物业前期操作手册.docx

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物业前期操作手册

序号标题页码

五、操作规程4

W01-01物业前期介入管理4

接管验收管理、14

W01-03物业入住（驻）管理21

六、支持文件28

W01-03-01物业服务费收缴协议28

房屋接管验收标准30

前期物业服务合同30

临时管理规约30

用户手册30

消防安全责任书30

七、相关记录31

物业分户验收单32

物业分户验收问题处理汇总表33

物业整体移交验收表34

房屋及公用设施等竣工和接管验收交接表35

房屋本体公共部位及公共设施验收表36

分项工程接管验收表37

工程项目移交接管验收签到表38

物业接管验收内容一览表39

入住/驻流程表40

业主（用户）情况登记表41

物业前期介入管理

1目的

通过参与物业的规划、设计和建设的过程以及服务于开发商的销售配合，从业主（使用人）及物业管理的角度，提出合理化建议，优化设计方案，促进建设质量和房产销售，使物业最大限度地满足业主的需求和后期管理的需要，保证物业的合理和正常使用。

2操作规程

2.1前期介入工作组从使用人的角度，对物业规划设计中容易忽略的细节、缺陷提出修改方案，优化设计，完善设计中的细节。

2.2前期介入工作组参与项目设计研讨、图纸会审等阶段的相关会议，根据物业管理的特点提供建议（建议应包括但不限于：

总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、标识、管理用房、员工宿舍等方面应注意的内容），供项目设计部门参考；

3.项目评估

3.1整体评估

3.1.1项目整体规划功能区分合理性与协调性；

3.2.1项目道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足；

3.3.1建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美；

3.4.1生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷；

3.5.1设备、设施保障充分，水、电、气、通讯、电梯、污水处理等可靠完善；

3.6.1注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施；

3.7.1安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分；

3.8.1便于物业组织管理，节约管理成本；。

3.2单项综合评估

3.2.1安保布局

a）便于安保管理区域分割，消除管理死角；

b）便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点；

c）人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理；

d）安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范；

e）安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反应快速。

3.2.2消防布局

a）消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等）充分合理，使用可靠；

b）消防车道设置合理，其位置及转向半径符合国家规范；

c）消防登高面（场地）设置合理，其位置及面积符合国家规范；

d）消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。

3.2.3交通布局

a）各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。

b）主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。

c）机动车位配置充分。

3.2.4环境绿化管理

a）绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置合理，造型优美；

b）绿化品种便于养护，养护成本节约；

c）绿化布局不遮挡采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯；

d）绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）；

3.2.5景观配置要求

a）景观装饰布局合理，宜处于相对人流集中的区域。

b）采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。

c）水系岸床设计应考虑防渗漏效果。

d）不宜在小区内设置深度超过0.6米的水系，并有防护或警示。

如利用自然河道水系超过1.5米，还应配置相应的救生设备、设施。

e）景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不易污染、损坏、变型、破旧的材料。

3.2.6设施设备配套

a）水、电、气、电信、电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。

b）配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。

c）沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。

d）公共照明、楼道照明配置合理。

公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。

楼道照明宜采用节能自熄开关，疏散照明和灯光疏散指示标志合理。

e）配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。

给水泵房内不应有污水管穿越。

3.2.7智能化配置

a）安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、电子巡更系统，电视监控系统、车辆道匣管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统等，并与中央控制中心联网。

b）设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、燃气泄漏报警系统、中央空调系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。

c）智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。

同一区域开发的项目设备选型是要考虑设备的兼容性及可以进行集中管理。

3.2.8房屋单体

a）可上人屋面应充分考虑到防水及隔热效果以及安全性。

b）墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。

c）厨房应充分考虑隔油池、集水坑设置合理；

d）管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合理，便于检修。

3.2.9室内配置

a）室内空调封口设置合理，电源分部易于用电分割控制；

c）室外空调机位应考虑安装及维修便利。

距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。

d）空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。

e）室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。

f）当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。

g）如使用小型中央空调，层高应大于3.3m，并留有室外机位置。

h）室内各类插座、开关位置合理，应与家具布置和使用习惯一并考虑。

配电箱配出回路设计分配合理。

i）电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。

j）联排别墅及跃层宜在二层设置进户对讲。

k）高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。

完成项目可行性研究及类似典型项目的实地考察后，前期介入工作组详细编写完成《项目前期调研评估报告》，提交品质（运营）管理部修订。

经修订的《项目前期调研评估报告》由公司相关部门组织相关评审组评审后，提交公司总经理审核签发。

公司总经理签发后，评估报告提交项目公司。

4.3施工建设阶段前期介入管理

物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5个月。

4.3.1项目组由该项目今后负责人牵头，一般2~3人组成，专业人员搭配合理，具有设施设备、水、电、气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。

4.3.2了解委托项目各类机电设施设备配置及容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。

对建材、设备选型给出建议，以便于一体化管理的延续性

4.3.3注意资料的收集，包括图纸、设计变更等。

4.3.4从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）位置、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向、二层、错层的平台安全注意事项及门窗的栏杆高度等。

4.3.5介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与项目部、施工方等进行沟通解决。

要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：

工作计划、检查情况及对问题处理的建议。

4.3.6实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给项目相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。

4.3.7定期参加项目部组织的现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。

4.3.8对介入中发现的重要问题以书面报告的形式上报公司由公司报给项目公司领导，并跟进问题整改落实情况。

4.4在房屋销售阶段的前期管理

4.4.1营销配合相关管理

（1）前期介入工作组与项目相关部门（营销、客服、工程、设计）定期召开沟通协调会，主要对日常工作过程中发生的问题、需互相配合的事项进行具体协商。

（2）在项目正式完成营销推广方案前，前期介入工作组编制《物业管理方案》，方案应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。

（3）《物业管理方案》经项目公司确认后，据此在房屋销售前签订《前期物业管理服务合同》，确定《临时管理规约》。

并配合营销部在销售现场公示前述文件。

（4）主动了解项目在销售时对外宣传和承诺的内容，根据项目需要提供物业推介资料，项目对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。

前期项目组应参加相关销售培训，根据项目委托要求，物业可在销售现场协助项目进行销售推广，并现场解答有关物业管理承诺问题。

（5）在了解营销工作时间节点后，前期项目组应及时得到地产方需要物业配合的计划，重要工作（如样板房、销售中心开放）应提前2—3月将得到配合计划和项目基本资料。

（6）项目前期介入阶段的各项费用由项目公司在营销费用中列支，物业前期配合工作按投入的合理成本计价，并按总成本的10%收取管理酬金。

（7）品质（运营）管理部派专人对项目及管理人员进行业务指导。

4.4.2样板房的管理

（1）跟进项目营销的要求，签订《样板房管理服务协议》，接管相关的样板房管理服务；

（2）针对不同类型，不同档次，不同定位的样板房，制定相应的服务流程及服务标准；

（3）样板房由该项目今后负责人现场负责管理，负责样板房日常的管理、人员的调派及与营销服务的日常沟通协作活动。

（4）指派专人负责与项目公司办理样板房物品的移交，双方在移交清单上签字确认。

（5）护管员负责维持样板房现场的安全保卫及其他服务工作，按《护管操作手册——护管员交接班管理规程》进行交接班工作，并做好记录。

（6）清洁工按制定的样板房清洁标准负责样板房的保洁工作。

（7）讲解员负责样板房客户的接待、讲解及服务工作。

4.4.3售楼处的管理

（1）护管员24小时负责对售楼处的安全保卫工作，协助售楼人员维持现场秩序、车辆停放、并展示良好的礼仪形象。

（2）服务员负责做好现场客人的服务工作。

（3）如有外来人员（含售楼处办公人员）在下班期间进入售楼处须做好登记工作，经护管主管同意后方可放行，并将情况记录在《值班交班记录表》上。

（4）清洁工按制定的售楼处清洁标准负责售楼处的保洁工作。

4.5项目管理机构设立

4.5.1针对既定了入伙日期的项目，应于入伙前三个月报公司董事会议批准成立组建管理服务中心，办理组建所需的各项手续，包括：

a）办公地点设立及装修；

b）办公用品购置；

c）电话网络申请；

d）水电开通；

e）管理服务中心名称预先核准，有符合规定的企业名称；

f）管理服务中心工商注册登记，申领管理服务中心《营业执照》；

g）申领《组织机构代码证》，管理服务中心核准登记或批准成立之日起三十日内必须申办组织机构代码,领取《组织机构代码证》；

h）刻制公章、财务专用章及负责人印章；

i）申领《税务登记证（国税）》；

j）申领《税务登记证（地税）》；

k）申领发票；

l）开设银行账户；

m）办理社会保险登记。

4.5.2按编制的《物业管理方案》中的组织架构要求组建中心人员平台，组织员工开展常规的各项培训工作。

a）培训中心负责组织入职员工的基本知识培训及管理体系标准的导入培训；

b）项目部相关工程师协助开展各系列的项目基本情况知识培训；

c）中心负责前期开展具体管理服务工作的系列培训；

d）品质（运营）管理部协助开展项目前期承接查验、入伙、保修等工作的培训。

4.5.3各分包服务（清洁、绿化、消杀、管道疏通、电梯、弱电、消防）的供方选择，可采取招标或在原合格供方中选聘。

4.5.4管理服务中心设立后，需要与下列部门建立良好的沟通与联系：

a）项目公司（开发商）；协调项目物业管理相关事项；

b）当地政府物业管理主管部门：

建立工作关系

c）当地公安消防部门：

协调消防安全管理；

d）当地工商物价管理部门：

协调公司注册、年审、物业管理费等相关事项；

e）当地税务部门：

当地税所、国、地税部门中的税务稽查所；

f）当地辖区派出所：

协调安全管理事项；

g）当地居委会：

协调居民关系以及员工居住证等问题；

h）当地交管、城管部门：

协调必要的交通管理与城管事项；

i）当地物业管理协会：

加强本地区行业交流；

j）当地卫生防疫站：

解决员工饭堂等问题；

k）当地供水、供电、供气部门：

解决供水、配电、供气业务。

5.相关文件和记录

（无）

接管验收管理、

1目的

明确交接双方的责、权、利关系，减少工程问题对日后管理带来的影响，充分维护业主利益，确保物业具备正常使用功能。

2适用范围

适用于公司所接管的各类物业接管验收工作，其中含房地产开发企业或业主、业主委员会委托管理的新建房屋或原有房屋，以及配合所接物业工程保修期满检查验收工作。

3职责

3.1公司接到接管物业指令后，由工程部负责成立接管验收小组，指定管理服务中心负责人为接管验收小组负责人，小组成员主要由管理服务中心人员组成，负责物业的产权、工程、设备资料的验收查验，以及接管过程中资料的收集与承办工作。

3.2接管验收小组组长负责接管验收工作的组织、跟踪及与各方的协调工作。

3.3接管验收小组负责编制验收计划、标准，会同管理服务中心依据本规程进行物业的现场接管查验工作，并形成记录。

3.4工程部各专业工程技术人员按照接管验收小组的需求协助小组进行房屋本体、共用部分、共用设施和机电设备的验收查验，开展相应的专项验收培训工作；工程部负责各相关工程保修期内的维修维护跟踪工作，以及保修期满检查工作。

3.5接管验收小组进行房屋本体、共用部分、共用设施和机电设备的验收查验工作；负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的分户验收查验；接管验收工作中的各项数量核实及复查工作。

4程序

4.1接管验收确认事宜

4.1.1确定新项目符合接管验收条件

a）新项目整体建筑施工全部完成，竣工验收合格，具备整体接管验收条件。

不符合接管验收条件的，物业公司有权拒绝接管。

b）因项目入伙时间要求或工期要求等特殊原因，已经建筑施工单位初步查验合格，经地产公司项目部检查审核，符合接管验收条件。

经地产公司书面提出，物业公司可提前开展综合或单项验收。

4.1.2召开沟通协调会

a）在接管验收前，由地产公司项目部牵头，组织地产公司客户服务部、工程部及物业公司品质（运营）管理部、工程部、相应管理服务中心参加，召开接管验收的沟通协调会。

b）在沟通协调会上，地产公司和物业公司双方须确定该项目是否符合接管验收条件。

若符合，则成立接管验收小组，明确小组参与部门及人员、具体配合的各项工作要求、工作计划及进度要求；同时，共同制定接管文件，对交付接管的公共设备设施作好详细的接管要求。

4.1.3发出《接管验收函》

经沟通协调会商定后，由地产公司提前一个月向物业公司发出书面的《接管验收函》，内容应包括接管验收时间、工作计划、人员安排及接管验收清单，清单须包括交接项目、交接内容、交接双方当事人、施工方配合人及设备设施的相关资料（设备清单、图纸、使用说明书、保修卡等）。

4.2.各项准备

接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：

4.2.1物业公司接到接管验收函后，由工程部牵头组织项目的管理服务中心及相关技术人员组成验收小组，协助项目公司完成竣工验收及细部检查工作，及早发现设计、规划、施工、设备安装等问题，以备预留充足的返修时间。

4.2.2验收小组须制定统一验收标准（详见《物业接管验收标准》）

4.2.3在未接管验收时可提前进行摸底，将发现的问题在接管前报告项目部核实整改。

4.2.4了解竣工验收和机电设备最终安装、调试工作情况；了解工程建设各方的主要负责人及相关施工队情况；了解项目施工队的情况。

4.2.5落实验收分组人员配备情况及现场操作工具配备情况。

4.2.6准备好接管验收记录表格：

a）《物业接管验收内容一览表》；

b）《工程项目接管移交验收签到表》；

c）《分项工程接管验收表》；

d）《物业分户验收表》；

e）《物业分户验收问题处理汇总表》；

f）《房屋及公用设施等竣工和接管验收交接表》；

g）《物业整体移交验收表》。

h）《工程项目移交接管验收签到表》；

4.2.7准备相应的验收工具，包括但不限于以下物品：

a）试电笔；

b）万用表；

c）兆欧表；

d）水平尺；

e）卡尺；

f）卷尺；

g）垂直检测尺（靠尺）；

h）塞尺；

i）对角检测尺；

j）检验锤；

k）通球设备（包括乒乓球、水桶、高锰酸钾或其他染料）。

4.3现场查验

4.3.1各相关单位参加人员在《工程项目移交接管验收签到表》签到，移交方介绍工程设计立项及使用要求，施工队介绍施工完成情况及留存问题。

4.3.2按照既定的计划，验收小组分别审阅工程图纸及档案资料，了解工程建设的各个环节，对照设备清单，实地按照物业管理的分项对项目的各项结构、房屋、水电、设施设备及配套进行详细的现场查验。

4.3.3接管验收期间，每天工作完成后与项目部进行碰头会，将当天的验收情况进行沟通协调，小结每天存在的问题及改进措施；查验后对工程设计、施工和设备质量等方面的问题结合各类统计表汇总后提交给项目部。

4.3.4所有的查验记录必须留下书面的记录，双方或者三方签字确认，以确定将来维保责任的界定及跟踪管理。

4.3.5查验情况汇总,逐项落实解决办法或整改单位及复验时间，属工程范围内的问题由监理指定整改单位进行，属工程范围外的由建设方负责相关问题的答复。

《分项工程接管验收表》或《物业分户验收表》经落实整改单位后交移交方督促施工队按期进行整改。

在接管验收阶段，地产公司对项目验收中发现的问题应尽可能予以整改，因时间关系暂时无法解决的应提出解决时限。

4.3.6项目公司应确保移交给物业管理的共有部位、公共设施符合交接标准。

对不符合接管条件的共有部位、设备设施，原则上不予接管，如因特殊原因必须接管的，物业公司在接管验收单上详细说明情况，项目公司应以书面方式承诺整改期限，并形成专题备忘录，双方或三方签字盖章。

4.3.7复验按约定时间进行，由验收小组各项目工程技术人员负责，管理服务中心相关人员参加进行问题整改情况的现场复核，待所有问题项核实完成后在验收表内记录复核情况，并签名。

4.3.8查验完成后，由地产公司监督建筑施工单位依据有关法律法规规定，向物业公司交验相应的项目文字资料及图纸档案资料。

物业公司须将相应的各类资料档案分类整理，装订存档。

4.3.9工程部落实相关设备管理人员的培训工作。

4.3.10验收标准

a）建设部1991年2月《房屋接管验收标准》；

b）建设部1993年12月《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》。

4.3.11验收内容

a）建筑主体结构、附属设备、配套设施；

b）区域内道路、场地、和环境绿化等综合使用功能；

4.4接管验收程序简要

工程部组建

承接验收小组

作好承接验收准备

公司下达承接验收指令

硬件设施、设备初验

硬件设施、设备复验

否

整改

是

否

办理承接手续

是

记录归档

4.5接管手续

办理相关验收手续,各相关项目移交工程资料。

4.5.1验收资料的承办

对通过了复验的验收资料进行跟踪落实和整理，符合完成项签字盖章送移交单位。

交叉项需及时与移交方沟通解决。

4.5.2工程资料的接管

工程部按规定进行接管资料的核实，实施整改合格后签署《物业整体移交验收表》，管理服务中心负责接管房屋分户使用清册，房屋设备及其固定附着物清册等。

4.5.3接管资料内容

4.5.3.1竣工总平面图,单位建筑、结构、设备竣工图，配套设施地下管网工程竣工图等竣工验收资料。

4.5.3.2设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。

4.5.3.3物业质量保修文件和物业使用说明文件。

4.5.3.4物业管理所必需的其他资料（如产权资料、项目批准文件、用地批准文件、拆迁资料等）。

4.6资料归档

4.6.1接管验收小组负责分户验收资料、钥匙发放资料、房屋分户使用清册，房屋设备及其固定附着物清册等的归档工作。

4.6.2接管验收小组负责验收相关表格、移交图纸资料的归档工作，并汇总到《物业接管验收内容一览表》备案。

4.7接管验收后相关手续的办理

接管验收项目各工程及相关的资料经接管验收小组验收，确认合格后，工程部与发展商及相关方签署《物业整体移交验收表》和《房屋及公用设施等竣工和接管验收交接表》。

4.8建筑施工单位保修金退还及其他

4.8.1地产公司应明确项目建筑施工单位的保修金退还制度和流程，流程中应规定由负责后续管理的物业公司确定保修质量的要求。

4.8.2物业公司应及时收集汇总项目保修期内存在的建筑施工问题，交地产公司监督项目建筑施工单位及时处理。

4.8.3保修期届满后，仍未整改落实存在问题的施工单位，一律不得办理保修金退还；拒不整改落实的，由地产公司安排或委托物业公司安排施工整改，其费用由相关责任单位的保修金中扣除。

4.8.4工程部各专业工程技术人员负责保修期满检查工作查验与跟踪，管理服务中心相关人员配合落实使用期情况。

4.9清洁拓荒

4.9.1接管验收完成之后，管理服务中心应及时组织清洁队伍或员工对管理区域内的房屋、公共设施、公共部位进行全面的清洁拓荒，以保证接管之后小区环境的整洁并予以保持。

4.9.2如属于精装修交付的楼盘，受开发商委托，还需对房屋室内进行精拓荒，以保证交付的业主房屋是洁净舒适的。

4.9.3清洁拓荒是开发商委托物业公司实施的，费用应由开发商支付。

4.9.4清洁公司进场后，应提交工作计划和方案，中心派专人跟踪监督拓荒情况，发现问题及时纠正或督促整改。

4.9.5每天需固定时间与清洁公司召开工作短会，了解和总结开荒问题，及时协调解决拓荒过程遇到的问题和困难。

4.9.6掌握拓荒进度，跟踪人员要与清洁公司负责人进行初次验收，将质量问题提交清洁公司整改。

4.9.7外墙清洗等高空作用，需要清洁公司提供资质证书和作业人员上岗证，同时签订安全责任书。

4.10成品保护

4.10.1接管验收完成之后，管理服务中心应采取有效措施对接管项目的路面、大堂、标识标牌、灯具等各类设施设备进行保管，保障其安全和正常使用。

4.10.2入伙工作完成之后，将面临大面积的业主装修和搬家行为，为保护公共设施设备的完好性和正常使用，管理服务中心应制定成品保护方案，对大堂、灯具、电梯、公共走廊等容易受到损坏的公共设施设备加设敷设物予以保护，并根据装修工作进展进行重铺或拆除。

5.相关文件和记录

a）《房屋接管验收标准》

b）《物业分户验收表》PR7.9-1-1

c）《物业分户验收问题处理汇总表》PR7.9-1-2

d）《物业整体移交验收表》PR7.9-1-3

e）《房屋及公用设施等竣工和接管验收交接表》PR7.9-1-4

f）《房屋本体公共部位及公共设施验收表》PR7.9-1-5

g）《分项工程接管验收表》PR7.9-1-6