医院十大窗口规范服务标准和考核细则.docx

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医院十大窗口规范服务标准和考核细则

医院窗口规范服务标准和考核细则附件：

1

标准

考核细则

项目

基本要求

主要内容

标准分

考核方法

扣分标准

1．设施完善

（10分）

服务设施满足患者基本要求。

1-1设立意见簿，有专人每日收集整理、汇总意见，并及时反馈各相关职能部门及相关人员。

4分

现场检查随机抽查任一个月意见薄整理的记录及处理结果。

意见簿要记录反馈意见和处理结果

窗口无意见簿扣1分，未每日收集整理汇总意见扣1分，一次未及时反馈意见或一例无处理结果扣0.5分

1-2有公开监督电话。

2分

现场检查

无不得分

1-3服务指南、服务公约、承诺服务位置醒目、标识清晰。

4分

现场检查

无服务指南扣1分、无服务公约扣1分、无服务承诺扣1分、承诺服务位置不醒目、标识不清晰扣0.5分

2．环境优美

（10分）

营造温馨、舒适、私密性良好的就医氛围

2-1自觉执行“七不”※规范

4分

抽查3至5人

人人知道“七不”规范内容，每发现一人不知晓扣1分，发现违反者扣1-3分。

2-2室内外环境清洁，计算机等设备无污垢。

3分

现场检查

每发现卫生死角一处扣0.5分。

2-3室内保持整洁优美、无乱放杂物。

3分

现场检查

乱放杂物扣1-3分

3．规范服务

（每窗口48分）

窗口人员语言文明，态度和蔼，行为规范，服务周到；完善服务功能，满足患者需求；执行医疗规范，防止差错发生。

3-1一站式服务中心

3-1-1准时挂牌上岗，仪表端庄。

牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新、简化程序、优化流程、根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务、方便病人。

3-1-2主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3-1-3熟悉院内各部门职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。

3-1-4加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

每项12分

地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分。

3-2门诊挂号、收费处

3-2-1准时开窗，挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，服务热情。

3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

对初诊病人，指导或代为填写病历封面。

3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

每项12分

实地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分。

发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。

3-3入出院结算处

3-3-1准时挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。

3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。

及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。

3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。

3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

每项12分

实地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分。

发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。

3-4门、急诊、住院药房

3-4-1准时开窗，挂牌上岗。

态度和蔼，语言文明，服务热情。

3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。

3-4-3发药时核对姓名、药名。

写清并口头交待服药方法和剂量。

对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法；皮试药物有醒目阴性标志才能发药。

耐心解答病人的咨询或疑问。

3-4-4窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。

每项12分

实地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分；发现“以物代药”等不正之风，一票否决。

3-5影像科（放射科）

3-5-1准时开机，挂牌上岗。

接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

3-5-2认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

3-5-3严格执行操作规程，做好防护工作。

对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

3-5-4及时告诉病人取报告的时间及地点。

报告单字迹端正，印章清晰。

每项12分

实地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。

3-6检验科

3-6-1准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

3-6-2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。

3-6-3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

3-6-4及时告诉病人取报告的时间和地点。

报告单字迹端正，印章清晰。

并执行危急值报告制。

每项12分

实地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。

3-7注射室、输液室

3-7-1准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。

3-7-2严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。

对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。

认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

3-7-3严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

3-7-4按规定设置隔离屏风，安排好男女病人分开注射。

每项12分

实地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。

3-8急诊室

3-8-1坚守岗位，保持良好的应急状态。

认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

3-8-2严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3-8-3对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。

对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。

遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。

3-8-4抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。

每项12分

实地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分；发生严重差错，造成“医疗事故”，一票否决。

3-9食堂

3-8-1立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。

认真贯彻《食品卫生法》，保证食品

卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

3-9-2加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

3-9-3态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。

定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

住院患者治疗饮食就餐率100%；就餐患者满意度≥80%。

3-9-4根据病人要求，开展特色服务。

做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。

合理安排就餐时间，落实保暖措施。

保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

每项12分

实地考查，查看资料。

病人满意度测评。

有一项不合格扣1-5分；病人满意度测评每下降1%扣1分。

发生食物中毒，一票否决。

3-10门卫（保安）

3-10-1着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执勤。

严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度，严把物品出门关。

3-10-2礼貌待人，热情服务。

耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。

3-10-3恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。

3-10-4履行“首问负责制”，无生、冷、硬、顶、推等现象。

每项12分

实地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分；不尽职守，发生严重交通事故，一票否决。

4．流程优化

（12分）

优化服务流程和服务环节，并持续改进

4-1医疗服务全流程中各相关环节的服务接口衔接紧密。

履行告知义务，保持连续性服务流程的顺畅、便捷、合理。

4分

随机检查病人挂号、收费、诊治、检查、取药或入院、急诊与病房等各环节接口相关管理制度的执行情况

发现一个环节服务接口衔接不紧，工作不协调，相互扯皮，推诿、脱节扣1-3分

4-2根据医院门诊量实际情况，实行分散挂号，划价、收费一次性服务，各服务窗口的等候时间≤15分钟。

4分

现场查看

有一项不符合要求扣1分

4-3医技科室简化流程，提高工作效率，并有持续改进的相关措施；

4分

查阅资料，现场察看

有一项做不到扣1分

5．便民措施

（10分）

完善服务功能，满足患者需求。

5-1有便民的系列措施

4分

查阅资料，现场察看

无便民措施不得分

5-2树立良好的服务风范，开展特色服务。

6分

查阅资料，现场察看

无特色服务不得分

6．社会评价

（10分）

开展医院窗口服务社会综合评价

患者和医院职工对医院窗口服务的综合满意度≥85%。

（患者对医院窗口服务评价问卷调查。

（60%）

医院职工对医院窗口服务评价问卷调查。

（30%）

医院领导及中层对医院窗口服务评价问卷调查。

（10%））

10分

抽患者或家属30名，医院职工10名，

医院领导10名进行测评。

满意度每下降1个百分点扣1分。

※七不：

"不随地吐痰、不乱扔垃圾、不破坏绿化、不损坏公物、不乱穿马路、不在公共场所吸烟、不说脏话粗话