宽带客服调研报告.docx
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宽带客服调研报告
宽带客服情况调研
根据2009年第三方满意度调查结果显示宽带故障维修已经成为影响客户满意度的主要短板因素。
监控部对此调查结果非常重视,那主任安排我于2010年2月9日、10日在南京公司调研宽带客服处理情况。
一:
宽带客服支撑系统现状
宽带客服支撑系统是目前分公司话务员宽带障碍预处理的主要手段,于2009年8月开始建设,整合Raidus(密码重置,端口重新绑定,断线原因查询,认证失败记录查询)、IPOSS(故障定位,端口激活,在线测速,速率同步)、综合告警(接入层设备告警实时展示)、互联星空平台(日志查询,平台用户数据修改)。
全省12个分公司综调中心(不含苏州)预处理拦截成功率从7月的72.46%提高到12月的76.45%。
二:
南京综调中心话务员访谈分析
本次调研采取旁先与局方管控人员讨论,再旁听三个话务员(高、中、低水平)各半天的方式。
2.1宽带障碍处理流程
目前宽带障碍的受理分为政企客户类(ADSL专线、LAN专线、单位网络视讯)和公众客户类(ADSL、LAN,家庭客户的iTV)第一类故障处理时限较短,有专人管控;第二类故障处理时限为48小时,由系统自动催修。
障碍受理后,由话务员在线预处理,如不成功先派发到区域装维人员,如装维人员无法修复,根据装维人员的判断依据派单到网监维、线维、设维、增值等相关部门。
如果大面积障碍(局设备故障,综调界面直接显示设备告警),直接派单到网监维。
2.2话务员预处理情况
在客服支撑系统开发前,话务员依靠IPOSS、Radius、互联星空三个平台做预处理。
宽带客服目前也只是将这三个系统的功能整合到综调,并未增加新的功能点。
对于能力较强的话务员,此举只是减少了多个系统间来回切换的时间,虽然提高了预处理的效率,但并未提高预处理能力。
对于能力较差的话务员,由于规避了熟悉其它系统的因素,预处理能力有了一定的提升。
2.3存在问题
Ø流程相关:
目前除了大面积障碍派单网监维外,其余均按照用户所在地派单到相关的装维人员,装维人员做障碍处理手段有限,一般是换主干、换分线、换端口,然后测试。
如果故障系局方原因(设备问题,工程割接相关)引起,由于前期先派装维人员,再派专业维护部门,不仅导致该类工单历时较长,而且使用户对装维人员的能力产生怀疑。
需修改综调系统,增加根据障碍现象、故障定位结果设置派工关系。
Ø预处理手段相关:
目前宽带障碍的预处理严重依赖IPOSS(端口激活、更改速率),但是IPOSS系统接口不是很稳定。
LAN接入,EPON接入,iTV类故障目前缺乏有效的故障定位手段,装维人员的处理能力也有限。
Ø考核导向相关:
针对话务员的考核,重要依据是话务量和预处理率。
为此话务员总是试图在用户刚说完障碍现象的时候就匆忙定位,无法做到收集全面的故障信息。
另一方面,部分预处理功能执行时间较长(如:
IPOSS的端口激活),话务员总是试图让用户挂断电话,过一段时间后在测试,如测试不成功在拨打10000号。
一旦该操作无法解决问题,一方面导致用户重复申告障碍,另一方面话务员的处理思路类似,再次影响用户感知。
Ø其它问题:
用户因为欠费而影响上网的故障,占了所有宽带故障的3%,应采取办法有效的通知用户。
三:
综调系统工单现状分析
针对此次调研发现的问题,结合综调系统,做了如下分析:
1:
宽带障碍量情况
ADSL申告
LAN申告
EPON接入申告
iTV申告
2008年1月
390299
18501
0
0
2008年2月
321222
14056
0
0
2008年3月
350559
18558
0
0
2008年4月
350194
19639
0
14
2008年5月
389010
25834
0
1661
2008年6月
443494
21560
0
3709
2008年7月
567895
21726
0
6498
2008年8月
497060
17112
0
6015
2008年9月
423108
19546
0
4314
2008年10月
427002
18460
24
4383
2008年11月
437129
18756
2630
4910
2008年12月
431579
19492
3958
6529
2009年1月
465845
17502
4838
7365
2009年2月
433185
19406
5500
7029
2009年3月
462378
22925
7259
8622
2009年4月
467151
23459
8130
9563
2009年5月
497456
25246
9981
13185
2009年6月
550940
29384
11833
14698
2009年7月
671304
25633
14417
17423
2009年8月
664552
27708
16786
18060
2009年9月
524498
30680
15743
13389
2009年10月
562674
31710
18594
14361
2009年11月
569227
33575
20891
18463
2009年12月
580309
33181
23283
26058
2010年1月
642425
37326
28919
35975
从近两年的障碍量来看,每年6月开始,ADSL障碍突然增加,此后障碍量居高不下,相同月份前后两年的障碍量增长约30%,与此同时LAN障碍缓慢增长。
所有的宽带障碍中,EPON接入用户和iTV用户的障碍增长显著,2010年1月的两者的障碍量已接近总障碍量的10%。
2:
宽带障碍现象分析(以2010年1月为例)
ADSL障碍现象
次数
占比
拨号连接超时
259057
40.32%
691错误(帐号密码问题)
118046
18.38%
其它
48529
7.55%
modem灯不断闪烁,无法同步
45590
7.10%
modem灯不亮,无法同步
39160
6.10%
网速慢(普遍都慢)
32473
5.05%
网络拨号连接异常中断(易掉线)
30263
4.71%
部分业务或应用无法使用
17150
2.67%
LAN障碍现象
次数
占比
连接超时
18217
48.81%
691错误(帐号密码问题)
7849
21.03%
其它
2313
6.20%
网速慢(普遍都慢)
1263
3.38%
部分业务或应用无法使用
1085
2.91%
网络拨号连接异常中断(易掉线)
849
2.27%
显示无连接或本地电缆没插好
784
2.10%
iTV障碍现象
次数
占比
终端提示网络连接失败
8175
28.27%
终端认证界面提示密码错误
6933
23.97%
节目播放效果差
5050
17.46%
其他(ITV)
3212
11.11%
终端提示PPPOE拨号超时
3040
10.51%
不能点播节目
1769
6.12%
EPON接入障碍现象
次数
占比
连接超时
10226
28.43%
691错误(帐号密码问题)
5117
14.22%
电话双向无法使用
2617
7.27%
其它
1289
3.58%
网速慢(普遍都慢)
818
2.27%
部分业务或应用无法使用
672
1.87%
EPON网络无连接
524
1.46%
网络拨号连接异常中断(易掉线)
519
1.44%
ADSL连接超时占据了总障碍量的40.32%,LAN连接超时占据了总障碍量的48.81%。
ADSL的691错误占据了总障碍量的18.38%,LAN的691错误占据了总障碍量的21.03%。
ADSL的网速慢占据了总障碍量的5.05%,LAN的网速慢占据了总障碍量的3.38%。
iTV业务特点决定了对网络的要求较高。
与普通宽带用户申告网速慢现象仅占5.05%相比,iTV用户申告节目播放效果差的达到了17.46%。
iTV卡、顿现象的障碍是目前最难处理,用户催修投诉最多的障碍。
解决此类问题将有效提高iTV用户感知。
3:
宽带障碍原因分析(以2010年1月为例)
ADSL障碍原因
次数
占比
建议用户重启设备后恢复
115342
17.95%
用户名密码错误
103754
16.15%
其他
55009
8.56%
非障碍类咨询和申告
54927
8.55%
业务不会使用,操作或设置错误
54848
8.54%
用户PC机问题
35203
5.48%
用户内部局域网影响
21692
3.38%
modem问题
21000
3.27%
欠费停机
20450
3.18%
用户室内线问题
15340
2.39%
LAN障碍原因
次数
占比
用户名密码错误
7056
18.90%
建议用户重启设备后恢复
4184
11.21%
业务不会使用,操作或设置错误
3505
9.39%
非障碍类咨询和申告
3366
9.02%
其他
2820
7.56%
用户PC机问题
2622
7.02%
用户内部局域网影响
1331
3.57%
欠费停机
1307
3.50%
用户室内线问题
1235
3.31%
iTV障碍原因
次数
占比
用户名密码错误
5635
19.49%
建议用户重启设备后恢复
4855
16.79%
业务不会使用,操作或设置错误
1928
6.67%
其他
1575
5.45%
机顶盒问题
1556
5.38%
非障碍类咨询和申告
1552
5.37%
其他特殊原因
1182
4.09%
ITV平台问题
1170
4.05%
EPON接入障碍原因
次数
占比
用户名密码错误
5033
13.99%
其他
3745
10.41%
建议用户重启设备后恢复
2583
7.18%
非障碍类咨询和申告
2548
7.08%
业务不会使用,操作或设置错误
2327
6.47%
用户室内线问题
1622
4.51%
用户PC机问题
1518
4.22%
ONU断电故障
1049
2.92%
欠费停机
860
2.39%
建议用户重启设备后恢复,占据了ADSL故障17.95%,占据了LAN故障11.21%;
用户名密码错误,占据了ADSL故障16.15%,占据了LAN故障18.90%;即691错误中90%以上的原因是用户名密码错误引起;
非障碍类咨询和申告,占据了ADSL故障8.55%,占据了LAN故障9.02%;
业务不会使用,操作或设置错误,占据了ADSL故障8.54%,占据了LAN故障9.39%;
用户PC机问题,占据了ADSL故障5.48%,占据了LAN故障7.02%;
用户内部局域网影响,占据了ADSL故障3.38%,占据了LAN故障3.57%;
欠费停机,占据了ADSL故障3.18%,占据了LAN故障3.50%;
因上述七个原因产生的故障,占据了ADSL的63.23%,占据了LAN故障的62.61%,如能有效的引导用户进行简单的故障定位,即可减少60%以上的话务量。
4:
修障碍及时率分析(以2010年1月为例)
ADSL故障原因
及时修复数
总派单数
及时率
互联互通问题
181
201
90.05%
局方设备原因
17333
19876
87.21%
其他原因
17785
19953
89.13%
线路问题
19702
22714
86.74%
用户原因
49275
53638
91.87%
终端原因
26173
28290
92.52%
LAN故障原因
及时修复数
总派单数
及时率
互联互通问题
7
8
87.50%
局方设备原因
1637
1870
87.54%
其他原因
2048
2389
85.73%
线路问题
892
1058
84.31%
用户原因
4440
4914
90.35%
终端原因
630
740
85.14%
从上表可以看出,ADSL和LAN的故障中,因线路问题引发的故障,修复及时率是最低的。
如何建设有效的测试线路质量手段是今后工作的重点。
另外局方设备问题引发的故障,修复及时率也较低。
要提高这两种类型故障的修改及时率,宽带客服支撑系统必须在第一时间对故障段落定位,及时派相关人员处理。
5:
24小时内重复申告分析(以2010年1月为例)
申告数
申告总客户数
人均申告次数
24小时内重复申告客户数
24小时内重复申告的客户数占比
24小时内重复申告相同故障客户数
24小时内重复申告相同故障客户数占比
24小时内重复申告第二次派单的客户数
24小时内重复申告第二次派单的客户数占比
24小时内重复申告且重复派单数
ADSL
642425
425878
1.508
87587
20.57%
47325
11.11%
44352
93.72%
598
LAN
37326
27307
1.367
4475
16.39%
2519
9.22%
2142
85.03%
53
ITV
35975
27731
1.297
4961
17.89%
2615
9.43%
2183
83.48%
76
EPON接入
28919
22034
1.312
2830
12.84%
1565
7.10%
1294
82.68%
54
从上表可以看出,平均每个用户月均申告1.5次,约20%的用户在24小时内重复申告过,因预处理失败导致约10%的用户在24小时内重复申告相同的故障,这些用户的故障约90%是需要上门处理的。
同时还存在少量的重复上门处理的工单。
下面对24小时内重复申告相同故障的工单进行分析
ADSL重复申告相同故障的障碍现象TOP5
次数
ADSL重复申告且重复派单数
次数
拨号连接超时
25748
拨号连接超时
233
691错误(帐号密码问题)
9290
网络拨号连接异常中断(易掉线)
96
modem灯不断闪烁,无法同步
3696
modem灯不断闪烁,无法同步
94
网速慢(普遍都慢)
2568
modem灯不亮,无法同步
59
modem灯不亮,无法同步
2447
网速慢(普遍都慢)
40
LAN重复申告相同故障的障碍现象TOP5
次数
LAN重复申告且重复派单数
次数
拨号连接超时
1742
拨号连接超时
33
691错误(帐号密码问题)
520
网速慢(普遍都慢)
5
网速慢(普遍都慢)
79
其它
4
其它
55
网络拨号连接异常中断(易掉线)
3
部分业务或应用无法使用
29
用户有的PC能上网,有的不能上
2
拨号连接超时、691错误、网速慢是用户重复申告的主要原因
iTV重复申告相同故障的障碍现象TOP5
次数
iTV重复申告且重复派单数
次数
终端认证界面提示密码错误
355
终端提示网络连接失败
33
终端提示网络连接失败
341
节目播放效果差
16
节目播放效果差
193
终端提示PPPOE拨号超时
9
其他(ITV)
117
不能点播节目
6
终端提示PPPOE拨号超时
79
其他(ITV)
5
EPON重复申告相同故障的障碍现象TOP5
次数
EPON重复申告且重复派单数
次数
拨号连接超时
991
拨号连接超时
17
691错误(帐号密码问题)
340
电话双向无法使用
16
网速慢(普遍都慢)
57
网速慢(普遍都慢)
5
其它
35
网络拨号连接异常中断(易掉线)
3
部分业务或应用无法使用
25
其它
2
6:
一周内重复申告分析(以2010年1月为例)
申告数
申告总客户数
一周内重复申告客户数
一周内重复申告的客户数占比
一周内重复申告相同故障的客户数
一周内重复申告相同故障的客户数占比
一周内重复申告第二次派单的客户数
一周内重复申告第二次派单的客户数占比
一周内重复申告且重复派单数
ADSL
642425
425878
118929
27.93%
63831
14.99%
58428
91.54%
6142
LAN
37326
27307
6427
23.54%
3505
12.84%
2998
85.53%
533
ITV
35975
27731
7858
28.34%
4750
17.13%
4154
87.45%
777
EPON接入
28919
22034
4375
19.86%
2295
10.42%
1918
83.57%
513
从上表可以看出,约25%的用户在一周内重复申告过,因预处理失败导致约15%的用户在一周内重复申告相同的故障,这些用户的故障约90%是需要上门处理的。
同时还存在少量的重复上门处理的工单。
ADSL重复申告相同故障的障碍现象TOP5
次数
ADSL重复申告且重复派单数
次数
拨号连接超时
35321
拨号连接超时
2271
691错误(帐号密码问题)
11695
网络拨号连接异常中断(易掉线)
1177
modem灯不断闪烁,无法同步
4728
modem灯不断闪烁,无法同步
1016
网速慢(普遍都慢)
3883
modem灯不亮,无法同步
724
modem灯不亮,无法同步
3026
网速慢(普遍都慢)
722
LAN重复申告相同故障的障碍现象TOP5
次数
LAN重复申告且重复派单数
次数
拨号连接超时
2390
拨号连接超时
315
691错误(帐号密码问题)
720
网速慢(普遍都慢)
43
网速慢(普遍都慢)
125
EPON网络无连接
39
其它
97
网络拨号连接异常中断(易掉线)
37
部分业务或应用无法使用
46
显示无连接或本地电缆没插好
30
7:
重复申告客户分析(以2010年1月为例)
ADSL
账户
申告次数
分公司
140001655
197
扬州
yca5636017
152
盐城
140053322
143
盐城
140116263
72
盐城
140453263
59
盐城
140629413
42
盐城
140119333
41
盐城
110085796
38
徐州
10484433
36
泰州
10628710
35
泰州
ADSL申告总客户数
425878
申告1次
293275
申告2次
89947
申告大于2次
39892
申告大于5次
2605
申告大于10次
134
申告大于20次
25
LAN
账户
申告次数
分公司
10529611
17
淮安
140797690
11
盐城
10187452
10
泰州
110133987
10
徐州
110773220
10
徐州
140685679
10
盐城
110580857
9
徐州
140767375
9
盐城
140798055
9
盐城
B00087963
9
南京
申告总客户数
27307
申告1次
20420
申告2次
4878
申告大于2次
1918
申告大于5次
91
EPON
账户
申告次数
分公司
10529611
18
淮安
140797690
11
盐城
10187452
10
泰州
110773220
10
徐州
140685679
10
盐城
110580857
9
徐州
B00087963
9
南京
140767375
9
盐城
140798055
9
盐城
140071165
8
盐城
申告总客户数
22034
申告1次
17261
申告2次
3478
申告大于2次
1276
申告大于5次
59
ITV
账户
申告次数
分公司
110552386
10
徐州
10504350
8
镇江
108170041
8
南京
110789841
8
徐州
110075360
8
徐州
203627
7
镇江
107130836
7
南京
110428941
7
徐州
10495443
6
镇江
107058116
6
南京
申告总客户数
27731
申告1次
22669
申告2次
4006
申告大于2次
1033
申告大于5次
23
四:
2010年宽带客服工作思路
Ø鉴于因用户重启设备、用户名密码错误、用户PC机问题、欠费、业务不会使用、非障碍类咨询和申告、用户内部局域网影响占据了总故障的60%;这部分故障应考虑开发相应的用户自助服务手段;
用户名密码错误
建议在MODEM上标注用户名和密码
用户重启设备
用户不能上网,能否借鉴E8-b零配置终端模式,将预处理脚本内置在MODEM的portal内,MODEM收集用户拨号失败的原因,第一时间告知用户处理方法
用户PC机问题
用户内部局域网影响
欠费
能否考虑建设类似wlan的portal,获取受限制上网地址,通知其欠费
业务不会使用
用户能上网,可以考虑开发面向客户的知识库,与网厅建立连接
非障碍类咨询和申告
Ø鉴于因线路问题,局设备问题引发的故障,修复及时率较低的问题:
一方面由于受工单先派外线装维人员,再派专业维护部门影响,另一方面这两种原因引起的障碍相对较复杂,定位处理困难。
如果能够减少局端原因障碍,将有效减轻维护部门压力,缩短障碍历时。
ADSL线路问题
IPOSS能测试线路问题,希望能定期测试,将不达标的用户告知相关部门提前处理,同时修改综调系统派工关系
LAN线路问题
目前无相应手段,考虑开发测试系统,针对普通LAN和EPON接入的LAN进行故障定位和预处理
ADSL局设备问题
IPOSS能监测出局设备的问题,但是设备与用户的关联关系准确率不高,希望统一网元库的开发能解决该问题
LAN局