健身私教服务纠纷防范与调解技巧.docx

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健身私教服务纠纷防范与调解技巧

健身私教服务纠纷防范与调解技巧

第一书私教服务纠纷、差错与事故

—、私教纠纷

私教课程服务是现代商业健身房正常的服务行为，健身私人教练员和会员双方都受法律保护。

私教课程服务近年来在商业健身房发展较快，对于提升会员完全健康的生活方式与生活质量起到了积极的作用。

但是，由于私教课程服务的特点等多方面因素影响，尤其是受市场经济的影响，在健身房私教课程服务中的健身私人教练员与会员之间纠纷的发生率远远高于一般的巡场教练员，应引起同任的重视。

私教课程服务纠纷是指健身私人教练员和会员双方对私教课程实施行为的过程，私教课程结果及其处理中对服务态度、技术、技巧等诸方面所发生的认识上的分歧和冲突，会员要求追究健身房或健身私人教练员“责任”或“赔偿损失”，并经行政机关或司法机关进行调解或裁决才能解决的纠纷。

二、私教事故

私教事故是指健身私人教练员在实施健身健美、体重控制、疗疾康复、运动处方等私教课程服务工作中，因健身私人教练员的处方、方法、方式、手段的选择和运用过失、不当，直接造成会员的组织器官损伤，肢体或器官功能障碍、残疾、死亡等。

私教事故发生的原因和性质不同，可分为私教责任事故和私教技术事故。

（一）私教责任事故

是指健身私人教练员在私教课程实施行为中，违反规章制度，操作规程等失职行为造成会员组织器官损伤、导致功能障碍、残疾、死亡等事故。

（二）私教技术事故

是指健身私人教练员在私教课程实施行为中，根据其相应的职称，由于技术水平、能力或经验不足而发生的工作失误，导致会员组织器宫损伤、功能障碍、残疾、死亡等事放。

（三）私教事故分级

目前可参照医学界的医疗事故分级标准，将健身房私教事故划分为三级：

（1）一级私教事故：

造成会员死亡的。

（2）二级私教事故：

造成会员严重残疾或严重功能障得。

（3）三级私教事故：

造成会员残疾或者功能障碍。

因健身房健身私人教练员实施的私教课程行为，使会员造成如上情况和结果的均称为私教事故。

三、私教差错

私教差错是指健身私人教练员在实施健身健美、体重控制、疗疾康复、运动处方等私教课程服务工作中，因责任心或技术水平问题，造成的低于三级私教事故的损害，或者说不足构成等级私教事故的其他损伤称为私教差错。

按私教差错的分法分为：

（一）严重私教差错

是指健身私人教练员在私教课程实施行为中，因责任或者技术的过失，给会员造成了一定的痛苦，或延长了无效的服务时间，但无不良后果的。

（二）一般私教差错

是指健身私人教练员在私教课程实施行为中，健身私人教练员虽然有处方、方法、方式、手段的选择和运用上的差错出现，但未造成会员身体损害、也无任何不良后果。

四、私教差错事故

是指会员虽有死亡、残疾、功能障碍等后果，但非健身私人教练员的私教课程实施行为过失所致，是因健身私人教练员过失以外的原因引起。

（一）疾病的自然

是指造成会员的死亡、残疾、功能障碍等后果，是因为会员身体内某种疾病或某种病理变化所致。

（二）私教意外

是指会员出现的死亡、残疾、功能障碍等结果，但不是由健身私人教练员的私教课程实施行为有过失所致，是因为会员自身实发了某种疾病或因其他难以预料的原因所致的无法防范和避免的原因引起的私教课程实施行为以外的事故发生。

（三）并发症

并发症其实也属于难以预料和防范的私教意外的一种，其不同之处是并发症多数是由于本病引起的其他病症导致的不良后果。

第二节产生纠纷或疑难问题的原因

疑难问题是指会员在健身消费过程中提出的比较复杂的问题，解答时需要健身私人教练员综合运用健身知识并具备一定的分析问题、解决问题的能力。

一、期望值与效果的偏差

会员对于健身知识不甚了解，期望值过高，主观上认为参加健身锻炼就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的健身效果与期望值相差甚远时，就会不满。

当会员期望值较高时，健身私人教练员要根据健身原理进行讲解，使会员尊重科学，抛弃幻想。

由于此原因，会员常问的一些问题有：

（1）我怎么练了好几个月健身了，身上的肌肉还没长出来？

（2）我参加健身锻炼，怎么体型还跟以前一样没多大变化？

（3）我做了减肥运动，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效？

二、身体条件与技书指导的差异性

（一）身体条件的差异性

肌肤是身体的镜子，身体健康是肌肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到肌肤上来，但是会员缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。

所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。

遇到这类问题时，健身私人教练员需耐心讲解，使会员建立内外兼治的健身健美意识。

（二）技术指导的差异性

由于上述原因，会员常问的问题有：

（1）我的“脂肪”怎么又长出来了，不是参加了健身锻炼就不再长了吗？

（2）我的体型健美了为什么体重却没有减轻？

（3）王教练和李教练怎么同样的动作说的却不一样？

（三）对健身过程中出现的暂时性问题不理解

健身锻炼非一日之功，身体有自然的新陈代谢功能，锻炼需要一定的过程，在过程中可能会出现一些反映，会员缺乏对身体生理的了解，对于身体正常的生理反应感到害怕，以为是被“练”坏了。

（四）会员与健身私人教练员的审美观点不一致

每个人都有自己的审美观点，当会员认为健身私人教练员未能按照自己的审美观点去进行塑身美体，也会产生不满情绪。

第三节私教防范纠纷的态度

一、高度重视

引起私教纠纷的因素常常是多方面的，有的直接因素是较隐蔽的、复杂的，由于私教纠纷的调解和处理将直接或间接涉及到健身私人教练员和会员双方之间的权益、道德、人格与法律责任问题。

因此，要严肃认真的根据不同情况予以具体的妥善的处理，以维护健身私人教练员和会员双方合法的权益，维护健身房的声誉。

健身私人教练员在服务过程中处于主导地位，给会员以极大的影响，会员是健身私人教练员的服务对象，因此，健身私人教练员在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生纠纷的潜在因素；一旦纠纷发生了，首先检査自己的服务,疏导会员不满情绪，积极化解矛盾，处理妥当；即使确实是会员不对，也要摆事实，讲道理，善言解释，取得会员的理解。

二、热情接待

会员登门投诉一般带着强烈的对立情绪。

热情接待是缓解对立情绪的第一步,健身私人教练员不可把投诉的会员当做是“来找麻烦的”，应像接待其他健身会员一样，为会员让座、倒荣，不要立'即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。

三、耐心倾听

会员投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求所有投诉者都能心平气和、有条有理地叙述，健身私人教练员应体谅会员的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。

对会员的误解不要急于辩白，对会员的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。

健身私人教练员应该理解，会员倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，健身私人教练员的耐心有助于她们逐渐恢复理智。

健身私人教练员还应注意同时作记录，待会员说完后复述要点请会员确认，这样一则可产生严肃认真的印象，二则不至造成误解会员的意思。

四、及时处理

健身私人教练员处理会员的投诉首先要调查、核实，并做分析，找到纠纷发生的原因，分漬矛盾是由于会员健身知识的缺乏或者是误解引起的，还是由于健身私人教练员工作的失误引起的。

其一，婉转地澄清事实。

及时向会员作出解释说明，消除误解。

但不要正面指责、用教育的口吻，应当用“我们理解您的心情，但……”这一类的语言。

其二，对会员的健身知识加以指导，向会员详细说明健身项目的原理、过程，以及可能会正常出现的问题和解决方法，用实际行动使会员放心满意。

其三，如果确实是健身私人教练员的失误引起的问题，不要回避责任，应当真诚道歉并迅速采取措施，求得会员的谅解和合作。

将处理问题可能需要的时间告之会员，以使其安心。

第四节私教避免纠纷的方法

会员的疑问和不满通过不同的方式表达，而冲动地与健身私人教练员发生争执就意味着产生纠纷了，避免纠纷的方法是要在会员出现冲动之前做好以下工作：

—、预防措施到位，严路执行落实

鉴于私教服务纠纷发生的原因，防治的措施应从避免起因入手，健身私人教练员和会员要建立和谐的私教服务关系。

私教纠纷是健身私人教练员和会员双方都不愿意发生的，但又是不可避免的，要明确双方的关系是一种法律关系，双方都应遵循各自的法定权利和义务，尤其是健身私人教练员除自觉遵照法律规定外也要遵从各项规章制度和操作规程，减少私教事故、差错和不必要的私教冲突的发生、发展。

二、礼貌待客，建立好感

一般来说，健身私人教练员给会员留下的第一印象好，会员即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。

因此，一个礼貌待客，受会员信任和欢迎的健身私人教练员，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。

三、表述清楚，交代明白

健身私人教练员在介绍项目时要表述清楚，不可夸大健身效果，如果会员抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂时出现反应，就会感到受了欺骗。

因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防会员误解。

四、细心观察，及时调整

每一次会员做健身之前，都要认真地观察会员的身体反应，发现问题，及时向会员解释原因，并做出必要的处理。

五、做好跟踪服务

随时与会员保持联系，及时发现消除易与会员发生纠纷的隐患。

在健身服务中发生问题并不奇怪，会员需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，会员的不满就会变为感激。