某售楼中心售楼员基本手册.docx

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某售楼中心售楼员基本手册

（一）售楼人守则

1、基本素质要求

1良好的形象＋诚恳的态度＋热诚的服务＋机敏的反应＋坚定的信心＋流畅的表达＋积极地进取=TOPSALES.

2员工工作应积极主动，要勇于负责。

做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终。

3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。

4公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。

5员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

2、基本操作要求

1按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象。

2虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚。

3严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施。

4主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报。

5业绩不靠运气而来，惟有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。

6经验是从实践中积累而来，对任何上门过客均应视为可能成交的客户而予以热情接待。

7同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率。

8凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。

3、基本纪律

1所有员工应当遵守国家各项法律、法规、做合格的公民。

2所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。

3员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。

4员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。

5尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。

6员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。

7员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。

严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。

8职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其他部门，以免影响其地部门工作。

不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。

9工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过3分钟。

10许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。

⑾职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。

如有此类行为，须承担因此引的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。

·未经公司许可，不得自代己购客户转让楼盘。

·不得私自接受他人委托代售楼盘。

·对于XX之事，不得擅自答应客户的要求。

·未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

　⑿员工要护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿。

公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。

⒀在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。

员工违反公司管理中度，公司视情况给予处分。

有如下行为者，给予警告，扣发部分至全部工资或奖金：

1正当理由拒绝执行上司的指令。

2未经允许擅离工作岗位，影响工作。

3因工作责任心不强造成工作重大失误。

4对上司有不礼貌的言行举止。

5工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑。

61个月迟到多次者。

71个月旷工2天者。

8人为造成公司意外损失者。

有如下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿：

1向客户索要回扣。

2挪用、盗窃公司的资金、财产。

3刑事犯罪。

4蓄意破坏公司财产。

51个月内无故旷工3次以上。

6泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。

7在同行业中兼职。

（二）仪容仪表标准

1、仪容仪表

因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。

要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

工作前应做好以下几点：

1身体整洁：

每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2容光焕发：

注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3适量化妆：

女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。

4头发整洁：

经常洗头，做到没有头屑。

5口腔清洁：

每天刷2次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

6双手整洁：

勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7制服整齐：

制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

（1）男员工发式：

1头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。

2头发要整齐、清洁，没有头屑。

3不可染发（黑色除外）。

（2）女员工发式：

1刘海不盖眉。

2自然、大方。

3头发过肩要扎起。

4头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。

5发型不可太夸张。

6不可染发（黑色除外）。

（3）耳环：

女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。

（4）面容：

1面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢.

2男员工不可留胡须。

（5）手：

1员工听指甲长度不超过手指头。

2女员工只可涂透明色指甲油。

3只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。

4经常保持手部清洁。

（6）鞋：

1经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。

2穿着公司统一配发的工作鞋。

（7）袜子：

1女员工须穿着大厦统一配发的丝袜（穿裙子）。

2若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，须统一穿白色的袜子（自购）。

（8）制服：

1合身、烫平、清洁。

2纽扣齐全并扣好。

3员工证应佩戴在上衣的左上角。

4衣袖、裤管不能卷起。

5佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

2．姿势仪态

资势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。

站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。

站立或走路时，手应自然垂直，不应气手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

1咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

3整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

4当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

5手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

6当众应耳语或指指点点。

7不要在公众区奔跑。

8抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。

9与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

10不要在公众区域搭肩或挽手。

⑾工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

⑿与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

3、言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

每一位员工都应做到：

（1）彬彬有礼：

①主动同客人、上级及同事打招呼。

②多使用礼貌用语，例如：

早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。

③如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等。

④讲客人能听懂的语言。

⑤进入客房或办公室前须先敲门。

⑥同事之间要互敬让，说话要温文尔雅。

⑦使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

（2）笑口常开：

①面带笑容接待各方宾客。

②保持开朗愉快的心情。

（三）售楼员接听客户电话要则

（1）接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度适当，简洁而不冗长。

（2）接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，

做到有条不紊。

（3）销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过3下。

（4）接听电话时，必须要亲切地说：

“您好，xx广场（花园），有什么可以帮到您的？

”

（5）当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名

和电话,我换个电话打给您”，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户渎。

（6）录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长也不宜太短，通常不超过3分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈。

（7）在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免碍其他客户的电话打进来。

回答问题最好不要超过3个。

（8）在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，告诉客户现场将会有专业的售楼人员为他介绍。

（9）在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。

（10）在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或，或者记录下来转告被找的人。

叫接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。

放话筒时动作要轻缓。

（11）不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。

（12）不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

（四）售楼员工作程序

售楼员的工作程序为：

区域楼市状况的整理→竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）→自身楼盘资料的收集和建立→文件和表格的建立→整理吸引买家的优越点→拿出自身楼盘劣势应对措施→全面了解楼盘葛工程进度→（（搜集客户信息→筛选客户信息→访问

客户）→接待来访客户→介绍楼盘情况→解答客户问题→带客户参观样板房楼盘现场）→为客户度碎身订造买房个案→记录与客于的谈话过程→建立客户档案→

信息反馈给上级→电话跟踪客户（上门拜访客户）→再度接待客户→与客户签订预购书→提醒客户签订正式认购合同→售后服务→信息再度反馈→综合分析与调研。

1、前期准备工作

熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的文环境等。

熟悉及现解销售资料，确立销售信心。

（1）熟悉现场特点：

熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。

（2）销售资料和工具的准备，例如资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。

如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封季末面或放于衣袋内。

计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。

2、接待规范

（1）站立；

（2）迎客；

（3）引客。

远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手持准备好的资料，两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，近门侧而立。

当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说“欢迎光临”，递上自己的名片并介绍“我是xx小姐，犀请过来这边。

我帮您做一下楼宇介绍：

等。

伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。

同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。

请教客户姓名，然后互相递换名片，如客人是有头衔的“经理”、“董事长”、“负责人”时，应说：

“先生这么年轻就是公司的xx，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀、、1”如

无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：

“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，

相信不久的帐将来一定会有所作为的、、、1”夫妻同来参观或携带子女同行的，

可在先生面前赞美太太，在太太面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。

销售员要适当恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。

3、介绍楼盘情况

准备好楼书、计价表等资料－（视听区）模型、展板介绍－示范单位介绍－实地介绍－引客到洽谈台。

（1）模型介绍：

①指引客人到模型旁；

②介绍外围情况；

③介绍现在所站位置的方向方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等；

④介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。

（2）基本要素介绍：

小区占到规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。

（3）参观板房；示范单位：

①样板房：

介绍户型间隔优势、实际的装修标准、家具摆设状况。

②示范单位：

重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家具如何布局、间隔开间如何改动等。

（4）楼盘实地介绍（小区实景）：

1是否看现场，视各现场的具体特点而定。

2②重点是眼见实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。

3③要注意工地现场的安全性。

44、洽谈、计价过程

5洽谈、计价具体过程为：

洽谈推介－询问销控－求助主管（或经理）－促进成交。

6

（1）带丹客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。

同时，其他售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛×

7

（2）根据客人需求，重点推介1～2个单元。

8（3）推荐付款方式。

9（4）用“计价推介表”详细计算楼价、银行费用及其他费用等。

10（5）大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。

11（6）关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮您，能满足您的需求”，对售楼主管说“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。

从而进入较实在的谈判、拍板阶段。

125、成交进程

13成交进程包括：

交临时定金－营造成交气氛－补足定金－签订认购书－跟进已购客户（间断储备新客户）。

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（1）当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：

某某先生（小姐），有没有身份证？

”边说边写认购书，即使客人说没也无妨，可说:

“签约时再补。

”

一边写一边对客人说：

“财务在这边，请过来交款。

”

“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！

”

用力握紧客户的手。

全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。

（2）当客人要再考虑时，可利用：

1展销会优惠折扣；

2展销时间性；

3好单元的珍稀性、惟一性，促使顾客下临时定金，24小时再补足定金。

（3）交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等。

（4）来客留电、登记方式。

最后必须注意，售楼人员要提交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上级主管。

（五）项目销售基本流程图

售楼员：

打招呼问好，自我介绍，引导客户参观模型讲解项目概况后，带丹客户到洽谈区洽谈

向客户提供项目售楼资料，仔细聆听客反馈意见并做好记录

引导客户参观示范单位或交楼标准间

无

有

向客户强化项目优

点，请客户认真仔细

考睛，欢迎再来

（六）商品房购销合同流程图

前往销售部签订商品房购销合同

售楼部文员填写重要文稿审批单

甲方（1份）乙方（1份）房管局（1份）

（七）银行按揭流程图

（八）售楼员工作方法

1、接待规范

（1）客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接。

（2）须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不允许出现根本性的错误。

（3）所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身边，以便随时取用。

接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。

（4）客户表明购楼愿意，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍。

1销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。

2在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子。

3随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖。

4不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说“谢谢，欢迎再次光临”

2、实地介绍

当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，但去实地时因为楼宇或在建设过程中或没有装修，与样板房大相径庭，此时售要员要着眼现状，推介优点，结合现场实景、人文景观，强化盘实景优势，指引客人如何相间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象而下购买。

3、留客方式

当整个推介过程完毕，而客人确实需要再三考虑时，可说：

“XX先生或小姐，请留下电话，如果公司有其他特别优惠的单位推出时，我好通知您。

”有很多客户是不愿意电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：

“先生/小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记“等。

留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。

4、销售技巧

（1）把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”的原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。

（2）避名“我说你听”的介绍式，惟有以交谈的方式，才容易经出客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素予以说服。

（3）房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从面创造业绩。

（4）在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。

5、客户追踪

（1）售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服。

（2）所有售楼人员必须第天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

（3）愿意则上在客户上门扣3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆。

（4）追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

6、工作日志

（1）每人每天应按规定定工作日志，以利于了解第一线人员的状况，从而作出适当的反应、调整或支援。

（2）工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户访数、客户来电数、成交数、来访客户资料、提出需求等。

7、收据、认购书

（1）收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

（2）销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

（3）收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执1份

（4）认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填定，联系地址填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

（5）销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”，然后按规定装好，方便日后查找。

8、销售报表及销售会议

（1）现场销售主任每天按当天销售填写报表并对好销控，做到清晰、明了。

（2）每周销售会议日，各销售主管于该日交考勤、报表、班表、周报表和销售报告各一份，内容是：

本周该楼盘销售情况、客流量、存在问题等。

（3）每月底，各售楼部销售主管交回该楼盘销售报表（根据日报表资料填写）并负责对数及核算佣金。

（九）销售的日常管理

1、人员管理

借鉴“蜜蜂王国”严谨的组织体系，把销售日常工作任务划分为销售任务民服务任务两部分。

执行销售任务的人员主要面对顾客，接待顾客，推荐楼盘，实现成交，使楼盘体系与行为体系达到整合顾客满意的效果。

执行服务任务的人员主要包括售楼经理、售楼主任及当值售楼人员、保安、财务等，为销售工作提供必要的后勤服务，在行为体系（BS）与服务体系（SS）方面实现顾客满意。

（1）销售流程的设定。

项目销售流程设计是否有条不紊、运作高效，在CS战略体系中至关重要。

（2）销售会议。

早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则有互相交流、反馈信息、检查当天CS战备实施效果的作用。

（3）销售考勤。

通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。

（4）销售控制。

采用隐含销控的方法，有利地更灵活地调控销售。

由专人负责，每天与发展商核对销控制情况。

（5）销售管理体制手段。

在分清职责的前提下，采用计划管理与目标管理双齐下的手段，可达到人尽其事，工作有序，落实到位，也有利于团队气氛的凝聚。

（6）销售制度。

用制度强化规范管理，减少人为偏差。

（7）有效的激励机制。

有奖有罚，相得益彰，大大提高售楼人员的工作能动性，减少售楼人员挑客、争客的现象。

如每月评选“最佳售楼人”1名，在当月的公佣中提取一定份额作为奖励；每季评选“高额售楼人”3台，报公司嘉奖；连继3个月销售排名倒数第一则予以辞退。

2．物品管理

（1）销售资料的管理。

设立资料台账，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。

（2）日用品的管理。

包括电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员的成本意识教育，

（3）样板房及示范单位的管理。

专人管理，设立资产账，作好日常维护及每季盘点工作。

3．财务管理

（1）催、收款事务。

做到及时对账，提前提醒缴款，对滞后缴款者要及时发现及时催缴，缴款有变动及时沟通。

收款要完善签收制度及证明人制度。

（2）销售合同管理。

鉴于合同的严肃性和保密性，应专人专档管理。

（3）财务制度：

1定金管理。

销售文员开认购书后，带客户到财务缴定金，不得私自收取。

2临时定金管理。

由销售文员开收据后交主任签收保管，退定后单据由销售人员签证明。

（十）售楼考核流程和内容

1、销售考核流程

2．考核规则

（1）在考核时，售楼人员要有礼貌，表现自然，话语流利。

（2）每个项目考核由一位主管主考，但基本流程和楼盘销售讲解由两位主管同时主考。

（3）礼仪仪表的考核标准视售楼员在现场衣着和精神面貌决定。

3、考核方法

（1）面试。

（2）笔试。

（3）背诵（基本流程和知识）

4、考核内容

（1）区域楼市概况。

（2）本楼盘概况（楼盘所处位置，对发展的介绍，配套设施，交楼时间，现场工程进度，楼宇外观介绍，外围情况）。

（3）开发理念（卖点）。

（4）售楼礼仪。

（5）工作流程。

（6）工作内容。

（7）销售知识。

（8）接待规范。

（9）理解力（对售楼人员的理解能力进行考核）。

（10）应变（对售楼人员处理突发性事故或面对刁钻顾客时的应变能力进行考核）。

（十一）销售信息管理办法

为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理，特制定如下销售信息管理方法。

1、印文件资料的存档

销售部的相关报告，根据拟稿人分别存放在各自的文件夹中，可以在电脑中设置若干个区域，再分别建立若干个文件夹，具体存放位置如图。

2、销售数据的录入

（1）销售原始数据。

现场售楼处核对数据

（2）合同数据.

核对数据

（3）拟定数据。