市场开发与客服管理相关制度与流程.docx

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市场开发与客服管理相关制度与流程

第一章市场开发与管理2

一、客户开发标准2

二、客户开发流程2

三、客户培训流程3

第二章客户服务基本管理制度4

一、客户服务基本内容4

二、服务热线电话接听管理制度4

三、客户投诉管理制度6

四、客户档案管理制度8

五、客户访查管理制度10

六、会员服务管理制度13

第三章客户业务办理操作流程16

一、客户开户办理流程16

二、客户信息审核19

三、客户信息变更办理19

四、交易商编码规则19

五、交易商协议续签办理20

六、客户销户办理21

第一章市场开发与管理

一、客户开发标准

市场人员在开发客户过程中，应对客户的身份、实力进行详细了解。

公司根据客户经营实力、资金实力及市场影响力等因素划分客户类型，不同类型的客户入市基本标准也有不同。

（一）客户类型

（1）机构交易商：

（2）二级代理商：

（3）中型交易商：

（4）小型交易商：

（二）开户标准

客户类型

入会保证金

席位租金

返佣比例

手续费提成比例

机构交易商

二级代理商

中型交易商

小型交易商

针对特殊客户群体的入市，应根据实际情况，报批公司总经理同意后方可执行。

二、客户开发流程

1、市场部人员每周完成《周客户拜访表》，周五交至客户服务部进行客户市场开发信息统计与汇总；

2、市场部销售人员新开发的客户名片，装订在《周客户拜访表》上装随报表一同交至客户服务部。

3、客户服务部统一对以上客户信息进行复印存档，建立新开发客户档案，原件返还市场部。

4、客户服务部针对新开发客户进行电话回访及业务拜访。

要求针对每一名新开发客户的电话回访，要求客服人员至少每3天联系一次，每周至少联系3次；针对意向性强的客户，客服人员应同市场开发人员共同跟进，进行业务拜访，保证每日跟进，尽快促进客户在交易所开户。

5、根据区域市场客户的需求，市场部可在区域市场组织开展客户推介会，以促进区域客户的开发。

6、客户开户入市后，由客户服务部为顾客办理相关开户手续，市场部开发人员安排对新入市交易商进行相关的培训，指导客户使用电子商务系统，

7、客户开户入市成为公司交易商后，由客户服务部提供后续服务跟进工作。

三、客户培训流程

为促进客户入市，提高客户对电子交易专业知识的快速掌握，提高客户满意度，公司为客户提供与电子交易相关的专业培训。

1、市场部做为公司客户培训的主导部门，应建立自己的内培师队伍，同时与其他行为培训机构建立合作关系，通过授课培训、现场培训、第三方培训等方式组织开展客户培训工作；

2、市场部培训人员每月应提前做好客户培训计划，并做好培训教材的编撰，上报部门负责人进行审核批准；

3、培训部门依据客户培训计划确定的资源与时间，组织实施客户培训；

4、培训过程中应做好培训记录；

5、培训结束后，由客户单位代表签字确认已完成有关的培训，培训部门将本规范附件中的各种表格资料及其他培训资料一同归档。

第二章客户服务基本管理制度

一、客户服务基本内容

1、客户业务现场办理服务；

2、服务热线服务，即时受理客户咨询与投诉；

3、客户档案及信息资料管理；

4、客户访查服务；

5、会员管理。

二、服务热线电话接听管理制度

公司建立统一的服务热线，由客户服务部负责管理，通过服务热线受理客户全方位的咨询与会员的投诉，同时通过客户反馈意见提升公司整体服务质量。

（一）服务热线电话接听要求

1、客服人员须在铃响三声内接听电话，统一问候语：

“您好！

山东汇银客服**号为您服务！

请问您有什么需要我可以帮助您的？

”

2、电话接听人员不得在工作时间内擅离岗位，须离开时也应做好交接由其人代为接听电话。

3、电话接听人员不得在工作时间大声喧哗、聊天、吃东西。

4、统一服务热线电话只许打进不许打出。

5、对需跟踪的顾客信息应做详实的记录，并与其它人员做好交接；

6、各类投诉记录内容要求填写清晰完整，确保投诉信息的准确性。

7、对待顾客提出的问题要耐心、细致的解答，若遇不能马上回复问题需立即与分析解决科联系，在有效时间内给予顾客回复。

8、在接听顾客投诉时对所反映的问题要认真倾听、并做好详细的记录。

不可出现中途打断、推委、敷衍了事、出言不逊等情况，更不得让顾客再去打其它的电话。

9、严格执行“投诉一站式服务”。

即：

客户只向一个部门或一个员工反映问题（即投诉受理人），由投诉受理人负责协调相关部门处理客户投诉并将结果反馈顾客。

10、熟练掌握相关公司业务操作、业务交易流程及相关行业规则。

11、严格依据公司规定及相关法律法规给予顾客提供电话服务。

（二）服务热线电话接听规范

1、响亮清晰：

服务热线接听人员报号声音响亮有力，在与客户交流时使用标准普通话。

2、平缓自然：

服务热线接线人员和客户交流时语速要适中，回答客户问题要及时、准确、简单明了。

3、热情礼貌：

服务热线接线人员接听客户电话时，用语要让客户感觉到我们是有专业、有修养、有素质的服务人员，让客户很难借机讲出一些愤怒的言语（用我们礼貌热情的服务感动客户）。

4、语气委婉：

服务热线接线人员和客户沟通时要表达出耐心、细致的工作态度，让客户愿意去倾听我们的建议和意见，要站在客户的角度去理解/分析客户投诉的事由和经过，以及客户的要求与愿望。

5、有亲和力：

服务热线接听人员与客户沟通时一定要象朋友一样去倾听，去交流、去畅谈，取得客户信任。

（三）服务热线电话接听常用礼貌语

电话铃响三声内接起：

您好“山东汇银客服**号为您服务”。

先生/小姐请问您有什么需要我可以帮助您的？

我能理解您的心情……

由于我们的“服务”给您带来的不便，我们感到非常抱歉

您觉得怎样处理您会比较满意呢？

**先生/小姐，您看这样好不好？

您不用担心，我们一定会为您解决的。

您所反映的问题，我们已经记录下来了，我们将尽快给您回复（根据投诉情况在10分钟—20分钟内回复）

您的提议很好，我们会向相关部门/人员反映，非常感谢您对我们公司的关心和支持！

不客气，这是我们应该做的。

我马上帮您查询；请您稍等一下。

三、客户投诉管理制度

公司客户服务部是客户投诉的日常接待和处理部门，客服部经理负责落实本部门职责，客户投诉处理岗具体负责，业务部门（含市场部、交易部、交收部、研发部等）负责应配合协助处理各类客户投诉。

（一）投诉处理原则

实行“首问责任制”，即问题的“第一受理人”负责按要求进行各类问题讲解、记录、反馈和跟进工作，直至问题解决。

1、处理好客户界面；

2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；

3、分析问题根源，制定改进措施。

（二）投诉处理流程

1、投诉受理：

公司客服人员在接到客户的投诉后，应立即登记并填写《客户投诉登记反馈表》。

对一般性质的客户建议或抱怨，客户服务部自行酌情处理，在2小时内给出处理结果并回复客户。

2、转发：

对需要进一步核查或转办的投诉，客户服务部应根据客户投诉的性质在30分钟内将《客户投诉登记反馈表》转相关责任部门。

3、处理：

相关责任部门在收到《客户投诉登记反馈表》后立即与客户联系，妥善处理客户投诉。

对情节严重的客户投诉或客户索赔，客户服务部应及时汇报公司经理，提前加以处理，在24小时内给出处理结果并回复客户。

4、反馈：

公司在妥善处理完客户的投诉后，应将处理意见填写在《客户投诉登记反馈表》上，并以书面或其他形式向客户反馈。

同时公司应当根据投诉情况提出改进措施，并根据投诉原因及产生后果考核相关部门和责任者。

5、回访：

收到责任部门的处理结果反馈后，客服服务部将对客户进行电话回访，确认处理情况和客户满意度。

对于一般客服人员处理的投诉，由客服部经理进行抽查回访；对由客服经理处理的重大投诉，由客服人员进行专项回访。

6、归档：

确认《客户投诉登记反馈表》填写完整后，交由客服部经理负责存档。

7、总结与整改：

客户服务部每月对客户投诉进行汇总与分析，向公司领导提交客户投诉分析报告。

对于反复出现的顾客投诉，客服部经理应及时上报公司总经理，由总经理组织有关部门进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。

（三）投诉类型划分

投诉类型

类型描述

责任人

服务态度差

服务用语不到位

与顾客发生语言或身体冲突

客户服务部、

相关责任人员

帐户问题

资金不到位

银行转帐问题

财务部门

（四）监督与管理

1、公司各部门应针对各类客户投诉，制度内部的处理流程、应对措施和监督办法等，建立反映及时、处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。

2、公司客户服务部应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展进行推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客服水平，并为公司管理层进行重大决策提供依据。

四、客户档案管理制度

（一）客户界定

公司客户为与公司有业务来往的公司或集体，或者将来有可能与公司发生业务来往的公司或集体。

（二）客户档案管理

市场开发人员每发展、接触一个新客户，都要建立客户档案户头。

公司客户档案管理实行网络管理体系，统一由公司客户服务部进行存档管理，以确保公司客户档案的完整、完全和有效利用。

1、客户档案内容

（1）客户基本信息，如：

客户名称，法人代表，地址，电话，邮编，传真，经营范围，注册资本，联系人、联系人电话等。

（2）客户开户资料：

客户入市交易协议、印鉴卡、组织机构代码证、税务登记证副本、法人身份证复印件

（3）客户业绩报告：

客户积累年度、季度业绩和财务状况报告。

2、客户建档

公司为每一位客户建立一个独立的档案袋，档案内容均为加盖鲜章的原件，客户服务人员将档案内容登记到《客户档案登记表》中。

3、档案保管

客服人员应将客户个人档案原件全部统一装入客户档案袋封存，并按客户编码进行分类保管，档案保管期限为永久。

客户档案信息为公司机密文件，员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接受，整理，归档。

4、客户档案的使用

客户服务部建立客户信息查阅权限制，不经许可，不得随意调阅客户档案。

若公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告客户服务部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。

5、客户档案的更新、修改

对客户的重大变动事项、与本公司的业务交往客户信息，均须记入客户档案。

若客户已办理信息变更手续的，则应将相关变更资料补充装入客户档案袋中并进行登记。

五、客户访查管理制度

客户服务部通过对客户实施电话回访、业务拜访、客户巡访、大客户走访、市场调查等访查方式，及时了解客户真实情况，倾听客户对公司的意见及建议，了解客户对本公司产品以及服务的批评、建议与意见，进行有效的分析总结与整改，在处理客户抱怨的同时，培养与增进同客户之间的感情，以提高客户整体满意度。

（一）电话回访

1、回访对象：

正在开发中的客户、投诉客户。

2、回访目的：

加强与客户沟通，不断改进工作方法，进一步提升服务质量。

3、回访要求：

（1）对每一个市场部开发人员接触过的客户情况进行详细登记，建立客户开发档案，要求客户服务部对每位客户都进行100%电话回访，通过回访结果对客户进行初步分类。

针对意向性强的客户进行重点回访，了解并消除客户的顾虑和心理障碍，以促进客户尽快开户入市；对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍然犹豫时一定要向客户询问真正原因，并做好分析记录及时反馈回公司。

（2）对前期有过投诉且投诉已经解决完毕的客户，要求进行100%电话回访，了解客户对投诉解决的满意度以及客户的其他意见及建议。

（二）业务拜访

1、拜访对象：

正在开发中的意向性客户。

2、拜访目的：

向客户推荐公司产品，以促进客户尽快入市。

3、执行部门：

由客户服务人员与市场开发人员共同配合完成的拜访活动，

4、拜访流程：

（1）制定拜访计划，提前预约拜访客户；

（2）进行业务拜访前应提前准备好相关资料；

（3）做好业务拜访纪录。

拜访纪录应包括：

拜访对象、拜访时间、拜访目的、拜访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。

（4）拜访总结；

（5）客户回访。

（三）定期巡访

1、巡访对象：

已经开户的会员

2、巡访目的：

对客户进行意见调查，并将所得评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据，调查结果作为公司改进服务措施的依据。

3、巡访内容：

听取客户意见，了解客户经营状况，收集客户的建议或抱怨，并对公司服务质量进行评价等。

其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。

每项按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。

4、巡访方式：

（1）调查问卷式；

（2）座谈式；（3）定向专访式，针对某一方面工作或为检查某项工作的落实情况对某些会员进行专访。

5、巡访流程：

（1）客户服务部将制定月度、季度、年度的客户巡访计划，明确巡访的客户及区域、路线、时间，并组织具体安排人员落实执行。

（2）准备巡访所需的各种资料及巡访调查访问表。

（3）按计划开展客户巡访工作，填写巡访调查访问表。

（4）巡访完成后3日内向公司主管领导提交《巡访客户意见调查表》以及《巡访情况报告》。

（四）大客户走访

1、目的：

大客户走访是以大客户销售为目标，通过走访进行市场调查，核对客户信息、业务推广，加强与大客户之间的沟通感情联络。

2、客户服务部配合市场部大客户开发人员，每月定期对大客户进行走访以建立良好的长期合作关系。

3、大客户走访基本流程如下：

（1）做好走访计划及日程安排；

（2）走访前电话确认；

（3）做好准备工作，检查产品说明、宣传资料、名片、馈赠品等所需用品；

（4）做好产品介绍说明；

（5）邀请客户用餐；

（6）建立大客户走访档案，进行走访总结；

（7）客户跟踪回访。

（五）市场调查

1、由客户服务部及市场部将每季度安排人员对行业内的电子交易市场、期货交易市场、证券交易市场进行市场调查，收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息，分析各地区交易市场的交易状况以及优秀的操作模式用以学习、借鉴，调查完毕后完成市场调查分析报告。

2、在公司网站平台上设置“客户调查问卷”，邀请客户随机参与对我公司的服务质量评价与调查。

客户服务部负责问卷内容设置与问卷收集汇总。

六、会员服务管理制度

（一）会员类型

公司会员分为普通会员、授权会员、VIP会员三类。

（1）普通会员：

客户在公司开户会即成为公司普通会员；

（2）授权会员：

公司签约授权的区域代理商为公司授权会员；

（3）VIP会员：

机构客户、每月排名前3名的交易商为公司VIP会员。

（二）会员注册

客户在开户完毕后即可成为免费会员，由客户服务部为客户提供会员编及密码号。

若客户需订制某项收费服务时，需在网上提交《会员服务订制申请》。

（三）会员编码

会员编码共4位，编码规则为：

区域编码+客户号。

（1）区域编码：

由2位数字组成，原则上第一位数字代表会员所在省（市），第二位数字代表所在市（县）。

详见下区域编码表。

■省内会员编码表

主产

地区

成都市

资阳市

眉山市

内江市

乐山市

遂宁市

绵阳市

泸州市

南充市

其他地市

编码

■省外会员编码表

省份

城市

湖南省

河南省

山东省

河北省

广东省

江苏省

湖北省

广西省

其他省

省会城市

编码

长沙市

郑州市

济南市

石家庄

广州市

南京市

武汉市

南宁市

地级市编码

县级市编码

（2）客户号：

由2位数字组成，编号以“0”开头，根据区域编码按顺序进行编号（01-99）。

（三）会员服务项目

公司网站建立“会员信息专区”栏目，客户通过网站登陆服务系统，查看和管理自己的交易资料和个人信息，并且根据会员不同的等级，可享受公司提供的不同服务项目。

基本服务项目

普通会员

授权会员

VIP会员

现场业务办理

●

网站公众信息浏览下载

●

公众短信提示服务

●

会员专区信息浏览、下载、打印

△

●

交易信息提示

△

●

区域推广服务

△

●

其他信息定制服务

△

会员俱乐部活动

●

备注：

●免费服务项目△定制服务项目

（五）VIP会员特色服务

客户服务系统通过对客户成交量、盈利率、资金量及资金在账时间等方面进行统计，根据统计结果对客户进行分级别服务，成立“客户俱乐部”。

1、评级标准

公司客户服务部逐月分地区统计客户成交量、盈利率，做出排名表。

每月排名前3名的客户成为“客户俱乐部”VIP会员。

客户服务部每年统计客户成交额、盈利率、资金量及资金在账时间（月平均50万以上资金或年内有3个月成为VIP会员可参加评选）等，排名前3名的客户分别评为：

钻石VIP、黄金VIP、白银VIP客户，成为客户俱乐部高级会员。

　　2、客户俱乐部服务项目

为会员指定专门的客户经理服务，客户经理对负责的客户采取主动服务方式，将公司各项服务，及时传递给客户，必要时上门为客户服务；向会员提供免费的网上交流软件服务，如腾讯通、会员QQ；向会员提供定制投资报告服务，由公司研发中心根据客户具体情况编辑投资报告；向会员提供交割全程服务，机构客户参与交易，由交易服务部门和客户经理提供全程服务，保证客户顺利交割；向会员提供免费的手机短信息服务；对高级客户手续费优惠；组织客户娱乐或休闲活动，每月的第二个星期六组织VIP客户活动一次，活动内容可根据客户意见组织；每年的VIP客户在元旦后的第二个星期前评比出结果，可选择春节前组织客户活动或赠送公司统一制作的礼品，并在每次活动时留影，上传客户俱乐部网页；组织电子交易沙龙、座谈等活动，分地区由各部门或市场经理组织，针对不同时期的关注热点，与投资者交流，并在每次活动时留影，上传俱乐部网页；组织专家论坛活动，公司专家定期与投资者面对面交流，使客户清晰地了解行情走势及相关信息；进行企业文化推广，给投资者了解公司文化和发展的机会。

（四）VIP会员奖励机制

当客户达到VIP客户标准时，公司给客户提供如下奖励机制，由客户服务部统一管理。

服务项目

月度

VIP客户

年度白银

VIP客户

年度黄金

VIP客户

年度钻石

VIP客户

专门客户经理

●

登陆VIP俱乐部，享受基本网上服务

●

免费订阅手机短信服务

●

交割全程服务

●

享受免费的电子交易培训

●

参加俱乐部组织的活动

●

生日短信祝福

●

免费获得公司提供的旅游、学习机会及礼品套装；

●

使用公司提供的专门VIP交易服务器

●

交易手续费优惠

●

第三章客户业务办理操作流程

一、客户开户办理流程

（一）开户方式

1、来访客户开户

2、远程（网络）客户开户

3、市场部人员代办开户

（二）开户所需资料

■《企业法人营业执照》副本复印件（加盖公章）

■《组织机构代码证》副本复印件（加盖公章）

■《税务登记证》副本（加盖公章）

■企业法定代表人身份证复印件（加盖公章）

■公司认为其他需要提供的文件

（三）开户操作流程

1、现场客户开户流程

（1）客户通过公司网站认真研读交易规则等规章制度，充分了解电子交易的相关问题，并能够承担电子交易可能带来的风险。

（2）符合要求的客户向公司提出入市申请，提交公司要求的相关资料和证件，填写《交易商资格申请表》。

（3）经公司批准后，与公司签订《交易商入市协议》和《银行三方协议书》等相关协议。

（4）成为公司交易商，公司颁发交易摊位号和初始密码，交易商应立即登陆交易系统，修改密码并妥善保存；

（5）交易商向公司保证金专用结算帐户存入交易奖金，通过交易商登陆帐户和密码登陆交易系统进行操作。

2、远程客户（网络）开户流程

（1）客户登陆山东汇银网站http:

//www.

客户在“入市指南”中仔细阅读我公司的“交易总则”、“交易细则”、“交收细则”、“结算细则”等相关规章制度。

（2）符合公司要求的法人，下载并按要求填写完整《交易商资格申请表》、《入市协议》，传真至本公司，然后把贵公司《企业法人营业执照》副本复印件、《组织机构代码证》副本复印件、《税务登记证》副本、企业法定代表人身份证复印件加盖公章后一并邮寄至本公司。

（3）本公司审核批准通过后，与贵公司签订《入市协议》和《银行三方协议书》，缴纳席位租金后，贵公司成为本公司交易商，本公司为客户颁发登录帐户和初始密码。

（4）交易商向本公司保证金专用结算账户中存入交易资金。

（5）在“下载中心”栏目中下载“电子交易客户端”软件及“电子交易行客户端”软件，下载完毕并安装。

点击进入“电子交易客户端”，凭登录帐户和初始密码进入后立即修改密码。

（6）入金后把汇款底单传真至我公司，经我公司审核对帐入金后，贵公司便可进行交易操作。

3、市场部人员代办开户流程

（1）市场部人员拜访客户时将上述开户所需的资料准备妥当后交给客户完整填写，证件资料备齐后交给市场负责人，市场负责带回公司交客服部办理开户手续。

（注：

表格填写不完整、证件资料不齐全的一律不准开户，如有特殊情况，待总经理批准后方可开户。

）

（2）办完开户手续后，市场部负责人代客户收取相关协议书客户联，保存并转交客户。

（3）客户入金后把汇款底单传真至公司，公司财务审核对帐后入金到交易摊位，客户便可在交易客户端进行交易操作。

（四）表格填写注意事项

1、严格按照表格内容真实、详细地填写相关信息，字体清晰。

2、以企业名义开户者，企业法定代表人签字，盖公司章；以个人名义开户者，个人签字并按手印。

3、填写表格不能进行修改或涂改，必须保持表面整洁。

二、客户信息审核

客户信息的审核工作，由公司客户服务部通过工商核查、走访调查等方式，对客户向公司提供的资料信息、资质证明、市场运作状况等内容进行真实性核查。

若调查发现会员信息有变更的，客户服务部及时通知会员在5个工作日内至四川大宗商品电子交易中心进行信息变更办理。

若逾期未予办理变更的，四川大宗商品电子交易中心将有权暂停该会员相关的交易帐户。

三、客户信息变更办理

1、客户致电山东汇银商品电子交易中心客户服务部或告知我公司市场人员；

2、客户在公司相关信息变更完成后10日内，至山东汇银大宗商品电子交易中心填写《客户信息变更单》。

3、客户向公司提交最新的信息资料（需加盖公章）及代办人身份证明。

4、客户服务人员收件后，在1个工作日内完成对客户信息变更的办理。

5、客户服务人员对会员变更信息资料进行及时

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