政务服务工作总结及工作计划范文精选.docx

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政务服务工作总结及工作计划范文精选

政务服务2019年工作总结及2020年工作计划范文精选

2019年在区委、区政府正确领导和市政务办指导下，区政务办围绕“对标奋进年”工作主题，全面深化政务服务体系建设，认真履行职责，扎实推进改革，着力服务民生，有力推动了各项工作任务的落实，现将全年工作情况总结如下：

一、2019年政务服务工作总结

一加快推进“互联网+政务服务”工作，政务服务流程不断优化

1、深化“互联网+政务服务”体验区建设。

以国务院首批基层政务公开标准化规范化试点为契机，打造政务公开“互联网+政务服务”体验区，通过建设集成化、可视化的体验区，把无形的政务公开变成有形的政务服务，成为群众身边“看得见、摸得着、愿意看、看得懂”的政务服务，为企业和群众提供高效服务。

联合区委改革办开发行政审批全节点公开及“建政一点通·联享指引”平台，推动部门政务资源共享和业务联动，以企业和群众常办的27个事项为重点，梳理出569个不同场景，为企业和群众办事提供全景式导航指引，实现办理事项清单一次性告知，办事进度实时显示、网上可查、电话可询。

依托“云尚建邺”人工智能知识库，对群众关注度高的1082条问答汇总编制，主动推送企业和群众可能需要了解的信息，实现数据联通、共享使用、智能推送，做到以政务公开促进政务服务。

针对群众不想看、看不懂的突出问题，从“出生、上学、工作、结婚、退休”5个群众最关心的热点问题着手，梳理整合每个阶段涉及机构的服务事项及条件、材料、环节等信息，以通俗易懂、鲜活新颖的形式编印《建邺区群众全生命周期办事一册通》并广泛发放，得到国家基层政务公开验收检查组和省政务公开办的高度肯定。

2、建立健全审批事项动态更新机制。

对我区省网对外公示的10大类4338项86760个行政权力事项指南要点进行全面梳理，建立动态更新机制，确保行政权力减、转、放、免时第一时间对“一张网”权力清单及办事指南进行调整。

完善“云尚建邺”网站反向技术链接，实现事项库事项指南与省政务“一张网”的对应事项信息同源，确保准确性和有效性。

完成“一张网”五级覆盖前期摸底，组织6个街道52个社区对省网事项进行维护，率先在省内落实街道社区审批服务事项公开的要求。

3、丰富“不见面审批”应用场景。

开通“网上预约”服务套餐，整合7个全节点公开和5个“不见面”场景事项，积极探索由“分别跑多个部门、多个窗口的分散式、串联示办理”向“一窗受理、内部流转、同步审批、统一发证”的联审联办转变，进一步优化办件流程，有效解决“准入不准营、办照容易开业难”等难题。

指导和督促各单位梳理甄别事项，逐项勾选确认“不见面”清单，核查解决系统办件问题。

目前我区在省网公布的“不见面审批服务”事项清单共810项，其中“不见面”事项783项，“见一次面”事项23项，不见面率达96.67%。

二深化政务服务大厅内涵建设，政务服务环境更加优良

1、实行“全科政务服务”改革。

制定全科窗口业务培训计划，协调进驻部门按照计划和时间节点有序开展培训活动，与进驻部门签订《行政审批服务事项授权委托书》，确保“应进必进”事项授权到位。

整合窗口事项，将发改局、环保局、城管局等18个部门367个事项统筹配置至8个全科窗口，每名全科窗口工作人员能熟练掌握约92个常办事项。

改革后，窗口数量减少14.7%，窗口全科率达62.5%，大厅办件量同比上升20%，全科窗口办件量占比46%，个别全科窗口月度工作量较整合前同比增加10倍以上、窗口配置事项数较改革前增加8倍以上。

同时，增设初审咨询综合窗口，为取号办件群众和企业提供预审服务，日均分流人流量近40%，避免了“扎堆”、“干等”等现象，群众办事更加方便，等候时间明显减少，综合满意度稳步上升。

2、持续提升实体大厅环境。

进一步调整优化实体大厅公共服务设施布局，联合管理中心清理双和园2、3号楼间地面区域，预留68个办事群众专用停车位，为群众提供免费停车、免费WiFi、免费文印等服务。

新建C厅母婴室，满足群众对母婴设施的需求。

启动大厅绿化、亮化、净化工程，保持大厅整体环境整洁明亮，绿化养护、更换及巡查到位，添加投诉电话、禁烟等标识指示牌，营造便民利民的办事环境。

增设19套触摸显示屏、公用电脑和pad等信息化设备，方便群众和企业自助查询政务信息、自助填单，引导和帮助广大市民培养网办习惯，知晓网办、学会网办，提高办事效率，助推实体大厅和网上大厅一体化。

3、加强窗口人员管理考核。

将窗口人员统一划归政务办管理，设置完善值班长、巡查员、引导员等岗位，积极开展技能竞赛，创树评比“红旗窗口”、“作风示范岗”，努力营造团结一致、勇争一流的良好氛围，为前来办事群众提供贴心细致服务。

修订完善窗口工作人员管理考评办法、绩效考核细则、服务规范等一系列管理制度，加大管理考评力度，定期考评并通报。

联合区作风办狠抓窗口作风建设，结合“民意110”、12345政务热线等反馈情况，加强日常巡查，多管齐下，严格工作纪律，及时抓好群众投诉的整改。

三完善热线运行机制，12345工单办理水平稳步提升

1、夯实工单办理基础。

紧跟市级考核办法调整，在向全区充分征求意见基础上，制定《建邺区政务热线考核细则和政务热线管理办法》，及时组织研究分析、吃透考核办法，同步做好市对区考核新老系统交割，实现考核机制平稳过渡。

明确工作导向，加大培训力度，采取区级专题培训、承办单位一对一培训、落后单位重点帮扶培训等形式，全年开展业务培训26场，累计培训近500人次，帮助一线办单人员深入掌握业务要点，提高服务意识和业务能力。

2、突出热线信息化建设。

建成政务热线智能集成指挥系统，全天候、全方位联网监控全区1647个点位，有力助推停车管理、历史违建、占道经营等居民投诉热点难点问题的快速响应和高质办理。

作为全市首家大数据分析试点单位，完成《关于物业类投诉处置考核的分析与建议》的课题研究，受到上级高度认可。

3、加大工单办理监督力度。

加强与区作风办联动，定期向作风办移送作风类工单督查线索，共同召开黑榜单位情况分析会、疑难工单现场协调会，联合开展工单办理督查月活动等，用好工作简报、区政府信息显示屏等载体，多方面高频次提醒督促，有力推进全区各单位依法高效履职，切实回应解决群众诉求。

截至10月31日，区政务热线共受理热线投诉36894件，办结26627条，加权结果满意率93.79%。

四完善项目代办体系建设，代办服务取得明显成效

1、强化队伍专业能力建设。

加大培训交流力度，深入市代办中心、雨花政务服务中心、区市场监管局等交流学习代办服务模式，召开2018年度全区投资建设代办服务培训会，以会代训提升代办队伍业务能力。

探索市、区“联动代办”机制，协同推进中新南京生态科技岛文化旅游度假区、仁恒国际广场投资建设等项目，协调解决代办推进难题，加快项目审批进度。

2、探索推进“企业开办套餐”服务。

在政务中心设立专门的“开办企业”套餐服务窗口，安排专人负责，并顺利启动了南京企渲文化传媒有限公司等首批企业开办套餐服务项目。

利用多种渠道强化宣传推广，在市、区政府网站，市代办协同一体化平台及时刊发新闻报道，更新套餐服务工作动态，并通过制作“企业开办套餐服务上线啦”宣传海报和“企业开办套餐服务指南”宣传手册，大力介绍套餐服务理念和做法。

五严格开展督查督办工作，

1、全力开展中央环保督察“回头看”迎查督查工作。

紧紧围绕区委区政府决策部署，以“发现问题、提供思路、化解矛盾”为目标，细化督查工作方案，明确责任体系、整改时限和督办重点。

坚持每日会商、问题每日督查、线索每日交办、情况每日通报制度，克服一切困难，全天候跟进重点问题的督查督办，快速落实新交办件的跟踪整改，抽查重点50余处点位，提出建议40余条，形成通报28期，有力保障了迎查工作的顺利开展，有效改善了区域环境面貌。

2、紧盯重大项目和重点任务督查。

与政府办、发改局、建交局等牵头部门沟通协调，对22个省市重大项目、95项城市精细化建设项目、205项城建计划项目进行梳理和确认，先后对相关责任单位实地督查50余次，形成督查专报、电子通报36期，针对发现的问题和难点，提出合理化建议20余条。

做好城市精细化建设管理、国家两部委黑臭河道迎查、区创建优秀管理城市、老旧小区电梯加装等专项任务督查，全年联合牵头、责任单位进行现场督查30余次，参加协调部署会30余次，有力推动各项工作有序开展。

回顾全年工作，虽然取得了一些成绩，但离领导的要求和群众的期盼，还存在一定差距。

一是队伍建设有待加强。

政务服务日常工作琐碎，改革攻坚任务繁重，人员数量庞大、组成复杂，如何提升人员能力、激发队伍活力、提升服务品质，仍然是横亘在全办面前的一道难题。

二是重点问题有待攻坚。

当前，行政审批改革和“互联网+政务服务”工作正在向纵深推进，在已有的工作基础上，如何打破部门壁垒，打通审批服务流程“堵点”，深入推进“不见面审批”服务、“企业开办套餐”服务等重点任务，做强做优特色政务服务，还有待于进一步谋划和破解。

二、2020工作任务及推进举措

2020年区政务办将深入贯彻“放管服”改革工作部署，围绕区委区政府工作主题，把握重点，对标先进，通过积极争创“四个一流”即：

立一流标准、创一流服务、建一流队伍、树一流形象，打造建邺政务服务品牌。

一深化行政审批改革，推进政务服务标准化智慧化

按照省、市“互联网+政务服务”统一部署，以提高行政审批效率为目标，持续推进“一张网”建设并向街道、社区延伸，牵头维护审批服务事项库，深度挖掘网办服务内涵，优化再造审批流程，逐步推进“不见面审批”，打造线上线下融合的政务服务模式。

1、继续完善基础性工作。

按照“三级四同”、“应尽必进”要求，强化日常考核，将数据实时更新、指南准确度、专人维护、窗口接出件等作为硬指标纳入考评体系。

按照省政务服务“一张网”五级覆盖的总体要求，抓好街道社区办件人员的理论和业务知识培训，并提前筹划系统维保相关工作，确保各项工作流转顺畅。

2、促进线上线下服务深度融合。

着眼集中行政审批制度改革要求，协同推进各部门审批职能向一个科室集中，将审批科室向政务中心集中，切实把“进一扇门、办所有事”落到实处。

对未在窗口交件，部门内部流转后二次录入的事项逐项梳理，指导部门从网办事项公布、网办地址链接、网办事项咨询、网办材料标准、网办件承接、网办件审批、自建系统与政务系统对接等进行全环节梳理，确保“不见面审批服务”事项有人管、有人接、有人回复、有人办理、有人邮递，真正实现全程网办。

3、聚力攻克重点改革任务。

研究推进“网上预约”办理和智能推送、行政审批事项全节点公开、“不见面审批”场景扩展、建邺一点通联享指引等重点改革任务，进一步健全“互联网+”体系，丰富政务服务内涵，完善组织架构和工作机制，确保各项改革任务经得起看，经得起用，经得起查，以实实在在的举措便捷群众和企业。

二倾力打造“大全科”模式，提高群众便捷度满意度

在今年基本实现“小全科”的基础上，进一步探索转变为“一窗通办”的大全科窗口，实现由办“一个事项”向办“一件事”转变。

1、落实全科人才保障。

探索全科人才培育模式，打造人才培育良性机制。

落实绩效考评与奖励，激励窗口工作人员主动学习综合事项，争做“全能”业务人才。

梳理《全科政务窗口操作手册》，丰富全科学习方法与途径。

建立全科业务考试制度，实时巩固、更新业务人员知识技能。

2、加强部门事项整合。

以利民便民为导向，集成窗口事项配置，提供“套餐服务”，着力转向“办一件事”，切实提高行政审批服务及窗口业务受理效率。

同时根据实际情况及人员学习进度，循序渐进加大全科工作力度，将全科政务改革做精做细。

力争到2020年底，A厅、C厅实现业务通办，真正形成“进一个窗，办所有事”的全科服务格局。

3、升级优化服务环境。

对大厅环境进行升级改造，引入OSM现场管理系统，由专业公司运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对大厅人力、空间、物品、设备、信息、废物等进行合理配置和优化组合，对政务服务中心进行标准化管理，实现政务大厅“场所整洁、管理规范、运作有序、服务高效”。

推出错时服务，探索自助服务，打造24小时不打烊的政务服务。

三挖掘大数据分析功能，提升政务热线办理质效

1、深化大数据分析应用。

联合社会组织和专业机构，建立政务热线工单数据库，为大数据分析提供独立、全面、实时更新的数据源，推进热线数据分析项目，提高区大数据分析的实时化、智能化和实用性。

同时，对具有代表性的热点、难点诉求进行专项研究，形成有影响力的课题研究成果，将政务热线大数据分析的决策辅助能力落到实处。

2、强化爆发性投诉前置处理。

加大86512345热线、幸福建邺微信公众号宣传，从疑难热点工单源头进行分流。

同时，在全区范围内建立一支以社区网格员为主、志愿者为辅的舆情收集员队伍，通过实地网格巡查、微信、QQ业主群等渠道及时发现集中投诉苗头，对可能产生批量投诉的事项提前立项，研究解决方案。

3、完善部门协同配合机制。

充分发挥履职界定职能，提高区界定组介入不予受理工单的审核比例。

利用热线大数据分析的舆情预警功能，强化与信访局、综治办良性互动，联合区法院、检察院创新履职界定模式，邀请其对不予受理工单从专业角度分析评判，提高研判准确度。

四创新代办服务模式，提供精准快捷代办服务

以《南京市优化营商环境100条》目标任务及区“3550”改革要求为主线，围绕“企业开办”套餐服务和“工程建设项目”协同服务两大重点统筹代办工作。

优化“企业开办”套餐服务，提升代办服务体验和成效，跟进落实工程建设项目审批制度改革代办协同服务部署要求，积极对接重大项目单位，掌握代办服务需求，创新代办服务模式，摸索建邺代办特色发展之路，进一步激发全区代办系统活力，主动调研学习先进地区代办经验，着力打造全方位、全流程、精准化的优质代办服务。

五整合督查力量，高效推动中心任务落实

围绕省市重大项目、城市精细化建设管理项目重要节点，结合《中共南京市委关于统筹规范督查检查考核工作的实施意见》，突出中心任务，开展时序督查，做好全年督查计划的统筹。

会同牵头部门把脉舆情、文明创建、信访维稳以及国家公祭日等相关活动任务的难点，积极主动出击，确保事事有落实，件件有回声，做好面上的整体性推动，科学、高效督查保障重要活动和重点任务。

整合督查力量，加强督查专业化建设，选配专业性强的人才充实到督查队伍中，加强督查人员的考核与培训，充分调动和发挥职能部门的督查作用，实现“专业人督专业事”，确保督查结果可靠，为领导决策提供真实依据。