汽车4S店礼仪.docx
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汽车4S店礼仪
汽车4S店礼仪
说明:
作为汽车4S店工作人员要懂得仪容仪表、站姿坐姿等基本礼仪,还要懂得握手、电话、名片等工作礼仪。
总之,汽车4S店员工礼仪从一定层面上可以反映出该企业的企业形象、企业文化等,因此在早会中要重视礼仪方面知识.
1.基础礼仪
1.1仪容礼仪
1.1.1仪容
汽车4S店工作人员要经常接待客户,与客户交往,因此必须注意维护自我形象,修饰仪容。
一般在仪容在修饰方面应注意以下几项:
(1)仪容保持整洁、清爽.
(2)要注意个人卫生,并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。
经常换衣服,身上不要有异味.
(3)注意口腔卫生,早晚刷牙,饭后漱口,不能当着客人的面嚼口香糖.
(4)指甲要常剪,头发按时理,不得蓬头垢面。
(5)仪容庄重大方,斯文雅气,可以使自己赢得他人信任。
(6)既要修饰,又不可标新立异、“一鸣惊人",简练、朴素最好。
1.1.2仪表
仪表反映出一个人的精神壮态和礼仪素养,是人们交往中的“第一印象”.良好的仪表修饰应遵循四个原则。
(1)T。
P。
OT.P.O是时间(Time)、地点(Place)、场合(Occasion)的简称.T。
P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化,使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调.
(2)适体性。
仪表修饰与个体相适应、相协调,根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。
(3)适度性.仪表修饰无论在修饰程度,还是在饰品数量和修饰技巧上,都应把握分寸,自然适度,追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。
(4)整体性.仪表修饰先着眼于人的整体,再考虑各个局部的修饰,促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致,使这浑然一体,营造出整体风采。
1.2坐姿
汽车4S店工作人员如果到客户处回访时,千万不要太随便地就座,因为这样不但不会让客户觉的亲切,反而会觉得你不够礼貌。
即使是在自己家里,虽然可以随意一些,但还是需要注意自已的举止形象,以表示对客人的尊重。
1.2。
1入座
(1)入座要轻、稳、缓.走到座位前,转身后轻稳地坐下。
(2)女子入座时,若是裙装,应用手将裙子稍稍捋一下,不要坐下后再拉拽衣裙,那样不优雅.
(3)如果椅子位置不合适,需要挪动椅子的位置时,应当先把椅子移至欲就座处,然后入座。
(4)入座时,神态从容自如,嘴唇微团,下颌微收,面容平和自然。
(5)正式场合一般从椅子的左边入座,离座时也要从椅子左边离开,这是一种礼貌。
(6)待坐在椅子上再移动位置,是有违社交礼仪的.
1.2.2坐后
(1)不要频繁转换姿势,也不要东张西望。
(2)双肩平正放松,两臂自然弯屈放在腿上,也可放在椅子或是沙发扶手上,以自然得体为宜,掌心向下。
(3)坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直,不东倒西歪。
(4)双膝自然并拢,两腿不要分得过开,两脚应平落在地上,而不应高高地跷起来摇晃或抖动,那样会显得粗俗和傲慢。
(5)坐在椅子上,应至少坐满椅子的2/3,宽座沙发则至少坐1/2。
(6)与客户交谈时,勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰,因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉.正确的做法是,根据交谈者方位,将上体双膝侧转向交谈者,上身仍保持挺直落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。
时间久了,可轻靠椅背。
1.2。
3起座
(1)端庄稳重,右脚向后收半步,而后站起。
(2)避免猛起猛坐,以免碰得桌椅乱响,或带翻桌上的茶具和物品,令人尴尬。
1.3站姿
汽车4S店工作人员的站姿要求,主要包括以下几点:
(1)头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然。
(2)双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉.
(3)身体保持平衡,躯干挺直,挺胸、收腹。
(4)双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝,两手放松。
(5)双腿立直、并拢,脚跟相靠,身体重心落于两脚正中。
(6)男士与肩同宽,身体平稳,女士呈小外八字或V字形。
1。
4行姿
汽车4S店工作人员的行姿要求,主要包括以几点:
(1)双目向前平视,微收下颌,面容平和自然,不左顾右盼,不回头张望,不盯住行人乱打量.
(2)双肩平稳、肩峰稍后张,大臂带动小臂自然前后摆动,肩勿摇晃;前摆时,手不要超过衣扣垂直线,肘关节微屈约30度,掌心向内,勿甩小臂,后摆时勿甩手腕.
(3)上身自然挺拔,头正、挺胸、收腹,重心稍向前倾。
(4)行走时,假设下方有条直线,男士两脚跟交替跟交替踩在直线上,脚跟先着地,然后迅速过渡到前脚掌,脚尖略向外,距离直线约5厘米;女士则应走一字步走姿,即两腿交替迈步,两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。
(5)男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米,步伐频率每分钟约100步;女性步幅约20厘米,或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长,步伐频率约每分钟90步。
(6)跨出的步子应是全部脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直,应该富有弹性,膝盖要尽量绷直,双臂应自然轻松摆动,使步伐因不韵律节奏而显优美柔韧。
(7)行走时不可把手插进衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里。
1.5蹲姿
汽车4S店工作人员在日常工作中,避免不了要蹲下捡拾东西、清洁等,优美的蹲姿要求如下:
(1)下蹲时,左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后),两腿靠紧向下蹲。
(2)左(右)脚全脚着地,小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起,使脚掌着地;右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势.
(3)臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体;男士下蹲时,两腿之间可有适当的距离;但女士无论采取哪种蹲姿,都要注意将两腿靠紧,臀部向下,特别在着裙装时则更要留意,以免尴尬.
1.6微笑
一个成功的汽车4S店工作人员,总会以一个充满活力的灿烂笑容出现在顾客面前,人们看到的总是他那张春风满面、笑意盈盈的脸庞。
因此,既要用微笑迎接服务客户,也要用微笑感染团队的每一个人,相扶相助,互惠互利,笑对未来,笑迎明天。
(1)像空姐一样微笑。
说“E—--—”让嘴的两端朝后缩,微张双唇;轻轻浅笑,减弱“E-—-—”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方;相同的动作反复几次,直到感觉自然为止.
(2)时时刻刻微笑。
汽车4S店工作人员应该在生活和工作中不断地运用微笑,品味微笑,时刻保持微笑。
2.工作礼仪
2.1握手礼仪
汽车4S店工作人员在握手时,要注意以下礼仪:
(1)先问候,再握手.
(2)手要干燥、洁净、温暖。
(3)双腿直立,上身稍向前倾,右臂向前自然伸出,与身体成60度角,掌心向左,四指并拢,拇指张开与对方相握,忌握手时摇晃对手手臂。
(4)握手顺序:
长者优先、尊者优先、女士优先.
(5)握手的力度要适中,长度以1~3秒为宜,忌长时间握住对方的手不放松。
(6)遇女性客户时,对方先伸手方可与对方握手。
(7)不要一边握手一边拍对方肩膀,握手后不要用纸巾擦手。
2。
2电话礼仪
2。
2.1接听电话
汽车4S店工作人员要经常接听电话,或者是用电话对客户进行回访.虽然说接听电话人人都会,但真正懂得其礼仪的人却不多。
(1)接电话、问候。
接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好,如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”.接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名.
(2)通话中,尽可能地避免厌烦的神情和语调,要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方.如实在有必要打断时,则应该说:
对不起,打断一下。
通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等",然后捂住话筒,小声交谈.
(3)通话后,应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条"上,以口头形式转达,或以便条形式传递。
2.2.2转接电话
转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:
请您稍等。
若同事不在,一定要询问是否需要留言或回电,并做好详细的电话记录,同事回来后,立即转告并督促回电(不要随便将同事的手机号码告知别人)。
谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂电话,不要忘了说再见。
2.2.3电话留言
若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告.电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录。
按Who、When、Where、Why、What、How询问记录。
记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等,以避免不必要的信息错误.
2。
2。
4拔打电话
(1)拔打前,时间时机的选择得当,谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。
(2)接通后对相识的人,简单问候即谈主题;对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
(3)拔打中,要表达全面、简明扼要;需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方是否方便。
交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
(4)如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己的姓名。
记住委托人姓名,致谢。
2.3.1名片准备
汽车4S店工作人员在准备名片时,需要注意的事项,主要包括以下几点:
(1)名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。
(2)名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
(3)保持名片或名片夹的清洁、平整。
2。
3.2接受名片
汽车4S店工作人员在接受名片时,一定要注意以下事项:
(1)必须起身接收名片.
(2)应用双手接收。
(3)接收的名片不可来回摆弄。
(4)接过客户名片后应点头致谢。
(5)不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上.
2。
3。
3递送名片
汽车4S店工作人员在递送名片时,需要注意以下事项:
(1)递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如果是介绍时,应由先被介绍方递名片。
(2)名片的正面应对着对方,名字向着客户,最好拿名片的下端,让客户容易接收,并可以迅速阅读名片上的信息.
(3)保持中速,不可过快;要用双手,并且要拿名片的角位,自然地从胸前递向对方,让客户在接收名片时感受到你对他的尊重。
2.3。
4互换名片
汽车4S店工作人员在互换名片时,需要注意以下事项:
(1)用右手拿自己各片,用左手接对方的名片后,用双手托住。
(2)看一遍对方职务、姓名等.
(3)遇到难认字,应事先询问。
(4)如遇到多人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。
2.4引导客户礼仪
汽车4S店工作人员在引导客户时,要注意以下礼仪:
(1)引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子,用手指示,表示请客户入座.遵照女士优先、长者优先的原则.
(2)一般的座位安排以坐在客户左侧为宜。
(3)上下楼梯靠右单行行走,不可多人并排行进。
(4)上楼梯时客户在前,要提示客户到达楼层后左右转的方向;下楼梯时客户在后,要提示客户注意脚下。
(5)进入办公室时应在前先为客户打开办公室门。
(6)开门时使用与门把手同方向的手为用户开门,忌反手开门。
2.5交谈礼仪
汽车4S店工作人员在客户或同交谈时,要注意以下礼仪:
(1)主动寒暄,面带微笑。
(2)音量适中,语调平稳、谦和,多使用敬语.
(3)交谈过程中注意话题的选择,不要提及过于私人的话题。
(4)注意倾听懂,尽量让对方多说,从中发现对方的兴趣和爱好.
(5)合适的交谈距离为1。
2米左右。
(6)交谈中可配合适度的肢体语言,但不宜过多,动作不宜过大.
2.6走路礼仪
汽车4S店工作人员在走路时,要注意以下礼仪:
(1)展厅内遇急事可快带行走,切忌跑步。
(2)遇到客户或上司相对而行,应靠在一侧行走。
同向行走不要超过对方,如须超越,先打招呼。
(3)二人并行以右为上,三人并行中间为上,如果接待众多客户,保持在客户左前方2~3步的距离。
2.7递送饮料或茶点礼仪
汽车4S店工作人员在给客户递送饮料或茶点时,要注意以下礼仪:
(1)首先告知客户可选择的饮料品种,并询问客户的需求。
(2)饮料不宜装得太满,使用托盘递送饮料,托盘的高度至胸前为宜,手指不要碰到杯沿。
(3)客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边。
(4)随时注意客户饮料是否需要添加,但不要在交谈的关键时刻添加饮料。
2。
8资料递送礼仪
汽车4S店工作人员在向客户递送资料时,要注意以下礼仪:
(1)资料正面对接受人,用双手递送,并对资料内容进行简单说明。
(2)如果是在桌上,切忌将资料推到客户面前.
(3)如果有必要,帮助客户找到其关心的页面,并作引导。
可以说:
“这是XXX资料,请您过目。
”“我现在就您关心的内容给您作个介绍,您看可以吗?
”
2.9送别客户礼仪
汽车4S店工作人员在送别客户时,要注意以下礼仪:
(1)握手致意,感谢光临,并欢迎再次来店。
(2)提醒客户不要遗忘物品.
(3)送至展厅外,如客户开车前来要送至车前,为客户打开车门。
(4)告知客户离去的路线。
(5)微笑、挥手送别,直至客户从视线中消失。
2.10车辆乘坐礼仪
2。
10.1开车门礼仪
(1)用右手为对方打开车门,左手放于门楣下端,以免对方进入车子时头部碰撞。
(2)对方进入车内并确认坐好后,轻轻关闭车门,不可用力过大。
(3)从车前绕过,进入驾驶位。
(4)提醒对方系好安全带。
2。
10.2下车礼仪
(1)停稳车后,从车前端绕至客户座位边,轻轻打开车门,将手悬于客户头部上方,避免客户头部碰撞.
(2)待客户下车后,轻轻关闭车门。
2.10。
3乘坐位置
(1)了解尊卑次序同时尊重客人习惯。
(2)有时司机右侧为上位,左侧为次位、中间第三位、前坐最小。
(3)主人开车时,驾驶座旁为上位。
(4)九人座以司机右后侧为第一位,再左再右,以前后为序.
(5)为客户及女士开车门。