呼入呼出岗位职责.docx

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呼入呼出岗位职责

呼入呼出岗位职责

主要职责包括：

1.制定外呼营销发展规划，包括运营模式（自营、外包）、商务模式（酬金、考核等模式）、队伍规模（人员、台席等）、系统规划（订单处理、信息流传、投诉处理等）。

2.统筹管理外呼需求，对省分、地市营销中心的外呼营销需求进行统筹管理，合理安排每个项目的外呼时间和外呼量，使客户接触频次合理分布。

对目标客户群相同的需求进行内容的整合；对宣传内容相同的需求进行目标数据的整合。

如客户接触频次超限时，可以对予以谢绝。

3.负责外呼营销政策优化建议，审核外呼营销的脚本提出优化建议。

4.外呼销售相关报表数据提供、外呼营销效果分析、外呼通话录音的质检。

5.合作方管理：

在外包模式下，负责协调合作方的资源，监控合作方外呼营销的质量：

（1）作为公司与合作方的联络员，协调合作方资源，合理分配任务，确保外呼项目的顺利开展；

（2）对合作方人员进行培训和指导，不定期收集合作方的问题需求，及时解决反馈；

（3）对合作方日常运作的规范性进行监督、约束，每月统计、分析业务发展及服务质量监控数据，形成分析报告，并帮助合作方制定改进措施；

（4）对合作方按月考核，根据考核得分和业务量支付外包费用。

呼出坐席管理规范文件下载分享

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一、规章制度：

考核标准：

1、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。

2、出入机房登记本，每发现一人没有登记扣0.5分。

3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。

4、不能在机房或休息室吃东西，进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。

5、不能在工作区打私人电话，每发现一次扣0.5分。

6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣2分。

7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣1分。

（并要赔偿）

8、任何形式的怠工，每发现一次扣0.5分。

9、在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。

10、私换键盘的，每发现一次扣1分。

11、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣3分。

12、每天要查看人员是否全部登陆平台，每发现一个扣0.5分。

13、主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工，抽查每发现一次扣0.5分。

14、不准时将数据提出让班员工作，每发现一次扣1分。

15、进入机房工作半小时内严禁离开座席，每发现一次扣0.5分。

16、主管不配合工作，每发现一次扣0.5分。

17、没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。

二、考勤制度：

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1、抽查负责班前会的主管考勤情况，考勤以开班前会迟到为准，每发现一人扣0.5分。

2、没有开班前会的，每发现一次扣0.5分。

3、每日迟到累计不能超出2人，每超1人扣0.1分。

4、每天补休、请假人数不能超出3人，每超1人扣0.1分。

5、每天上报的当值人数与实际当值人数不符，每相差一人扣0.1分。

6、每组人员不能同时超过2人外出小休，且小休时间每次不能超过10分钟，每违反规定一次扣0.1分。

1、客户建议、投诉没有及时反馈，每发现一次扣0.5分。

四、服务态度：

1、监听中发现服务人员服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。

2、在监听过程中听到班员讲粗口，每发现一次扣1分。

3、客户（来电、来信、上门）投诉服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1分。

4、宣传媒体报道（电视、电台、报刊）服务态度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，导致不良后果负相应的法律责任。

5、由于服务态度差导致客户投诉至省公司（电话、上门、信件投诉），每宗扣2分。

6、在监听中恶意损坏企业形象的，每发现一次扣2分。

五、安全保密：

1、服务人员违规向他人泄露客户资料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。

2、服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷，每发现一宗扣10分。

分工方应负相应的法律责任（包括支付相应的法律诉讼费用）。

3、服务人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉每一宗扣5分。

六、业务培训：

1、班前会下达最新的业务公告，没有及时下达每发现一次扣0.2分。

2、质监每天发现问题必须由收到当天开始在班前会学习，发现无及时作相应的培训，每发现一宗扣0.1分。

3、班前会不定期抽查班员的业务水平熟悉程度，回答错误每题扣0.1分。

4、每星期四必须提交下周培训计划，每迟交一天扣1分。

七、现场管理：

1、服务现场管理井然有条，发现现场秩序混乱每宗扣3分。

2、年内人员累计流失率达15%的当月起，每月扣1分，每增加一个百分点加扣1分。

3、人员流失后没有在7天内进行补充扣1分，每延误一天加扣1分。

4、服务人员素质结构没有按合同条款扣3分。

5、业务代表数量不足人时应在规定时间内补足人员，之后每少3人加扣1分。

6、英语话务员数量不足人扣1分，不足1人加扣1分。

7、每月3日准时上交每月运营报告给移动管理小组，每迟交一天扣1分。

8、每天10：

00前上交前一天的工作日报分析给移动管理小组，每迟交一天扣0.2分.

9、每月25日前上交下月的班表、每时段上班人数给移动管理小组，每迟一天扣1分。

10、及时上报辞职人数及名单，且每月3日汇总上报移动管理小组，每迟一天扣0.5分。

11、不能按时提交每项目总报表及报表分析，每迟一天扣0.2分。

12、接到每个项目前要制定合理工作效率,不能达到标准的在第二天12:

00前上交原因分析报告,每迟一天扣1分.

13、所有报表按移动小组要求填写必须真实、准确，每发现一次与事实不符扣1分。

八、现场报障：

1、现场发生故障需严格按照《报障流程》执行，发现违反而延误了处理恢复时间，每宗扣

5分。

2、不及时销障，每宗扣1分。

九、服务合作性：

1、每月定期两次召开班长以上人员的服务质量分析会议，并在会议后两个工作日内把会议内容纪要上交移动管理小组，每迟一天扣0.2分。

2、不定期要求上交的报告需在24小时内缴交,每迟一天扣0.5分。

呼出电话管理办法

为了维护公司形象，保护客户信息安全，减少客诉，加强客户信息管理，特制定本办法。

一、数据管理

1、客户信息由网络资讯部统一提取，并转交呼出部门，呼出部门有责任对客户信息进行保护，未经允许不得私自更改客户资料。

2、呼出部门客户信息统一由管理人员分配，不得直接将全部客户信息交给呼叫人员，以防客户信息外泄。

3、呼出部门每一个月只能对同一客户呼叫2次，三个月内不得再次呼叫该客户，如客户（来电、来信、上门）投诉服务态度差，多次呼叫骚扰等（未达到服务规范态度要求），则需将此客户号码列入禁止呼叫名单。

4、发送到呼出部门的客户信息由部门分配到坐席后将在最多10个月内进行数据回收。

5、呼出部门不得记录和拷贝客户资料（已成交订单除外）。

二、安全保密

1、私改电脑设备、连接移动WIFI设备、私换键盘鼠标、更改系统设置和安装软件，私带移动存储设备入机房的需严惩。

2、电话号码信息显示时需对号码中间4位隐藏，以防泄露客户资料。

3、在工作中未经允许随意泄露领导电话或任何部门电话。

4、不能在工作区打私人电话，当事人如造成客户资料泄露需承担责任及赔偿损失。

5、呼出人员违规向他人泄露客户资料的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

6、呼出人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

7、呼出人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

盗窃、损坏设备财物的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

三、坐席服务管理

1、监听中发现呼叫人员服务态度差、讲粗口（未达到服务规范态度要求），需由管理人员与其回呼客户致歉并严惩。

2、宣传媒体报道（电视、电台、报刊）服务态度差、多次重复呼叫等影响公司形象的需严惩，如导致不良后果负相应的法律责任。

3、由于服务态度差、多次重复呼叫导致客户投诉至上级部门的（电话、上门、信件投诉）。

4、在监听中恶意损坏企业形象的，服务人员违规向他人泄露客户资料的，需严惩，服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷，当事人及负责人应负相应的法律责任（包括支付相应的法律诉讼费用）。

5、客户建议、投诉没有及时反馈的，如造成不良后果，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场秩序的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

四、故障处理

1、现场发生故障需及时处理，发现延误处理恢复时间的，当事人需承担相关责任。

2、出现故障没有及时报障、消障，当事人需承担相关责任。

网络资讯部

2015年3月2日

呼入型呼叫中心

网讯兆通呼入型呼叫中心是以服务为核心的客户服务中心，此类呼叫中心的员工主要工作内容是被动的接通客户的来电，受理客户的查询、以及受理客户的投诉。

呼入型呼叫中心系统对于呼叫中心企业，客户，员工带来哪些好处呢？

1、有利于呼叫中心企业：

改变呼叫中心一直以来为成本中心的说法，积极参与市场竞争为客户的营销打开了另一个局面，实现了呼入呼叫中心的转型。

2、有利于客户：

客户打电话到呼叫中心，主要是想咨询业务、查询数据、受理部分业务以及投诉等、坐席代表解决客户的问题后，再向客户介绍公司的新优惠、新产品等，客户可以直接就可以了解公司的最新动态。

3、有利于员工：

员工在接受客户来电后，马上可以看到客户是否可以参加相关的优惠，不需要花过多的脑力和数据分析只要系统有弹出框就可以向客户进行营销了。

网讯兆通呼入型呼叫中心的基本功能：

1、自动呼叫分配

系统支持根据话务员在一段时间内的接线次数和通话时间长短的历史情况，平均分配话务，达到话务员的平均电话工作量。

支持多种不同的分配方式：

轮循、最空闲座席分配和最少占用座席分配。

进入系统的电话会被ACD系统按照预先制定的规则自动分配。

2、VIP优先

遇VIP来电，通过来电电话获得身份认证后，享有优先接入权。

3、等待音乐

电话转座席遇忙的时候能播放音乐等待和语音提示

4、上次优先

客户在一段时间内再次拨入，如果上次接待的坐席员空闲自动优先转入上次的坐席员。

5、批量导入/导出客户资料

只有系统超级管理员（或授权管理员）才可以进行客户资料的批量导入和导出。

使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，

也可以通过这种方法，分时间段备份出现有客户资料。

6、业务受理

能够实现服务请求接收、受理、回访，专项回访，服务满意度调查，全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析；满足客户。

7、客户投诉与建议

投诉处理主要功能是：

投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

服务满意度调查：

客户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。

另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。

8、点击拨号功能客户信息中点击拨号。

9、来电弹屏功能

岗位说明书系列

编号：

FS-ZD-04017

外呼专员岗位职责内容

DutiesofOutgoingCommiioner

说明：

为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

1.根据CRM系统所分配的客户名单，拟定日外呼客户清单，完成电话外呼量指标。

3严格按照外呼工作标准对电话外呼过程在CRM系统做好服务记录。

请输入您的公司名字

FonshionDesignCo.,Ltd

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