运营手册试用版.docx
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运营手册试用版
运营手册
（试用版2011/09/16）
目录：
……………………………………………………………………………………………1页
第一章：
日常行为规范
1、仪容仪表………………………………………………………………………………………………5页
2、服务要点………………………………………………………………………………………………6页
第二章：
消防安全
1、消防工作的组织管理制度……………………………………………………………………………7页
2、影城消防安全责任制度………………………………………………………………………………7页
3、影城消防培训制度……………………………………………………………………………………8页
4、影城用火、用电制度…………………………………………………………………………………9页
5、库房消防安全制度……………………………………………………………………………………9页
6、消防检查制度…………………………………………………………………………………………10页
7、XX国际影城消防应急预案………………………………………………………………………11页
第三章：
运营岗位职责与工作流程
1、运营经理岗位…………………………………………………………………………………………12页
2、值班经理岗位…………………………………………………………………………………………13页
3、领班岗位………………………………………………………………………………………………17页
4、组长岗位………………………………………………………………………………………………18页
5、场务员工岗位…………………………………………………………………………………………18页
6、保洁岗位……………………………………………………………………………………………23页
7、票房岗位……………………………………………………………………………………………27页
8、总机岗位……………………………………………………………………………………………31页
9、卖品与后产品岗位…………………………………………………………………………………32页
10、XX汇工作要求……………………………………………………………………………………………………………………….33页
11、放映岗位…………………………………………………………………………………………………………………………………..34页
12、工程维修岗位………………………………………………………………………………………36页
13、库管员岗位…………………………………………………………………………………………38页
第四章：
运营部门管理制度
1、运营管理会议制度………………………………………………………………………………………………………………………39页
2、信息沟通制度…………………………………………………………………………………………………………………………….39页
3、排班工作规范……………………………………………………………………………………………………………………………..40页
4、营业现场环境管理………………………………………………………………………………………………………………………40页
5、活动筹备...................................................................................................................................…41页
6、钥匙管理……………………………………………………………………………………………………………………………………41页
7、密码管理……………………………………………………………………………………………………………………………………..41页
8、电影票纸管理……………………………………………………………………………………………………………………………….42页
9、视频监控管理……………………………………………………………………………………………………………………………….42页
10、3D眼镜消毒及使用制度………………………………………………………………………………42页
11、运营成本控制………………………………………………………………………………………………………………………………42页
12、出入证使用规范……………………………………………………………………………………………………………………………44页
13、库房管理制度……………………………………………………………………………………………………………………………….44页
14、备用金管理制度……………………………………………………………………………………………………………………………45页
15、结账规范………………………………………………………………………………………………………………………………………45页
16、营业款项交接制度………………………………………………………………………………………………………………………46页
17、款、货品差异管理规定………………………………………………………………………………………………………………..46页
18、发票管理规定……………………………………………………………………………………………………..……………………….47页
19、观众报失和遗失物品处理……………………………………………………………………………………………………………47页
20、现金、银行卡、支票规范……………………………………………………………………………………………………………47页
第五章：
设备管理制度与操作手册
1、设备清单………………………………………………………………………………………………49页
2、设备维护计划………………………………………………………………………………………………………….…………………49页
3、设备使用规范……………………………………………………………………………………………………………………………49页
第六章：
影城运营常见问题与处理
1、高峰期运营准备……………………………………………………………………………………………………………………………51页
2、观众投诉处理……………………………………………………………………………………………………………………………….53页
3、对外包服务的管理………………………………………………………………………………………………………………………53页
第七章：
影城突发事件的处理
1、突发事件处理的基本原则……………………………………………………………………………………………………………53页
2、突发事件分类…………………………………………………………………………………………………………………………………54页
3、放映常见的放映事故及处理办法…………………………………………………………………………………………………60页
第一章：
日常行为规范
一、仪容仪表
1、头部：
头发整洁，不可染色，短发前不过眉，旁不盖耳，过肩要扎起。
留海不能遮盖眼睛，长发需盘起。
男士不可剃光头，每日需剃胡须，女士上岗要求化淡妆（口红和眼影）。
2、手部：
干净无污垢，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油。
3、体味：
无体味，上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁，不可用浓烈香水。
4、工服/工牌：
上班时间必须穿着工服、佩戴工牌、穿黑色皮鞋，工牌佩带到左胸前，不歪斜。
工服、工牌、皮鞋应干净、整洁、无破损。
工服上衣要扎进裤腰内。
5、首饰佩戴：
佩戴首饰不能超过两个，男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外，女员工除戒指、无坠耳钉、发饰以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外（最多只允许佩带两种饰品）。
6、手机：
除值班经理外，所有员工当班期间不允许带手机上岗，特殊情况必须经过值班经理同意才能离开岗位打电话。
7、语言：
服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，使用礼貌用语。
8、表情：
微笑面对观众，保持适当的目光接触。
9、站姿：
立正站好时，两脚相靠，双腿并拢直立，挺胸、收腹、双肩放平。
10、手势：
自然、不生硬。
为观众指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示位置。
二、服务要点
1、良好的精神面貌
当观众与我们的距离为3米时，我们应主动向观众微笑致意并热情地招呼，使用标准问候语（您好XX国际影城/欢迎光临）。
2、主动留意客人需求
随时留意岗位可视范围内的状况，如发现有客人需要帮忙，在兼顾本职工作的前提下，应主动给予帮助。
3、礼让观众
与观众同时进入影厅时，应注意礼让观众并使用标准服务用语：
您好，先生/小姐，您先请。
4、团队合作精神
服从岗位负责人的工作安排，不能随意离开工作岗位。
随时留意岗位可视范围内的状况，发现问题及时解决或通知值班经理。
第二章消防安全
一、消防工作的组织管理制度：
1、贯彻执行《中华人民共和国消防条例》等相关消防法规。
2、起草本单位年度、月度消防工作计划，制定影城防火责任制度及岗位防火责任制度。
3、采用各种形式对影城所有员工进行消防法规、消防知识和火灾案例的培训。
4、确定影城防火重点区域并采取严密的消防安全防护措施。
5、每日进行防火检查，消除火险隐患，做好检查记录，存档备查，发现重大隐患及时上报本单位主管部门。
6、管理消防设施、设备、器材、定期维修,确保设备处于可正常使用状态。
7、每月第一个星期三，组织开展消防培训及消防演习。
8、如发生火灾，及时报告火灾情况，协助调查火灾原因和统计火灾损失。
9、及时向本单位主管部门汇报工作，按时填报各种报表。
二、影城消防安全责任制度
（一）驻店经理安全职责
1、影城驻店经理是消防安全管理工作的第一责任人，全面负责本影城的消防安全管理工作，对本影城的消防安全负直接领导责任。
2、认真贯彻执行国家的消防安全方针、政策、法令，组织编制、修改公司的消防安全制度并组织培训和考核，建立消防安全责任制度。
3、主持本影城消防安全会议，针对安全隐患问题制定解决方案，及时消除事故隐患。
4、组织制定火灾应急救援预案，并进行消防演习。
5、如影城发生消防安全事故，必须及时上报给本单位主管部门。
（二）运营经理安全职责
1、贯彻执行消防安全法规及相关制度，同时协助驻店经理做好消防安全宣传、管理工作。
2、配合业主方物业的消防检查，如遇问题应记录、及时上报并跟进解决。
3、在日常工作中必须把安全防火工作放在首位，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。
4、坚持执行自查制度，认真做好记录。
对检查出的消防安全隐患要及时整改。
（三）值班经理岗位消防安全责任
1、负责日常安全巡视工作，每班次对进行影城区域至少进行一次消防安全检查，发现安全隐患及时解决或上报并提出整改意见。
2、如发生火灾事故应执行影城消防应急预案，立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延，采取快速合
理的方式指挥疏散。
（四）员工消防安全责任
1、每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“四懂、四会”的要求。
四懂：
懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法。
四会：
会使用消防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。
2、不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报值班经理。
3、场务员工要随时巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。
4、保持安全出口、消防通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时应及时制止或上报值班经理。
5、发现火灾隐患立刻采取应对措施并及时上报值班经理，接到报警通知后，按照影城消防应急预案于三分
钟内到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导观众疏散，保护所负责区域的人身及财产安全。
三、影城消防培训制度
1、消防培训演习应在每月第一个星期三举行，全体员工都应参加该项培训。
由运营经理负责制订培训计划，安排学习内容，员工在管理层及专业消防人士的指导下进行火灾预防、事故处理、疏散等演练，管理人员要对演练过程中的操作情况做详细记录。
2、安排学习消防安全知识，掌握相关消防常识，以《防火安全管理条例》为基础培训教材。
3、全体员工要做到“四懂四会”。
4、要做到学习有记录，培训有考核。
员工培训的考核成绩应记录在案，并作为其上岗聘用的一项考核内容。
四、影城用火、用电制度
1、专业技术人员必须执行消防法律法规和其它相关规定，持证上岗，严禁无证操作。
2、熟悉电器线路走向、电器设备使用情况及供电输入功率与用电总负荷的大小，避免超负荷或接触不良，了解电器防火知识，并将使用的各种电器设备分类登记造册保存。
安装和更换电器设备、线路时，应由专业工程人员进行相关操作。
3、定期对电器线路、电器设备、配电设备及保护设备进行安全检查，特别要注意线路隐藏部分，防止有死角；对陈旧和有不安全隐患的电器和线路，要及时进行维修和更换。
照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。
不得超负荷运载、电线接头虚接打火、线路短路等隐患存在，发现隐患立即整改。
4、禁止在具有爆炸危险性的场所使用明火，如：
放映室、配电室、变电间等场所。
因特殊情况需要进行明火作业的，动火部门必须上报消防部门审批并将责任落实到现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。
动火施工人员应遵守消防安全规定，并执行相应的消防安全防范措施。
5、维护和保管好变电间、配电室的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。
6、营业结束后要全面巡视检查用电设备是否正常并按照运营要求关闭部分用电设备。
五、库房消防安全制度
1、库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。
2、如库房内存放易燃物品、易爆物品，照明应采用防爆灯。
库房内未经准许不得使用电器，禁止乱拉电和超负荷用电。
库房内存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货物同库混存。
3、库房内的货物要码放整齐，不要过高、过宽，主要通道不得少于1.5米，垛与垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方如果要堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。
4、无关人员禁止进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层，不准用易燃材料分离库房。
5、发现灯具、电线等存在问题应及时以书面形式向工程人员报告，进行更换和维修，每天下班前要进行防火安全检查，确认无问题。
6、库房必须有专人负责，库管员及其他值班人员必须懂得防火知识，会使用各种灭火器材，做到平时注意防火，遇到火灾能救火，确保库房安全。
六、消防检查制度
1、由驻店经理负责影城的消防检查工作，并成立由运营经理及各分部门领班组成的防火巡查小组。
消防检查的项目为：
火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；消防车道及消防水源情况；灭火器材配置情况；用火、用电有无违章情况；影城员工的消防知识掌握情况；消防安全重点部位的管理情况等。
2、每月第一个星期三进行消防检查和演习，每日进行消防例行检查；节假日前需要做专项检查。
3、每日每班次的值班经理，要进行全面细致的巡查，检查各项消防设施是否处于良好工作状态，发现异常现象和隐患要立即采取措施处理解决。
4、检查时由检查人员作好登记，对发现的火险隐患要详细记载，存档备查，并限期整改。
一时难以整改的火险隐患及时上报，未彻底整改前要采取切实可行的防范措施确保安全。
5、对限期整改的火险隐患要组织复查，对火险隐患拖延不改的要按有关规定对负责人实施处罚，必要时报请消防部门协助处理。
6、影城严禁吸烟，各部门员工应严格检查，发现问题及时制止。
七、XX国际影城消防应急预案
适应范围：
适用于XX国际影城发生火灾及需要紧急疏散人员的特殊情况。
1、值班经理是每天的消防工作负责人，由其根据排班表安排影院当天各区域岗位的消防责任人。
2、所有员工上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真做好本岗位消防安全检查工作。
3、一旦发现火情，员工要将火情信息迅速报告给当班值班经理，并同时采取可行措施控制火势，值班经理必须及时赶到现场。
4、一旦确定火情无法扑灭，值班经理应立即报告驻店经理，同时通知物业、本地消防部门（119），并按应急疏散预案，发出紧急疏散行动命令。
在接到值班经理发出的紧急疏散观众通知后，各领班及全体员工，按应急疏散预案，进行有序疏散，并确保所有观众都处于有秩序的疏散中。
5、疏散时员工首先应将影厅紧急出口门打开，然后进入放映厅通知观众疏散。
通知时员工必须语气平和、行动稳健，稳定观众情绪，切不可惊慌失措。
按顺序从通道疏散，疏散过程中严禁使用电梯，并引导观众到达指定疏散集中点。
6、残疾人疏散时值班经理应指定场务员工陪同撤离。
确保残疾人顺利疏散。
7、紧急疏散通知语为：
“观众朋友们，因影院出现火情，请您跟随影院工作人员引导，离开影厅。
请您不要拥挤，听从指挥按顺序离开。
”
“Ladiesandgentlemen,duetotheemergenceoffire,pleasefollowthestaff'sguidetoleavethecinema.Pleasekeepcalm.”
8、在确认放映厅内观众疏散完毕后，场务员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场。
9、卖品部及票房员工负责影厅以外观众的疏散引导工作。
10、在火灾现场，由驻店经理、运营经理、值班经理、工程技术人员，按应急预案，指挥现场灭火工作。
（1）观察火情，掌握火灾的蔓延情况。
（2）根据火情，指挥切断电源，可燃气源。
（3）派出人员关闭着火区域的防火门。
（4）采取一切可行措施控制火势。
（5）待消防队到场后，配合其共同组织灭火抢救。
（6）非消防电梯全部降至底层锁好，并禁止使用。
（7）指定专人看管好从火场疏散出的物资。
（8）保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材的供给；电话最大限度的保持通畅；无线电对讲机全部开通。
火灾和应急疏散演练分工
总指挥：
驻店经理
负责指挥火场的灭火工作。
根据现场情况按灭火预案采取措施、指挥调度，组织各小组协同作战，配合消防队开展灭火工作。
报警引导组负责人：
运营经理
发生火灾立即报警，准确报出起火地点、单位名称和地址、火警详细情况。
报警后，立即指派员工到影院入口处为消防队引路，介绍消防设备、水源分布情况。
疏散组负责人：
当班值班经理
发生火灾后，立即打开所有通道，在影院紧急出口就位，组织观众疏散。
平时对通道进行检查保持畅通。
灭火组负责人：
工程主管
发生火灾立即到达火场，在当班值班经理带领下扑救初起火源，消防队到达后，协助其开展扑救工作。
警戒组负责人（人事行政）
维护火场秩序，严禁无关人员进入火场，加强火场周围警戒，协助公安部门做好现场保护工作。
第三章：
运营岗位职责与工作流程
一、运营经理岗位
1、岗位职责：
Ø负责影城日常运营工作的管理。
Ø影城运营成本控制管理。
Ø运营部招募人员的面试。
Ø对运营部各岗位工作进行监督和辅导。
Ø收集、分析培训需求，制订培训计划并开展实施，评估培训效果。
Ø参与制定员工激励计划，对员工工作表现情况做出评估。
Ø督导工程人员对影城设备、设施做好维护工作。
Ø每月30日完成当月的运营状况分析报告上报驻店经理及总部运营部。
Ø运营部员工排班表的审核工作。
Ø完成其它运营相关事务。
Ø完成驻店经理临时交办的其它工作。
2、工作事项：
Ø每周五对值班经理上报的排班进行审核，呈报驻店经理签字确认后实施。
Ø每日至少巡视影城所有区域三次，督导影城各区域运营、安全、消防、卫生、服务等情况。
Ø检查值班经理、领班工作日志并签字确认。
Ø每日检查运营保险柜内现金、卡、票等金额和数量。
Ø检查运营日常各项记录填写情况。
二、值班经理岗位
值班经理：
是指在影城当日运营过程中全权负责店面及服务管理的管理者。
1、岗位职责:
Ø负责日常运营管理、员工的日常培训、工作表现评估、纪律管理等工作。
Ø控制运营成本的合理支出，严格监控电力、空调、水、各种易耗品的使用情况，减少不必要的成本耗费，将可控的损耗项目保持在预算之内。
Ø每日工作中合理安排员工就餐时间，及时安排替岗人员。
Ø按时完成每日运营报表并上报。
填写每日工作记录，将每个班次的检查结果如实反映在表格中，以作为管理组未来评估运营工作的辅助依据。
Ø做好影城运营过程中的消防安全工作，按照预案处理各类突发事件，确保影城营业期间的整体安全性。
Ø注重对员工，特别是新员工的日常工作的培训指导。
Ø负责监督、核对、稽查员工工作情况，防止员工作弊，对账款差异进行调查。
Ø收集观众意见及竞争对手信息。
Ø完成运营经理交办的其他工作。
Ø负责员工请假申请的批准、审核、上报工作。
Ø每周四按时完成票房、卖品和场务等岗位的员工排班工作。
Ø监督卖品部和后产品区域的日盘点情况，每天进行抽查，每周五和每月最后一天对库房及后产品进行全面盘点工作，如有问题需追踪责任人，两日内找到原因上报运营经理和驻店经理。
2、值班经理岗位工作流程
Ø早班开店工作流程
✧巡视：
全面巡视，与保安做好交接检查工作。
✧查看留言：
查看值班经理交接留言本，对相关事宜做出跟进或回复，确认团体包场或其它市场活动的准备情况。
✧交接留言的规范：
1、值班经理留言必须标明日期、班次、姓名。
2、看完他人留言必须签字确认。
3、如果是需要追踪或回复的事宜，必须在留言旁的空白处标注跟进结果。
✧开班前会：
检查员工的仪容仪表，传达前一天销售和指标完成情况，布置当日各岗位需完成工作内容及注意事项。
✧岗前准备：
1、发放备用金、会员卡、票券、对讲机、手电等，在《运营物料领用交还记录》签字确认。
2、检查上岗所需钥匙、POS机、验钞机等使用设备。
3、对保险箱内的物品进行盘点。
当零钞数量低于存量时（一般为备用金总数的50%），应立即要求出纳尽快换零钞。
遇到周末、节假日或者大片上映时，应根据需要提前申请更多的零钞备用。
注意：
保险柜中实物与盘点表中数量必须相符。
确认无误后填写《保险箱盘点表》。
4、确认影城各项工作准备就绪，具备正常的营业条件，如有异常及时处理。
5、与财务出纳交接前日营业款及报表。
6、核对卖品及后产品数量是否准确。
✧本班次人员管理：
1、检查当日人员在岗情况及在岗工作状态。
2、督导新员工岗前培训及在岗实习情况。
3、合理安排员工的工作岗位、工作内容和休息时间。
4、根据营业需要和本班次员工的情况，及时调整员工的工作岗位，确保人力的合理使用，有效控制人工成本。
5、每一小时进行一次影城各运营岗位检查并做好相关记录，检查消防设施、卫生间等区域的卫生情况。
✧请假及换班：
如遇员工请假或申请换班，当班值班经理需与排班表进行确认，批准后在请假单上签字并在留言本中做好交接工作，同时在在排班表中做出备注；员工申请换班批准后需当日在《换班记录表》中做出详细备注。
✧工作
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