销售及店面管理培训[1]...doc

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TBT专用培训资料（销售类）

销售的十个关键时刻（标准服务流程）

营业前准备

——第一个关键时刻

营业前准备销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。

这个时候，店员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。

服务标准

·最少在开门前五分钟完成事前准备工作。

·保持地板，墙壁，天花清洁。

·保持专柜及陈列架上产品整洁。

·陈列商品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。

·配备足够的宣传品。

·工作桌整齐干净，配备常用文具用品。

·开启专柜灯光，灯箱。

·保持整洁的仪容，发式整洁；女士需要清淡化妆及途上口红。

·衣服整洁，仪表必须庄重。

·精神抖擞，正确及端庄的战立姿势。

·战立于适当的位置，随时留意顾客。

备注

·不要在工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。

·男同志不可蓄长头发。

·不可留怪异的发型。

·不可聊天/谈笑/吃东西。

·避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。

·不可从事与工作无关的私人事务。

____________做好一切准备工作,才能有业绩……

初步接触

——第二个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。

服务标准

·战立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。

·站立在适当的位置上，让顾客看见。

·随时注意顾客动向。

·掌握适当时机，主动与顾客接近。

·与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。

·与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。

最佳接近时期

·当顾客长时间凝视某一产品时。

·当顾客触摸产品时。

·当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。

·当顾客突然停下脚步时。

·当顾客目光在搜寻时。

·当顾客与店员目光相碰时。

·当顾客与朋友谈论某一产品时。

·当顾客寻求店员帮助时。

·当顾客寻求店员帮助时。

接近顾客方法

一、打招呼—自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

·欢迎光临！

·早安/你好！

请随便参观。

·你好！

有什么可以帮忙的吗？

·请随便看看，有需要请叫我。

·有兴趣的话，可以拿出来看看。

___________顾客接近,就要把握机会!

二、介绍商品——当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述

产品的特点，引起顾客兴趣。

·你需要什么产品？

·你需要哪类产品？

备注

·切忌对顾客视而不见。

·切勿态度冷淡。

·不要机械式回答。

·避免过分热情，硬性推销。

·避免突然出现，惊扰顾客。

揣摩顾客需要

——第三个关键时刻

不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，店员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。

服务标准

·注意观察顾客的动作的表情，是否对产品有兴趣。

·向顾客推荐产品，观看顾客的反应。

·询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。

·精神集中，专心顷听顾客意见。

·对顾客的谈话作出积极的回应。

·揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。

语言技巧

·你对这产品感兴趣，是吗？

·你是准备自己用，还是送予别人？

·这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？

·我们的产品比较多样化，我先向你介绍一下好吗？

·你以前用过此类产品吗？

觉得怎么样？

备注

·不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。

·切忌态度冷漠。

·切忌以衣貌取人。

·不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。

·不要打断顾客的谈话。

必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！

产品介绍过程

——第四个关键时刻

向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

服务标准

·介绍产品的特性，优点及带来的好处（FAB销售法）

·根据顾客需要，重点介绍产品的特性（USP销售法）

·展示产品，并附上说明书加以引证。

·让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。

·鼓励顾客触摸产品。

·给予顾客更多选择。

·让顾客感觉促销员专业性。

·引导顾客比较XX产品优势。

·实事求是对顾客进行购买劝说。

备注

·不要说？

你决定买，我才拿给你看

·切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。

·避免使用专用名词，令顾客不明白。

·不可诋毁其他牌子

处理异议

——第五个关键时刻

顾客在一定购买意向前，会提出一些疑问，或对店员的介绍持有异议，在这一时刻，店员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。

服务标准

·对顾客的意见表示理解。

·对顾客意见表示认同，用虽然……？

但是……？

的说法向顾客解释。

·仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意解释。

·耐心解释，不厌其烦。

经典模式

·feel我很同意/赞同您的观点

·felt________我原来也这么理解

·found________后来我发现。

。

。

语言技巧

价格问题

·我想您认同奔驰车价格比夏利贵吗?

·我看您的身份不是来买普通货的

产地问题

·美国世界著名的汽车膜之都,美国人的气质铸就知名汽车防膜爆膜

_______顾客对产品感兴趣,才会提出异议,所以顾客有异议不是坏事.

功能使用效益问题

·我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子所没有的，我们的产品功能更贴近顾客的实际需要。

例如……。

我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿给你看吧。

有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。

备注

·不得与顾客发生争执。

·切忌不能让顾客难堪。

·切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。

·切忌强迫顾客接受你的观点。

·必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。

《给予顾客合适解释，切忌与顾客争执》

成交

——第六个关键时刻

清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，店员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。

服务标准

·观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。

·进一步强调产品对顾客的使用性和给顾客带来的好处。

·帮助顾客作出明智选择。

·让顾客相信购买行动是非常正确的决定。

成交时机

·顾客不再提问，进行思考时。

·话题集中在某个产品上时。

·顾客不断点头对店员的话表示同意时。

·顾客开始注意价钱时。

·顾客反复询问同一个问题时。

·顾客与朋友商议时。

成交技巧

·不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。

·进一步强调产品所带给顾客的好处。

·直接要求顾客购买：

这种产品能给你这么多好处，你看你应该买。

·假定已成交，请顾客作选择：

你看你是要XXX，还是XXX？

·假定已成交，给顾客开售货单。

·强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。

·强调产品库存不多：

这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。

备注

·切忌强迫顾客购买

·切忌表示不耐烦：

你到底买不买？

成交了

·必须大胆提出成交要求。

·注意成交信号，切勿错过。

且慢，还有四个步骤

附加推销

——第七个关键时刻

附加推销有两个含义：

当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他产品，令顾客感兴趣并

留下良好的专业服务印象：

当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费。

服务标准

·保持笑容，语气温和。

·尝试推荐示范其他产品，重复第三个关键时刻。

·如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。

·关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。

·我们还有多种产品，让我给你介绍吧。

·我们其他产品也有很多家贴膜店在用，相信肯定有适合你用的。

·试一试这一种吧，您可以尝试一下。

·没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。

·没问题，以后有需要，请再来参观。

·谢谢你，你可以再考虑一下，有需要随时找我。

·再看看其他产品，是否还有适合你用的？

·你再买________，配合你买的________，效果会更好

·你是否还需要_________?

备注

·切忌强迫顾客购买。

·站在顾客立场，为顾客提出建议。

·切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。

·如顾客不购买，不可有不悦的神情。

·切忌对不购物的顾客冷言冷语。

附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象。

安排付款

——第八个关键时刻

顾客决定购买后，希望付款过程简单快速，银码无误，货物包装完好美观，促销员服务专业，在这个时刻，促销员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。

服务标准

·告诉顾客货物的价格和购物的总值。

·给顾客开具销售小票。

·告诉顾客到付款柜台付帐。

·重复所收货款金额。

·再一次确认付款金额以及找赎金额（或确认签名）

·展示产品给顾客核对。

语言技巧

·谢谢，一共XXXX元。

·请先到付款台付款，再回来取所用物品。

·这里XXXX元，请稍等（接受你的信用卡，请稍等）（请在这里签名，谢谢）

·谢谢你，找给你XXX元，请查收。

（请查收信用卡和发票）

·你看看，这一件是新的，我帮你包起来。

·这个给你，谢谢，有空请再来参观，再见！

备注

·必须保持微笑，保持与顾客目光接触。

·声音清晰，确定。

·轻轻接过顾客的现金或信用卡。

·向顾客指示要签名的位置。

·切忌盯着顾客的钱包。

·行动迅速，避免让顾客久等。

·如顾客等待时间很长，向顾客道歉。

·避免冷落顾客。

切记！

让顾客满意！

售后服务

——第九个关键时刻

顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，店员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。

如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

服务标准

·保持微笑，态度认真。

·身体稍后倾前，表示兴趣和关注。

·细心聆听顾客的问题。

·表示非常乐意提供帮助。

·给予顾客合理的解释。

·提供解决的方法。

语言技巧

·请问有什么问题，我可以帮你吗？

·有什么可以帮忙呢？

·……

备注

·必须熟悉产品知识和应用知识。

·切忌对顾客不理不睬的。

·不要逃避问题。

·切忌表露漫不经心的态度。

专业服务是销售的保证！

结束送客

——第十个关键时刻

最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。

服务标准

·保持微笑，保持目光接触。

·如需照顾其他顾客，应向顾客表示歉意。

·请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。

·如顾客有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的反案。

·提醒顾客是否有遗留的物品。

·谢谢顾客光临。

语言技巧

让每位顾客满意而归是员工的最大成绩

l对不起,请稍等。

l对不起,请先随便看看。

l要你等候，真不好意思。

l欢迎下次再来，再见！

l你东西拿好，再见！

l有什么需要，请再来。

备注

l切忌匆忙送客。

l切忌冷落顾客。

l做好最后一步，带来更多生意。

门店人员培训要点

一、管理人员培训：

u店面经理

l一个合格的店面经理必须完成以下的实际工作：

Ø做好店面经理是店面最高管理者的工作—管理门店的日常经营活动的运作，并完成公司下达的各项经济指标。

Ø做好门店代理人的工作—作为公司店面的代理人，店面经理需要和所在地区的各个关系者、顾客、商业伙伴建立良好的关系。

店面经理的一举一动、一言一行代表的是公司的形象，作出的是代表公司的决定。