客服周计划.docx

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客服周计划

　　篇一:

《交易客服部周计划》

　　上周工作总结、本周工作计划及需协调、解决事宜

　　一、上周工作总结

　　二、本周工作计划

　　说明

　　制表目的以上各表内容由各部门经理填写提交到总经理邮箱，便于公司及时了解各部门运作状况及所需要协助解决的难题，并于每周一上午1200前统一呈报。

　　篇二:

《客服主管每周工作流程》

　　篇三:

《客服工作计划》

　　2012年客服工作计划

　　将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要，为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将客服中心工作展开，计划如下

　　一、抓团队内部建设

　　1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

　　2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。

　　二、客户管理细化

　　1、根据客户的订单次数、客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象。

　　2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。

　　3、对于我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通知，让客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归属感。

　　三、加强培训，提高服务水平

　　1、搞好电话沟通的技巧

　　客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公

　　司客服好坏的第一印象。

因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高客服人员的水平及对此的重视。

　　2、搞好专业知识的培训、提高专业技能

　　员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对于产品施工方面的问题了解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信任感大大的降低。

因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面前显得我们专业，我们才是权威。

　　客服中心权限

　　1、对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权；

　　2、对本职工作中存在问题的有反映权和改进权；

　　3、对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权（按经销价5000元以内）。

　　4、对部门内所有人员的任免有审批权。

　　5、按企业规定，对部门内职工有奖惩权。

　　6、根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政组织，制订具体政策。

　　7、对公司发展战略及计划有建议权。

　　8、对于公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚权。

　　客服薪酬方案

　　工资包含基本工资+岗位工资+工龄工资+绩效+福利

　　基本工资为1300元∕月

　　新入职客服试用期一至三个月，工资1000元/月，无奖金。

　　岗位工资月度发放{客服周计划}.

　　2、工龄工资

　　在公司工作满一年有工龄工资（100/年）按此递增。

　　3、绩效工资

　　绩效工资基数为每人每月500元，按照绩效方案考核。

（考核方案可从以下方面考核客户投诉率、回访完成率、售后完成率、部门协作满意度、跟货及时率、上交相应资料及时性）

　　4、福利

　　公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等）

　　客服分级

　　工程分为初级工程专员、中级工程专员

　　售后分为初级售后专员、中级售后专员

　　中级客服助理、高级客服助理

　　初级工程专员要求及转正要求:

（1）了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

　　（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

　　（4）严格要求自己，有上进心态

　　（5）了解分内工作的重要性

　　（6）服从公司的管理,切实维护公司利益.

　　中级工程专员要求:

（1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

　　（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

　　（4）对于施工的工序和常见问题非常熟悉{客服周计划}.

　　（5）对于分内工作相当熟悉并了解其重要性

　　（6）服从公司的管理,切实维护公司利益.

　　（7）需在月底报给客服助理运输费用和施工费用明细表进行核对

　　（8）必须在初级工程上干满3个月以上

　　3.初级售后专员及转正要求:

（1）了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通..

　　（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

　　（4）严格要求自己，有上进心态

　　（5）了解客户满意度的重要性

　　（6）服从公司的管理,切实维护公司利益

　　4.中级售后专员要求:

（1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

　　（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

　　（4）对于施工的工序和常见问题非常熟悉

　　（5）对于分内工作相当熟悉并了解其重要性{客服周计划}.

　　（6）对每月的顾客情况的反溃和统计工作

　　（7）协调各个部门处理有关问题

　　（8）严格要求自己，有上进心态服从公司的管理,切实维护公司利益

　　（9）必须在初级售后上干满3个月以上

　　5.中级客服助理要求

（1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造.

（2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.

　　（3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数

　　（4）熟悉工程组和售后组的所有工作内容

　　（5）需在月底把相关明细表要报给主管进行核对

　　篇四:

《2012年度客服工作计划》

　　客户服务部2012年度工作计划

　　背景

　　2012年是新长江执行速度年，把脉市场，加快开发节奏，政府宏观调控已成常态，房地产商逐步从产品竞争过渡到服务竞争，客户购买房屋的过程体验感受到服务与被尊重价值，提高客户“满意度”培育忠诚顾客，挖掘客户价值提升推荐购买率，建全完善客户服务体系建设，通过搭建客户会沟通平台，凝聚客户资本创顾客价值。

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2012年度工作计划分为四个部分

　　第一部分部门年度节点工作第二部分客服体系规范管理第三部分团队建设支援协作第四部分项目日常事务工作{客服周计划}.{客服周计划}.

　　篇五:

《商场客服日、周、月工作流程》

　　客服一天工作流程

　　开业前

　　1、换好工作装，整理仪容仪表，互相检查

　　2、打扫卫生，检查客服组设施设备是否正常

　　3、填写实际上班人员班表，查看前日同事记录的工作完成情况及注意事项

　　4、参加主管召开晨会（按主管要求轮流领头召开晨会），①总结前一天工作，所得收获及反省（接待、投诉及会员方面），与大家分享工作中做得好的和不够好的地方。

总结好的方法，以备接下来使用。

②布置今天主要工作，确立工作目标，明确分工，以及注意事项{客服周计划}.

　　开业中

　　1、若存留前日工作，必须首先完成，最好在客流高峰前完成

　　2、按照晨会的分工执行，团体接待及个人接待，会员卡办理，电话接听，迎宾都分派到组员身上，以分配到的人为主，其他人协助来完成一天工作

　　3、遇突发状况，先以个人能力先行解决，不能解决的寻求同组人员帮助，最后寻求其他相关人员帮助

　　4、中午轮流出去吃饭，必须留人在卖场，以处理这期间可能发生事务

　　5、换班时，交班人将工作进展告知接班人，已做的剩下的尚未处理的，以及上午工作中出现的问题，一一告知接班人，提醒其下午需要及时处理和重点处理的事情

　　下班前

　　1、晚上下班前，上报本日会员卡办理情况

　　2、检查今日工作是否均已完成，没有完成的最好完成之后再走，实在不能完成的记录下来提醒明日早班同事尽量在明日开业前或人流高峰前完成

　　3、参加晚会，打扫卫生，离开

　　客服一周工作计划经过两周的实战，结合WFC客服工作具体内容，做出一周的工作安排如下

（一）业务板块①认真学习公司各种体系流程和业务流程（如销售、收银、

　　线上购物、退换货），以便随时应付客户现场提出以及电话咨询的各种问题，逐步深入到投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去②每周对顾客咨询问题汇总、分类上报，以便上级以此作为依据对商品、服务等进行调整③每周五部门会议进行工作总结，并对客服区域进行大扫除

（二）服务板块①在实战中不断提升服务意识及服务技巧，小组成员每周总

　　结好的服务技巧，并分享给同事②时刻牢记诚信为本，不轻易承诺客户，承诺的事必须办到、办好③不忽视细节问题，礼仪、着装、语言适宜，并关注顾客购物心理及满意度，接受顾客建议，不断改进

　　（三）自我职业素养提升板块①在实际工作中提升交际能力，以及处理问题、

　　解决问题的能力②增强服务意识、完善服务理念，增强责任感以及团队意识

　　篇六:

《周工作计划书》

　　[周工作计划书]周工作计划书

（一）创建“服务形象”，周工作计划书。

严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格注意。

（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

认真学习公司与招商工作有关的各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，根据不同商户的不同情况给予他们最恰当的投资方案。

　　（三）增强责任感、增强服务意识，工作计划《周工作计划书》。

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，不明白就多学习，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

　　以上，是我对2012年2月第一周客服工作计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。

回首2011展望2012，在新的一年里，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。

（一）创建“服务形象”。

严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格注意。

（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

认真学习公司与招商工作有关的各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，根据不同商户的不同情况给予他们最恰当的投资方案。

　　（三）增强责任感、增强服务意识。

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，不明白就多学习，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

　　以上，是我对2012年2月第一周客服工作计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。

回首2011展望2012，在新的一年里，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。