中央电大专科《酒店管理概论》历年期末考试案例分析题题库.docx
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中央电大专科《酒店管理概论》历年期末考试案例分析题题库
中央电大专科《酒店管理概论》历年期末考试案例分析题题库
说明：
试卷号：
2444
课程代码：
00000
适用专业及学历层次：
旅游（酒店管理方向、旅游管理方向）；专科
考试：
形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%）
2019年1月试题及答案
38.床头悬挂画框有安全隐患
张先生因工作关系经常入住酒店。
他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。
因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。
然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。
有的酒店的服务员会问宾客：
是不是担心画框掉下来？
如果是，那就不挂了。
有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。
而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。
问题：
（1）酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？
为什么？
（2）请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。
答题要点：
（1）无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。
（学习者能自圆其说即可）
（2）根据PDCA的循环工作法，来做分析。
质量管理活动按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（act）四个阶段来开展。
计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法。
PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。
①计划阶段（plan）
步骤一：
对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量词题。
运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。
步骤二：
运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
步骤三：
从分析出的原因中找到关键的原因。
步骤四：
提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。
提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。
②实施阶段（do）
步骤五：
按已定的目标、计划和措施执行。
③检查阶段（check）
步骤六：
在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。
④处理阶段（act）
骤七：
对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。
对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。
对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
步骤八：
提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入F-个循环
中求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。
2018年7月试题及答案
38.服务员是新来的，请原谅！
一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。
菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。
宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。
吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。
宾客中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：
“服务员，酒精没有了！
”
不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。
也许是她着急完成任务，也许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。
“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。
其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。
冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！
”
领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：
“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请你们原谅她……”，领班话还没完，一个宾客打断了她：
“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？
”
接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的“火星事件”搞砸了。
问题：
（1）你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？
原因是什么？
（2）如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？
答题要点：
（1）服务员没有提供标准化的服务，没有按照正确的操作方法更换酒精，所以导致“火星”飞溅，给用餐宾客带来了伤害，影响到宾客的用餐。
（2）原因：
作为新人职的员工，没有接受过标准化服务培训，就不懂得正确的操作规程，所以员工不懂得正确的服务方法。
（3）正确的做法：
在第一时间，马上向宾客表示诚挚的道歉；安抚宾客的情绪，关心宾客的伤势情况，并及时处理宾客的伤口；（3分）更换经验丰富的员工继续为宾客服务；领班应首先解决宾客的问题，不能以任何借口推脱责任；（3分）领班应意识到自己工作的不足，事后加强对新员工的培训，以保证新员工具备相应的服务技能后，再进入厅面服务。
2018年1月试题及答案
34.美国某公司工程师被杀案
2011年5月23日晚，某饭店908房间一名美国人被杀害。
他是来自美国某著名公司的工程师吉姆。
案中的主犯曾于2011年5月19日人住同一家饭店，5月20日退房，目的是到饭店熟悉情况，物色目标。
2011年5月23日主犯所开的房间是吉姆住的908房间紧挨的906房间，另外，为了作案后能及时逃脱，案犯事先联系好了饭店门口的出租车，让出租车在指定位置等候。
作案前，三名罪犯均聚集于906房间。
本案罪犯不管是先入住打探消息，还是案发当晚开房，或者人住其他饭店，都不以真实身份人住。
甚至前后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。
签名的字迹也是故意有所区别的，所以两次入住都未能引起饭店相关人员的注意。
作案前，罪犯事先已经物色好一名女子，让该名女子冒充客房服务员，敲响908房门。
吉姆以为是服务员送水来了，就把房门打开。
瞬间，三名男子冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子挂在门上，随手将房间反锁。
当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，觉察到908房内好像有人在打架。
于是立即通知客房主管。
客房主管马上到908房门口，见无动静，敲了两下门也没有回应，又看房门上挂着“请勿打扰”牌子，心想没事就离去了。
按常理，一般宾客在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给外人知道，气头上会照吵不误。
按此推理，在有人敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常，而该客房主管敲门后，房内毫无反应，就应该引起警觉才对。
另外一名女服务员听见908房内响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。
但是，当她准备去房间查看时，在楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不敢阻拦。
三个歹徒很快便搭上预先约好的出租车，上了高速公路飞奔而去。
问题：
请结合本案例，谈谈你对饭店安全管理的认识。
另外，请说明饭店安全管理的工作任务。
答题要点：
（1）安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到宾客、饭店以及员工的人身与财产安全，如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响，管理人员应该全力保证宾客的生命财产安全，尽量避免意外事件的发生。
本案例中的客房主管敲门后房内无反应，未能引起警觉，忽视了宾客的安全，给宾客安全造成了隐患。
（2）饭店安全管理的工作任务有如下几项：
①开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识。
要对全体员工进行安全业务培训，包括未发生事故时的预防，发生事故时的处理等；要给员工培训法律知识，提高员工对各种犯罪活动的警惕性，使广大员工牢固建立“安全第一”的观念，提高对安全保卫工作的认识。
②健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制。
③加强饭店内部的管理，维护内部治安秩序。
④做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生。
⑤确保饭店的重点与要害部位的安全。
⑥妥善处理安全事故。
同时，还要吸取经验教训，分析发生安全管理的漏洞，及时修订安全措施，提高饭店安全管理质量。
2017年7月试题及答案
34.起火的布草车
一天清晨，在客房部的3502房间，服务员小董正在清扫房间，忽然听到走廊里有人呼叫：
“布草车起火了！
”随着喊声，小董迅速跑出房间，一看，原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。
小董吓坏了，赶紧向总台打电话，接着便和同事一起灭火。
事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。
首先，向小董询问是否在工作时间违章吸烟；其次，小董是否检查了房间内的烟头，是否将来熄灭的烟头直接倒入了布草车；再次，通过监控查询是否有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。
调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；通过监控反映当时并没有宾客向布草车内扔烟头；真正原因是小董在布草车内倒人了从房间撤出的未熄灭的烟头。
属违章操作。
事后，小董受到了酒店处罚。
问题：
本案例给你什么启示？
请结合案例内容，谈谈你对饭店安全管理的特点与原则的认识。
答题要点：
（1）本案例的启示：
服务员要严格遵守规章制度，所有服务规程的环节都是总结了多年的服务经验和科学测算才制定出来的，是消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须遵循；而在服务过程中图省事、不遵守服务规程，只会给自己带来更大的麻烦和不便。
（2）饭店安全管理的特点：
①广泛性。
饭店安全管理涉及范围较广，几乎包括饭店的各个部门，其管理内容极为广泛而复杂。
②服务性。
饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工有工作接触。
其工作既要保证饭店各方面的安全，又要提供服务。
③预防性。
饭店安全管理工作应体现以预防为主的方针。
饭店应建立健全安全保卫部门的职能，装备各种安全设施，健全各种有关饭店安全的制度，以预防和制止可能出现的各种不安全因素。
（3）饭店安全管理的原则：
①安全第一。
饭店安全工作是其他一切工作的前提，没有安全保障，饭店其他工作就无法进行。
②预防为主。
要集中主要精力做好积极主动的防范工作，防止治安案件、刑事案件和治安灾害事故的发生。
③外松内紧。
一方面要使宾客感到舒适、方便、宁静、安逸；另一方面要有高度警惕，防止坏人和其他侵害因素的破坏。
④群防群治。
要依靠广大员工做好饭店的安全工作和内部治安管理工作。
⑤谁主管谁负责。
其基本精神是分清层次，各司其职。
依照法定的职责权限对各类违法犯罪行为和各类事故进行调查和处理，并根据存在的问题提出建议，改进安全保卫工作。
2017年1月试题及答案
34.一张押金收据
在风和日丽的某天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件麻烦事，正不知如何处理。
“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？
”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。
站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。
从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。
他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：
“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。
现在你怎么不承认了呢？
这样吧，请你的经理来。
”
当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：
“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？
”
这位客人则反驳说：
“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？
无非就是300多元，你认为我欺诈不成？
”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。
“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。
我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。
这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的录像看看如何？
”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。
中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。
等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：
“真是活见鬼了！
”掉头就往大堂的门口走去。
一场风波总算平息了。
事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。
小胡确实是退还了余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。
小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。
问题：
请结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。
另外，本案例还说明了什么问题？
答题要点：
总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。
但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨，不出差错。
收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。
此教训想必会让小胡记上一辈子。
从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。
作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防患意识。
在钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。
优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。
本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有必要安装摄像探头。
本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间绝不是多余的事情。
2016年7月试题及答案
34.结账
某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。
席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。
酒过三巡。
“小姐，结账吧！
”周先生不情愿地对一位服务员说道。
服务员安畅愉快地答应了客人。
不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：
“周先生，请您看一下账单，一共1875元。
”
谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。
“好的！
”安畅愉快地答到，便离去。
快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。
这时，安畅又过来跟周先生说：
“周先生，请问现在可以结账吗？
’’‘‘你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。
”显然，周先生很生气。
又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：
“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没有面子的。
”
张主管连忙向周先生道歉，说：
“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。
”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。
问题：
该案例说明了一个什么样的道理？
请结合案例内容作进一步分析。
答题要点：
在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。
一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。
对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的失误，得罪了顾客。
这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。
因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题与你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。
这说明：
在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。
可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。
本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。
所以，在酒店服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。
2016年1月试题及答案
34.当服务被拒绝时
一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。
大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。
由于他留意到客人说：
“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：
“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。
”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：
“你不就想早点儿轰我走吗？
误车我愿意，你甭管！
”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：
“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。
”听到这里，客人不好意思了，说：
“那……谢谢你了！
”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。
此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
问题：
试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得很到位？
答题要点：
这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得很到位，因而最终获得了良好的服务效果。
（1）他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。
这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。
（2）他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。
（3）当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。
这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。
（4）他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。
这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。
2015年7月试题及答案
34.饭店的“金钥匙”服务
某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：
“您是酒店的‘金钥匙’吗？
有这样一件事您帮一帮我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？
”客人语气急促地说。
小方说：
“女士，您别着急，让我们一起想一想办法。
请问您早上大约几点到达我们酒店的？
”客人说：
“具体时间记不清了。
”“请出示一下您的住房卡好吗？
”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。
又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门：
行李员小卢说：
“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。
”
小方分析：
一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。
现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。
小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：
“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？
”客人：
“好像还在，我找一下。
”就在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。
给我吧，我马上去和该公司联系一下。
”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：
“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，绝不耽误客人的时间，抱歉了。
”
20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。
小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。
拿到摄影架和发票的这位女士高兴地笑着说：
“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。
”
案例思考：
请结合本案例，谈谈你对“金钥匙”服务的理解。
答题要点：
（1）这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。
虽然是一个简单的服务项目，关键时刻起到很大作用。
这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。
（2）金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。
这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。
因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。
（3）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。
他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。
这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。
其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。
也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。
2015年1月试题及答案
34.当服务被拒绝时
一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。
大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。
由于他留意到客人说：
“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：
“酒店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。
”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：
“你不就想早点儿轰我走吗？
误车我愿意，你甭管！
”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：
“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。
”听到这里，客人不好意思了，说：
“那……谢谢你了！
”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。
此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
案例思考：
试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。
答题要点：
这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。
（1）他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。
这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。
（2）他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。
（3）当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。
这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。
（4）他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。
这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。
2014年7月试题及答案
34.突发事件
一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。
一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。
两
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