银行消费者权益保护工作自查报告.docx

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银行消费者权益保护工作自查报告

银行消费者权益保护工作自查报告

为充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌，镜湖区工商分局、区消费者协会结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点，并向大型超市（商场）、学校、社区延伸，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。

现就镜湖区消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结，具体情况报告如下:

一、消费者权益保护总体工作部署、工作实效和工作创新情况。

镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻，并向各工商所、消协分会强调:

一定要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。

镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后，于3月8日召开全区消费维权工作会议，布置落实全区消费维权工作，得到了区委、区人大、区政府的大力支持。

二、12315行政执法体系“四个平台”建设情况。

1、12315消费维权工作平台工作情况。

截止2012年10月31日，区工商分局消保工作今年共办理平台流转工单1000余件。

按照市局要求，做到事事有回音，件件有答复。

2、“诉调对接”工作机制与“一会两站”规范化建设情况。

一是建立了“诉调对接”工作机制，2012年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制，为最大限度地化解消费纠纷，减少诉讼，及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。

坚持以调解止争议，以和解促和谐，以和谐促发展的工作目标。

进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制，最大限度地化解纠纷，减少诉讼，降低消费者维权成本，使之成为消费者维权的又一“利剑”。

二是大力推进我区“一会两站”建设，2012年我们在全区范围内全面建立了“一会两站”阵地，为创新消费维权服务模式，积极开展形式多样的消费维权活动又做出了积极的贡献。

三是加强培训工作，进一步提高基层工作人员的整体素质。

区消协组织举办了两期全区消协系统和“一会两站”工作培训班，加强了对消协“一会两站”骨干的培训，提高了基层消费维权工作人员的业务素质。

目前镜湖区共有18个消费者协会分会，46个消费者投诉站和12315联络站，按照“八基”要求逐步进行了规范，力达“一会两站”规范化、现代化、网络化建设，今年共受理申诉145件，调解成功145件，为消费者挽回经济损失5.5万元，充分发挥了基层维权组织的作用，净化消费市场。

促进社会消费和谐稳定。

3、12315“五进”推进情况。

市局部署此项工作后，镜湖区分局及时召开了专题会议，成立了“12315五进”领导小组，制定了“五进”方案。

镜湖区共9个工商所，按照文件要求，全区共建立54个维权服务站，1个示范点，并全部规范到位，按职责制度进行工作，受理投诉数量17件，争议金额9958元，和解17件，和解率100%。

分局还统一制作了60块维权服务站标牌和100张标贴，有力的推动了“五进”工作的开展。

三、流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权工作情况。

1、流通领域商品质量监管情况。

2012年以来，镜湖区分局按照市局部署开展消防产品类、纺织产品类、办公用品类、装饰建材类等各类商品抽检80余组，对抽检不合格的商品，已立案进行查处。

另外积极开展商品市场专项执法检查，“家电下乡”市场专项整治，流通领域有机产品认证标志监管工作等各类专项行动，对辖区内的“家电下乡”产品及流通环节有机产品的认证标志进行了规范。

2、消费侵权违法案件查办工作情况。

截止2012年10月，镜湖区分局共办理产品质量类案件20件，罚没款20.5万;办理利用格式合同侵犯消费者权益案件26件，罚没款6.41万元;办理食品安全类案件77件，罚没款32.87万。

3、服务领域消费维权情况。

镜湖区分局高度重视服务领域消费维权工作，在工作会议上组织学习了国家工商总局《关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》（工商消字〔2011〕222号）文件，并部署了相关工作。

各工商所、科室依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《公司法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《合同法》、《无照经营查处取缔办法》和国务院赋予的职能，对辖区内的垄断、不正当竞争、虚假违法广告等行为进行了严厉查处，并加强合同、广告等监管，依法受理和处理消费者申诉举报等工作。

通过加强有关服务领域消费维权工作，切实保护了服务领域消费者的合法权益，促进了服务业健康有序发展。

四、深入开展消费教育与指导工作，提高消费者的自我保护能力和理性、安全、科学的消费意识。

开展消费教育是培养消费者安全、科学的消费观念和维权意识，提高消费者自身素质的一项重要教育活动。

根据《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》（工商消字〔2009〕86号）和全国工商系统消费教育引导暨基层消费网络体系建设工作会议的部署，区消协根据本区工作和实际，以《消法》教育形式开展和指导工作。

1、组织参加全市打假维权成果展销活动的登记上报及送展、送销工作。

镜湖区工商分局根据市工商局统一部署，将打假维权的成果展销提前进行了登记上报，并参加了市工商局统一组织的送展、送销工作。

本次大家维权成果展销活动，镜湖区共送展、送销物资两车，包括白酒类、红酒类、纺织类、电器类等共12大类物品。

2、为了组织开展好纪念“3·15”国际消费者权益日活动，切实做好保护消费者合法权益工作，区工商分局和区消协联合下发通知，要求各消协分会、工商所将“消费与安全”年主题活动作为“3·15”的主线和重点，周密组织、精心安排，与区司法局质监局、卫生局、物价局联合组织开展了一系列纪念活动。

区政府还召开了全区各大部门的专题会议，成立了“3.15”领导小组，布置了全区“3.15”活动方案。

在“3.15”宣传教育活动的当天开展了大型户外宣传咨询服务活动。

在我区人口密集区域和主要街道、商场门前设立了5个现场咨询服务点，40多家单位、区4大班子领导、市工商局、市消协领导300余人参加了纪念活动。

芜湖电视台、芜湖日报社现场采访，并在芜湖电视台经济频道进行播放，大江晚报进行了刊登。

现场散发宣传材料500余份，向消费者散发了“手持一卡、维权到家”卡片1000余张，得到了区委、区政府、消费者的好评。

现场咨询380余人次，接待消费者投诉7起，结案率100%，为消费者挽回经济损失8000余元，解决了消费者的实际问题。

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“3.15”活动期间，在市局、市消协统一安排下，全市开展的“法律法规知识竞赛”活动我区组织了6支队伍参赛，经过选拔由汀棠街道代表队参加了总决赛，获得了第三名的好成绩。

通过“法律法规知识竞赛”宣传教育扩大了广度和深度，提高了消费者自我保护意识和依法维权的能力，提高了区消费者协会维权的知名度。

3.加强消费维权网站建设，开展社会性消费教育与引导。

2012年，区消费者协会协加大了对消费维权网站建设，充分利用消费维权专栏宣传消费维权的法律法规及知识，认真听取消费者的意见与呼声，积极受理消费者的投诉，定期在区消协网站消费警示栏上发布消费警示、消协工作情况和消费维权动态，做到月月更新版面，消费维权内容不断出新，全年在网站上刊登的消费维权文章由安徽省消费者协会官方网站录用转登了7篇。

通过宣传唤起消费者的自我保护意识，同时引导广大经营单位依法、诚信经营，为消费者提供优质的产品与服务，从而有效地减少消费纠纷，使消费者的合法权益得到有效地保障。

4.开展了消费维权进社区活动。

2012年，区消协组织老干部志愿者和义务调查员进社区开展消费维权活动，围绕“消费与安全”年主题，开展形式多样的消费维权宣传咨询活动，宣传《消法》及消保方面的法律法规，举办了名优商品展及真假商品鉴别，引导社区消费者科学、合理、安全消费，进一步提高消费者的自我保护意识。

总之，通过多种多样行之有效的消费教育和消费指导活动，引导社会各界更加充分认识消费教育的重要作用，并在全社会树立新的消费理念，营造安全放心的消费环境，实现科学消费、理性消费与可持续消费，真正实现人与社会、人与环境的和谐发展。

五、加强对商品和服务的社会监督，努力营造安全、和谐的消费环境。

开展对商品和服务的社会监督检查是《消法》赋予消协的重要职责，区消协高度重视这项工作，明确工作目标任务，把握工作重点，加大消费重点领域的社会监督工作力度。

组织开展了四次对商品和服务的社会监督活动，推动我区消费维权事业的发展，提升消协的社会公信力。

1.加强消费者消费评议工作。

2012年我们对电力、通信、快递等单位进行了消费评议，对老年人消费问题进行了调研并在消费者协会网站上发布了“提醒老年消费者警惕保健消费陷阱”等8起消费警示，提醒消费者防范“消费陷阱”，增强自我保护的意识，引导消费者在购买到假冒伪劣商品后，要懂得用法律法规来维护自己的正当权益，均收到了良好的社会效果。

2.开展辖区经营者法规培训活动，规范企业经营和服务行为，营造安全放心消费环境，维护市场经济秩序和消费者的合法权益，构建和谐社会发挥了积极作用。

把消费者关注度高、投诉热点、难点的洗染行业、美容美发行业等问题组织经营者集中培训，有针对性的围绕《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《洗染服务行业管理办法》开展法规教育，系统介绍《消法》对经营者义务的规定。

通过法规教育使洗染、美容美发行业业主在消保工作方面的法律法规知识有了一定的了解，提高了业主的思想认识。

3.积极参与有关部门监督检查，区消协积极组织并密切配合工商、质监、卫生等部门开展了食品安全和商品服务的社会监督检查工作，在监督检查中发挥了消协优势，对发现的问题及时向相关部门提供线索，并参与督查工作。

六、加大受理消费者咨询投诉力度，有力地维护消费者的合法权益。

受理消费者投诉咨询工作，是区消协组织的一项基础工作。

今年区消协组织加大了对投诉案件的整体解决力度，使侵害消费者合法权益的行为在事前防御、事中监督和事后处理环节都得到有效遏制。

全年受理投诉案件1000余件，挽回经济损失12.8万元。

1.加强投诉分析，在解决好日常投诉的同时，加强对投诉的分析，做到善于从日常投诉和咨询中发现隐藏的带有普遍性的问题，对其他可能存在的类似情况的消费行为给予重点关注和跟踪调查，对发现的问题及时向政府及有关部门反馈，并通过区消协会网站发布消费警示、提示，更好地维护消费者的合法权益。

2.加强对公共服务行业和商品售后服务投诉热点、难点问题的询查，切实帮助消费者解决实际问题。

3.加强重大消费投诉案件调解回访工作，开展对企业的诉后回访工作，加强与企业的联系、沟通，促进其提高服务品质和加强诚信守法的意识，为消费者提供安全放心的消费场所。

4.区消协不定期开展客户现场宣传咨询服务活动，就是与经营者和消费者面对面的沟通交流，更好的为消费者服务，维护消费者的合法权益，让消费者更多的了解消协组织，充分发挥消协组织联系政府和群众的桥梁和纽带作用。

七、加大消保组织自身建设的力度，不断提升消保组织和人员的整体消费维权能力和水平。

1.加强组织建设，贯彻落实目标任务。

区工商分局、区消协围绕各级组织下达的目标任务，及时向分管局长、会长汇报，得到上级组织的支持和关心，加强领导，把各项目标任务落到实处。

年初召开了全区维权工作办公会议，向全区维权工作者布置贯彻2012年工作目标任务，并召开了理事会，及时把各项目标任务落实到基层，使各项工作有条不紊的开展。

2.加强学习，努力提高消协队伍整体素质。

参加了市局、市消协组织的网络培训、春季大练兵培训，都达到了良好的效果。

每月开展不少于一次集中学习活动，认真学习理论知识和消费维权知识，对典型案例认真剖析、讨论，努力提高政治理论和业务素质。

3.完善各项管理规章制度，推进消保工作的规范化、制度化，促进消保工作全面落实。

4.制定年度工作量化考核细则，强化系统考核。

对消保各项工作进行量化、细化，并实行目标管理责任制，制定工作量化考核制度和考评办法，将在十一月底对各分会进行了工作考核，并在考核的基础上表彰先进单位和先进个人。

激励先进，鞭策落后，从而形成创先争优，有先必争，有旗必扛的良好局面，以此促进全区消费者权益保护事业的健康发展。

在今后的工作中，我们将竭尽全力，继续在上级的大力支持与指导下，认真扎实、一如既往地开展好消费者权益保护工作，为消保工作谱写新篇章。