营销及沟通技巧培训手册完整版.docx

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营销及沟通技巧培训手册完整版

营销及沟通技巧培训手册

电话是公司的免费资源,是桌上的一座宝藏,是最简单有效的创造业绩的沟通方式,是一种心理学的游戏.成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心.帮公司降低销售

成本.创造利润。

销售循环:

收集资料,寻找客户——约洽-—面谈——成交——售后服务

寻找客户的途径:

黄页、展会、互联网、报纸、广告、朋友介绍、实地搜集、行业协会

首先打电话时应有的心态:

心态决定成败

★电话是高成效低成本的销售工具

★电话是让我建立人际关系的重要工具

★每一个电话都是生意的机会

★每一个电话都是有成本的

★每一个电话都是学习的机会

★每一个电话都可能对客户带来极大的价值

★每一个电话都是开心愉快和积极成功的

★客户正期待着我打电话给他

★我和我的客户是受欢迎的

★打的电话越多,就越有机会成为出色的电话销售人员

我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些,我认为可以分成10个主要步骤

1.开场白;要求简单扼要,能在30秒内提起客户兴趣,突出优势,让他有听

下去的理由。

2.找到目标关键人物。

要知道你要找的是谁,谁能做主。

3.有效询问,提的每一个问题都要有目的性,能得到你想要的信息。

4.整理客户之回答,客户回答的要认真细致地做好记录。

5.推销介绍产品服务的功能及利益点

6.尝试性成交

7.正式成交

8.异议处理

9.有效结束电话

10.后续追踪电话

实际上做电话营销还有一个难关就是过前台和秘书,以下是几种技巧,可以针对不同人不同情况灵活运用。

1紧急重要法装作事情很急,需要马上见到负责人,这时语气要急促,不能多说话。

2朋友介绍法说是客户的朋友介绍的,比较有效,但在用这个方法时要先知道客户和哪些知名人士有合作关系。

3假扮客户法称自己是该公司的客户,有需要找负责人

回电法说刚才目标人有打自己的电话过来没接到是回电的。

或说是他让现在打过来的。

5投诉法找个理由要投诉直接找负责人。

6老板法语气要盛气凌人,称是某公司老板。

7不同语言法听对方说的是什么语言,用外语或白话,这种方法很有效,不过

要求业务员会别的语言才行。

8

熟人法也可称善意谎言法,称是老板的亲戚或者说以前有过合作的前台不熟的。

9压力法给前台压力,她问你是哪位你就反问你不帮我转后果你能不能负责?

10十分客气赞美法面对老练又刁钻的前台可以试下拍马屁和拉关系法,比如认老乡什么的。

11坚持不懈法如果用什么方法都没效的话,就只有坚持不懈的打让她对你熟了也许就有机会了。

能够吸引客户的常用开场白方式很多,这里介绍几种:

1、相同背景法。

“王先生,我是***公司的***,我打电话给你的原因是许多象您一样的人成为了我们的VIP,我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的,能够满足广大先生****的需求。

我能请问您现在是否在用一些****产品/服务?

2、缘故推荐法

“王先生,您好,我是***公司的***,您的好友***先生是我们的高级会员,他介绍我打电话给您。

他认为我们的产品比较符合先生工作的需求,也想请您了解一下,请问您目前是否在用其他的***产品?

”

3、孤儿客户法。

王先生,您好,我是***公司的***,您在半年前给我们拨打过咨询电话询价,我们也提供给您一些试用帐号,很久没有和您联系了,也没有多征求您的意见,这是我们的疏忽,我想打电话给您,询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建

议?

……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了,希望您再给我们提出意见和建议。

4、针对老客户的开场话术。

王先生,我是***公司的***,最近可好?

老客户:

最近太忙呀。

王先生,嗯,那您要好好保重身体,您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力,我们最近刚推出的***服务套餐,您成为我们会员后,今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询,可以给您最快时间内完成,或者每次将您******的资料提供给我们,我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您,这样可以缓解您的工作压力了吧,而且我今天先给您免费提供一次,让您好好轻松一下,如何?

电话营销中常见障碍及解决方法

1专业问题这是新业务员最头痛的问题,客户问到有些不懂的专业问题时千万不要说我不知道哦,要说我帮你问下再给予你电话或者说答复,要经常接受培训和自我学习,不懂就问,勤奋是销售最经典的法宝。

2心理障碍,惧怕拒绝。

增强自信,自我激励,可以换个角度来想,我的职业是为了

满足客户的需求,为了帮他解决问题,是能给他带去利益和价值的

3不相信你能给他优惠。

要告诉客户我们是怎么给他优惠的,语气要诚恳、平静,给他信心。

4说太贵或杀价可用反问法,那你觉得做这样的多少才不贵?

强调产品价值,提高客户身份,激发其虚荣心,促成交易。

最好不允许客户杀价,可改以赠品代替,不过要注意权限问题。

5没听过你们公司哦可以说现在公司这么多没听过是很平常的,可到公司来面谈,用公司实力来说服他,也可举例说和哪些知名企业合作过,以消除戒备心理。

6正忙,没时间。

了解对方的作息时间,争取面谈或再给个时间打来。

7无法回答的问题一时不能给答复的或不知道的事情要整理话术放在旁边备用,灵活应对。

下面是拜访时客户常用的技巧

1.拜访陌生客户时:

先问好,主动询问对方贵姓和职务,同时主动交换名片

示例:

业务员:

“您好,请问您是张总吗?

（或您贵姓?

”上（前握手。

客户:

“你好,不好意思,你找的张总正在忙,所以我来先和你谈一下!

我是公司的销售经理,我姓刘。

”

业务员:

“您好,刘经理,很高兴认识您!

这是我的名片,以后多向你请教!

”

刘经理:

“不客气,我们先到那边坐一下,先互相了解一下再说。

”

2.接陌生客户电话时:

问好,主动询问对方的姓名、公司名称和职务,所在地区,联系电话,现在主要代理什么品牌等。

示例:

业务员:

“您好,请问您贵姓?

您是在哪个地区?

”

客户:

“你好,我姓刘,我在长沙。

”

业务员:

“刘先生您好,请问您是长沙哪个公司?

主要做什么工作?

怎么称呼您?

”

客户:

“我们是长沙名妆化妆品销售有限公司,我是公司的销售经理,我们主要做几个化妆品厂家在长沙的总代理。

”

业务员:

“你好,刘经理,很高兴接到你的电话,也很高兴认识你!

我去过长沙,不知贵公司主要代理什么牌子?

”

刘经理:

“不客气,我们主要代理两个牌子,一个是广州的XX,一个是上海的XX。

业务员:

“哦,那你们现在长沙操作的怎样?

主要在什么渠道进行销售?

”刘经理:

“还不错,主要做专卖店渠道,商场专柜也做,商场主要是做个形象。

”业务员:

“哦,你们一般在什么类型的专卖店铺货?

有上促销吗?

在商场有做几个专柜”

刘经理:

“就是有一定档次的品牌化妆品专业店,前期3个月要上促销,但是厂家要有物料支持。

我们在5个商场有做专柜。

”

业务员:

“太好了,操作方式和我们公司很接近。

。

。

”

3.常见的询问方式:

当然,询问是有技巧的,任何时候不太可能向前面说的案例一模一样,所以在向陌生客户发问时,还要注意发问的方式。

目前在营销界运用比较普遍的询问形式主要有两种:

开放式和封闭式发问。

1、开放式的询问示范:

开放式的询问方法又分为“直接询问”和“间接询问”一,般适合在跟客户

刚开始接触时,话题不多时可以使用这种方式,可以引出很多对业务员有利的话题和信息,也不至于冷场。

例如:

想了解客户代理了什么品牌?

直接询问:

贵公司现在代理什么品牌?

间接询问:

不知道你们的业务倾向于什么渠道,你们目前代理的牌子是。

?

例如:

想了解对方对自己公司产品的看法。

直接询问:

您怎么看我们公司的产品?

间接询问:

我们公司的产品主要的特点就是比较有“卖点”很,多客户都有这种看法,您怎么看。

。

。

?

例如:

想了解对方接新品牌的动机。

直接询问:

您想接什么样的新牌子?

间接询问:

有些经销商在渠道比较稳定后,想接新牌子,因为新牌子有利润,您接新牌子的想法是。

。

。

?

通过这种提问方式,可以非常有效率的获取对方的真实想法,业务员可以根据对方的回答把握住对方的兴趣点和关注点,在展开谈判时就比较有针对性了。

封闭式询问:

当无法对客户的意图做出准确判断时,这时你需要用到这种方式来获取对方的最终想法。

比如是或否的提问方式,比如二选一的提问方式。

切记在刚开始时不要采用这种发问方式,因为这种发问的回答很简单,容易导致没有话题而冷场。

示范:

关于“是否”的询问:

例1:

“您近期是否有接新品的打算?

”

例2:

“您是否认为厂家的货款可以月结很重要?

”

例如“二择一”的询问:

有如一个经典的小故事“您需要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?

”一样,这种发问方式是类似的。

例1:

“你们找新品是注重厂家的人员支持还是货款的结算方式?

”

例2:

“既然这样,那么,我们是明天晚上见,还是后天晚上见面再谈一次?

”

以上为两种询问方式的举例,业务员在刚开场要避免冷场时,要以使用“开放式”的发问方式为主,当对对方的某个意图难以判断时,即可使用“封闭式”的发问方式。

值得注意的是,在业务实践时,这些方式是需要灵活贯通的,不能教条式的使用!

询问的技巧

谈判不是靠天才,而是靠准备,询问的方式也是一样的!

在适当的时机,就可问客户适当的问题。

一些实用的销售技巧

一、不要给客户太多的选择机会

有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。

所以最好能在一到二个机会下,比较销售,作出决定。

、不要给客户太多的思考机会

客户考虑越多,可能就会发现商品越多的缺点,反而会使他决定不购买,所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当。

三、不要有不愉快的中断

在紧凑的销售过程中,若有不愉快的中断,可能就会失去先机。

四、中途插入的技巧

在进行说服工作中,如有人从旁插入,谈及与销售人员前后不相关的问题,亦会使客户产生怀疑的心理。

五、延长洽谈时间

使客户人数增多,造成购买的气氛,尤其是销售初期,客户较少时,更要尽量延长洽谈时间。

六、欲擒故纵法

不要对客户逼得太紧,要适度放松,使对方产生患得患失的心理,而达到签约的目的。

七、避重就轻法

采用迂回战术,避重就轻。

八、擒贼擒王法

面对一组客户时,同时欲购买时,要从中找出具有决定力量的人,集中火力攻击。

九、紧迫钉人法

步步逼近,紧迫钉人,毫无放松,直到对方签下订单,达成销售目的之前,决不轻言

放弃

十、双龙抢珠法

在现场故意制造一户双销的错误,造成抢购的局面,促成其中之一的客户尽快作出决定。

十一、差额战术法

当己方的商品价格定的比他方贵时,要采取差额战术法,提出己方商品的优点、特点、品质、地段、环境,与对方商品比较分析,使客户了解价格差异的原因,及付出较高金额购买后所获得的利益。

十二、恐吓法

告诉客户要捷足先登,否则不但失去优待的机会,而且可能买不到了。

十三、比较法

必须与其他地区的竞争商品互相比较,以使客户了解己方商品与其他商品的不同点。

十四、反宾为主法

站在客户立场去考虑,使客户觉得很亲切,而消除对立的局面。

十五、安排座位时,不要让客户面向门口,以免失去注意