物业服务质量承诺和保证方法.docx
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物业服务质量承诺和保证方法
物业服务质量承诺与保证措施
服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业
硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。
下表是龙城物业管
理企业服务承诺与保证措施。
服务承诺及保证措施一览表
序
国标/
承诺
测算
保证措施
指标名称
市标
指标
依据
号
1．充分应用计算机、智能化设备等现
代化管理手段，提高管理效率。
2．建立健全各项管理制度、服务质量
标准、各工作岗位考核标准、管理工作
按“国家
流程完善。
《全国物
3．建立健全持续有效的全员、全方
示范”标
业管理示
按“国家
位、全过程的规范化管理模式，在管理
准执行，
1范考核评
示范”标
空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空
考评成
分细则》指
准考核
档和断点，形成严密、高效、科学的管
绩98分
标
理格局。
以上
4．制定创优规划、实施方案，并落
实到各部门和各具体责任人。
5．配备高素质的资料档案管理人员，
实行物业档案资料的系统化、电脑化、
科学化管理。
（完好
1．根据科技型物业的具体情况，参考
房屋及
国家和地方有关法律、法规，编制房屋本
配套设
体维修、养护计划以及配套设施、公用设
施、公用
施场所大、中修及维护保养计划，经物业
设施场
管理委员会及物业主管部门审批后实施。
房屋及配
所+基本
2．将房屋及配套设施的巡查、保养
完好房
工作量化分解到人，由专人控制质量，
套设施、公
98%
99%以
屋及配
日常维护、定期保养、日常巡视和定期
2
以上
上
用设施完
套设施、
巡查相结合。
好率
公用设
3．针对房屋建筑的结构特点及配套
施场所）
设施材料的特性，进行科学地维护、保
面积/总
养，延长其使用寿命，保证其安全正常
房屋及
使用。
配套设
4．严格装修审批、登记、验收制度，
施、公用
对施工全过程进行严格控制、跟踪管
设施面理，及时纠正任何有可能损坏建筑结
积×构、危及房屋建筑及配套设施安全的行
100%为。
5．每年由专业技术人员对房屋及配
套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，
根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护
保养方案并组织实施。
6．公用设施场所管理制度规范，执
行到位，建立管理人员人人监督机制。
服务承诺及保证措施一览表（续一）
序
指标名
国标/
承诺
测算依
保证措施
号
称
市标
指标
据
1．以优质高效服务为宗旨，物业管
理处设立服务电话并向用户公开，实行
24小时值班制度，受理各类零修、急
修申报。
零修、急
2．接到急修任务，维修人员5分钟
内赶到现场并立即处理。
零修任务及时
设备设
修及时
完成；一般问题当班处理好；当班处理
施及房
完成次
不了的问题对用户应有交待，同用户共
3
屋零修、
100%
100%
数/零
同协商处理措施并限时完成。
急修及
修、急修
3．实行首问责任制，由接到报修申
时率
总数×
请或在日常巡视、定期巡查中发现问题
100%
的人员负责督促相关职能人员进行维
修并负责回访。
4．根据配套设备、设施的品牌及性
能特点，从合格供应商处采购一定数量
常用备件和材料作好储备，以备急用。
1．加强员工业务技能培训，全员熟悉
科技型物业的所有设备设施，提高维修
技术。
设备设
返修次
2．实行分项目工程师负责制，有针对
1%以
0.5%以
数/维修
性地提高维修人员的专业技能。
4
施返修
下
下
总数×
3．维修工作效率、返修率与维修人员
率
100%
的工作业绩考核挂钩。
4．工程部长对每项设备设施的维修进
行及时回访，杜绝返工，确保维修工作
质量。
大、中修
1．对工程全过程进行质量跟踪监督。
工程质
100%
100%
2．由专业工程师对工程质量进行分项
量合格
工程合
检查，按照国家有关工程验收规范及程
率
格数/工
5
序文件严格把好验收关。
程总数×
零星、小
3．工程材料的采购严格按照质量验收
100%
修质量
100%
控制程序进行，把好材料进场验收关，
合格率
杜绝不合格的材料进入现场。
1．实行回访制度，对用户申报的重大维
修服务进行100%的回访。
回访方式多样
化，如上门回访、电话回访等。
2．每半年进行一次用户意见调查，并进
维修工
维修回
重大维
行分析总结。
6程质量
访数/总
修100%
3．利用计算机建立维修回访档案。
维
回访率
维修数
修工程档案实行双档制（电子档、文本
×100%
档）
4．管理处经理或副经理每季安排对用
户专访，各部长每月随机专访用户，管
理处员工日常随机走访用户。
服务承诺及保证措施一览表（续二）
序
指标名
国标/
承诺指
测算依
保证措施
号
称
市标
标
据
1．采用招投标方式择优录用一家高
质量的专业绿化管理企业，并建立一
套行之有效的考核监督机制。
2.实行全员质量管理，每一位员工
都有责任对环境进行保护，积极开展
宣传教育工作，树立全员绿化环境维
完好绿
护意识，人人有义务对损坏绿化的行
为进行制止，并认真听取用户意见，
98%以
地面积/
绿化完
接受用户监督。
7
上
绿地总
好率
3．严格审核绿化工作计划，内容包
面积×
括时间、品种和质量标准。
100%
4．根据各种植物的生长特性，制定
科学的日常养护、维护计划，并结合
实际情况认真实施；根据周围的环境
和人文特点修剪具有艺术性的造型。
5．绿化养护实行专业化管理，责任
到人，分片负责，每周对绿化工作完
成情况、工作质量进行检查、考核。
1．采用招投标方式择优录用一家高
质量的专业清洁管理企业，并建立一
套行之有效的考核监督机制。
2.清洁区域分包到人，实行定岗、
定时、定质量标准，发现污染及时
科学地处理。
3．办公室、会议室（厅）清洁做到
使用前整理好，使用后及时清洁、消
保洁达
毒。
清洁保
98%以
标面积/
4．垃圾分类处理，日产日清，封闭
保洁总
转运，杜绝二次污染。
8
上
洁率
面积×
5．定期进行消杀，区域内无蚊蝇、
100%
鼠害。
6．杜绝乱张贴现象。
7．管理员每日巡视检查卫生保洁质
量情况，发现问题及时协调处理。
8加强环保建设的宣传工作，对破
坏环境卫生的行为及时制止。
9．采用科学、合理的作业方式，减
少对用户的干扰，给用户创造一个良
好的工作环境。
服务承诺及保证措施一览表（续三）
序
指标名
国标/
承诺指
测算依
保证措施
号
称
市标
标
据
1．指定专人对停车场、道路标识系统
进行维护，按规定巡视检查，工程部对
维修质量及维修及时性全面负责，管理
停车场、
员每天对广场、道路、停车场进行巡视
检查，维护保养记录建档备查。
确保广
道路完
场、道路、停车场各项设施完好。
停车场、
好面积/
99%以
2．利用停车场管理系统实现车辆全
9
道路完
停车场、
上
封闭自动化管理，有效控制外来车辆
好率
道路总
进入地下停车场（库）。
面积×
3．对外来车辆按规定有序停放在地
100%
面停车场，车辆停放整齐划一。
4．制定停车场管理规定，对停车场
及配套设施每天进行巡视检查、定期
保养，发现问题及时处理。
1．实行维修工人、管理人员、保安
三条线巡视检查制度，发现问题及时
路灯完
协调工程部处理。
2．维修保养责任到人，实行量化考
路灯亮
99%以
99．5%
好数/路
10
核，日常保养与定期检修相结合。
灯率
上
以上
灯总数×
3．根据路灯型号、规格，从合格供
100%
应商处采购一定数量的备用件。
4．建立采购质量验收制度，并认真
贯彻执行。
1．征得业主同意后，将主要机电设
95%以
完好的
备（如电梯、空调主机等）分包给有
机电设
上（中、
机电设
资质的高素质的专业管理企业进行维
小型机
99%以
备数/机
护保养，并按程序文件要求对分包商
11
备完好
电设
上
电设备
的工作全过程进行严格监督和质量控
率
备）
总数×制。
100%
2．主要机电设备的日常巡视维护由
各系统责任人负责，同时加强技术人
员的专业培训，保证主要机电设备完
好率达到100%。
3．配备专业工程技术人员，实行工
程师负责制。
99%以
4．所有技术工人全部持证上岗，实
上（大
行24小时值班制，发现问题及时处
型及重
理。
要机电
100%
5．利用设备自身的监测、控制、诊
设备）
断功能，借助先进的仪器、仪表和科
学的管理手段，正确使用、精心保养、
定期维护好设备，保证设备安全、优
质、高效运行。
6．制定各系统节能方案和应急处理
方案。
服务承诺及保证措施一览表（续四）
指标名
国标/
承诺
测算依据
保证措施
序号
市标
指标
称
1．充分利用闭路监控等智能化安防系
统，并执行24小时保安巡查制度，实行
固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合
因管
物业辖区
的立体防范，做到人防、技防、物防有机
理原
内治安秩
结合。
治安案
因造
序良好，
2．落实责任区域，明确岗位职责，确
成的
无因管理
保大厦内人员及财产安全。
12件发生1‰以下
治安
责任引发
3．成立应急小分队，处理应急事件。
率
案件
重大治
4．对于来访、办事人员，严格落实登
发生
安、刑事
记、证件查验制度。
率为0
案件。
5．落实保安岗位职责，明确责任区域；
对保安员实行准军事化管理，加强对保
安员的培训和考核；对保安员工作进行
严格检查。
系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。
6.消防管理人员全部持证上岗，能熟练掌握消防设施设备的使用方法。
审批制度，并进行跟踪、巡查管理。
5．充分利用火灾自动报警系统和消防
1．实行全员义务消防员制度，根据物
业的实际情况制定消防应急作战方案，
定期举行消防演练，开展消防知识和法
规的宣传教育。
2．实行24小时消防值班制度。
无因管理
3．消防工作责任到人，日常巡查与定
火灾发0．1‰以
期检查相结合。
0责任引发
13
下
4.装修、动火作业实行严格的申报、
生率
火灾事故
1．以“用户至上、优质高效”为服务
有效投诉
准则，竭诚为用户提供一流的服务
2．加强与用户的沟通，了解用户的愿
有效投
每年
0．5‰
次数/投诉
望和要求，满足用户的需求。
诉率
2‰以下
以下
总次数×
3．设立24小时投诉电话和服务网站。
1000‰
4．加强员工服务意识、服务礼仪的培
14
训，建立一支服务意识强烈、服务规范
的高素质管理队伍。
已处理的
5．实行工作过错、过失责任制，对责
任人进行帮助教育，并给予相应处理。
投诉处
95%以
投诉次数/
100%
6．接到投诉，及时记录并处理，同时
理率
上
投诉总数×
建立档案，跟踪处理结果。
100%
服务承诺及保证措施一览表（续五）
序
指标名
国标/
承诺
测算依
保证措施
号
称
市标
指标
据
1．实行培训考核制度、内部上岗证
制度和物业管理上岗证制度，保证管理
人员百分之百持证上岗。
2．精编科学、先进、实用的培训教
管理人
培训合格
材，选派教学经验丰富的教员，对员工
进行入职培训、岗位培训和定期的培
员专业
人数/培
15
100%
训。
培训合
训总人数
3．采用内培与外培相结合的培训方
格率
×100%
法，向员工灌输先进的管理理念。
4．严格执行培训考核制度，保证培
训效果。
5．鼓励员工立足岗位，自学成才，
管理处为员工的发展提供良好的条件。
1．建立物业管理网站，发布物业管
理信息，方便用户提建议、发表意见、
投诉等，实现与用户即时沟通。
2．每半年做一次用户意见调查，利
用计算机网络系统，将征询到的信息进
（对物业
行统计分析，及时纠正和采取预防措
管理服务
施，并将处理结果及时向用户公布。
物业管
98%
很满意人
3．物业管理处经理每周主持召开工
16
理服务
95%以上
数+满意
作例会，总结经验教训，不断提高服务
以上
满意率
人数）/
水平。
调查人数
4．将培训作为管理企业可持续发展
×100%
战略之一，加强对员工的培训，全面提
高员工的综合素质，提高服务意识和服
务技能。
5．根据用户的需求，服务推陈出新，
注重服务细节，让用户感受到服务的真
诚和温馨。
1．严格执行巡视检查制度，及时纠
正和制止各种违章行为。
处理违章
2．利用停车场管理系统对车辆进行
17
违章处
100%
次数/发有效监管。
理率
生违章次
3．通过用户手册、宣传栏、互联网
数×100%
等，加强对有关规章制度的宣传，以取
得用户理解和支持，从而避免和杜绝违
章的发生。
4．实行违章处理跟踪制，对违章事
件及时处理，处理后记录归档备查。
服务承诺及保证措施一览表（续六）
序
指标名
国标/
承诺
测算依
保证措施
号
称
市标
指标
据
化粪池、
1．每天由专人对排水系统进行巡查，
雨水井、
发现问题及时通知工程部进行维修。
化
粪
污水井
2．坚持日常维护、定期保养、日常
池、雨
完好数/
巡视和定期巡查相结合。
18
水井、
99%
化粪池、
3．公用设施场所管理制度规范，执
污水井
雨水井、
行到位，建立管理人员人人监督机制。
完率
污水井
总数×
100%
1．每天指定专人对公共文体设施、休
公共文
息设施及小品雕塑进行巡查，发现问题
及时通知工程部进行维修。
体
设
设施完
2．坚持日常维护、定期保养、日常
施、休
99.5
好数/设
巡视和定期巡查相结合。
19
息设施
%
施总数×
3．公用设施场所管理制度规范，执
及小品
100%
行到位，建立管理人员人人监督机制。
雕塑完
4．制定详细的月、季、年度维修养护
好率
计划，并按计划严格执行。
做到有计划、
有检查、有记录。
（收取的
1．房屋及配套设备设施档案资料齐
档案资料
全，分类成册，管理完善。
+管理资
2．住用户档案、房屋及其配套设施
20
资料完
100%
料）/（应权属清册完整。
整率
收档案资
3．日常管理资料完整，分类明确，
料+管理
查阅方便。
资料）×
4．建立健全的档案资料借阅审批、
100%
登记制度。
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