培训方案430教学文案.docx
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培训方案430教学文案
大自然家居第四届全国终端精英特训营
《全面客户管理》XXX专场
培训方案
一、培训目的
全面落地贯彻《全面客户管理》方案，统一行动，推行组织架构变革、导入客户管理方案、推行晨会制度、讲解56套表格的应用；
大班小课模式，区分初级导购员、高级导购或店长、售后经理分班管理，设立产品基础知识培训、产品卖店、销售技巧培训、安装及售后知识等课时；
调动激情，沙盘模拟，倡行感恩文化。
让学员了解公司概况、岗位职责，工作流程、产品、业务知识以及服务行业应具备的基本素质。
本次培训形式以“大班小课”形式开展，即培训开大班课讲授通用版知识（含销售、产品、售后、服务等），小班课按学员职位区别开课，细致讲授专科知识，实现分层级授课与分类别授课；单场培训总时长为三天，便于各部门讲师可以把相关知识讲透讲细；制作全国统一课件，便于全国统一的培训术语与贯通产品卖点；设置沙盘模拟，引导学员学以致用（区分导购沙盘模拟的销售大PK与售后经理的大比武）；终端管理部将以实用、实操、实测为要求启动年度培训，为更好地实现培训效果，终端管理部通过网络商学院、QQ网络课室、现场调研、经销商反馈等方式，对培训课程作统筹规划，
二、培训对象
大班课：
全体导购员、售后经理、客服人员、安装队长
初级导购小课：
新入职导购员、初级导购员
高级导购小课：
2年期导购员、店长
售后服务小课：
客服人员、安装队长、售后经理
三、培训时间
2015年4月1日-6月30日
四、培训方式
脱岗培训，采用大班小课的形式授课，分班授课，现场模拟PK，综合考核，择优奖励。
五、培训导师
公司领导，培训部讲师、终端管理部负责人、售后部门负责人，各产品经理等。
六、培训费用组成
1、会务费用：
略
2、为更好激励学员的积极性，本培训设学员奖励设PK金，由参训人员收取PK金100元/人，盈余部分冲减会务费用。
七、培训内容
大自然家居2015年度精英店长特训营课程明细
序号
课程类别
课程名称
课时
课程内容
培训对象
1
文化类
企业文化
45分钟
1、企业介绍；
2、品牌历程；
3、产品定位；
4、企业核心价值观；
5、……
店长、资深导购、入职导购、售后经理
2
管理类
管理的真相
90分钟
1、管理的误区有哪些；
2、怎样做好管理
店长、资深导购、入职导购、售后经理
3
管理类
全面客户管理
90分钟
1、如何提高客户管理；
2、怎样做有效组织架构；
3、如何做有效机制；
4、……
店长、资深导购、入职导购、售后经理
4
管理类
分享与案例
60分钟
经典案例分享
店长、资深导购、入职导购、售后经理
5
管理类
门店终端化管理
60分钟
1、标准门店形象展示及要求；
2、统一服装要求；
3、统一道具要求；
4、接待礼仪培训；
5、部门设置与工作要求
店长、资深导购
6
管理类
9S管理培训
60分钟
1、9S定义；
2、9S执行要求及规范；
3、9S督导系列；
4、门店9S管理标准
店长、资深导购、入职导购、售后经理
7
营销类
促销管理
90分钟
1、如何提高促销质量；
2、提升促销执行；
3、……
店长、资深导购、入职导购
8
营销类
家装知识普及
90分钟
1、家装简介；
2、色彩搭配；
3、风格讲解
店长、资深导购、入职导购、售后经理
9
营销类
销售表格应用
60分钟
客户管理系统56套表格的终端应用
店长、资深导购、入职导购、售后经理
10
营销类
销售技巧培训
90-120分钟
1、通用销售技巧培训；
2、地板专项销售技巧培训；
3、小区业务推广；
店长、资深导购、入职导购
11
营销类
心态管理培训
90-120分钟
1、潜力提升视频；
2、积极的心态管理；
3、心态的6项修炼
店长、资深导购、入职导购、售后经理
12
营销类
智能工具使用导示
30分钟
1、二维码终端机的应用；
2、导购宝的使用；
3、微店的使用
店长、资深导购、入职导购
13
产品类
强化地板基础知识（通用版）-
60分钟
1、工厂介绍；
2、生产工艺流程；
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
14
产品类
强化地板基础知识（产品版）-
90分钟
1、系列组合；
2、产品基本性能；
3、卖点与话术；
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
15
产品类
强化地板市场规划（规划版）
60分钟
1、定位；
2、展示要求及效果；
3、促销主题宣讲；
4、地区产品规划；
5、竞争对手分析
店长、资深导购
16
产品类
生态地板基础知识（通用版）
30分钟
1、工厂介绍；
2、生产工艺流程；
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
17
产品类
生态地板基础知识（产品版）
90分钟
1、系列组合；
2、产品基本性能；
3、卖点与话术；
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
18
产品类
生态地板市场规划（规划版）
60分钟
1、定位；
2、展示要求及效果；
3、促销主题宣讲；
4、地区产品规划；
5、竞争对手分析
店长、资深导购
19
产品类
多层实木复合地板基础知识（通用版）
30分钟
1、工厂介绍；
2、生产工艺流程；
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
20
产品类
多层实木复合地板基础知识（产品版）
90分钟
1、系列组合；
2、产品基本性能；
3、卖点与话术；
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
21
产品类
多层实木复合地板市场规划（规划版）
60分钟
1、定位；
2、展示要求及效果；
3、促销主题宣讲；
4、地区产品规划；
5、竞争对手分析
店长、资深导购
22
产品类
三层实木复合地板基础知识（通用版）
30分钟
1、工厂介绍；
2、生产工艺流程；
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
23
产品类
三层实木复合地板基础知识（产品版）
90分钟
1、系列组合；
2、产品基本性能；
3、卖点与话术；
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
24
产品类
三层实木复合地板市场规划（规划版）
60分钟
1、定位；
2、展示要求及效果；
3、促销主题宣讲；
4、地区产品规划；
5、竞争对手分析
店长、资深导购
25
产品类
实木地板基础知识（通用版）
30分钟
1、工厂介绍；
2、生产工艺流程；
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
26
产品类
实木地板基础知识（产品版）
90分钟
1、系列组合；
2、产品基本性能；
3、卖点与话术；
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
27
产品类
实木地板市场规划（规划版）
60分钟
1、定位；
2、展示要求及效果；
3、促销主题宣讲；
4、地区产品规划；
5、竞争对手分析
店长、资深导购
28
产品类
竹地板基础知识（通用版）
30分钟
1、工厂介绍；
2、生产工艺流程；
3、各项工艺技术关键点
店长、资深导购、入职导购、售后经理
29
产品类
竹地板基础知识（产品版）
60分钟
1、系列组合；
2、产品基本性能；
3、卖点与话术；
4、各产品销售与测试道具的使用指导
店长、资深导购、入职导购
30
产品类
竹地板市场规划（规划版）
60分钟
1、定位；
2、展示要求及效果；
3、促销主题宣讲；
4、地区产品规划；
5、竞争对手分析
店长、资深导购
31
产品类
金保姆辅料产品知识
60分钟
1、产品品类介绍；
2、使用范围；
3、产品优缺点介绍
店长、资深导购、入职导购、售后经理
32
服务类
地板安装知识普及
五、创业机会和对策分析90分钟
2003年，上海市总人口达到1464万人，上海是全国第一个出现人口负增长的地区。
1、安装方法区分及适用标准；
2、施工流程及注意事项；
3、标准化安装过程示范；
4、地板安装工具讲解
……
售后经理
300元以下□300～400元□400～500□500元以上□33
3．www。
oh/ov。
com/teach/student/shougong/服务类
400-500元1326%地板售后知识培训
90分钟
1、主要售后问题及解决办法；2、责任划分及职责权限；
3、售后工作流程
……
店长、资深导购、售后经理
服饰□学习用品□食品□休闲娱乐□小饰品□34
团队建设类
在大学生对DIY手工艺品价位调查中，发现有46%的女生认为在十元以下的价位是可以接受；48%的认为在10-15元；6%的则认为50-100元能接受。
如图1-2所示团队打造
随着社会经济、文化的飞跃发展，人们正从温饱型步入小康型，崇尚人性和时尚，不断塑造个性和魅力的现代文化价值观念，已成为人们的追求目标。
因此，顺应时代的饰品文化显示出强大的发展势头和越来越广的市场，从事饰品销售是有着广阔的市场空间。
30分钟
团队游戏
店长、资深导购、入职导购、售后经理
中式饰品风格的饰品绝对不拒绝采用金属，而且珠子的种类也更加多样。
五光十色的水晶珠、仿古雅致的嵌丝珐琅珠、充满贵族气息的景泰蓝珠、粗糙前卫的金属字母珠片的材质也多种多样。
35
因此不难看出，自制饰品在校园里也大有市场所在。
对于那些走在流行前端的女生来说，〝捕捉〞新事物便〝捕捉〞到了时尚与个性。
团队建设类
感恩培训
90分钟
1、跪羊图；
2、书写一封信
店长、资深导购、入职导购、售后经理
36
PK类
销售技巧大PK
120分钟
1、晨会工作大PK；
2、客户管理工作大PK
店长、资深导购、入职导购
37
PK类
施工大比武
30分钟
1、安装流程；
2、安装标准；
3、安装质量；
4、安装速度
售后经理
38
服务类
售前知识普及
60分钟
1、地板送货流程；
2、售后标准礼仪（含工具配置）；
3、地板检测与争议解决办法；
4、安装施工要点；
店长、资深导购、入职导购、售后经理
八、培训分班
分班：
三天制的场次，分为大班小课，需提供3个教室，根据人数而定教室大小，并要求每个教室都配备投影仪与音频系统，分别为：
初级导购班，高级导购班，安装售后班；
序号
班别
学员组成及要求
课室要求
1
大班课
全体学员
有背景或LED背投
2
初级导购班
学员为从入职之日起未满1年的导购或自行要求接受基础知识培训的学员
小课室、不需背景，舞台前挂横幅，有影响、投影仪等，门口有指示牌
3
高级导购班
学员为工作1年以上的门店导购员，含店长、副店长、店助、资历较深的导购员等
小课室、不需背景，舞台前挂横幅，有影响、投影仪等，门口有指示牌
4
安装售后班
学员为安装经理，售后经理、客服经理、客服专员等，安装技师，测量师等学员。
小课室、不需背景，舞台前挂横幅，有影响、投影仪等，门口有指示牌
九、培训课程表
三天制课程表：
大自然家居2015年度精英店长特训营课程明细
课程设置说明：
1、按员工知识水平、工作分工等条件分班开课；
2、大班课为集中授课，小班课按规定地点上课；
3、大班设大班长，小班设小班长，班长对班务负责任
序号
日期
时间
课程
主讲人
课别
课室地点
1
前晚
19:
00-21:
30
摸底考试
XXX
团队及个人类
大教室
2
分班、分组
XXX
团队及个人类
大教室
3
破冰
XXX
团队及个人类
大教室
4
第一天
7:
30-8:
30
早餐
5
8:
30-8:
50
入场
6
8:
50-9:
00
开幕式
XXX
大教室
7
9:
00-10:
30
管理的真相
林皓
管理类
大教室
8
10:
30-10:
40
茶歇
大教室
9
10:
40-12:
30
全面客户管理
肖志龙
管理类
大教室
10
12:
30-12:
40
合影
大教室
11
12:
40-13:
30
午餐
大教室
12
13:
30-14:
30
企业文化宣讲
XXX
文化类
大教室
13
14:
30-16:
30
强化产品基础知识培训
XXX
产品类
小班（初级）
14
实木产品规划培训
XXX
产品类
小班（高级）
15
16:
30-16:
40
茶歇
16
16:
40-18:
30
初级销售技巧
XXX
销售技巧类
小班（初级）
17
木材知识培训
XXX
产品类
小班（高级）
18
18:
30-19:
30
晚餐
19
19:
30-22:
00
梦想与现实
XXX
团队建设类
大班
20
第二天
8:
30-10:
30
实木产品基础知识
XXX
产品类
小班（初级）
21
强化地板规划培训
XXX
销售技巧类
小班（高级）
22
安装标准化培训
XXX
安装售后类
售后班
23
10:
30-10:
40
茶歇
24
10:
40-12:
30
实木复合产品知识培训
XXX
销售技巧类
小班（初级）
25
生态产品规划培训
XXX
产品类
小班（高级）
26
安装标准化培训
XXX
安装售后类
售后班
27
12:
30-13:
30
午餐
28
13:
30-15:
30
生态地板产品知识培训
XXX
销售技巧类
小班（初级）
29
实木复合规划培训
XXX
管理类
小班（高级）
30
售后处理流程
XXX
安装售后类
售后班
31
15:
30-15:
40
茶歇
32
15:
40-18:
00
三层产品知识培训
XXX
产品类
小班（初级）
33
家装知识培训
XXX
销售技巧类
小班（高级）
34
18:
00-19:
30
晚餐
35
19:
30-22:
00
感恩的心
XXX
团队建设类
大教室
36
第三天
8:
30-9:
30
门店终端管理
XXX
管理类
大教室
37
9:
30-10:
30
9S管理培训
XXX
管理类
大教室
38
10:
30-10:
40
茶歇
大教室
39
10:
40-12:
30
促销管理培训
XXX
管理类
大教室
40
12:
30-13:
30
午餐
大教室
41
13:
30-15:
00
安装技艺大比拼
XXX
团队及个人类
大教室
42
15:
00-16:
30
沙盘实战模拟
XXX
团队及个人类
大教室
43
16:
30-16:
40
茶歇
大教室
44
16:
40-17:
40
网络考试
XXX
大教室
45
17:
40-17:
55
颁奖盛典
XXX
大教室
46
17:
55-18:
00
闭幕词
XXX
大教室
47
18:
00-20:
00
晚宴
48
第四天
8:
00-12:
00
退房、返程
十、培训考核
1、现场参加问答，择优秀者、积极者加课堂分；
2、终端培训管理部统一制定网络试题，进行考核；
十一、培训效果评估
交流：
公司领导及各产品讲师根据分班信息直接制定各班级所需要的课件，减少培训内容的偏差，本年度培训方式，以使培训对于一线学员更加富有成效，达到预期培训目标。
评价：
现场制定培训满意度调查表，现场评价。
十二、培训分组PK：
主持讲师：
XXX现场导师：
田启龙、钟越海、许晓平
组数：
预设4组，
分组方法：
所有参加培训的学员从左至右按1-4报数，喊到1的为一个团队，2的为一个团队，3的为一个团队，4的为一个团队，以此类推；
分组要求：
1、设队长1人/队，指导员1人/队；
2、有队名、有队呼、有队歌
3、分完组，按团队阵型就座，不得窜位
4、队长报告小组成员情况（（报告，我们的队名是：
XX队，我们的队呼是：
XX，队长是：
XX，指导员是XX，我们团队共有XX人，报告完毕）
团队展示要求：
队长检查人数出勤情况（报告，XX队应到XX人，实到XX人，请假XX人，缺席XX人）
每节课前进行团队展示（团队展示以舞蹈、队歌、队呼为主）。
十三、综合知识PK环节
为提升培训质量，学考结合，发动众人的共同参与积极性，在所有课程结束后，对各学员作综合知识PK，择优奖励，总时长100分钟。
导购PK方案
（一）
（一）PK说明：
1、分组及成员组成：
PK共分4组，每组6人，须注明队名，由上述每组自行选取代表人员组成。
设立主判官：
由中板产品经理、AM产品经理、售后经理、促销经理四方组成。
2、PK组织：
第一回合：
每两队为一组，决出优次,时间：
（15分钟）X2=30分钟；
第二回合：
优胜组进入决赛，方法一致，时间为30+40分钟=70分钟，冠军、亚军给予奖励。
3、成员设置：
每组设主辩手、二辩、三辩，其它为辅辩；
4、考核标准：
计分考核制，由主题环节、自由答辩环节总分合计考核；
5、其它说明：
两队抽签确定正、反方；
（二）、PK流程：
主题环节：
（40分钟）
规则要求：
双方就日常销售过程中的销售问题、产品问题、售后问题、促销问题等方面的知识积累作答，双方可不必拘泥于是否大自然地板的立场。
正反方都须提出各自的观点，而正反双方都须针对各方的观点进行反驳，被驳方有反攻权利，得理一方获胜，由主判官点明问题关键所在。
1、由主持人开场，介绍比赛规则、正反双方代表队和评判团成员情况，并开始比赛。
2、提出辩题；
3、双方自我介绍（先由正方进行自我介绍，成员组成、队名队呼，再由反方进行，各1分钟，超时扣1分）
4、小组讨论；（5分钟，超时扣1分）
5、开篇立论：
正方、反方各陈述各方观点；（双方时间各为3分钟，超时扣2分）
6、正方提出本方核心观点；
7、反方针对正方观点反驳（反方须提问），正方须在接收反方反驳后组织理由再反驳。
（总时长30分钟）（注：
提问、答问只能由主辩、二辩、三辩完成，不得同时发言，违规扣2分/次）
8、最后，由判官主持，并陈述核心论点与佐证，得理者胜。
自由答辩环节：
（30分钟）
规则要求：
正反双方结合在本次培训期间的所学产品知识进行正反方攻辩,先由正方问反方答，回答完毕由主判官讲解是否正确，确定胜负；接下来由反方提问，正方回答，回答完毕由主判官讲解是否正确，确定胜负。
如此循环。
1、主持人宣布规则
2、由正方提出问题，反方回答，须即时回答，主判官公断，如答案不成立，主判官须给出正确答案，胜方加分。
（如正方提问，反方正确回答计反方胜，反方回答不正确，计正方胜）
3、如上方法，正反双方更替提问。
评分标准
序号
PK项
评分标准
分值
1
知识的专业度
准确合理回答对方问题
30%
2
应答的积极度
积极回答对方提问
10%
3
团队协作性
团队间有资料、知识共享，团队协助
10%
4
组织有效性
有组织地提问与应答
15%
5
应答的准确性
有切入点地回答问题
10%
6
回答的创新性
在开放性的一次问题能有实用与创新性
10%
7
时效性
不拖时间，简洁明了
15%
导购PK方案
（二）
模拟沙盘PK：
规则要求：
由各小组每组派出8人，召开晨会，每组展示的时间为10分钟，晨会内容根据全面客户管理培训内容执行，由裁判进行打分，并排出名次。
晨会要求：
1、有店训、有口号、有感恩、有列队、有激励
2、有昨日工作总结，今日工作计划
3、分组分工安排，明确组长与组员
4、店长定目标提要求。
PK流程：
1、主持人宣布规则（抽签决定出场顺序）
2、各组选出代表（作为店长角色的不一定是工作中的店长，随机选择）
3、现场PK展示
4、由评委打分并给予点评
序号
PK项
评分标准
分值
1
组织架构清晰
有店长、组长、组员、客服专员
10%
2
分工合理
各人工作有分工
15%
3
有店训、有口号、有感恩、有列队、有激励
整齐统一表达，感恩有拥抱，一分享
30%
4
团队有激情
团队有舞蹈，有激情，有士气
10%
5
有笔记本记录
每人有笔记本记录
10%
6
工作总结与计划
有昨日工作总结，今日工作计划
10%
7
店长定目标提要求
当天目标分解，昨日目标达成点评
15%
施工大比武：
规则要求：
1、由每组各派出两名代表，进行大比武；
2、参加比武的学员必须是安装师、售后经理等；
道具要求：
1、由各省主办单位在培训前准备道具；
2、一台无尘锯、八件强化地板，若干实木地板断板（可不同木种）、八根踢脚线、八根平扣条，一台空压机及配件、一套安装工具包（含钉子、胶水等）；
比武内容：
序号
比武项
比武内容
评分标准
分值
1
现场铺装
各队派人现场安装
速度、质量
30%
2
变废为宝
把若干实木断板尾料做成小手工品
数量、精美度
25%
3
安装流程及施工要点讲解
安装完毕讲解或一人施工一人讲解
合理、规范
15%
4
无尘锯使用
安装完毕讲解或一人施工一人讲解
使用规范，注意整理
15%
5
着装及礼仪
整洁、有礼貌
15%
十四、现场加分标准
1、现场加、扣分标准
加分
（1）、在讲师培训课程中，回答问题，配合讲师，讲师给予团队加10-30分/次；
个人积分加10-30分或根据讲师要求但不超过30分/次加分；
（2）、在互动环节积极参且回答问题，团队给予20分加分；个人积分加10分；
（3）、团队展示加20分团队积分（队呼响亮整齐，队歌不要带有太过血腥的，要唱整齐）；
（4）、各团队在每次培训开始前点名没有缺席学员的团队加20分团队积分。
（5）、所有培训学员在培训期间有个人展示的加团队积分10分，个人积分10分。
序号
积极表现情况
说明
奖团队积分
奖个人积分
1
积极回答问题
课堂积极回答讲师提问
10
10
2
互动环节
培训期间与讲师等互动
20
10
3
个人展示
培训期间互动环节
10
10
4
团队展示
培训展示（队名、队呼等）
20
0
扣分
（1）、培训学员必须按照公司标准着装（红领带、白衬衫、黑西服），凡未按标准着装者贡献水果基金100元。
扣团队积分20分，个人积分10分。
（2）、培训期间，不得迟到、早退，每次入场须主动签到，每迟到、早退一次贡献水果基金50元。
扣团队积分10分，个人积分5分。
（3）、培训期间不得随意走动，非特殊情况无故走动者贡
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