成都东区音乐公园物业管理服务方案.docx
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成都东区音乐公园物业管理服务方案
谢明堂
成都东区音乐公园物业管理服务方案
第一部分管理理念
一、服务理念
以“管理服务人性化、品牌化，管理项目精品化、品牌化”的双品牌思路为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与“业主、发展商、商家、社会团体”真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、发展商、商户、社会公众的共同价值，塑造成都的文化名片。
二、管理方针
以市场为导向，持续不断地引导和满足客户和公众需求。
1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户和公众现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户和公众需求。
2、提倡协作、诚信、专业、廉洁、严谨，作为每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、准确、高效的人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。
3、持续改进，持续发展。
以IS9001/IS14001为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值和持续价值。
创造客户、发展商、管理公司、社会公众的共同价值及多赢，实现经济效益、社会效益的双丰收。
第二部份 管理方案
一、管理服务原则
1、以市场竞争态势、市场发展为导向。
2、以满足消费者需求，协助客户经营为经营管理指针。
3、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。
4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。
5、以建立完善管理体系，打造高效管理团队为管理目标。
6、依法管理，为发展商利益、客户利益、管理公司整体发展服务。
二、成都东区音乐公园项目分析
鉴于建设路商圈是个新兴商业圈，且本项目是由老工业区改造而成的，商业基础相对薄弱，如此大规模集群性的以音乐为主题的商业综合项目前所未有，无论是商业营运管理还是物业基础管理都是一个挑战，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有成都东区音乐公园特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运、管理思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。
成都东区音乐公园作为商业音乐的先行者，在营运管理过程中积累了一定的市场知名度和品牌效应。
虽然在成都东区音乐公园商业辐射范围内有家乐福双桥店、北京华联、SM广场、财富又一城等大型商业卖场，但是也仅有财富又一城和SM广场有局部零星的娱乐卖场，且成都东区音乐公园以17万余平方米规模的专业经营，必将在相关领域均具有举足轻重的影响力，成为建设路商圈乃至东部商业音乐的领跑者。
三、成都东区音乐公园管理服务重点难点分析
1、本项目是由老工业厂房改建而成，部分基础设施设备相对老化或落后，因此需要有计划的开展日常维保，中大修，保证设施设备的正常运转。
2、本项目是以公园为载体以音乐文化为主题的一个城市综合体，人员流动相对较大，人员成分较为复杂，因此需要建立一支业务素质强，保障有力的安保队伍。
3、本项目是一个以音乐文化为契机打造成都又一文化名片的实体，必将以人性化，品牌化服务为主导，需要建立一支高素质的客户服务团队，建立与商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建忠诚客服团队，稳定项目整体经营，促进持续发展，建立良好口碑。
另外为了保证公园的环境整洁优美，需要委托专业的绿化保洁公司对公园的绿化保洁进行服务。
4、本项目是以公益性服务性为重点的，为了保证管理公司的收支平衡及有一定的收益，在做好节能降耗的同时还要开源节流，拓展经营思路，因此运营管理过程中统一思想，应对市场变局尤为重要。
确保在未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。
5、进一步强化项目商业管理队伍，提高市场运作水平，不断调整优化经营结构，提升项目经营整体素质，是实现项目的可持续发展的重要手段。
6、在营运管理过程中，巩固与政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。
四、成都东区音乐公园基础物业管理服务内容及范围
（一）安防管理
确保业主、商户、顾客、游客生命财产安全，是公园正常运营的基本条件，强有力的安防工作是公园正常运营的有力保障。
1、保安工作：
公园营业开放时间内人流量大，人员庞杂，公园安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；制定紧急治安事件的应急处理和临时紧急接待任务的操作规程，切实营造安全放心的经营消费和游玩环境。
2、消防工作：
消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。
消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：
消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格客户装修审批与过程监督、建立公共场所火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。
（二）保洁消杀绿化管理
洁净的公共环境，是公园管理服务水平、形象的重要衡量指标。
开放时间内实行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的环境；定期开展公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营、游玩环境，做好公园内绿化维护，提升公园环境品质。
（三）物业公共部份、公共设施设备维保
1、物业公共部份维修养护
公园物业公共部份的日常维修养护，是维护公园良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害发生的重要手段。
重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。
2、公共设施设备维修养护
公园设施设备的正常运行是正常营运的前提条件，是公园经营环境质量的重要保证。
建立设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要。
加强公园重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。
3、商户日常维修服务
商户日常维修服务是物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。
做好商户日常维修服务应注意三个方面：
其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高，即：
服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入员工日常考核，切实提升服务水准。
（四）客户服务
客户的存在、商户的发展、商户的盈利是公园存在、发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁等），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与公园开展的各项公益活动的积极性，并积极引导商户提升经营、服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。
所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。
（五）财务管理
公园财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。
公园财务管理重点在于透明清晰、收支两条线，有据可查，有据可依。
（六）档案管理
做好公园运营管理过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。
包括：
重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免，重大接待，重大活动等。
（七）、中大修管理
完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与公园维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保公园经营的正常进行。
五、商业（推广）运营管理
管理原则：
实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。
（一）、商业运营要点
商业推广
1、坚定公园市场定位：
音乐文化主题公园。
2、营销策略：
长线品牌营销推广与短期商品促销相结合，通过持续、系统的多媒介、多形式整合营销，保持公园一定的公众暴光率，持续累积强化品牌与市场影响力印象，吸引更多的目标客户及游客前来，拉动公园的人气和消费。
3、强化商户对推广活动的参与面，形成发展商、公园、商户合力，确保活动的影响与规模。
4、建立良好的政府公共关系，营造良好的外部经营环境。
5、建立良好的媒体公共关系，树立积极公众形象，避免负面宣传。
商业管理
1、建立公园管理服务体系，切实为商户、消费者、游客提供各种便利，提高顾客、游客满意度。
2、建立公园信誉体系，营造诚信经营、放心消费、舒心游玩的环境。
3、建立公园“五心”（贴心、专心、细心、同理心、舒心）管理服务体系，切实为商户经营、游客游玩提供全面、贴心、专业、高效服务。
4、建立定期客户意见征询机制，及时了解客户需求，调整管理服务方式，实现管理服务的高效运营。
招商管理
代为招商，作为物业管理公司对商户、业主提供的一项增值服务不仅有益于业主、商户，更重要的是通过公司代为招商，可以对入驻商户的综合实力，经营品类进行筛选，确保新入伙商户符合公园的整体定位，具备较强的持续经营能力。
租赁管理应注意以下几个关键环节：
与业主形成书面有委托租赁协议明确其商铺的招租条件及经营品类，把好入场商户经营资格审查关（至少要“五证”齐全），明确告之入伙流程，并与之签定相关协议（物业管理协议、公园管理公约、治安消防责任书等），最好在租赁协议中明确不能“转租”约定，防止“炒铺”等扰乱市场正常经营秩序的行为发生。
经营调整
发展变化是市场运行的基本规律，商业项目要实现长期的可持续发展唯有根据市场的发展规律，适时调整以适应市场的变化，从容应对市场变化，实现经营调整的平稳过渡应注意以下几个方面：
1、关注市场、竞争对手，进行竞争态势的SWOT分析，找准项目市场竞争机会点。
2、拟定市场经营调整策略，确定调整范围、调整目标、商业格局，并与发展商达成共识，征得相关支持授权。
4、确定招商目标客户群，拟定调整招商建议政策（租金体系、协议时间、免租装修期限、入驻商家资格标准等）报发展商审批。
5、广泛积累客户资源，至少按照3：
1的比例进行客户资源储备。
6、协助业主完成相关法律文本协议的签定。
总之，经营调整必须具备一定的前瞻性，并且掌握调整的主动权，控制在一定范围内，以确保公园经营定位按照预期目标发展；避免出现商户大面积撤场，项目重新洗牌的极端局面。
六、成都东区音乐公园物业管理服务质量目标
1公园物业管理规章制度的建立完善完善公园物业管理各项规章制度，包括消防治安、公共卫生、广告发布、装修、公共设施设备使用，公共区域等各项管理制度及行为规范。
形成系统的完善的管理体系，无管理空白，实行一对一的宣传解释，确保广大商户对各项管理制度的理解与支持。
2物业公共部份养护保证物业公共部份完好率95%以上。
物业重点公共部份日常巡检，及时修复，定期清理、消除隐患。
3公共设施设备养护做好日常维保，确保正常运行。
档案梳理，日常及时维保，按需提拟中大修年度计划，报业委会审核后执行。
4化粪池的清陶、水管网、下水道疏通化粪池按规定每年清掏，水管网、下水道定期检查，保证完好畅通。
定时巡检，清陶记录、保证正常使用。
5保洁消杀工作
公园开放时间内公共区域巡回保洁，清理杂物、垃圾；定期开展消杀工作。
客服管家人员巡回检查，随时督促保洁工作。
6商户报修
客服、维修人员24小时值守，随时待命。
报修后及时到场，小修不超过30分钟，中大修及时处理。
公示电话，定员定责，实行客户签单回访制。
7消防设施
按消防规定补充完善，做好维护工作。
消防设施设备建档，定期巡检。
8火灾、重大事故，治安事件发生率为零24小时保安巡视制度记录，定时或不定时护卫巡检制度，确保安全。
每年组织商户进行消防演练不少于二次。
9公共能耗
确保正常合理节约使用。
严格执行开关时间，日常巡检，及时更换。
10环境美化、形象维护
公园内各类标识完好整洁率95%以上，重大节庆进行节日气氛装典（有专项资金保证的情况下）公园内所有张贴宣传物品分区、分类定员管理，每天巡视，如出现松脱及时处理。
11授权的代收代缴费用及时率100%根据相关行业的缴费要求，提前15日以书面通知业主与商户，办理缴费相关事宜。
12业主/商户联谊会每年不低于1次，得到业主、商户肯定。
与业主委员会充分沟通，取得一致后精心筹备组织。
13商户培训沟通定期举行商户针对性培训沟通会，全年不少于4次观看培训教程或请专业讲师授课（有专项资金保证的情况下）
14信件报纸收发及投递及时完成商户信件报纸的分发投递工作，送达率达100%由管家服务人员负责，限时分检送达。
15经营业务代管强化管理，保证良好的经营秩序。
在商户授权范围内执行，按照合同约定进行。
16招商代理及时补商，确保经营稳定储备客户资源，在业主授权的范围内执行。
七、人员配置方案
（一）组织架构
见附件一
（二）岗位配置说明：
项目经理：
1名；内勤1名；
工程部：
经理：
1名；领班：
2名；维修：
12名；运行6名；
行政人事部：
经理：
1名；文员：
2名；
财务部：
经理：
1名；会计1名，出纳1名，库管1名；
商业营运部：
经理1名，商务服务3名；商业营运4名；
客户服务部：
经理1名；客户接待6名；
管家部：
经理1名；领班2名；管家12名；
保安部：
经理1名；正副领班：
8名，消防主管1名，特勤队员：
8名；保安队员36名。
环境保洁部：
经理1名；环境管理员1名。
合计：
满编制116人，视具体情况分批分阶段进行人员招聘补充。
八、物业管理综合成本楷算
年度运行费用总表
序号
项目
合计
占总支出百分比
备注
1
人员工资、社保及福利
2
工程及设施设备维护费用
3
保洁及绿化费用
4
公共秩序维护费
5
行政办公费
6
开办费
开办费按两年摊销
7
公共能耗
8
税费
人员工资、社保及福利费
单位：
人民币（元）
岗位
人数
工资标准
年工资
社会保险
基本福利
年合计（元）
月度费用/人
年度费用
注：
以上未计员工工作餐、公积金、工会经费、残疾人就业保障金等。
1、工程及设施设备维养费用（包含电梯、中央空调、消防系统、水电设备等日常维护费用）
单位：
人民币（元）
序号
项目
月消耗（元）
年消耗（元）
备注
注：
以上费用不包括国家规定的设施、设备年检费及专业维保和外包项目。
2、保洁及绿化费用
单位：
人民币（元）
序号
名称
月费用（元）
年费用（元）
备注
3、公共秩序维护费
单位：
人民币（元）
序号
项目
测算依据
年费用（元）
4、行政办公费用
单位：
人民币（元）
序号
项目
测算依据
年费用（元）
6、物业开办费
单位：
人民币（元）
序号
项目
金额
6.1、服装开办费
单位：
人民币（元）
序号
项目
计算公式
合计
备注
6.2、行政开办费用
单位：
人民币（元）
序号
项目
计算公式
金额
备注
6.3、保洁开办费用
单位：
人民币（元）
序号
项目
计算公式
金额
备注
6.4、工程开办费用
单位：
人民币（元）
序号
项目
计算公式
金额
备注
6.5、秩序维护开办费用
单位：
人民币（元）
序号
项目
计算公式
金额
备注
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