应收款管理制度0107.docx
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应收款管理制度0107
南京科远自动化集团股份有限公司企业标准
程序编号：
KY•CX•YX•A•02-01
应收款管理制度
编制：
__肖长青
审核：
____梅建华__
批准：
____胡歙眉__
受控状态：
___受控__
2011-10-01发布2011-10-01实施
南京科远自动化集团股份有限公司发布
各版本建立及修订履历
版本号
建立/修订履历
申请人/日期
审核人/日期
批准人/日期
A00
初次建立，提交评审
肖长青
2011-10-20
梅建华
2011-10-23
胡歙眉
2011-10-24
A00
A01
1、统一负责收款人员为收款责任人
2、增加关于给客户及供应商退款的支付流程
3、表单重新分类，
（1）删除表单：
一些表单应属于合同管理范畴，删除《合同主体变更协议》《合同变更协议》、《合同解除协议》；
（2）增加新表单:
《逾期付款承诺书》、《保证担保承诺书》、《支付申请表》、《相互抵款申请表》、《项目催款移交法务申请表》
（3）表单修改：
修改《项目回款诉讼申请单》改为《项目回款法律服务申请单》。
邱琼
2012-09-15
史妍
2012-10-17
胡歙眉
2012-12-01
A01
A02
市场部和销售管理部合并为营销管理部，根据组织机构调整对文件进行修订。
代磊
2013-01-07
应收款管理制度
目录
1、目的和范围5
2、引用文件5
3、职责5
4、术语6
5、工作程序6
5.1催款基本流程6
5.1.1、回款基本知识6
5.1.2、收款计划7
5.1.3、收款计划检查7
5.1.4、投标保证金催收7
5.1.5、预付款催收8
5.1.6、进度款催收8
5.1.7、交货前付款催收8
5.1.8、到货款催收8
5.1.9、调试款的催收9
5.1.10、质保金的催收9
5.1.11、履约保函的催收9
5.1.12、特殊情况的处理方式9
5.2、应收款的进阶管理10
5.2.1、合理应收款阶段：
10
5.2.2、区域级疑难收款阶段10
5.2.3、公司级疑难收款阶段10
5.2.4、限制合作催收阶段10
5.2.5、法律催收阶段10
5.3、回款过程中可能遇到的情况及处理方式10
5.4、一般催款招数12
5.4.1、预防为主，防患于未然12
5.4.2坚持原则，按照制度办事12
5.4.3不卑不亢，有礼有节13
5.4.4知己知彼，对症下药13
5.4.5、归纳整理，心中有数细盘算14
5.4.6、时刻关注，呆账死账防未然14
5.4.7、技巧训练，专业回款14
5.5、银行票据14
5.5.1、银行票据的票面要素14
5.5.2、银行票据的背书14
5.5.3、银行承兑汇票收票优先级15
5.5.4、银行承兑汇票易出现的问题15
5.6、财务保全15
5.7、回款奖惩15
5.8、关于给客户及供应商退款的支付流程16
6模板16
1、目的和范围
目的：
公司全体人员一定要清醒的认识，现金永远比利润重要，现金是公司持续运转及发展的基础，现金流一旦断裂，企业倒闭也在旦夕之间。
因此，公司全员，无论是公司高层、财务人员、销售人员还是项目实施人员，都有回款或协助回款的责任和义务。
本制度给出了相关人员在应收款管理作业过程中应遵循的一般步骤，旨在规范公司应收款管理的作业过程，有效地指导和影响收款工作，以达到提高及时回笼资金的目的，从而确保公司快速、健康地发展。
范围：
适用于公司所有部门加强应收账款的管理及项目风险控制。
2、引用文件
无
3、职责
角色
职责
该项目销售负责人或合同执行人
投标保证金收款第一责任人，营销管理部负责管理并协助开展回款工作。
根据具体情况分配的第一责任人
项目预付款、进度款、到货前付款、项目到货款、调试款、质保金、履约保函等收款根据具体情况分配第一责任人，其他相关人员（包括该项目销售负责人、合同执行人、营销管理部、项目管理部、项目实施人员、产品总监、产品经理）协助开展回款工作。
原则上逐步增加项目实施部门、销售工程师、产品经理收款责任。
该项目实施部门经理
（到货款未到，已经开始调试项目）项目到货款、（存在技术或产品争议项目）调试款等第一责任人为该项目实施部门经理，销售负责人、营销管理部、项目管理部协助开展回款工作。
营销管理部
①营销管理部回款负责人要掌握所有款项的回款及客户动态，编制月度回款计划、月度回款总结与分析、月度回款奖惩建议等分析报告，并呈送所有集团公司领导。
②营销管理部回款负责人每周召集相关人员召开回款工作专项分析会议，就应收款管理工作中存在问题进行分析与协调，就回款存在问题的客户或项目拿出应对方案，以确保应收款管理工作的高效开展。
③营销管理部回款负责人要通过网络等手段，密切关注宏观经济环境、行业整体盈利状况、客户资信及财务方面的变化等有效信息，如行业整体政策、行业整体盈利情况、银行放贷政策、个别企业法律纠纷、个别公共企业盈利状况等信息，以调整公司应收款管理政策、客户资信等级等应对措施。
财务部
每月进行财务分析，各区域财务成本分析（应收款财务成本），账龄分析，呆坏账的处理方案，需要进行财务保全客户分析（部分长期不回款客户，需要根据诉讼时效，指导销售人员进行财务保全工作），部分确认需要财务人员协助开展回款工作的项目的款项的催收。
法务专员
负责协助开展公司级疑难欠款或者进入法律程序的欠款的回收。
收款职责的划分说明：
3.1应收款问题可直接查询科远ERP应收款模块，对于由于科远ERP没有登记数据导致应收款未及时出现的，考核相关部门经理。
有疑问可咨询营销管理部负责回款管理工作的主管，同时营销管理部回款负责人有权随时了解回款责任人的回款情况，回款责任人要如实反映实际情况，营销管理部回款负责人享有对于应收款工作任务分解、考核、奖励、处罚等的权利。
3.2项目一旦签订正式合同，并在ERP上转生产成功，项目实施部门应第一时间介入收款工作。
除不是跟直接用户发生合同关系的项目外，第一收款责任人应逐渐转为该项目实施部门经理。
3.3项目管理部定期向营销管理部反馈项目进度（发货、调试等），以便由于时间未填写而延迟收款的情况。
原则上应该按照合同规定一次性交货齐全，项目实施人员要确保在第一时间完成开箱验收单、项目投运单、客户服务报告等回款凭证签署工作，为合同回款工作提供依据和保障，因项目实施导致应收款未能及时收回的，考核相关部门经理。
3.4合同收款中出现用户故意刁难，销售项目的分管领导及销售负责人负责解决。
4、术语
无
5、工作程序
5.1催款基本流程
5.1.1、回款基本知识
制定回款计划前，回款责任人及营销管理部回款负责人应该了解有关应收款的所有情况，并注意资料的收集及收款凭证或单据的准备：
（1）清楚合同签订情况：
接手每一个项目后，首先要认真研读该项目商务合同有关付款约定的所有条款，清楚知道每一笔款项的给付条件、时间节点、付款金额等详细信息。
（2）清楚合同进展阶段：
其次，接手每一个项目后，要从公司ERP中查阅合同额及收款情况等基本信息，如：
合同额、未收款、未达帐、款项类别、已开发票、未开发票、项目进度、甲方单位等。
（3）清楚合同执行实际情况：
从公司内部，向公司项目部门、营销管理部或销售项目分管领导及销售人员了解项目的具体进展情况、客户现场进展、客户对公司评价、手续办理情况、产品使用情况等，以免和客户交流时出现纰漏。
（4）清楚客户资信及办款流程：
通过客户档案、网络或实地客户沟通，了解用户企业性质、客户资信状况、客户经营情况、付款资金来源、企业偿债能力、还债意愿、办款流程及相关手续、还款关键角色等。
如：
有些单位是要领导发话后下面才办手续，有些单位是按程序上报，领导批准，有些应收款是卡在某个人身上等等。
（5）清楚基本商务知识：
收款人要熟悉基本的商务知识，例如如何办汇款、汇票和支票，银行票据分类、辨别及有限顺序等相关知识
（6）用好标准表单等回款工具：
收款负责人要根据收款节点，及时给客户寄送各类付款通知、催款函、律师函等书面或口头函件，以及开箱验收单、现场投运报告等收款凭证。
视情况可能需要准备的文件清单：
合同复印件、履约保函、中失标通知（投标保证金）、开箱验收单、现场投运报告、用户服务单、付款通知单、催款函、往来询证函、空白收据、收款授权书、律师函等。
（7）应收帐款核算：
要按客户核算，一个客户和公司有两个或两个以上的项目，回款要优先冲抵早期欠款。
为便于核对往来帐，必要时按客户、项目分开核算应收帐款。
按项目核算，回款明细应与对应项目相吻合，不能随意调配。
（8）异常情况及时反馈及上交：
收款负责人要始终保持对于客户的高度关注，对于客户资金状况恶化、产权变更、过分挑剔等预计对收款工作造成较大影响的现象，要及时发现、汇报、协调，对于个人不能处理或协调的事项，要及时以书面形式向营销管理部回款负责人汇报，以便采取进一步应对措施，强化应收款管理工作。
常见的危险信号：
客户财务状况恶化、客户自有资金有限但银行放贷突然收紧、行业整体状况恶化、客户一再提出一些小的产品质量问题、熟悉的客户高层变动、客户答应的付款日期一再延后、客户被其他供应商起诉、总包公司总包项目的赔本或汇率的突变等等。
5.1.2、收款计划
根据应收款统计表，各收款责任部门每月应制订收款计划，每月最低回款额，在每月2日前交营销管理部汇总、审核。
收款计划要注明客户、客户资信等级、回款责任人、款项类别、收款节点时间、目前回款状况、存在问题、后续回款工作建议等内容。
5.1.3、收款计划检查
（1）每周营销管理部回款负责人应检查、督促收款计划的执行情况，每月1日将前将收款计划的执行情况报各收款责任部门及集团公司领导，按月度对收款完成未达到目标的收款责任部门进行相应的惩罚，按季度对完成好的收款责任部门进行回款冠、亚军奖励。
（2）每月5日前，营销管理部回款负责人要召集相关责任人或分管领导召集回款专项会议，外地人员不方便召开现场会议的，可以通过电话会议、甚至出差至办事处等形式，落实回款计划，解决回款中存在问题，拿出应对措施。
5.1.4、投标保证金催收
责任人：
销售负责人。
在投标结果揭晓5个工作日内，销售负责人必须联系招标方，通过电话、投标保证金催收函等形式，办理投标保证金的退还或转换手续（部分中标项目需要扣除服务费），投标保证金在投标结果揭晓一月内必须收回；若三个月之内未收该投标保证金的区域，如再申请办理投标保证金，必须提交书面申请，报营销中心总经理批准后方可办理。
5.1.5、预付款催收
责任人：
项目经理、销售负责人或合同执行人。
合同规定有预付款的，收款责任人应清楚预付款条件，例如履约保函、已经向设计院提供资料的凭证（直接向项目部门的项目经理要，或者向营销管理部反映），与客户联系是否需要开收据，一般合同签订后5个工作日内就应电话联系收款事宜。
5.1.6、进度款催收
责任人：
除非特别规定暂定为项目经理、销售负责人或合同执行人。
合同规定有进度款的，收款责任人应清楚进度款条件，同时，项目管理部也要指派专人深度阅读及消化商务合同有关条款，根据进度款条件，向该项目销售负责人提供进度验证凭证或说明。
收款责任人在收到有关信息后，2个工作日内通过电话或信函联系客户，收进度款，并询问是否开具收据等信息。
5.1.7、交货前付款催收
责任人：
除非特别规定暂定为项目经理、销售负责人或合同执行人。
合同中规定有交货前付款的，在具备出厂验收条件时，项目部门直接与用户联系并同时通知销售负责人办理交货前付款手续，如果用户一周内不来，营销管理部回款负责人应通知收款责任人协助联系，出厂验收合格后营销管理部应通知收款责任人收款。
5.1.8、到货款催收
责任人：
除非特别规定暂定为项目经理、销售负责人或合同执行人。
（1）发货前由项目管理部与营销管理部沟通，并提前通知收款责任人办理到货款付款流程，以减少开箱验收款的未达账。
出厂验收合格后，项目管理部直接与用户联系发货时间，如果用户迟迟不让发货，项目管理部应通知营销管理部，由销售负责人协助联系。
（2）货到现场后，由项目人员负责开箱验收，合同中规定要开具发票的，营销管理部行政专员在到货款已到的情况下，与客户联系开票，在核对开户、税号、帐号后在ERP提交开票申请，审批后，财务开票。
通过挂号信或者快递、EMS寄给用户。
（3）到货款在规定时间内未收回的，营销管理部回款负责人应通知与回款工作相关人员及部门（如区域总监、销售负责人、项目经理）控制现场服务的速度，原则上到货款未到的，不予安排现场调试，出于客情关系需要现场调试的，办理相关审批手续，现场服务人员要控制调试进度，同时收款责任人应加大催款力度。
（4）到货款超过规定时间1个月未收回的，项目收款责任人视情况由营销管理部和项目管理部会商决定是否改变收款负责人，同时营销管理部回款负责人应向营销中心总经理和销售负责人、项目管理部建议停止现场服务，此时项目负责人的主要工作改为收款，同时提出是否停止现场服务的意见，由营销中心总经理最后决定。
5.1.9、调试款的催收
责任人：
除非特别规定暂定为项目经理、销售负责人或合同执行人。
（1）项目部门必须提供由客户签字认可的《现场投运报告》交项目管理部存档，收款责任人凭《现场投运报告》及其它相关凭证向用户收取调试款。
（2）调试款在规定时间内未收回的，营销管理部回款负责人应通知与回款工作相关人员及部门（如区域总监、销售负责人、项目经理）控制该项目的后期现场服务和备件合同，同时收款责任人应加大催款力度。
（3）对公司产品、产品功能或者服务有意见并以此为借口延迟付款的客户，营销管理部和项目管理部会商决定是否改变收款负责人，转由项目负责人负责收款（主要减少因来回沟通、扯皮造成的延迟付款）。
（4）调试款超过合同规定2个月仍然不能收回的，营销管理部回款负责人要提请营销中心有关领导考虑采取其他措施的可能。
5.1.10、质保金的催收
责任人：
除非特别规定暂定为销售负责人或合同执行人。
（1）收款负责人在合同设备质保期满2个月前就应积极的与用户联系，询问产品质量和服务的满意度，并最好以书面形式留下证据，并向营销管理部反映，如用户反应设备有问题时营销管理部应要求客户书面罗列存在问题，并与项目管理部联系，由项目部门协调解决。
（2）同时，在合同设备质保期满1个月前，积极以电话、传真等形式，向客户发送付款通知，开始办理相关付款流程。
5.1.11、履约保函的催收
责任人：
除非特别规定暂定为销售负责人或合同执行人。
（1）营销管理部回款负责人密切关注履约保函到期情况，提前一个月将即将到期履约保函项目通知该客户销售负责人或合同执行人。
同时，合同执行人在接到通知后，应积极准备相关资料，以电话、传真等形式，向客户发送履约保函催收通知。
5.1.12、特殊情况的处理方式
特殊情况是指：
（1）项目预付款、进度款、提货款未按合同约定到账而需要办理产品出厂的；
（2）项目到货款未到账而需要安排现场调试的；（3）验收后质保期内、外的项目，有调试款或质保金未达账而需要安排现场服务的；以上三种情况需申请特批。
为防范风险，特制定申请特批执行审批原则如下：
（1）、申请特批发货、申请特批现场调试，质保期内外申请特殊服务，必须有客户限期付款的盖章书面承诺函；
（2）、备品备件，不能申请特批发货；
（3）、中间商的项目，不能申请特批发货；
（4）、仪表项目不申请特批启动，不申请特批发货，不申请特批现场调试；
（5）、含大宗采购物资的项目，不申请特批启动，不申请特批发货，不申请特批调试；
（6）、未按承诺回款的销售人员，不能再次申请特批发货或现场调试；
（7）、如果客户有半年以上应收账款未达帐的，或同一客户有两个项目都存在3-6个月未达帐的，不能申请特批发货或现场调试；
（8）、项目预付款、进度款、提货款未到账，需要出厂的，项目管理部需办理紧急放行手续，报营销中心总经理批准后方可执行。
（9）、C类合同（只用于公司内部的流转合同）不能申请特批发货。
必须有正式合同，才可按约定执行。
5.2、应收款的进阶管理
5.2.1、合理应收款阶段：
营销管理部回款负责人负责监督各客户以及各个应收款项的时效管理工作，对于超过一定时间的应收款要提请营销中心总经理是否变更应收款阶段。
5.2.2、区域级疑难收款阶段
对于超过收款时间节点较长的项目或客户，营销管理部回款负责人要提请营销中心总经理变更回款负责人。
回款负责人变更为区域总监。
5.2.3、公司级疑难收款阶段
对于区域级疑难收款阶段较长时间无回款的项目或客户，营销管理部回款负责人要提请营销中心总经理变更回款负责人；回款负责人变更为公司回款组负责人。
5.2.4、限制合作催收阶段
回款责任人在确认用户长期欠款时，经营销中心总经理确认，由营销管理部回款负责人通知相关部门进行公司级的限制，如:
备品备件的限制：
先查询是否有欠款，对于必须的备品备件，态度要强硬一些，先收款后卖备件，现场调试和服务进行限制，与回款挂钩。
5.2.5、法律催收阶段
回款责任人在确认用户恶意欠款或者财务恶化时，经营销中心总经理确认，通过法律途径解决，（可以印外部律师事务所名片，以律师身份代表公司开展催款工作---法律诉讼）。
5.3、回款过程中可能遇到的情况及处理方式
我们公司的项目现状决定了回款周期较长、客户状况千差万别，在回款工作中也会遇到各种各样的问题及困难，为了及时收款或理清原因，下面分类列举，并说明处理方式：
问题1：
合同已经签订，和客户确认项目不再执行的；
处理方式：
按合同撤销处理，与客户签订合同解除协议；根据情况，要求用户赔付必要损失；
催款人提交文件：
《合同解除协议》、项目终止决定或通知；
问题2：
工程或产品有问题的
处理方式：
（1）要求项目部门尽快处理工程或产品问题；
（2）如果项目部门不能解决问题的，或短期不能解决的，请项目部门写明不能解决的书面说明，合同执行人可以采用如下方式处理（事前需经过营销中心总经理审批）：
赠送客户适当数量自产品硬件，免除不能解决问题责任，签订还款协议，追回欠款；
未开发票的，调减合同额，免除不能解决问题责任，签订还款协议，追回欠款；
已开发票的，按销售折让考虑，不能回款部门按坏帐处理，免除不能解决问题责任，签订还款协议，追回剩余欠款；
当欠款客户提出折让要求时，回款责任人应与客户沟通，尽量降低折让额度，当确实需要进行折让时，回款责任人应与财务确认催收的款项是否已开发票，如已开票，按申请呆坏账流程办理；如未开票，回款责任人将项目详细情况及拟签订的折让协议发送邮件至营销管理部经理审核，并报营销中心总经理审批，经审批通过后签订协议。
协议签署后应至财务部、营销管理部备案，同时归档至项目档案。
催款人提交文件：
《还款协议》、《合同折让及抵款申请单》；
问题3：
客户要求以物抵款的；
处理方式：
当欠款客户提出以物抵款要求时，回款责任人应与客户沟通，确认客户确实没有其它还款能力，同时尽量降低抵物比例，当确实需要抵物资时，回款责任人应将项目详细情况及拟签订的协议发送邮件或传真至营销管理部经理审核并报营销中心总经理批准，经审批通过后进行后续处理，并将签订的协议至财务部、项目管理部备案，同时归档至项目档案。
了解客户经营情况，如果客户经营情况恶化，企业资金困难，处于资产重组、停产、接近破产状态的，可以向公司申请客户以物抵款，经过公司批准后可以签订以物抵款合同；
以物抵款的物资，需要做价值评估；
催款人提交文件：
《还款协议》、《合同折让及抵款申请单》
问题4：
客户处于资产重组状态、资金困难的；
处理方式：
了解客户经营情况，如果客户经营情况恶化，企业资金困难，处于资产重组、停产、接近破产状态的，销售负责人要求与用户签订还款协议；
催款人提交文件：
《还款协议》
问题5：
客户经营情况尚可，恶意欠款；
处理方式：
了解客户经营情况，如果客户经营情况尚可，恶意欠款的；先发催款函，再发催款律师函，直至最后向法院起诉。
催款人提交文件：
《项目回款法律服务申请单》
问题6：
企业已经破产、倒闭的；
处理方式：
公司法务专员到企业所在地工商局，查阅客户的营业执照、审计报告、年检资料；如果确实有工商部门的注销、吊销证明，可以向营销中心总经理申请坏帐处理；
催款人提交文件：
《呆坏账处理申请表》
5.4、一般催款招数
销售是交出东西给对方，回款是换回东西给自己；在货款没有回收之前，所有的销售都是费用。
销售人员的责任是做有含金量的销售，每个项目只有在将全部货款收回后才能完成整个销售工作。
然而，很多催款人员因货款催收不力，从而导致公司应收账款增多、回款率下降、资金周转困难，甚至巨额呆帐、死帐产生。
下面就如何有效地催收货款加速货款回笼，提出几点建议。
5.4.1、预防为主，防患于未然
销售人员往往有这样的一种心理：
如果把合作条件（特别是付款方式）开门见山地提出来，客户很可能认为条件太“苛刻”而不予签署合同，从而影响到后一步的业务往来。
其实，这种担心大可不必：
谈判谈判，就是先要谈后面才好判。
因此，在面对资信状况不是非常好的客户进行合同谈判时，一定要敢于争取优于公司标准条款的付款条件，否则宁愿不签。
过高的条件可能当时就让客户放弃了合作。
但是，这总比将货供给客户以后，客户再找借口不予结款要强。
5.4.2坚持原则，按照制度办事
催款人员因顾念情面对客户延期付款的要求做出一时的让步，而导致货款多次催收无果的现象已是屡见不鲜。
所以，催款人员应坚持原则，执行公司相关的业务规定：
（1）完善客户跟进制度：
客户接触率与成功回收率是成正比的，越早与客户接触，与客户开诚布公的沟通，被拖欠的机会越低。
（2）公司规定只做现款结算的备品备件，就坚决不做赊销，宁愿价格适当让步，哪怕是客户请求隔一天付款也不行，因为说不定，过了这一天以后，客户就“搬家”逃之夭夭或“关门倒闭”了；
（3）到了合同规定的或客户指定的结款日期，一定要按时前往。
即使是过期一天，也应马上追收，不 应有等待的心理。
一来客户资金有限，可以抢在别的业务人员之前，让客户将有限的资金先支付给自己；二来不给客户留下话柄，“叫你前天来的，你不来，现在好了，钱都被其他公司结走了”；“我们26日报计划，现在都28号了，我们这个月计划已经报过了，下个月你再来吧……
（4）建立形象：
客户是需要教育的，一定要给予客户一个正确的观念：
我们对所有欠款都是非常严肃的，是不能够容忍被拖欠的。
5.4.3不卑不亢，有礼有节
有些催款人员认为：
向客户追讨货款，是求别人办事，因而在与对方的交涉过程中，没有丝毫的底气，让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。
所以，在收款过程中，摆正“姿态”是非常重要的。
（1）首先，理直气壮义正辞严地向客户说明来意：
今天，我是按合同规定特地登门收款的。
让客户明白，这次不是求他，欠债还钱，天经地义。
（2）其次，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处。
有时客户会说：
“您看，我公司生意现在这么差，资金周转确实困难，能不能缓几天再结？
”对这种“借口”在表示“理解”的同时，也应借机向他诉说自己的为难之处：
约定结款时间是今天，如果今天不回款，领导
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