文明示范用语.docx

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文明示范用语

爱九俸从文明做起

九讲九不准、公约

讲文明礼貌、不污言秽语、刁蛮粗俗

讲公共秩序、不随地吐痰、乱扔垃圾

讲社会公德、不破坏公物、损人利己

讲崇尚科学、不封建迷信、败坏风气

讲交通秩序、不乱停乱放、阻碍交通

讲职业道德、不损公肥私、违规乱纪

讲遵纪守法、不打架斗殴、扰乱秩序

讲文明经商、不坑蒙拐骗、欺诈顾客

讲家庭美德、不独断专横、欺老虐幼

关于礼貌用语

俗话说：

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

”礼貌用语就属于良言之列。

礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。

　　礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。

而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。

所以我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。

多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明白已有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。

常见礼貌用语

“谢谢你”、“对不起”和“请”这些礼貌用语，如使用恰当，对调和及融洽人际关系会起到意想不到的作用。

“谢谢”，无论别人给予你的帮助是多么微不足道，你都应该诚恳地说声“谢谢”。

正确地运用“谢谢”一词，会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖。

道谢时要及时注意对方的反应。

对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他说明致谢的原因。

对他人的道谢要答谢，答谢可以“没什么，别客气”、“我很乐意帮忙”、“应该的”来回答。

“对不起”，社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。

如你在公共汽车上踩了别人的脚，一声“对不起”即可化解对方的不快。

道歉时最重要的是有诚意，切忌道歉时先辩解，好似推脱责任；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。

在涉外场合需要烦人帮忙时，说句“对不起，你能替我把茶水递过来吗”，则能体现一个人的谦和及修养。

“请”，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须挂在嘴边的礼貌语。

如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等。

频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法。

生活礼貌用语

礼貌用语十个字：

“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

见面语：

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。

感谢语：

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。

打扰对方或向对方致歉：

“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。

接受对方致谢致歉时：

"别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

告别语：

“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

忌用语：

“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

工作礼貌用语

　　接听电话用语

1、您好！

这里是×××单位×××（室），请问您找×谁？

2、我就是，请问您是哪位？

......请讲.　

3、请问您有什么事？

4、您放心，我会尽力好这件事。

5、不用谢，这是我们应该做的。

6、×××同志不在，我可以替您转告吗？

（请您稍后再来电话好吗？

）　　

7、对不起，这项业务请您向×××（室）咨询，他们的电话号码是......。

（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......）　　

8、您打错号码了，我是×××单位×××（室），......没关系。

9、再见！

打电话用语

10、您好！

请问您是×××单位×××（室）吗？

11、我是×××单位×××（室）×××，请问怎样称呼您？

12、请帮我找×××同志好吗。

13、对不起，我打错电话了。

接待来客用语　　

14、请进！

15、您好！

请问您是......？

16、请问您找谁？

17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？

18、×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。

19、对不起，让您久等了。

20、请坐（请喝茶）。

21、我就是，请问有事需要办理吗？

22、请稍等，我马上为您尽快办理。

23、您反映的情况，我们尽快办理。

24、对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？

　　（以上第23—24句同样适合接听电话）　　

25、不用谢，请慢走！

到单位办事用语

26、对不起，打扰您一下。

27、请问×××（室）在哪间房？

28、请问×××同志在吗？

29、非常感谢您（麻烦您了）　　

30、请留步。

服务礼貌用语

⒈礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、"三轻"：

走路轻，说话轻，操作轻

"三不计较"：

不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

"四勤"：

嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：

不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

"五声"：

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务。

基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来访时，接待人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为接待人员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情般表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

礼貌用语荟萃

好请承蒙烦劳您　　

晚上好对不起对不住别客气请原谅

不敢当不用谢不用送不远送明天见　　

请走好请光临甭客气多关照多保重没关系不要紧请指教请自便请光临

见外了辛苦了请留步回头见您贵姓　

您请坐实在对不起

请多多包涵让您受累了请您让一让请自觉排队请您别着急　　

真过意不去请您抓紧时间请您注意安全给您添麻烦了这是我应该做的

礼貌用语顺口溜

“您好”不离口　　

“请”字放前头　　

“对不起”时时有　　

“谢谢”跟后头　　

“再见”送客走。

与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”　　

仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”　　

向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”　　

求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”　　

请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”　　

得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”　　

老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”　　

请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”　　

希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”　　

请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”　　

需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”　　

言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”　　

宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”　　

客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”　　

中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”

礼貌用语的应用

1、基本礼貌用语

常见的基本礼貌用语，主要有以下几种：

（1）问候语：

早上好、你早，晚上好、晚安。

（2）致谢语：

请多关照、承蒙关照、拜托。

（3）慰问语：

辛苦了、受累了、麻烦您了。

（4）赞赏语：

太好了、真棒、美极了。

（5）谢罪语：

对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。

（6）同情语：

太忙了、不得了啦、这可怎么好。

（7）挂念语：

身体还好吗、怎么样、还好吧。

（8）祝福语：

托您的福、上帝保佑、你真福气。

（9）理解语：

只能如此，深有同感，所见略同。

（10）迎送语：

欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。

（11）问候语：

您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗?

（12）祝贺语：

祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。

（13）征询语：

你有什么事情?

需要我帮你做什么?

你还有别的事情吗?

如果你不介意的话，我可以做……吗?

请你慢点讲。

（14）应答语：

没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。

（15）道歉语：

实在对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，完全是我们的过错，对不起，谢谢您的提醒，我们立即采取措施使你满意。

（16）婉言推托语：

很遗憾不能帮你的忙，承你的好意，但我还有许多工作呢。

二、敬语

敬语，亦称“敬辞”，它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。

除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。

敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语有“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。

敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”“尊”“贤”三个字。

在日常生活中，敬语也有一些习惯用法，如请教、包涵、打扰等。

这些敬语使用的频率比较高。

此外，常见的敬语还有：

重教——尊称长者给予教诲。

重问——尊称长者或上级的问题。

重念——尊称长者或上级的挂念。

拜望——意为探望。

拜服——意为佩服。

拜辞——意为告辞。

呈——恭敬地送上去。

用于晚辈对长辈或下级对上级。

呈正——把自己的作品送请别人批评改正。

赐教——给予指教。

奉告——意为告诉。

奉还——意为归还。

奉陪——意为陪伴。

贵庚——询问对方年龄。

贵姓——询问对方姓名。

惠存——请保存。

多用于送人相片、书籍等纪念品时。

惠顾——指对方到自己这里来。

多用于商家对顾客。

华翰——尊称别人的书信。

华诞——尊称别人的生辰。

恭候——恭敬地等候。

请便——请对方自便。

钧鉴——敬请长辈或首长看信。

用于书信开头的称呼之后。

高就——指离开原职就会较高职位。

高寿——用于询问老人的年纪。

大作——尊称别人的文章。

府上——尊称对方的家或老家。

光临——宾客来到。

光顾——商家多用以欢迎顾客。

璧还——用于归还原主或辞谢赠品。

璧谢——意为退还原物并表示感谢。

多用于辞谢赠品。

千金——称别人的女儿。

驾临——指对方到来。

宽衣——请别人脱下衣服。

仰承——意为遵从对方的意图。

需要说明的是，敬语中的“请”与请求语中的“请”在词义上略有区别，请求语中的“请”

字是侧重于有求于人，而敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意，但两者本质仍是相通的。

另外，在使用敬语时还需要注意下列几个问题：

（1）要心有所诚，才能口有所言。

如果你有尊重别人的良好修养，必须先在思想上尊重别人。

这样，你才能在语言上表现出对别人的敬意。

所以，在使用敬语时，还要注意神态专注和语气的真诚。

语言是思维的外壳，它还必须有与之相呼应的内涵才行。

（2）要根据不同的对象，使用不同的敬语。

这也就是说，当你使用敬语时，必须有针对性地加以选用。

（3）要努力养成使用敬语的习惯。

当然，这其中的关键仍在于时时都存有敬人之心。

只有这样，才会处处注意使用敬语。

三、谦语

谦语，亦称“谦辞”。

它与“敬语”相对，是向人表示谦恭的一种词语。

使用谦语和使用敬语一样，两者都体现了说话人本身的文明修养。

它们是同一事物的两个方面，即对人使用敬语时，对己则使用谦语。

谦语的用途，较之敬语要稍少一些，它较多地出现在书面语中。

谦语最常用的一种用法，也是在别人面前谦称自己和自己亲属。

但要注意，如果已经冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在内，所以不能再加。

常见的谦语，主要有以下几种：

敢——表示冒昧地请求别人。

敝——旧时用于与自己有关的事物。

寒门——贫寒家庭。

刍议——指自己的议论。

斗胆——形容大胆。

痴长——用于年纪较大的人，说自己白白地比对方大若干岁。

不才——自我谦称。

笨鸟先飞——指能力差的人，做事恐怕要落后，比别人先行动。

拙——多谦称自己的文章，见解等。

卑职——旧时官吏自我谦称。

老朽——老年人的自我谦称。

才疏学浅——意为学而不广，学而不深。

过奖——对方过分地表扬或夸奖。

不敢当——表示承当不了。

另外，自谦和敬人，是不可分割的统一体。

尽管在日常生活中谦语的使用不多，但其精神却是无处不在的。

只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然也会对你报以尊重。

四、婉辞和客套话

婉辞，是指对不便直言的事用委婉含蓄的词语来表达。

在我们这样一个具有悠久文化传统的国家里，尤其是在社交场合，更要多运用婉辞，它能体现出一个人的素质及尊重他人的个人素质。

客套话表示客气的话，熟练地使用客套话是有礼貌的表现。

常用的客套话，主要有以下几种：

慢走——用于送客人时的客套话。

留步——是客人告辞时对主人说的话。

借光——用于请别人给自己方便或向别人询问。

劳驾——用于请别人做事或让路。

少礼——称自己礼貌不周或请别人不拘小节。

少陪——因事不能相陪。

失敬——向对方表示歉意，责备自己礼貌不周。

拨冗——多用于请求别人推开繁务，抽出时间做某事。

久违——好久不见了。

常用于分别重逢或书信中。

久仰——仰慕已久。

用于初次见面时。

礼貌用语的使用原则

礼仪的目的与作用在于使得本来的顽梗变柔顺，使人的气质变温和，使他敬重别人，和别人合得来。

礼貌是人类交际中言语和举止谦恭、得体的表现。

随着社会的发展变化，由于不同社会文化传统的相互影响，礼貌必然在不断地改变。

语言的礼貌包括有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳，概括为“四有四避”。

“四有”：

第一是有分寸。

讲话（写文章）要注意分寸，这是语言得体、有礼貌的首要问题。

要做到语言有分寸必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的方式；同时要经常注意如何用言辞行动去恰当表现。

第二是有礼节。

语言的礼节就是寒暄。

有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。

问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。

回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”，或“不要紧”、“不碍事”之类。

第三是有教养。

教养，表现在一个人的言谈举止、衣食住行、待人处事方面。

就言谈而言，包括说话有分寸、讲礼节、内容富于学识、词语雅致，是言语有教养的表现。

尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。

尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。

谅解别人就是在别人非礼时要视情况加以处理。

如果允许的话，可以帮助、开导，使对方在礼貌方面的水准不断提高。

第四是有学识。

高度文明的社会必然十分重视知识，十分尊重人才。

富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会受到社会和他人的鄙视。

“四避”：

第一是避隐私。

隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。

因此，在言语交际中避谈避问隐私是有礼貌、不失礼的重要方面。

欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。

第二是避浅薄。

浅薄，是指不懂装懂；不懂而不知不懂，自以为很懂。

“教诲别人”或讲外行话；或者言不及义，言不及知识，词汇贫乏，语句不通、白字常吐。

社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通，要谦虚谨慎，对不懂的知识不可妄发议论。

第三是避粗鄙。

粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话。

言语粗鄙是最无礼貌的语言。

它是对一个民族语言的污染。

第四是避忌讳。

忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。

社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。

下面是一些重要避讳语的类型：

首先是对表示恐惧事物的词的避讳。

比如关于“死”的避讳语相当多，就是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。

其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。

比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避讳语。

最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。

比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。