智慧保险工程信息 保险业工程实施方案.docx

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智慧保险工程信息保险业工程实施方案

北京市分公司“智慧保险”工程实施方案

（讨论稿）

通过近10年的发展，各家保险公司都已经接受并且认识到了科技的重要性，在保险产品高度同质化的今天，传统的销售平台、服务平台已经无法满足激烈的市场竞争的要求，可以说科技水平已成为保险公司实力的重要衡量标准。

为此，我部门特规划此“智慧保险”项目建设方案，以达到将现代科技手段转化为实际生产力，以支持业务发展的目的。

具体内容如下：

一、智慧保险

所谓智慧保险，就是通过有线、无线应用、移动终端、云计算等技术手段进行数据整合、平台统一、资源共享等工作，将各个业务流程标准化、透明化，将数据统一化、准确化，通过复杂的后台处理、简单的表现方式，将最有价值的信息展现给管理者、业务员、客户，以达到制定更灵活的营销策略、提供差异化客户服务、提高业务可扩展性的根本目的。

二、智慧保险项目选定原则

智慧保险项目，旨在解决分公司实际业务发展中需要解决的关键问题，具体原则如下：

1、业务销售、业务管理方面急需解决的问题。

2、总公司研发项目中暂无相关系统支持解决的问题。

3、在分公司层面可通过自行开发系统支持解决的问题。

4、实际业务开展中客户最关心的问题。

三、智慧保险总体规划

在大力推广总公司e化平台的基础上，结合分公司实际情况，将现代科学技术与公司经营管理相融合，通过建立完善与销售、管理、服务密切相关的应用系统，借助互联网、公共信息平台、云计算、移动终端等技术及设备，进行数据整合、平台统一、资源共享，支撑整体业务流程。

通过六大平台建设，打造全方位的“智慧保险”体验，实现售前智慧支持、售中智慧跟踪、售后智慧服务，最终达到管理水平提高、销售能力增强、服务质量提升的目标，推进公司业务发展。

四、组织保障

成立工程实施小组

组长：

高晓翯

组员：

刘波、廖武章、赵玉明、黄鑫、纪小良、其他部门相关人员

五、具体措施

1、售前智慧支持

售前支持主要体现在出单便捷性和业务拓展便捷性两个方面。

通过系统支持，在短期意外险出单方面提供更加灵活的出单方式、结算方式及提升服务模式；在售前客户资源管理方面提供更加丰富的支持，协助业务人员管理庞大的准客户群体。

（1）统一意外险出单平台

通过开发新一代统一意外险出单平台，对现有999、旅游险、航意险、境外救援险、乘意险等多个意外险出单系统进行整合，目标是通过系统的可配置性和高扩展性，满足未来5-10年的业务发展需要。

从用户体验入手，结合操作界面的完善，增加使用、维护的便捷性和舒适性，进行应用系统架构统一化，将现有各意外险出单系统逐步整合，形成统一意外险出单平台基础架构，整合优化现有各意外险平台功能，同时增加险种产品配置、打印模板定制、邮件、短信、电子保单发放等功能，再进一步实现现有意外险出单系统无法支持的创新渠道出单功能，如业务员直销及网销对接等功能，满足实际业务中多产品（所有短期意外险产品）、多渠道（中介、柜面直销、业务员直销）、多出单模式（系统直接出单、系统对接出单）、多种个性化需求（打印格式、提醒服务）的现状，支持公司短期意外险业务的进一步发展。

（2）准客户资源管理平台

建设“准客户资源管理平台”，对未开发准客户进行跟进开发工作，系统主要包括三部分功能：

“准客户管理”、“活动量管理”和“项目管理”。

“准客户管理”用来协助业务员保存准客户资料，如电话、住址、工作、性格、爱好及关键纪念日等信息；“活动量管理”为业务人员提供了日志记录、拜访计划等功能，通过后台智能筛选引擎，对客户地址、工作、爱好、纪念日等信息进行分类，在业务员制定拜访计划时智能识别并根据项目进行内容提醒，自动生成拜访计划；“项目管理”用来在发现未开发准客户存在转变成客户的趋势时进行重点跟踪、联合展业等动作。

“准客户资源管理系统”逐步推广成熟后，随着准客户群体逐步转化成我公司实际客户群，该系统可进一步发展成为辅助业务员展业的“（非决策类）客户资源管理系统”。

2、售中智慧跟踪

售中跟踪主要体现在业务处理流程的透明化上，通过自助查询服务，增加业务人员对投保处理了解的便捷性，降低保单服务人员、业务处理人员的工作压力。

业务流程跟踪平台

开发业务流程跟踪平台，提供保单投保状态跟踪服务，供客户及业务人员通过互联网、微信、短信等终端平台，实时查看保单处理环节及处理人，同时，可根据业务员级别、保单重要性等指标进行保单跟踪定制，及时将保单流转的最新状态信息推送给业务人员，使整个出单流程透明化，提高出单效率。

在业务流程跟踪平台下开发业务流转监控子平台，为后台运维人员及服务支持人员提供便捷的异常处理支持，对各类型业务处理流程的各个环节进行智能监控及数据智能纠错处理，对业务流转环节出现问题，首先通过系统智能纠错进行处理，如仍无法正常流转，则通知各环节责任人进行检查，确保问题及时发现并解决。

根据规划，“业务流程跟踪平台”目前只实现契约流程各环节的监控跟踪，后续还可实现保全、理赔、核保、收付费等各个流程环节的监控跟踪功能。

3、售后智慧服务

售后服务分为对内服务和对外服务，对内向各业务单位提供准确的业务数据报表，对外为客户提供在线查询、在线业务办理工具，通过双向服务，支持公司的业务追踪及战略决策，同时，满足客户移动服务的需求，提升客户满意度。

（1）业务数据报表平台

通过开发业务数据报表平台，以支持各部门的报表需求，包括日常经营指标跟踪报表、特定业务推动跟踪报表、个性化佣金考核计算报表等。

目前业务数据报表平台的开发计划主要在报表灵活性上及报表开发效率上，灵活性主要体现在报表定制、内容定制及报表汇总生成方面；开发效率上，要达到简单报表2小时内上线，复杂报表2天内上线的时效要求。

报表内容方面，主要以实际管理、销售需求为准。

（2）个人客户服务平台

开发个人客户服务平台，以互联网应用、微信、微博、QQ、无线WIFI、手机APP为载体，为客户提供保单查询、产品咨询、保单自助购买等一系列的保险客户服务。

提供赠险、业务员验真、位置服务等功能，通过用户注册、短信查询、WIFI登陆等功能来收集客户资料，以备后续业务拓展使用。

对于注册用户，定期通过各应用平台进行公司资讯推送、产品介绍推送及互动营销等工作。

同时，在保单查询的基础上增加保全、理赔查询功能，在客户办理完保全、理赔后，可通过平台自助查询保全进度、理赔进度及业务处理结果等信息，同时，可通过邮件、短信形式在业务处理完成后进行客户通知。

对于客户办理的理赔、保全业务，也会及时通过短信、邮件、微信等形式通知客户的对应业务员，以便业务员进行保单后续服务追踪工作。

后期会基于个人客户服务平台建立统计分析系统，根据客户的年龄、性别、资产情况、投保情况等关键信息进行智能统计分析，定期为客户推送公司专属的产品介绍方案及公司咨询，以获得客户二次开发的机会。

（3）团体客户服务平台

团体客户服务平台主要是向团体客户提供一站式服务，实现团险客户在线查询保全、理赔、划账等功能，该项目以现有大客户查询系统为基础框架，开发团体客户服务平台，对团体业务保单后续服务进行支持。

首先，对大客户查询系统进行处理及业务优化，完善现有功能、提高处理效率，确保正常数据流转正常、查询准确。

同时增加保全处理服务模块，提供指定保单保全查询及通知服务，进行保全处理服务模块试运行工作，支持所有医疗险保单保全通知服务。

其次，对团体非医疗险保单的理赔、保全查询进行支持，同时支持集团化管理查询支持，即通过集团（如：

中石化、中航、IBM等）管理用户，可向下查询多家子公司投保的保单数据，用来支持“统谈分签”的业务管理模式。

待全部查询功能开发完毕并运行顺畅后，后续将开发团体客户业务自助办理的相关功能，如：

被保险人自助投保、自助保全、自助理赔等功能。

配合个人客户服务平台、团体客户服务平台的开发进度，同步会对柜面、职场进行无线wifi网络覆盖，为柜面提供触摸屏电脑、IPAD等电子化查询设备，加个柜面人员各应用系统的培训力度，单独开辟自助服务专区，引导客户、业务员通过统一查询服务平台、国寿e家、国寿e宝账等应用系统进行自助业务查询及办理。

六、项目规划

整体项目分为平台设计、平台开发、平台优化、平台拓展四个阶段。

1、系统设计阶段

主要针对现有系统进行系统功能分析整理，设计新应用平台系统架构。

此阶段计划用时6个月（2013.07-2013.12），计划如下：

（1）统一意外险出单平台整合架构规划及详细设计

（2）准客户资源管理平台架构规划及详细设计

（3）业务流程跟踪平台架构规划及详细设计

（4）业务数据报表平台架构规划及详细设计

（5）个人客户服务平台架构规划及详细设计

（6）团体客户服务平台架构规划及详细设计

2、平台开发阶段

此阶段主要进行六大平台的功能实现、系统整合等方面的内容。

此阶段是影响系统最终实现效果的最重要阶段，周期较长，计划用时2.5年（2014.01-2016.06），主要是围绕具体需求进行各模块设计、开发、测试及整合上线等工作，具体规划如下：

统一意外险出单平台

（1）基础框架搭建，权限、人员、管理、产品等管理功能模块开发。

（2）主体出单、撤单、打印、中介结算等流程的功能开发。

（3）数据流转核心逻辑开发。

（4）旅游险、救援险系统迁入。

（5）中介意外险出单接口功能实现。

（6）慧泽网、赵公口、源丰通等中介意外险接口出单业务系统迁入。

（7）电子保单功能开发。

（8）网销出单业务流转接口需求讨论、架构设计及功能实现。

（9）网销出单财务流转接口需求讨论、架构设计及功能实现。

（10）999、航意险系统迁移。

（11）业务员自助销售功能需求讨论、业务财务流程规划、架构设计及功能实现。

（11）邮件、短信、微信发送功能实现。

（12）互联网自助查询功能实现。

（13）应用系统多平台版本开发。

准客户资源管理平台

（1）搭建框架，开发人员、权限管理模块

（2）准客户信息管理模块开发。

（3）活动量管理模块开发。

（4）准客户自动筛选引擎开发

（5）项目管理模块开发

业务流程跟踪平台

（1）跟踪平台流程设计，梳理8版、短险两系统契约流程中的各处理环节，选定流程监控环节。

（2）8版、短险系统契约流程跟踪模块开发上线。

（3）8版、短险系统契约流程监控及异常处理功能实现。

（4）8版、短险系统契约流程各环节处理人查询功能

（5）梳理8版、短险两系统核保、保全、理赔、收付费五个流程中的各处理环节，选定流程监控环节。

（6）8版系统核保、保全、理赔、收付费业务处理流程跟踪模块开发上线。

（7）8版系统核保、保全、理赔、收付费业务处理流程监控及异常处理功能实现。

（8）短险系统核保、保全、理赔、收付费业务处理流程跟踪模块开发上线。

（9）短险系统核保、保全、理赔、收付费业务处理流程监控及异常处理功能实现。

（10）8版、短险核保、保全、理赔、收付费流程各环节处理人查询功能。

（11）打印系统保单打印状态追踪查询功能。

（12）应用系统多平台版本开发。

（13）年金统括系统、万能系统业务主力流程监控跟踪功能开发。

业务数据报表平台

（1）报表平台设计及功能开发。

（2）现有公司简单查询统计报表整合开发。

（3）大数据量报表处理流程设计及功能开发。

（4）简单报表邮件、短信发送功能开发。

个人业务服务平台

（1）在线保单基本信息查询功能开发。

（2）个单关联查询保全信息模块开发。

（3）个单关联查询理赔信息模块开发。

（4）客户、业务员短信通知功能开发。

（5）增险索取模块开发。

（6）业务员身份验证模块开发。

（7）非公司客户自助注册功能开发。

（8）公司咨询及营销产品推送模块开发。

（9）第三方支付平台接口对接。

（10）客户在线自助购买保单功能开发。

团体业务服务平台

（1）理赔进度跟踪及结果查询功能整合。

（2）理赔结论打印功能整合及流程改造。

（3）理赔结论短信、邮件通知功能整合及流程改造。

（4）短信、邮件模板定制功能整合优化。

（5）保全服务项目需求收集及保全模块架构设计、数据库结构设计。

（6）保全进度跟踪及结果查询功能开发。

（7）保全结论打印、邮件通知、短信通知功能开发。

（8）集团化管理功能需求论证及模块设计。

（9）集团化管理客户查询功能模块开发。

（10）自助保全申请功能、自助理赔报案功能模块开发。

（11）第三方支付平台接口对接。

（12）影像上传功能实现。

（13）保全自助办理功能开发。

（14）理赔自助赔付功能开发。

（15）自费投保功能开发。

3、平台优化阶段

主要工作是在六大平台上线后，对用户、客户反馈的使用问题及个性化需求进行支持，在页面显示、处理效率、操作便捷性上进行持续优化。

计划系统集中调优时间由系统上线开始，至2017年6月止，确保各应用平台得到充分使用，系统问题充分暴露出来并及时进行解决。

4、平台拓展阶段

通过对各平台的持续优化，应用更新的开发技术与应用架构，随需求变化而拓展各平台功能，持续更新系统所用技术，从而提高系统效率及可用性。

七、资源需求

根据部门现有实际情况，智慧保险项目的六大平台计划采用部分外包或全部外包的方式进行开发。

资源需求方面，主要涉及到项目的资金需求和人员需求。

1、资金需求

六大平台均需与我公司核心系统或ODS系统进行对接，为防止公司数据泄露，所有与核心系统对接的模块均采用自主开发方式，其余部分采用外包方式进行开发，具体外包费用如下：

统一意外险出单平台：

开发费40万、维护费3万/年。

准客户资源管理平台：

开发费15万。

业务流程跟踪平台：

开发费10万。

业务数据报表平台：

开发费10万。

个人业务服务平台：

开发费25万、维护费2万/年。

团体业务服务平台：

开发费30万、维护费2万/年。

合计：

开发费130万，维护费7万/年。

以上费用为预算费用，实际费用需由外包公司评估工作量后报价。

2、人员需求

六大平台建设中涉及到核心系统对接及核心数据操作，因此，需由我公司人员参与开发，同时，为确保最终系统开发质量，我公司需为四大平台开发安排相应的项目经理。

具体人员需求如下：

项目经理需求：

4人。

个人业务服务平台、团体业务服务平台各1人，统一意外险出单平台、业务数据报表平台合并1人，业务流程跟踪平台、准客户资源管理平台合并1人。

系统开发维护人员需求：

5人

统一意外险出单平台1人，负责核心系统对接模块开发工作；业务流程跟踪平台1人，负责核心查询流程设计，核心问题智能纠错方案提出；业务数据报表平台1人，负责各类报表需求收集及核心逻辑编写工作；个人业务服务平台1人，负责核心提供个人业务数据抽取逻辑；团体业务服务平台1人，负责核心提供团体业务数据抽取逻辑。