

5.负责定期提交相关的投诉报表（月报）、重点投诉案例分析（群诉或影响较大的单体投诉案例）。

法务管理中心

1.协助相关部门投诉处理并提供法律风险预判意见。

2.参与投诉处理方案制定。

五、投诉分类

1.按照投诉内容的所属专业范畴

1.1工程质量类投诉：

指对房屋工程质量方面的投诉。

1.2规划设计类投诉：

指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

1.3销售服务类投诉：

指对销售承诺、合同签订、销售执行过程中产生的投诉。

1.4物业服务类投诉：

对物业管理服务的投诉。

1.5房修服务服务类投诉：

指对员工工作态度、维修工作质量等方面、引发的投诉。

1.6其他类投诉：

由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉或其他投诉。

2.按照投诉严重程度

1.1一般投诉：

1.1.1个别客户关注度、风险较低的投诉。

1.2重大投诉：

1.2.1风险高的投诉：

Ø可能引发集体法律诉讼、引发媒体（外部网站）负面曝光。

Ø涉及重大工程质量、涉及客户的人身安全。

Ø因我方原因投诉2个月后仍未解决的问题；其他可能给公司带来重大财产、声誉损失的客户投诉。

Ø一个月内累积10位以上的客户投诉（包括外网论坛投诉）；投诉问题累计涉及户数多于20户。

1.3危机事件：

1.3.1群体性事件：

已经或可能发生的集体罢工、上访、游行、静坐示威、冲击政府机关、堵塞交通枢纽、群体斗殴、群体性（集团）讼诉（仲裁）等事件。

1.3.2可能引发省级及以上主流新闻媒体正确批评曝光的事项。

1.3.3预估损失金额10万元的事项。

六、投诉处理操作指引

本流程适用于一般投诉及重大投诉处理，危机事件处理参见《危机事件处理流程指引》。

1.客户投诉的处理原则

1.1首问负责原则：

投诉受理部门应遵循“首问责任制”原则，及时按照相关办法和流程有效受理、处理客户投诉，并及时回复。

1.2及时准确原则：

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进其进展情况，并适时通知客户。

1.3诚实信用原则：

注重承诺和契约，有诺必践，阳光操作。

1.4客户导向原则：

各投诉受理部门有责任在解决问题时，要以客户为导向，优先考虑客户的合理的要求和合法利益不受损失。

2.投诉的接报、派单

2.1投诉的接报

2.1.1客户直接通过网络或致电客户关系部进行投诉的由客户关系部直接处理。

2.1.2客户通过致电公司前台/销售中心/物业中心进行的投诉，由相关人员认真倾听及时记录并迅速转办于客户关系部，再由客户关系部跟进处理。

2.1.3客户通过来访公司/销售中心/物业中心办公场所进行的投诉，由客户关系部/物业客服部进行接待记录，并直接进行处理。

非物业职权范围的则转客户关系部处理。

2.1.4客户通过函件形式进行的投诉，由客户关系部对接进行相应处理。

2.1.5集团受理的投诉直接转派相应责任城市（独立项目）公司的客户关系部。

由其跟进处理。

2.2投诉的录入

2.2.1接报人员应当对投诉进行有效性判定，对于无效投诉/已有相应解决方案的，应当当场拒绝客户要求/答复统一说辞。

2.2.2所有有效投诉均应填写《客户来电/来访信息记录单》。

《客户来电/来访信息记录单》中详细记录客户投诉信息。

3.投诉渠道及回复时间

3.1根据客户的投诉内容，由专业部门确定是否需要后续调查才能受理，并在规定时间内对客户进行首次回复（回复时限详见下表）。

不需要调查已有解决方案的，在首次回复中直接回复客户。

若客户投诉需进行调查、核实才能受理的，应向客户表达投诉已有相关部门进行受理，相关信息还需进一步调查并与客户预约下次沟通时间。

投诉严重程度

首轮响应时间

一般

30分钟内响应

重大

30分钟响应，要求4小时内查明投诉内容并反馈，遇跨部门沟通事宜，首轮响应不应超过48小时。

危机

4个小时

备注：

Ø除重大投诉外，响应时间和首次回复时间为正常工作日，遇到周末、节假日时间顺延。

根据投诉处理周期，至少7天内跟进一次。

Ø经调查确认客户投诉为无效投诉的，应在预约时间前主动与客户联系，告知调查情况，拒绝客户要求并关闭投诉。

4.投诉处理方案的制定、审批

4.1投诉方案的制定

确认客户投诉为有效的，接报部门负责人应在1个工作日内组织完成对投诉时间的调查。

涉及专业问题的，请服务端口/客户关系部进行调查、分析，首轮响应时间不应超过48小时。

各投诉专业部门按投诉类型划定投诉受理的责任专业部门如下表：

投诉类型

责任部门

协助部门\回复端口

工程质量类

项目部

客户关系部\物业公司

规划设计类

设计部

客户关系部\物业公司

销售服务类

营销部

客户关系部\营销部

物业服务类

物业公司

客户关系部\物业

房修服务类

物业公司

客户关系部\物业

其他类

客户关系部

其他相关部门

备注

Ø舆情事件应由营销品牌组负责媒体，客户关系部同步对接客户处理投诉事宜。

Ø涉及政府监管部门的（客户向房地局、建管署投诉的），原则由对外联络部负责政府方面的沟通，客户关系部同步对接客户处理投诉事宜。

注：

若客户投诉问题涉及多个专业端口的，则由客户关系部负责收集、整理各专业端口反馈的处理措施，综合评估后，制定解决方案。

如无法达成一致意见，则由主责部门召集专题讨论会研究解决方案。

4.2投诉方案审批

4.2.1一般投诉：

由城市（独立项目）公司客户关系部负责人负责方案制定和投诉处理。

4.2.2重大投诉：

由城市（独立项目）公司客户关系部负责人制定方案，报城市（独立项目）公司总经理审批，并报集团客户价值中心备案。

4.2.3若涉及到诉讼的，应先提交集团法务管理中心审核后再上报审批，并报集团客户价值中心备案。

5.投诉处理方案的实施

5.1客户的沟通

5.1.1解决方案制定后，接报部门相关人员应在预约时间前与客户电话联系，阐述解决方案及相关依据。

5.1.2若客户不接受解决方案的，则重新调整处理方案或再行沟通，若多次沟通后仍无法与客户达成一致且客户诉求不合理的，可视情况以发函形式明确处理意见并关闭投诉。

5.1.3客户要求合理性的判定依据：

Ø合同约定。

Ø合同附图及交付标准。

Ø国家法律法规。

5.1.4处理部门在与客户进行沟通后当日内，应将沟通的过程和结果信息填入客户投诉登记表和投诉汇总表，并反馈相关专业部门。

5.1.5沟通过程注意事项及沟通过程录入要求详见附件《客户沟通注意事项》。

5.1.6需要过程中涉及签署承诺书或者备忘录的，则根据情况选择附件中对应的函件签署，详见《关于维修备忘录及承诺函的使用说明》。

5.2整改的实施

5.2.1投诉处理方案涉及后续整改的，由相关专业部门落实整改：

涉及需要整改或工程改造的，由城市（独立项目）公司项目部/物业公司按照投诉处理方案安排责。

5.2.2任施工单位或第三方单位实施；在集中维修期间，整改工作由项目部落实。

5.2.3需要沟通解释、赔偿或其他方式解决的，由客户关系部负责实施。

5.2.4需要变更设计或增加设计的，由设计部负责落实。

七、投诉的关闭

1.投诉的关闭

1.1对于公司给予的最终处理意见满足以下三种情况，视为投诉关闭：

1.1.1沟通之后，客户当场表示认同接受；

1.1.2沟通之后，业主当场并没有表示认同，但是沟通后三天内并未再次就此问题进行投诉；

1.1.3与客户沟通多次后，坚持不认可处理结果的，可视情况以发函形式明确处理意见并关闭投诉（或经多次以上沟通无效，可直接关闭投诉）。

八、通报及分析总结

1.投诉通报制度

1.1重点投诉以单独邮件形式即时予以通报。

邮件正文通报内容应包括投诉人、具体诉求、沟通过程、处理结果等，通报对象：

城市（独立项目）公司管理团队、城市公司客户关系部、集团客户价值中心。

1.2《投诉月报》发送具体问题责任人，抄城市（独立项目）公司管理团队、城市公司客户关系部、集团客户价值中心。

1.3集团季度通报中，对接收投诉数量、投诉处理及时率、投诉关闭率进行通报，并纳入相关责任部门绩效考核。

2.总结及分析

2.1城市（独立项目）公司客户关系部每月5日前向集团价值中心提交上月《投诉月报》。

2.2集团价值中心每月10日前向集团管理层提交上月《投诉月报》。

2.3城市（独立项目）公司客户关系部不定期组织公司相关专业部门，定期对客户投诉中的典型案例进行分类分析，形成“投诉案例”。

2.4集团价值中心每季度收集汇总各城市公司的典型案例，制作《投诉案例库》，并建立知识共享平台，定期组织集团内经验交流和分享，作为指导产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。

3.投诉资料归档

3.1投诉关闭后，相关资料需按照《客户关系档案管理作业指引》归档，归档资料包括：

3.1.1单个投诉：

客户书面申请、视频、音频或照片文件、