某物业品质管理部管理服务规范doc 118页.docx
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某物业品质管理部管理服务规范doc118页
南京兴鸿业物业管理有限公司
鸿兴物业品质管理部管理服务细节规范
（符合ISO9001∶2000标准要求）
文件编号∶PG/QEW-06
版本∶A/0
编制∶品管部
审批∶池文全
日期∶2004.7.12
04年7月12日发布04年7月26日实施
南京兴鸿业物业管理有限公司发布
1、管部岗位职责和入职细节要求PG/QEW06—01……………………………………6
2、品管部检查与考评办法及细节要求PG/QEW06—02………………………………9
3、工作、服务绩效综合考评办法及细节要求PG/QEW06—03……………………………11
4、住户意见征集、评价标准操作规程及细节要求PG/QEW06—04………………………16
5、质量环境审核管理标准操作规程及细节要求PG/QEW06—05…………………………23
6、质量环境审核实施标准操作规程及细节要求PG/QEW06—06…………………………27
7、管理评审控制标准操作规程及细节要求PG/QEW06—07………………………………60
8、品管部内审员日常抽检标准操作规程及细节要求PG/QEW06—08……………………66
9、工作记录管理标准操作规程及细节要求PG/QEW06—09………………………………70
10、不合格纠正、预防标准作业规程及细节要求PG/QEW06—10…………………………108
记录目录
1、品管部员工考评表PG/QEW06-02-R1………………………………………………12
2、部门月绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R1……………………………………16
3、部门半、年度绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R2……………………………17
4、物业管理处调查表PG/QEW06-04-R1………………………………………………21
5、调查结果统计表PG/QEW06-04-R2…………………………………………………22
6、年度内部质量环境审核计划PG/QEW06-05-R1……………………………………25
7、内部审核通知书PG/QEW06-06-R1…………………………………………………31
8、内部审核实施计划PG/QEW06-06-R2………………………………………………32
9、内部审核不合格报告PG/QEW06-06-R3……………………………………………33
10、质量环境体系内部审核报告PG/QEW06-06-R4…………………………………34
11、内部审核检查表PG/QEW06-06-R5………………………………………………36
12、内部审核签到表PG/QEW06-06-R6………………………………………………59
13、管理评审计划PG/QEW06-07-R1…………………………………………………62
14、管理评审会议记录PG/QEW06-07-R2……………………………………………63
15、管理评审报告PG/QEW06-07-R3…………………………………………………64
16、质量环境体系改进措施表PG/QEW06-07-R4……………………………………65
17、月绩效考评分数统计表PG/QEW06-08-R1………………………………………68
18、管理处员工考评表PG/QEW06-08-R2……………………………………………69
19、文件审批更改申请表PG/QEW06-09-R1…………………………………………72
20、修改页PG/QEW06-09-R2…………………………………………………………73
21、作业规程记录清单PG/QEW06-09-R3……………………………………………74
22、文件发放登记表PG/QEW06-09-R4………………………………………………84
23、文件借阅登记表PG/QEW06-09-R5………………………………………………85
24、文件控制清单PG/QEW06-09-R6………………………………………………86
25、质量环境记录表单PG/QEW06-09-R7……………………………………………87
26、质量目标分解表PG/QEW06-09-R8……………………………………………101
27、环境监测记录表PG/QEW06-09-R9…………………………………………………105
28、项目验收单PG/QEW06-09-R10……………………………………………………107
29、不合格评审报告PG/QEW06-10-R1………………………………………………112
30、纠正预防措施表PG/QEW06-10-R2………………………………………………113
31、纠正预防措施登记表PG/QEW06-10-R3…………………………………………114
NO：
章节
修改摘要
修改人
审核人
核准人
版次
实施日期
一．岗位职责：
1．品管部职责与权限
1）在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理和环境管理活动，确保服务质量稳定提高。
2）协助公司最高管理层，确保质量和环境管理体系持续有效地运行和适用。
3）负责做好公司服务质量评定工作组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议工作和信息，协调各部门质量活动间的接口。
4）负责质量环境手册、程序文件的编写、修订和审核工作。
5）负责跟踪客户投诉的处理结果，并检查其纠正措施的具体情况。
6）负责具体实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。
7）负责公司记录统计管理工作。
8）对公司不合格服务的纠正预防措施进行定期检查并验证其完成情况。
9）配合行政服务部做好文件、资料控制管理工作。
10）配合人力资源部做好员工培训工作。
11）完成上级领导交给的其他工作。
2．品管部主管岗位职责：
1）在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量方针和环境方针，目标的指示，进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。
2）协助公司最高管理层确保质量和环境管理体系持续有效运行。
3）组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门之间的质量活动接口。
4）公司质量和环境手册、程序文件的发放、修订的管理工作。
5）负责组织实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。
6）负责制定本部门检查与考评办法。
7）负责抽检公司各部门的不合格服务的纠正预防措施的实施情况。
3．品管管理员岗位职责
1）协助主管做好本部门管理工作。
2）负责质量和环境管理体系文件的编写工作。
3）负责检查管理处的服务质量工作。
4）负责管理处环境管理绩效的监测与监控。
5）负责参与各部门、各管理处员工的工作、服务绩效的考评。
6）负责跟踪客户投诉的处理结果。
7）负责各部门、各管理处不合格服务的纠正、预防措施的验证。
8）协助护管部做好保安培训安排工作。
9）协助其他部门做好分承包方的评定工作。
10）协助其他部门做好合同评审工作。
11）完成领导交办的其他工作。
12）完成领导交办的其他工作。
4．文员岗位职责
1）负责做好质量和环境管理体系文件的发放、更改、控制工作。
2）负责内部审核和管理评审的记录、整理工作。
3）负责组织相关职能部门对新增记录进行会签，并转发记录适用部门编制。
4）负责本部门文件打印及发文和收文工作。
5）负责制定本部门有效文件、记录清单。
6）定期开启意见箱，并做好汇总统计工作。
7）完成领导交办的其他工作。
二．入职要求
1．品管部主管
大学以上学历，30~40岁，熟悉IS09001：
2000、ISO14001质量与环境管理体系运作经验，有审核员或内审员资格证书，有3年以上物业管理的工作经历。
较强的组织沟通、统筹规划与策划能力。
2．品管管理员
大专以上学历，30~40岁，有参与ISO9001：
2000质量管理体系贯标经历，有内审员资格证书，熟悉物业管理工作。
3．品管部文员
中专以上学历，一年以上相关工作经验，具有教熟练运用电脑技能，有较强的文字处理能力。
检查与考评方法
1．0目的
规范品管部员工绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。
2．0适用范围
适用于公司品管部员工的绩效考评工作。
3．0职责
3．1品管部主管负责品管部员工的检查与考评工作。
3．2公司分管总经理助理负责品管部主管的检查与考评工作。
4．0品管部员工的工作标准
4．1．1品管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循《内部审核程序》的要求。
4．1．2品管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵循《纠正和预防措施控制程序》的要求。
4．1．3品管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。
4．1．4品管部主管除应当严格按照品管部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。
4．1．5品管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
4．2绩效考核评分结构
4．2．2绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。
各种检查考评的要求详见《工作、服务绩效综合考评办法》。
4．2．3品管部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：
a）岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。
b）工作效果（满分10分）。
c）培训质量（满分10分）。
d）自身工作技能（满分10分）。
e）工作责任心（满分10分）。
f）处事公正性（满分10分）
g）遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）
h）团结配合质量（满分10分）
i）道德水平（满分10分）。
4．3品管部员工绩效考评扣分细则
4．3．1品管部全体员工在工作中必须严格按照品管部的相关标准作业规程工作每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1～2分；严重违规扣减对应项目分值3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～20分，扣完为止。
4．3．2品管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1～2分；严重不合格扣减对应考评项目3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分，扣完为止。
4．3．3品管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应评分项目0.5～1分；严重违规扣减2～3分；引起不良后果的，视情况扣减4～10分。
扣完为止。
4．3．4品管部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～4分，引起不良后果的，扣减5～10分，扣完为止。
4．3．5上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1～2分，严重扣3～10分）；如属自身工作技能低，素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。
4．3．6一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害、恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。
4．3．7检查、考评时，如出现《行政奖惩标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1～20分（但总分不应超过100分），对受考人进行奖励。
4．3．8奖励时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖惩标准操作规程》所列出的不许加以惩部的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。
4．3．9绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。
5．0记录
5．1《品管部员工考评表》PG/QEW06-02-R1
6．0相关支持文件
6．1《工作、服务绩效综合考评办法》PG/QEW06—03
6．2品管部所有标准作业规程
6．3公司所有相关标准作业规程
品管部员工考评表
NO：
检查人
备注：
审核人：
日期：
总分
道德水准10
团结配合10
相关规程质量10
处事公正性
10
责任心
10
工作技能10
培训质量10
工作效果
10
执行规程质量
20
姓名
工作服务综合绩效考评方法
1．0目的
规范员工工作、服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作、服务业绩进行客观、公正的评定。
2．0适用范围
适用于本公司各职能部门主管（含）以下员工（包括五大部门）的工作、服务绩效的考评。
3．0职责
3．1总经理助理负责绩效考评监控与结果的审批。
3．2部门负责人负责本部门员工日检、周检、月检工作的具体实施。
3．3品管部负责绩效考评的月检、抽检、内审、管理评审工作及公司各部门、各管理处绩效考评工作的组织实施与考评结果的统计。
4．0定义
操作层员工：
是指各管理处部门领班（含）、组长以下员工。
5．0程序要点
5．1绩效考评标准的制定
5．1．1各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。
5．1．2各部门负责人依据工作标准制定相应的绩效考评细则。
5．2绩效考评体系的构成
5．2．1操作层员工的绩效考评工作由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。
5．2．2非操作层员工的绩效考评由月检、抽检、内审、管理评审构成。
5．2．3周检、月检、抽检、内审、管理评审的考评过程相对独立，分数互不影响、互不制约。
5．3考评方法
5．3．1周检
a）考评与被考评关系：
⏹部门领班对操作层员工；
⏹部门主管对部门班组（队）长；
⏹总经理助理对各部门主管；
⏹总经理对分管公司部门经理。
b）考评人员每周末对被考评员工工作进行综合评分统计，并将考评结果记录在《部门月绩效考评分数统计表》中。
5．3．2月检
a）考评与被考评关系：
⏹主管对操作层员工；
⏹主管对部门班组（队）长；
⏹总经理助理对全体员工；
⏹总经理对公司部门经理及主管。
b）考评人员每月末对被考评员工工作进综合评分统计，并将考评结果记录在《统计表》中；
c）每月考评分数由部门负责人向员工公布，员工如有异议可申请行政复议。
5．3．3抽检：
品管部每月不定期对某些部门的某些岗位进行抽检，并将抽检结果记录在《统计表》中，抽检实行轮流抽检方式，原则上每个部门半年之内抽检不少于一次，抽检一次以上的取抽检的平均分数作为抽检分数。
5．3．4内审：
品管部每半年对公司及管理处进行一次全面的工作质量内部审核，并编制《质量管理体系内部审核报告》。
（详见《内部审核程序》）
5．3．5管理评审：
副总经理对公司每季度的管理状况进行综合性管理评审，一般情况下每年一次，特殊情况下进行追加评审。
（详见《管理评审控制程序》）
5．4绩效考评工作的审核：
原则上实行两级审核制度，即由被考评员工的直接上司进行初审，间接上司进行审核。
5．4．1周检
考评人员将本周考评结果于本周末报直接上级复核，直接上级无异议按正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。
考评人员于次周一将核实后的周检分数报品管部备案，供计算月总分数统计用。
品管部文员将各部门考评分数登记在《部门月绩效考评分数统计表》中，并于次月1日计算当月考评总分。
5．4．2月检
考评人员将当月考评结果于当月31日前报直接上级在一个工作日内复核，直接上级无异议正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。
考评人员于次月1日将核实后的月检分数报品管部备案，供计算月检总分数统计用。
品管部文员将各部门考评分数登记在《部门月绩效考评分数统计表》中，并于次月1日计算当月考评总分。
5．4．3抽检
品管部内审员将抽检结果于次日报品管部主管核实，无异议按正常程序处理。
如有异议，以商讨后核实的分数为准。
品管部内审员将核实后的抽检分数于当月未报品管部文员备案，供计算月检总分数统计用。
品管部文员将各部门考评分数登记在《部门月绩效考评分数统计表》中，并于次月1日计算当月考评总分。
5．4．4内审
品管部将内审结果于次日报管理者代表核实，无异议按正常程序处理。
如有异议，以商讨后核实的分数为准。
品管部将核实后的内审分数登记在《（半）年度绩效考评分数统计表》中，供计算半年度考评总分数统计用。
5．4．5管理评审
品管部文员将总经理核实后的管理评审分数登记在《（半）年度绩效考评分数统计表》中，供计算年度考评总分数统计用。
5．5考评奖罚
每（半）年度人力资源部以每位员工得分的高低来进行奖罚措施。
处理方法为：
晋升、降级、调薪等。
6．0记录
6．1《部门月绩效考评分数统计表》PG/QEW06-03-R1
6．2《部门（半）年度绩效考评分数统计表》PG/QEW06-03-R2
7．0支持性文件
公司各部门的《检查与考评办法》。
月绩效考评分数统计表
部门：
NO：
工号
姓名
周检分数
（1～5周）
小计
抽检
分数
总分
审批：
审核：
制表人：
半、年度绩效考评数分统计表
制表日期：
总分
审批：
审核：
质管部制表：
追加评审分数
内审分数
小计
月考评分数（1~6）
上半年分数
内审分数
小计
月考评分数（1~6）
姓名
职员编号
住户意见征集、评价标准
1．0目的
规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。
2．0适用范围
适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。
3．0职责
公司意见征询或调查活动由品管部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。
3．1各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品管部备案并经管理者代表批准后实施。
4．0程序要点
4．1意见征询或调查活动的组织实施
4．1．1活动频次
a）公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行二次意见征询或调查活动。
b）管理处以“征询表”或“调查表”方式进行该项活动的频次可根据需要调整。
4．1．2活动计划
a）在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。
b）计划的批准：
由品管部编制的活动实施计划，由管理这代表审核，总经理批准；管理处编制的实施计划报品管部备案，由管理者代表批准。
4．1．3“征询表”或“调查表”
a）设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等规程中需经住户评价的项目和内容。
住户评价可以设定为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”、“不满意（较差）”、“很不满意（差）”几项。
4．1．4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率应达到60%以上，原则上不应低于发放数量的30%。
4．1．5统计分析
a）进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别收集的住户意见进行统计析。
b）对住户评价为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”的可确定为满意项。
满意率的计算方法见附录。
c）统计分析结果应形成统计分析报告。
d）品管部和管理处的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、总经理助理、管理者代表和相关部门负责人。
4．2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。
4．3征询活动中被住户评价为不满意的项目，由负责部门负责人采取“纠正措施”。
4．4对确定的不满意项，按《纠正和预防措施控制程序》处理。
4．5为方便住户进行沟通和联络，公司在每个管理处均设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。
4．6公司在管理处设置告示拦及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。
4．7管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。
4．8公司品管部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。
5．0记录
5．1《物业项目管理处调查表》PG/QEW06-0
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