惠普维修操作规范.docx
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惠普维修操作规范
惠普维修操作规范
（2000年6月V1.0）
第一章“惠普维修”工作流程------------第3页
第一节送修和现场工作流程---------第3页
第二章岗位定义及工作职责-------------24页
第一节岗位定义--------------24页
第二节工作职责描述------------24页
第三章协调员的工作程序及操作细则---------26页
第一节协调员的工作程序----------26页
第二节协调员工作操作细则---------26页
第三章工程师的工作程序及操作细则---------30页
第一节工程师的工作程序----------30页
第二节工程师工作操作细则---------30页
第三节防静电工作室的维护---------33页
第四节维修工具清单------------34页
第四章备件管理员的工作程序及操作细则-------35页
第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则----36页
第六章维修部经理的工作程序及操作细则-------40页
第一节维修部经理的工作程序--------40页
第二节维修部经理的工作操作细则------40页
第六章取/送机注意事项---------------42页
第一章“惠普维修”工作流程
一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。
第一节送修工作流程
流程1送修
客户
协调员
主管工程师
备注
客户送修机器
8
保外维修流程
1
接收机器，填写
维修服务记录单
2
限制客户服务，保
修期确认
否3
是否保修期内？
是
4
AAS系统中开单
5
是
7
送机过滤流程
6
过滤是否成功？
否
送机维修流程
结束
接机规定见流程说明
保修确认流程见流程1.1
保外维修流程见流程3
送机过滤见流程1.2
送机维修流程见流程1.3
流程1.1保修确认
客户能否主动出示是
有效保修凭证
否
能查看报修机器的是
出厂日期（LJ）
否
网上查询保修期或是
电话向HP查询保修期
否
否
客户出示发票？
是
否是报修机型
是否为全球联保？
是否为购买的LJ/DJ？
是
作保外维修AAS系统中开单
流程1.2送机过滤
客户
协调员
主管工程师
备注
1
是否
为单纯部件
否
是
5
系统中以简单未用备件结单
10
AAS系统中申请备件
12
系统中以简单未用
备件结单
14
AAS系统中取消维修单
2
故障恢复和检测程序
3
用户使用问题
否
4是
填写维修服务记录单
6
填写维修服务记录单
申请备件
7
进行故障分析
8是否
需申请备件
是
9否
填写维修服务记录单转给
协调员
11
是简单调整
解决问题
否
13是否
是为软件问题并
解决
否
15
升级到CCC
填写维修服务记录单
转给协调员申请取消
流程1.3送机流程
协调员
维修单
工程师
库房
HP
备注
1
AAS系统申请
备件
4
系统标注到
达时间
5
向工程师
派单
10
核对库房签字
11
AAS系统中
结单
12
通知用户
取机
等待备件
备件全到
等待维修
等待申请
结单
等待用户
取机
6
领取备件
完成维修
8
标注备件状态
还备件给库房
13
用户取机验机
3
库房接收备件
清单给协调员
7
将备件给工程师
9
核对备件状态
在维修单上签字
2
发出备件
14
经理签字
维修单上标注派单时间，并在系统中标注工程师工号
工程师和库房之间的交接工具为维修单和备件传递表
应确保备件状态准确
维修完成当日通知用户取机不晚于结单后第二个工作日，在维修单上注明通知时间和联系人
经理签字最好在结单之前
流程1.4验机
送机验机流程取机验机流程
工程师询问客户工程师针对
故障现象及经过故障点验机
工程师尽可工程师对机器
能重现故障做全面功能测试
工程师为客户工程师向客户解
分析产生故障释故障产生原因
的可能原因
工程师与客户工程师向客户介
确认机器配置绍产品使用常识
及维护方法
工程师再次
询问客户有确认客户机器
否其它故障附件完整无损
工程师确定能否工程师询问客户
当场排除故障有否其他要求
功能测试要求：
激光/喷墨打印机：
-自检测试通过，联机打印测试通过
PC机：
-联机打印3页以上，确认各纸盒及
-加电自检，确认CPU、MEMORY、HDD纸槽走纸正常
等参数与送修时一致
-用诊断工具软件进行全面功能测试
联机打印测试页请用惠普发下的
其它：
“产品使用小常识”。
-参考个类产品维修手册进行检测
流程描述如下：
1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意：
①协助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。
②客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。
③对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。
对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材），协
调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避免不必
要的客户投诉。
2、协调员根据HP的保修政策和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程1.1“保修确认”）。
具体描述如下：
①根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、金牌服务证）判断机器是否处于保修期内，
否则：
②根据保修机器的出厂日期（若机器为LJ）判断机器是否处于保修期内，否则：
③上网查询标准保修状态。
网址：
hppt:
//。
④
⑤经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保系统中出错信息的消除。
3、根据保修原则判断机器是否处于保修范围内？
若在保外的机器，进行保外维修流程。
++++++
4、若机器处于保修范围内，在AAS系统中及时开单。
5、主管工程师对维修机器进行过滤流程。
（详见流程1.2“送机过滤”“）
6、过滤是否成功？
7、若过滤不成功，进行送机维修流程。
（详见流程1.3“送机维修”）具体描述如下：
1协调员在接到主管工程师交回的申请备件维修记录单后，应检查维修单内容是否完整（主管工程师的故障分
析，申请备件，签字和完成时间），之后在AAS系统中打开该维修单，向HP申请备件，点“传输”后在“维
修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新的维修单和备件状态），将维修服务记录单
放在等待备件栏。
》传输后，系统中是否有出错信息：
》》系统中代理出错信息会有：
“查不出保修期，请传真保修卡”
“保修卡上产品描述与系统中不符“
“发票上产品描述与系统中不符“
“发票中用户单位与系统中不符“
“不能上门，请传真发票“
“根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“
“经确认，此种机型不能上门，已改送修“
“产品已过保修，建议做保外维修“
“不清楚，请重传“
“无此产品号，更新后重传“
“备件号错，请发传真修改“
系统中HP出错信息会有：
“到现场前发现用户问题已解决“
“维修已升级“
“客户要求另一家代理维修“
“客户提供错误的地址“
“派单人员派错单“
“CCC工程师提供错误的用户地址“
“CCC工程师要求撤单“
“维修代理发现报修机器并非HP备件“
“保修之外“
“联系不上刻画“
“客户自己或通过其他途径维修好了机器“
》》系统中出现出错信息时，ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将该凭证传真到HP公司维修经营管理部，由HP在系统中消除出错信息。
ASP应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。
》》系统中的出错信息处理一般不应超出10天，超出10天者，将被计入HP公司对ASP的考核项目内。
对于出错信息超出30天者，HP将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP应返还给HP该维修单所申请的所有备件。
》》系统中出现出错信息后，并不影响ASP的实际维修和结单，即ASP可以在有出错信息的情况下进行维修和在系统中结单。
ASP在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：
必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。
》》对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。
》若备件由ASCIM发货，协调员在刷新状态后，自动打印出“备件出库单”，将备件出库单交给取备件者，在规
定的时间内从ASCIM处领取到备件。
②HP发出备件（或由ASCIM出备件）。
③备件到达ASP后，（库房管理员将在货运底单上签字，按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备件到达
时间的清单及时交给协调员。
若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。
待正确备件到达后，通知协调员。
错发货的定义和处理：
错发货定义：
由于HP发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。
处理方法：
出现错发货备件
电话通知HP库房
将错发货寄到相应地点HP或其他地点发出相应的正确备件
电话通知维修经营管理部修改错发货备件的发货时间
按正常情况维修结单
》ASP收到错发货备件后，不要在系统总点接收日期，应电话通知HP库房。
》将错发货备件寄到相应的地址。
》待正确的备件到达ASP后，电话通知HP维修经营管理部，由HP修改该备件的HP发货时间。
》ASP在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。
④维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修服务单放入等待维修栏，向工程师派单。
派单时在维修服务记录单上标明派单时间，并在AAS系统中标注维修工程师的工号。
⑤工程师凭借维修服务记录单，向库房管理员领取备件。
⑥库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。
⑦工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、“内外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理员。
》内外不符定义：
ASP实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。
（ASP在判断内外不符
时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。
）
》内外不符操作方法：
ASP收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系
统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP错发”）。
同时，在AAS系统中另行申请一个同样
的备件即可。
待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。
系
统TAT的计算，将从新备件到达日期开始。
若将“内外不符”错点为“HP错发”，会直接影响到系统中TAT
的计算。
》备件到货即损定义：
ASP在受到HP公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该备件为到
货即损（DOA）
》备件到货即损申请条件：
当HP发出的备件到货时，ASP开箱即发现备件损坏，或在用户安装测试的维修
过程中发现备件损坏，可以申请备件DOA。
》DOA操作方法：
》》ASP接收备件，在系统中标注备件接收时间。
》》若备件为DOA备件，ASP在体统的该备件状态中标注DOA，并填写DOA申请表，传真
到HP维修经营管理部。
DOA申请单（显示器申请DOA时应标明序列号）
代理维修单号：
DOA备件号及序列号：
机器故障描述：
DOA原因
□开箱后发现备件损坏
□在安装测试过程中发现由于所申请备件的自身问题造成安装测试不通过
年月日
》》在相应的新备件到达ASP后，ASP应在系统中将该备件的接收日期改为相应新备件的
接收日期，否则，会影响HP对ASP维修效率的考核，（已经结单的维修单不作修改，
系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间）。
对于DOA的备件，HP公司备件质量检测人员会对所有的DOA备件逐一详细检测，为了避免出现在备件退
运时，返还的DOA备件与HP原来发往ASP的备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述的DOA症状等情
况，HP公司规定如下：
》请ASP将DOA备件的故障描述写在备件外包装上。
》对于ASP申请DOA的备件，若返还的备件与原备件不符，该备件将按原备件价格以
罚款处理。
》对于经检测ASP声明故障未能再现，HP公司将计入BFT考核中的已用备件返还未坏
率（NoTroubleFoundRate）,直接影响ASP的BFT考核结果。
》ASP在DOA备件的操作中请注意区别DOA备件和旧备件包装，二者的包装箱不可混淆。
备件到货即损（DOA）的劳务费申请方法
ASP由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费，可向HP另行申请。
申请时请在每月25日之前填写“劳
务费差旅补助申请表”，传真到HP维修经营管理部。
对于区域5以上的差旅费申请，应有客户签字盖章确认
上门次数。
DOA备件返还晚于当月劳务费结算的时间，则将延迟到下月进行劳务费结算。
对于因备件未还到HP库房而无法结帐者，ASP和库房核对后，请重新申请。
每个月的DOA劳务费申请表
请传真给：
备件返还状况查询请与HP库房的侯旭利联系：
T
⑧库房管理员在验收实物准确后，在维修服务单上表注的备件状态和库房管理员的签字。
⑨协调员在接到维修服务记录单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。
⑩协调员根据维修记录单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准备返还ASP库房后，在AAS系统中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核，同时结单时注意系统中是否有出错信息，若有出错信息，是否已取得了消除出错信息的有效凭证，之后在“维修单打开”中点“结单”，在“维修单传输屏”传输维修单。
11维修完成后协调员应及时通知用户取机（至少保证在结单后两天内通知到用户），并在维修服务单上注明通知的时间和通知到的联系人，将维修服务单放入等待取机栏。
12用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。
13维修经理应在短时间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。
流程2电话报修
客户
协调员
主管工程师
备注
开始
1
客户报修机器
否
5
保外维修流程
8
现场维修流程
2
填写维修服务记录单
3
限制客户服务，保修确认
4
是否保修期内？
是
6
是否属于现场维修机器？
是
是
否
7
电话过滤流程
9
过滤是否成功？
否
10
请客户送机到ASP进行
送修工作流程1
结束
保外维修流程见
流程3
电话过滤见流程2.1
现场维修流程见流程3
送修工作流程见
流程1
流程2.1电话过滤
协调员
主管工程师
HP
备注
接到电话
1
送修机器电话转接
5
系统中以简单未用
备件结单
否
7
请客户送机器到ASP
2
电话服务请求过滤
3否
问题是否解决
4是
填写服务记录单申请
备件
6
是否为软件问题并
解决
是
8
送修过滤流程
9
升级到CCC
流程描述如下：
1、用户电话向维修中心报修。
2、协调员填写现场维修记录单，标明客户信息、机器故障，以及客户的请求维修时间。
维修服务记录单填写指南：
送修服务单填写指南
项目
目的
填写人及填写时间
备注
客户信息
单位名称
*获取客户信息
*方便与客户联系
*便于听取客户对服务的反馈意见
客户送机是填写
（或由协调员协助）
上门取机时，该栏可由取机人填写
通讯地址
联系人
电话
传真
产品信息
产品名称
机器的基本信息和唯一特征
客户送机时填写（或由协调员协助填写），其中，故障描述应由维修中心验机确认后填写
上门取机时，由取机人填写
机型号
序列号
故障描述
机器外观
外观状况
对客户送修机器状况记录，便于客户取机时顺利交接，其中耗材重量是为了保证客户耗材准确性，便于确认
上门取机时，由取机人填写（若维修中心条件不具备，耗材重量可不填写。
但应在耗材上作特殊标注）
随机附件
其他附件
收机人员及日期
明确收机的责任，记录客户界面的送修时间
收机人员对送修机器状况确认后填写
送机人员签字及日期
让客户对送修的机器信息进行确认，明确责任
客户在确认客户、产品信息，机器外观状况无误后签字
不存在送机到维修中心行为的维修，该栏目可不填
判断故障
申请备件
派单时间
协调员派单给工程师的时间，明确责任
协调员在派单时填写
派单时间和工程师完成判断时间是衡量协调员、工程师工作的时间点，对维修中心内部的管理有很大的帮助（填写是不作基本要求）
故障分析
维修、申请备件的原因
工程师判断故障完成后填写
申请备件号
系统中申请备件
判断故障工程师申请备件后填写
判断故障工程师签字及时间
判断故障申请备件和时间的责任人
判断故障工程师在整个判断完成后填写
维修
维修派单时间
协调员派单给工程师的时间，明确责任
协调员在派单是填写
派单时间和工程师完成判断时间是衡量协调员、工程师工作的时间点，对维修中心内部的管理有很大的帮助（填写是不作基本要求）
维修工程师签字和时间
维修和维修的完成时间的责任人
维修工程师在维修完成后填写
备件状态
记录所申请备件的使用状况
工程师在维修完成后根据备件的实际情况填写
通知取机时间
及时通知用户，保证客户界面的维修周期
协调员在通知到用户后填写
为保证通知到用户，通知后记录通知时间和具体的人员
验机签字
验机责任人
验机工程师签字
工在验机完成后填写
维修和验机同时进行，可填写一个
经理审核签字
及时进行控制和监督
维修完成后签字审核
签字在结单之前进行
用户签字日期
用户对维修的认可
用户在取机时填写
联系电话及传真
客户查询方便
维修中心在将维修单给客户前填写
现场服务单填写指南
项目
目的
填写人及填写时间
备注
客户信息
单位名称
*获取客户信息
*方便与客户联系
*便于听取客户对服务的反馈意见
协调员在接到用户电话或传真报修填写，或者下载HP的派单后根据系统内容填写
通讯地址
联系人
电话
传真
产品信息
产品名称
机型号
序列号
故障描述
机器的基本信息和唯一特征
协调员根据电话或传真或HP派单在系统中的信息填写
用户请求维修时间
记录客户界面的维修周期
协调员根据客户报修的时间填写
由HP下派的维修单，该项可不填写
判断故障
申请备件
派单时间
协调员派单给工程师的时间，明确责任
协调员在派单时填写
由HP下派的维修单，判断故障工程师为确认故障的工程师，若不需追加备件，故障分析可不填，但应签字认可。
申请的备件则由协调员根据系统的备件填写。
若需追加，在备注和备件项内标示。
故障分析
维修、申请备件的原因
系统中申请备件
工程师判断故障完成后填写
申请备件号
判断故障申请备件和时间的责任人
判断故障工程师申请备件后填写
判断故障工程师签字和时间
判断故障申请备件和时间的责任人
判断故障工程师在整个判断完成后填写
维修
维修派单时间
协调员派单给工程师的时间，明确责任
协调员在派单时填写
维修派单时间若和判断故障时间一致，维修派单时间可不填
维修工程师签字及时间
维修和维修完成时的责任人，到达现场的时间
工程师在维修完成后填写
备件状态
记录所申请备件的使用状况
工程师在维修完成后根据备件的实际情况填写
经理审核签字
对维修及时进行控制和监督
维修完成后由经理签字审核
经理签字最好在结单之前进行
用户签字及日期
用户对维修的认可
用户在维修完成后填写
联系电话及传真
客户查询方便
维修中心在将维修单给客户前填写
3、协调员按HP的保修规定和要求进行保修、合同确认。
保修条例：
凡属因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期内HP公司给予免费维修或备件更换。
a）消耗品（硒鼓、墨头、绘图笔、打印色带等）不属于保修类产品。
用户可直接与销售商或耗材更换中心更换。
b）非经HP认可的备件（如客户自行安装的非HP硬盘、内存条等），不在保修范围内。
c）保修限制条款内的因素不能享受HP的保修政策。
1保修服务类型
送修
若客户机器的保修属性为送修，维修时用户应自己将机器送到授权维修机构，经维修机构维修结束后，用户自己从维修机构取回机器。
现场维修
若客户的机器享受现场维修政策，维修机构则在HP规定的维修周期内提供上门服务。
所谓上门服务，是由工程师在用户现场发生维修动作，并在维修完成后现场经用户签收认可。
2保修限制条款
HP产品按保修政策可享受相应的保修服务，下列情况将不在保修范围之列：
a）由于运输原因造成的损坏（请用户与保险公司或运输部门联系解决）；
b）由于供应商或运输商原因造成的机器零部件丢失（手册和电缆线除外）；
c）因错误安装或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏，包括超出工作负荷；
d）因用户使用非HP认可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或损坏；
e）因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏；
f）因使用自编或非公开发行的软件导致产品不能正常工作；
g）擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏；
h）因使用不符合规定的电源造成的故障或损坏；
i）因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏；
j）人为导致机器部件受损或将部件调换；
k）自然灾害造成的故障或损坏。
在实际操作过程中，若维修商遇到上述情况无法判断者，可与HP联系。
4、判断机器是否处于保修期内。
5、若机器在保修期外，则遵循保外维修流程。
6、若机器属于保修期内，则判断是否属于现场维修的机器。
7、若机器属于送修机器，则由ASP主管工程师进行电话过滤流程（见流程2.1“电话过滤”）
8、若机器属于现场机器，则进行现场维修流程（见流程3“现场维修”）
9、电话过滤是
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