金融服务工作中存在的问题及对策.docx

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金融服务工作中存在的问题及对策

浅谈开平农信社金融服务工作中存在的问题及对策

服务精髓在于用心。

给客户一个高品味的服务，高层次的享受。

这就要求我们每一位员工必须想客户之所想，送客户之所需，这也是银行营销的技巧之一。

只有我们用真心、诚心、热心去对待客户，才能留住客户的决心！

面对越来越激烈的同业竞争，我们只有做的更好更出色，更有特色，才能处于不败之地。

--摘自某农商银行的服务手册

据国外一项调查资料统计显示，银行获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。

如果一个银行能够将其客户流失率降低5%，其利润就可能增加25%以上。

--资料调查

服务，是一个老生常谈的话题。

从某种意义上来讲，服务是一种管理，服业是一种文化，服务更是一种精神。

从省农信社到各县市联社均在不断强调加强优质金融服务工作，并取得了一定的成绩，逐步形成了自己的优质服务样本。

但是，从发展需要来看，目前农信社的服务水平和质量还不能适应日益激烈的竞争形势，许多方面都不尽人意。

当前的优质服务是否真正“优”质，是值得我们去总结和反思的现实问题。

在全省农村信用社深入开展文明规范服务创建活动的今天，各联社积极寻求对策，大力推进文明规范服务，着力提升员工规范服务水平，如何提升服务质量，留住老客户、拓展新客户，显得尤为迫切。

一、开平信用社金融服务工作现状

服务是金融行业的基本特征，也是开平信用社永恒的主题。

在市场竞争异常激烈的今天，服务已成为金融机构赢得客户、占据市场的竞争焦点，各种服务项目层出不穷，各项服务品牌纷纷出笼，服务质量的好坏和服务功能的齐全日益成为凝聚客户的决定性因素。

开平信用社由于历史包袱沉重、地域环境限制、人员整体素质参差不齐、服务配套设施不健全等因素，致使服务功能难以与其它商业银行相媲美，服务质量更是大步滞后，服务的落后与不健全成为制约信用社改革发展的瓶颈。

如何突破金融服务竞争格局，打造好“服务”品牌，用服务吸引客户，用服务赢得利益价值，值得我们每一位信合人的深思。

经过本人的工作经验与思考，主要反映在以下几方面：

重“表面服务”，轻“理念培养”；重“服务规范”，轻“特色服务”；重“形象工程”，轻“服务内涵”；重“检查督促”，轻“长效管理”。

（一）、只重机械式服务，忽视理念性服务

柜面标准化服务培训内容有工作人员微笑服务、站立服务等。

的确，通过我联社组织多次的礼仪、标准服务培训，为我联社注入新的服务理念，柜面服务模式有了很大的改观，面貌已经焕然一新，服务质量得到一定的提升，但这些都是机械式服务，服务方式、服务机制并未完全放开，“以客户为中心”的服务理念未得到彻底贯彻，很多员工都只是停留在表面的制度机械式阶段，没有体会到服务制度的实际要求，总体水平提升不够。

（二）首重形象工程，忽视内涵服务

近年来，各级农信社都十分注重自己的服务形象建设，开展了相关的一些装修工程，同时在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、承诺服务、限时服务、延时服务、上门服务等竞相亮相，无不强调让客户享受超值服务，在一定程度上起到了树立形象、服务客户的作用。

但这些大都属于表象的，并没有真正切入到服务的实质内涵。

现代服务理念强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准，要求农信社不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求，还要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次、全面的金融需求。

（三）竞争力强的服务品牌比较单一

首先讲一个贴身的例子：

我社在2008年发行了银行卡--珠江平安卡，这个业务品种给我们带来了什么的变化？

给我们传统业务带来了什么冲击？

给我们农信社带来了什么收益？

首先开平农信社发行了银行卡，对自己金融形象提高到了一个新的高度；二是客户不再是白天营业时间带个存折到柜台排队办理业务，而是全天24小时可以在全球办理业务；三是银行卡的各种自助设备如ATM、CRS、POS等均可以办理传统的现金、结算等业务，无形增加了服务窗口，提高了服务效率；四是利用了各个银行的自助服务设备、银联网络、互联网等等非我社的资源，使我社服务得到了极大空间的扩展；五是为我社每年带来了100万元以上的0风险的中间业务手续费收入。

由此可见，一张小小的银行卡能给农信社带来翻天覆地的变化，一个优质的服务品牌产品能给一个金融机构带来无法预见的服务品牌提升及经营收入，这值得我们重视和深思。

农信社的服务品牌比较单一，首先是产品和服务的设计从自身的风险防范和业务流程上考虑较多，对客户的需要和方便考虑少，现有产品针对性不强。

二是产品和服务的创新多集中于资产和负债业务，在衍生金融产品和投资理财方面考虑不多，难以为客户量身定做金融服务产品，现有产品多元化不够。

三是对金融产品的发展前景和客户服务需求分析不多，现有产品持续性不足。

（四）多元化的服务手段有所欠缺。

一是服务手段落后,组合手段运用较差，仅限于广告宣传、微笑服务等肤浅服务，没有深入的调研和周密的服务策划。

二是客户服务只局限于传统的存款、贷款业务领域，对于新兴的电子业务，理财业务等发展力度扶沟，服务功能局限的问题十分突出，难以适应市场多元化的需要。

三是缺乏有效的客户识别技能，导致对客户的需求不能全方位、立体的掌握。

四是科技支持有待提升。

我社银行卡衍生业务虽有一定规模，中间业务也有一定发展，但与商业银行相比，服务高端客户的手段和措施不多，难以为客户提供综合性的理财服务。

（五）专业素质高的服务团队还未建立。

一个金融机构的发展和壮大，离不开专业、优良的服务团队。

由于历史原因，农信社社员工素质普遍不高，在操作上偏重于传统的存贷和结算业务，缺乏既有长期的、综合的工作经验、熟知现代金融和新兴业务知识的实用性人才，尤其是缺乏具有系统的市场营销知识和市场预测、分析能力、市场开拓意识的人才。

当前，农村信用社的金融服务工作面临着良好发展机遇。

一是环境有利。

随着新农村建设的大步推进，全民创业新热潮的掀起，财政体制改革等农村综合改革的全面深化，为农村信用社进一步拓展业务提供了广阔空间。

二是政策有利。

随着国家推行适度宽松的货币信贷政策及交通、住房等基础设施建设项目的启动，将进一步拉动和活跃内需，也将促进农村信用社积极改进金融服务，加大创新力度，调整和优化信贷结构，筛选和争取更多优质客户。

三是基础有利。

农村信用社产权制度改革以来，各项工作都取得了长足的进展，企业形象、服务水平和硬软件手段都大为提升，特别是各项电子银行业务、中间业务潜力巨大，为今后进一步做好金融服务工作搭建了良好的平台。

在看到有利条件的同时，我们也清醒地看到，农村信用社金融服务工作正面临着前所未有的挑战。

一是市场竞争的压力越来越大。

随着银监会调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策、农业银行回归农村、邮政储蓄银行定位农村金融市场、村镇银行和农村资金互助社的成立，农村金融市场竞争愈演愈烈，农村信用社面临的竞争形势越来越严峻，我们赖以生存的农村领地和发展空间受到越来越大的挑战和挤压。

二是客户的服务需求越来越广。

随着金融工具的发展、人们理财观念的变化和需求的多样化，企业、居民对银行的依赖性减弱，股票、债券等直接融资方式受到青睐，农村信用社提供的产品和服务已难以满足客户多样化的服务需求。

三是政府及社会各界的期望越来越高。

当前，政府及社会各方面对农村信用社增强信贷服务和其它金融服务的期待很高，而我们的产品创新、员工素质、管理水平等离这些要求还有很大差距。

二、提升金融服务质量，首先要规范

（一）、开展规范化服务的重要性和必要性

1、规范化的文明优质服务是实现农村信用社可持续发展的根本保障。

近年来，在全体干部员工的共同努力下，我社的存贷款规模不断扩大，不良资产稳步下降，综合效益逐年递增。

但金融业的激烈竞争，是一种“百轲争流，千帆竞发”的状态，只要有一刻的懈怠，就会被别人抛到身后，因此只有不断地进取，才能使自身立于不败之地。

要实现各项发展目标，使得各项业务可持续的快速发展，做好服务是根本，只有以高质量的服务作为支撑，不断加强文明优质服务，苦练内功，才能保障我社的又好又快发展。

2、规范化的文明优质服务是保持在同业竞争中立于不败之地的重要手段。

近年来，国有商业银行从服务形象到整体竞争力的迅速提升，专业银行的标准化服务、完善的网络服务，甚至邮政储蓄也已经实现了全国通存通兑，这都给农村信用社带来了空前的冲击和压力。

可以说，与其他金融机构相比，无论是人才还是科技，农村信用社都毫无竞争优势可言，而“体贴入微”的服务才是我们在竞争中求生存的唯一选择。

惟有立足于服务地方经济，提升服务品位，增强服务功能，拓展服务空间，才能赢得较高的市场份额和庞大的客户群，才能在同业竞争中站稳脚跟、求得先机。

3、规范化的文明优质服务是提升农村信用社整体形象的核心内容。

良好的企业形象是快速发展的基石，回顾所取得的业绩，无不与这几年坚持立足“三农”、服务“三农”为己任、提升知名度密切相关。

现在农村信用社要加快发展，单纯依靠硬件设施的投入和加强宣传工作已经不够，做好规范化文明优质服务才是提升整体形象的核心内容。

把文明优质服务的每件小事真正落到实处，落到每一个细小的工作环节上，才能让客户对信用社的服务满意，对我们放心，使他们真正把农村信用社当成自己的银行。

（二）、加强规范化服务要重点做好以下几点

1、提高思想认识，加强组织领导。

充分认识规范化服务的重要意义，以抓好服务质量管理为切入点，切实提高服务质量和水平。

一是联社成立规范化服务工作领导小组，各基层信用社也相应成立规范化服务工作领导小组，实行“一把手”负责制，落实分管领导、责任部门和工作人员，明确工作职责。

对优质文明服务要做到年度有计划，周期有评比，确保落到实处。

二是要全面把握优质文明服务的要义，教育和引导广大员工充分认识服务是经营中不可或缺的重要组成部分，各项经营必须通过服务才能实现。

深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的主旨内涵，摆正经营与服务的关系，把规范化服务管理要求落实到日常业务管理工作中去。

2、更新服务观念，增强服务意识。

要转变服务理念，增强服务意识。

开展规范化的优质文明服务不是阶段性的工作，而是一项事关农村信用社生存和发展的长期性战略工作。

用“以服务求生存，以创新求发展”、“心贴心的服务，手握手的承诺”、“信达于民，合源于心”的服务理念，切实提高全体职工的服务意识。

3、扎实苦练内功，提高服务技能。

一要树立以人为本的观念,苦练内功。

要想在服务上要取得质的飞跃，关键在人。

因此，对广大员工要有效加强爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得规范化的优质文明服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而把创优服务化为自觉行动。

二要加强培训，切实提高服务技能。

一方面要有效加强业务知识培训，提高广大员工对新制度、新业务吸收，苦练岗位基本功，熟练掌握每项业务流程，临柜业务办理做到热情周到、快捷准确，实现又快又好的高效率；另一方面要有针对性开展专业服务技能训练。

结合“文明服务规范”内容以及银行业文明规范服务工作指引要求，切实加强员工对行为、礼仪方面专业技能训练，有条件的可把专家请进来或有计划选送一批年轻优秀员工开展专门培训，促进文明服务上的规范化、个性化、优质化，积极把服务技能、服务水平迈向新的层次。

4、强化创新意识，丰富服务内涵。

一是创新服务方式。

根据客户和金融产品特点，为不同的客户提供个性化、人性化服务，全面提升服务水平。

二是创新服务功能，积极开展网上银行、手机银行、开办信用卡等业务，满足客户专业化、多元化的金融服务需求。

三是创新业务品种，拓展业务范围，大力发展中间业务，有效开办保险代理、个人理财和咨询业务，努力实现农村合作金融机构服务上的多元化，把农村信用社发展成“金融服务超市”，吸引客户，留住客户。

四是建立优质客户回访制度，通过手机短信等有效方法，维护客户、争取客户；五是构建客户交流平台，加强与客户沟通，让客户感受到农村信用社对客户的关怀和服务承诺。

三、对提升开平农信社金融服务质量几点建议

（一）、整合客户信息资源，对个人客户提供分层服务

在新金融环境下，银行已是高度依托信息技术的信息密集型行业，并随着经济的不断发展，银行的竞争更多地表现为收集、整理和应用信息能力的竞争。

在所有信息中客户信息显得尤为重要，客户信息已经成为了银行的生命线，个人金融业务的拓展离不开客户信息的把握。

要做到以客户信息为基础，对客户提供分层服务，这需要全面整合个人金融业务产品，根据收集的客户需求，针对不同客户群体，后台的业务和科技部门共同协作开发出适销对路的个人金融产品。

这样实现了业务和科技部门的良性循环互动，就可更好地服务客户，让客户满意。

（二）、加快推进网点模式转换，对服务功能进行分区设置

网点是商业银行进入市场，与客户直接面对面提供服务的触角和驻点，也是银行进入市场最前沿的竞争阵地。

当前我社在网点的功能布局上几乎千篇一律，银行人员与广大个人客户被玻璃阻隔，不能进行有效的沟通和有针对性进行营销，加之系统目前都是以账户管理为主，缺乏一套集成的、以客户为中心的作业系统，大量客户资料资源不能得到充分、有效地利用，不能有针对性地进行营销，也就难以为优质客户提供个性化金融产品和专业化的理财服务，制约了业务经营层次进一步提高。

银行网点应由一个被动的交易中心转型为主动的客户关系中心，成为为客户提供理财咨询、办理结算业务的综合性服务场所。

银行抓住一切机会并努力创造机会，向客户进行营销，推行现代投资理念，实现银行效益与客户价值有机统一。

为了支持网点转型的实现，一是根据网点服务功能的划分，开发包括高柜区、底柜区、贵宾服务区、休息等候区、自助服务区等相应的计算机系统支持；二是推出排队叫号系统，实现人群的有序分流；三是对后台系统全面整合，需要对客户信息平台、营销服务平台、客户关系管理平台、风险管理和控制平台进行整合，把零散的、单一功能的系统整合成为面向个人客户的一个全功能的综合营销系统。

（三）、加强自助服务建设，对柜面业务进行分流处理。

自助服务渠道是从时间和空间上对银行柜面服务的延伸，在服务模式上为客户提供超越时空的“AAA”式服务——任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为个人客户提供方便、安全的金融服务。

我社于2008年开始就陆续将ATM、CRS、存折补登等功能相对简单的自助服务设备投入运行，现在基本上已经遍布各个网点，但其他电脑终端，网上银行服务演示电脑未能配备，对于网银等电子渠道业务的推广和发展无法提供有效的推广设备，特别是乡镇客户，由于文化素质不足，均无法使用我社的电子渠道服务，对乡镇网点电子渠道业务的推广带来一定的困难。

（四）、进一步加强视觉形象工程

我社的许多网点都比较残旧，视觉形象大打折扣，建议网点装修改造由外到内要统一设计风格，提升形象。

（五）制定统一的柜面服务规范

一是明确全联社统一的服务理念和宣传口号，避免在对外宣传上各自为政，口号杂乱，不能形成营销合力；二是明确标准化柜面服务操作流程；三是规范文明服务用语；四是规范仪容仪表；五是规范大堂经理制等等。

（六）、推行基层网点操作精细化现场管理

针对基层网点每位员工的日常行为方面提出具体要求，倡导从小事做起，做每件事情都要讲究细节和规范。

通过各种服务守则全面整顿规范，使规范化工作观念逐渐转化为员工的习惯，从而使全联社每个场所的环境、每个员工的行为都符合文明规范的标准。

（七）、加大一线员工的培训力度

要坚持每年有针对性地为每位员工提供一次培训机会，对前台业务人员及与其相关管理部门人员，进行产业政策、经济法规、银行知识、市场营销等方面的培训，特别是要加强对金融新产品知识的培训；对临柜操作人员要进行银行各项规章制度、操作技能和服务礼仪的培训，使一线员工都能熟练掌握各项操作流程，熟练运用的各种业务技能，并达到较高的操作水平，掌握获取各种经营信息的能力；对各级管理人员要进行现代金融知识、先进的管理知识的培训，增强他们接受和运用新事物、新观念、新办法的能力。

同时，要根据员工不同岗位、不同业务种类，定期组织技能考核和技术比赛，通过经常性的技能考核和技术比赛，带动群众性岗位练兵活动的普遍开展，在员工中形成一种你追我赶、抢前争先的良好氛围。

（八）、大力培养员工服务的自豪感

开平农信社的金融服务建设，离不开在职的每一位员工的努力，培养员工服务建设的自豪感及服务理念，是提高服务质量必不可少的一个环节，这需要一个良好的激励机制，让每一个员工感受到农信社服务形象的提升，离不开自己的一份力量。

综上所诉，在金融经济全球化的背景下，提升我社的信息服务化和个人金融服务在未来发展中将起到重要的作用，业务驱动，科技先行，科技和业务部门通力合作，以客户分层、功能分区、业务分流为切入点，我社的信息服务化和个人金融服务水平一定会逐步提高。