外包服务基本规范.docx
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外包服务基本规范
外包服务基本规范
围绕国内外包人员日常的工作规范和流程，由三营工程服务处组织起草了”外包服务基本规范”文件，作为国内外包人员日常工作的参考。
三营《外包服务基本规范》编制的目的是为了更好的开展三营外包服务工作，提高客户满意度、增强外包公司综合竞争力，是针对国内外包工作的指导性文件，供国内外包人员学习，参考。
一、行为规范
1．基本行为准则
1.1.精神风貌
●仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
●服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着。
●保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。
1.2.服务礼仪
●与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片。
●与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。
●养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
●对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重。
●遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。
●与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。
●尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。
●对客户应言而有信，不随意承诺。
1.3.工作作风
●养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯。
●养成日事日清的工作习惯。
●面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏。
●善于协作，有团队精神和集体意识。
●力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
●对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实。
●不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损中兴通讯形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，最好委婉地拒绝回答并请对方联系中兴通讯当地办事处售前客户经理。
2．办公室行为规范
●办公桌面保持整洁，物品摆放有序。
●公用物品使用完毕后，应马上归位。
●工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
●上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。
●有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法。
●电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接。
●代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话。
●上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。
3．工程开通和维护行为规范
●工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。
●进入机房须征得机房值班人员同意并佩带本司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。
●在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。
●对设备硬件进行操作注意要有防静电措施。
●在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。
●携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。
●每天工作结束后,要清理工作现场,保持机房整洁。
●借客户的东西，应及时归还。
●严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。
●在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用准确的电信规范和指标术语。
●对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。
●在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。
●相同公司不同部门的人员在客户单位进行开通和维护工作时，要充分协作，中兴通讯办事处接口人为现场第一责任人，出现意见分歧时，切勿在客户面前争论，更不能争吵，应在客户不在的场合充分协商达成共识，在无法达成共识情况下应及时向各自上级领导请示，在无法与领导联系的情况下，由第一责任人裁定。
4．拜访客户行为规范
●拜访客户，应事先约好时间。
●准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户。
●进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。
●进门后要客随主便，在指定的座位上落座。
●与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间。
●客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢。
●如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟。
5．电话使用行为规范
5.1.电话行为规范
●电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜。
●禁止使用免提。
●给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿。
●客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打有线电话。
●电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。
●接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答。
5.2.电话语言规范
●接听电话时，摘机后主动问好；
●给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：
”您好，请问是XXX吗？
”,然后说：
”我是XXX公司的XXX”。
●要找某人，应说：
”您好，请问XXX在吗？
”或”请问X（姓）经理/主任/班长在吗？
”。
●找到你要找的人后，应主动说：
”您好，我是XXX公司的XXX”，然后用简练的语言说明找对方的目的。
●有事询问对方时，说”请问...”。
●在需要对方等待时，说”请您稍等一下”。
●回答对方问题时，严禁生硬地说”我不知道”。
●如果对方说话听不清楚，应告诉对方”对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”。
●电话结束时要说”再见”。
6．来访客户接待行为规范
●讲究迎客礼仪，注意接待规格。
●对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候。
●与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人。
●在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来。
●出入房间，上下电梯，应让客户先行。
●当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回。
7．首问负责制
7.1.基本要求
●当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是该外包公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调本外包公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。
●若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给中兴通讯当地办事处有关部门处理。
●在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。
遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到中兴通讯当地办事处上级领导，寻求协助解决。
7.2.注意事项：
●牢记"个人代表中兴通讯"，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。
●外包人员在任何情况下都有责任和义务保守中兴通讯的机密。
8．语言规范
●在工作中应该使用普通话；
●在与客户交流中，语气应热诚、谦和、不卑不亢；
●在与客户交流中，谈话声音以对方听清楚为宜，不宜过大或过小；
●在现场工作期间，语言力求简练，除非工作需要，尽量少与客户谈论与业务无关的话题；
●应该多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。
服务用语:
1.“请”
2.“谢谢”
3.“对不起”
4.“感谢您的支持”
5.“好的，我们马上就去做”
6.“希望我们能共同发展”
7.“您放心，这件事交给我做吧”
8.“能否帮我„„”
9.“我们会尽力的”
10.“这样做，您看可以吗”
11.“没关系”
12.“不用客气”
13.“您的意见很重要，”
14.“我们公司的成长离不开大家的支持”
15.“欢迎您提出宝贵意见”
16.“对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？
”
服务忌语:
1.“我不管”、”我管不着”、”与我无关”
2.“我也没办法”
3.“我没空”
4.“我是新来的，这我不懂”
5.“有问题？
关电复位就得了”
6.“这事你不懂”
7.“小问题，不用管它”
8.“不付费，就不去”
9.“这合同是怎么签的”
10.“中兴通讯是怎么搞的”
11.“开发人员/销售人员，怎么这样”
12.“怎么连这点小事他们都做不好”
13.“你怎么连这都不懂”
14.“你怎么搞的”
15.“你们怎么这么差”
16.“这种小事也找我”
17.“你们怎么啥工具都没有”
18.“这我早告诉过你，怎么又搞错了？
”
19.“不可能”
20.“反正我做不了”
21.“我不知道”
22.“要想培训效果好，到中兴通讯培训去”
23.“中兴的机器就这样”
坐、立、行的宜与忌
坐姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站姿
宜
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略分开
来回移动脚、
双臂垂于体侧
双臂抱胸或手插入口袋
肩部放松
晃动身体
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重迟缓
双臂自然摆动
八字脚（鸭子步）
身体挺直、抬头挺胸
身体左右摇摆
二、工程开通工作规范
1工程勘察
1.1工程勘察流程
工程勘察准备
●查看合同配置，联络客户，了解现场、确定是否具备勘察条件，初步拟订《工程勘察计划》，根据工勘任务，组织和安排工勘人员。
●熟悉工程勘察指导书，落实现场勘察的内容及实施方案。
●确定客户勘察配合人员，中大型项目需召开工程勘察准备协调会，明确合同组网情况及工程分工界面。
●准备工程勘察工具，常用工具要带齐，尤其关注专用的仪器仪表。
●准备好相关设备的《工程勘察报告（排产发货数据部分）》、《工程勘察报告（工程设计信息部分）》、《工程勘察报告（调测数据信息部分）》、《环境验收报告》、《工程勘察计划》。
1.2现场工勘
●原则必须到现场进行工勘。
按照《国内工程开通工作规程》具体要求开展现场工程勘察，填写《工程勘察报告》及《环境验收报告》。
●严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，在工程勘察报告中提出，并说明情况。
●线缆长度必须根据机房实际勘察情况确定。
●如果有与合同配置不符的项目，填写合同变更申请，交给合同配置人员。
●对于不符合工程勘察要求的项目，必须填写工程勘察备忘录。
1.3工勘总结
●客户签字确认。
●整理工程勘察报告，归档。
工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将《工程勘察报告》、《环境验收报告》的复印件提交给客户主管工程建设的部门存档。
●需输出报告为：
《工程勘察任务书》《工程勘察计划》《工程勘察报告》《环境验收报告》《合同问题反馈表》
2工程安装
2.1工程安装工作流程
确认准备:
工程督导接受勘察任务后，向客户发书面的《工程准备反馈表》调查客户现场准备情况，若客户现场不具备开工条件，则要求客户尽快完成工程准备工作，并商定项目的计划开工时间。
2.2工前准备:
工程督导抵达工程现场与客户有关人员一同进行第二次环境验收，并填写《环境验收报告》；
●环境验收具备开工条件情况后，执行项目经理（该角色为外包人员）与客户相关负责人一起召开工程开工前的协调会，与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同制定《工程计划》；
2.3设备验货
●从1号红色纸箱取出总货单，点清具体件数后，与客户按开箱验货单一起逐箱验货；
●如由于各种原因无法开1号箱，应验收总箱数，包括各箱子的类型，避免后续的验货出现问题；
●验货由我方人员操作，客户方全程跟踪，过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施；
●确认无误后重新包装并移交客户保管，立即签署到货证明，客户盖章，开箱验货单和到货证明留底一份给客户，原件带回保存；
●发现问题做好纪录，立即联系中兴通讯当地办事处走补发货等流程，并向客户解释，以免延误工程开展；
●将到货证明交给办事处相关接口人按要求返回公司，统签合同返回工程服务处接口人；
●到货证明涂改无效，返回公司前，到货证明必须盖好办事处章。
2.4工程实施
工程督导及设备安装人员按照《国内工程开通工作规程》具体要求开展工程安装工作。
2.5注意事项：
●工程督导及设备安装人员必须遵守客户机房管理制度及相关的安全操作规范。
●第二次环境验收时，做好相应的安全防范措施和安全管理工作，《环境验收报告》需双方签字认可。
●《工程计划》需双方签字认可。
●开箱验货要求工程督导和客户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认。
●在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写《停/复工报告》由双方签字认可。
工程因客户原因需要停工时，要向项目经理（子项目经理）汇报，禁止与客户发生争执或强行停工。
●设备安装人员在工程施工过程中要保持机房整洁、卫生，每天下班前要清理好工作现场。
使用完工具后，要将工具放回工具箱，工具箱应放在安全的位置保存。
未经客户主管人员许可，严禁进入施工区域以外的机房和使用客户的器具、设备。
3工程调测
3.1工程调测工作流程
调测准备:
●设备加电前进行设备连接检查，防止出现短路、断路等现象，并做好防静电手环准备；
●参考相关的《工程数据设定规范》、本次工程的相关设计文件等，提前做好调测数据规划，输出相关《数据配置报告》；
●根据《工程调试指导手册》，整理提交给客户《调测准备工作需求表》，说明需客户提供的各种资源、配合的各项工作，并明确各项工作的进度要求、责任方、配合方及影响程度；
●如需要，和项目经理、网络服务处技术支持人员确认现场使用的开局版本，提前在客户支持中心网站，按版本申请流程申请相关的软件版本。
3.2实施调测:
●系统调测工程师严格按照相应产品的《工程调试指导手册》、《测试指导手册》等资料开展工程调测工作；
●系统调测工程师每周必须填写《工程周报》，在项目的各里程碑如设备上电、完成设备内部调测、打通一次设备电话等各阶段，需及时以日报方式提交给项目经理；
●调测工程师在现场不能及时独立解决的调测问题，需及时申请远程电话支持，如判断为产品质量问题且无法解决，及时向办事处产品经理和项目经理汇报，由产品经理向网络服务处和产品支持中心支持部请求支援；
●在调测阶段发现的坏板、坏件需联系中兴通讯当地办事处进行补发货流程，并及时将坏板、坏件返回；
●做好现场的随工培训，及时填写《现场培训记录单》，并由客户签字盖章。
3.3调测完成:
●调测完成后，系统调测工程师根据《测试指导手册》完成设备的自测工作，认真填写《开通测试记录》，为工程验收测试做好准备；
●和客户共同按照本次项目的《验收测试记录》的内容对设备进行逐一的验收测试，并由客户签字确认；
●和客户沟通，确定后期设备割接的方案；
编写相关的竣工资料，向客户提交《初验申请报告》。
4工程竣工
4.1工程竣工流程
工程竣工
●向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录，召开验收协调会，协商具体验收日期和验收方案；
●准备好验收相关资料和工具，参考《国内工程开通工作规程》具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准验收，验收测试工程师进行测试验收必须填写《验收测试记录》并交客户签字确认；
●工程验收测试中发现遗留问题须填写《工程备忘录》，确定解决日期，双方备案；
●验收测试工程师根据客户要求编制《竣工资料》，并在初验后与设备、备板备件一同移交给客户；
●视情况与客户协商安排具体的现场培训，培养客户技术人员；
●与客户确定联络方式和日常维护规程；
●先验收再移交、割接，设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离；
●验收证书涂改无效，无特殊情况下验收证书需要三份，证书及时返回中兴通讯当地办事处接口人，统签合同返回工程服务处接口人；
三、售后服务工作规范
1.故障处理
1.1术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
●故障incident
指设备运行出现异常，不能按照预期有效地工作，造成或可能造成业务质量下降或影响客户正常的操作。
参照TL9000质量管理体系测量手册的定义，故障的严重度级别分为关键、严重和一般。
●关键故障Incident-Critical
会严重影响产品的主要功能，由于对客户业务产生冲击，需要全天候立即不间断地采取纠正措施的情况，例如：
-产品不能运行（全面或局部中断）。
-容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载，
-任何应急能力的丧失，如：
北美地区的911电话，中国的119电话。
-安全危险、出现安全保障被侵犯的风险。
●严重故障Incident-Major
产品还可以使用，但存在的情况严重影响了产品的运行、维护和管理等，并且需要在预定的标准时间内关注并解决这个情况。
由于其对问题表现、顾客、顾客的运营及收益的即时影响较轻，严重问题的严重程度低于关键问题。
例如：
-产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）；
-任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力；
-基本部件或功能的反复衰退；
-产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退。
●一般故障Incident-Minor
严重程度比“关键问题”和“严重问题”轻的其他问题，比如，系统功能未受损害或只有轻微损害的情况。
●紧急故障emergency
是指影响较大，需要立即采取行动，同时提供现场和专家支持的故障，包括严重度级别为“关键”的故障，以及对重要客户和市场产生影响的“严重”故障。
●业务中断serviceimpactoutage
直接影响最终用户的业务的系统失效，最终用户的业务包括但不限于以下几项：
固定电话业务、无线电话业务、无线数据业务、高速固定接入（DSL,电缆，定点无线）、宽带接入电路（OC-3+）及窄带接入电路（T1/E1,T3/E3）。
●网元中断networkelementimpactoutage
网元的某些功能/能力在一段特定期间内已经丧失/停顿/不能工作。
●系统恢复systemrestoration
故障得到处理，系统恢复至正常工作状态。
●远程诊断remotediagnosis
指通过通讯方式远程访问客户现场运行的设备，进行数据查看和采集、对故障进行分析和定位，并通过远程操作现场设备或通过指导现场人员操作设备来解决现场设备的问题。
●现场支持on-sitesupport
合作方工程师到客户现场帮助诊断问题、排除故障、软件更新、现场培训，以及承担协助维护等工作。
●故障管理时间incidentmanagementtime
故障管理时间是从接收客户故障申告到关闭的全过程中要求控制的关键时间点和时间段。
●支持响应时间responsetimefortechnicalsupport
从客户申告故障到合作方工程师联系到客户了解细节之间的时间间隔。
●现场支持在途时间
从确定需要现场支持到合作方工程师到达现场开始实施操作之间的时间间隔。
●系统恢复时间systemrestorationtime
从客户申告故障到系统恢复（故障排除）时间之间的时间间隔。
●服务水平协议servicelevelagreement,SLA
供应商与客户之间签订的，对服务本身、服务水平的目标以及双方的责任进行了描述和约定的协议。
1.2要求
●故障处理的目标与任务
故障处理的主要任务是快速消除故障，使系统恢复至正常工作状态，最小化对客户业务的影响。
●故障的严重度定级
a）故障的严重度，应根据故障发生时的情况，依照《产品问题定级指导书》来确定。
一个故障明确属于某一严重级别的定义，就必须使用那个严重级别；若没有明确的严重级别可供应用，则与客户协商，并最终依照客户指定的严重级别。
b）紧急故障的严重度不能为“一般”
●故障处理的记录要求
故障处理人有责任及时、准确和完整地记录故障描述、原因与方案、处理过程和总结信息。
此外，过程时间和中断记录的要求如下：
a）过程时间记录。
对于涉及特定SLA要求的，SLA的相关时间点应该记录。
没有特定SLA要求的，应记录：
受理时间、电话响应时间、现场支持在途时间、系统恢复时间。
b）中断记录
1.所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主要功能，持续时间大于15秒的中断，都必须记录。
2.应记录中断类型：
业务中断还是网元中断。
3.应记录中断原因及起止时间：
中断原因分为产品原因、客户原因及外部原因（不可控制的外部因素，如自然灾害），如果一个中断由不同原因导致，应分别记录各自造成的中断时间。
如果存在异议和怀疑，应与客户协商，并最终由客户判定中断是客户原因导致的中断还是由产品原因导致的中断。
2.版本升级
●升级前软硬件版本的检查
●确认新版本与硬件的兼容性
●升级前的数据备份
●故障应急处理方法
●工具、车辆等。
●准备工作应逐一检查，同时要根据版本升级指导员对版本升级实施人员的评估，确保版本升级操作人员具备升级能力，必要时可及时更换不合格人员。
●根据对准备工作的检查情况，判断是否准备完毕。
准备工作完毕，由版本升级项目经理确认进行版本升级操作。
●操作人员应按照升级指导书的升级步骤对系统设备进行升级操作，对于复杂的升级工作，实施过程一定要分阶段进行。
每个操作应有记录，方便于后续分析和总结。
●根据升级方案，完成每一步骤，避免漏执行或重复执行，确保每一步骤准确。
●根据版本升级指导书中的测试内容对系统进行升级后的测试，每项测试工作应有记录。
●测试中若遇到测试结果与预想不符，应当即联系版本升级指导员，进行应急处理和定位分析。
注意：
应控制好时间。
●应按照版本升级计划规定的时间（如：
凌晨4点前，否则可能来不及回退）内对升级后的测试结果进行判断，根据“版本升级成功判定依据”确认本次升级版本是否加载成功并进入正常运行。
●若版本升级项目经理确认“未成功升级”，则应考虑进行版本的回退工作，并进行必要的测试工作。
●应掌握分寸，不可一意地分析问题原因而忽视版本回退工作导致重大事故发生。
●根据版本回退后系统的情况和测试结果与升级前的状态进行
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