抱怨客户处理.docx

抱怨客户处理.docx

《抱怨客户处理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《抱怨客户处理.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

抱怨客户处理

抱怨客户处理

标题大纲

⏹顾客是什么

⏹抱怨客户的类型

⏹

⏹顾客的型态

⏹事前期待

⏹顾客不满意

⏹真理时刻

⏹抱怨处理原则

顾客是什么?

（进行分组讨论）

⏹会登门购买的人

⏹具有消费能力或潜力的人

抱怨客户的类型

⏹骚扰型⏹无理取闹型

⏹无聊型⏹马后炮型

⏹无理型⏹反应慢半拍型

⏹自以为是型⏹党派型

⏹同业型⏹装傻型

⏹贪小便宜型⏹先发制人型

⏹大头病型⏹比较型

⏹得理不饶人型⏹死皮赖脸型

顾客的型态

⏹过去型顾客

⏹现在型顾客

⏹未来型顾客

讨论

⏹与同组成员共同讨论顾客光顾本公司的目的为何？

他们想从此获得什么？

___________________________________________________________

事前期待

⏹顾客事前期待的形成

⏹超越顾客的期望

⏹顾客转向对手公司的原因

✦价钱太贵

✦竞争者有更好的产品

✦没受到尊重

✦服务太差

✦其它

顾客不满意

⏹抱怨

例如:

─────────────────────────────

⏹非正式抱怨

例如:

⏹无言的不满意

例如:

真理时刻

（TruthoftheMoment）

⏹每一次你与顾客任何方式的接触，都是一个真理时刻．

⏹你处理这个契机的好坏，决定了顾客对你和对公司组织的感受．

⏹这个真理时刻是否经常能鼓励顾客再一次接受我们的服务？

或是鼓励他们选择了我们的竞争者为他们服务？

抱怨处理

要点

⏹为何会有抱怨产生

⏹顾客的抱怨是一个机会点

⏹如何化解抱怨

抱怨处理

处理守则（DEFUSE）

⏹D（Don’tloseyourcalm）

保持冷静的态度

⏹E（Encouragecustomerstovent

theiremotions）

鼓励顾客说出心中的不平

⏹F（Findouttheproblems）

找出问题的症结

⏹U（Understandthereasonswhycustomersangry）

倾听顾客生气的原因

⏹S（Suggestthesolutionway）

建议解决方案

⏹E（Endwithpositivetone）

完美的结局

客户抱怨处理原则

⏹倾听客户的声音

令对方畅所欲言

⏹自己保持冷静

控制自己语言及电话礼仪

⏹不要打断对方谈话

⏹适当时机，作出反应

例如：

我知道，我了解，我同意

⏹询问适当问题

例如：

为什么，何时…..

客户抱怨处理原则（Continue）

⏹不要计较客户的言词

只要针对主题并提出问题

⏹简要说明重点

为表示了解客户的问题并解释情形．例如：

我能了解您的感受，但是…….

⏹表现出您了解客户的感受－同理心

⏹行动重于口头承诺

⏹谢谢客户向您抱怨