网店售后客服工作总结.docx
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网店售后客服工作总结
网店售后客服工作总结
【篇一：
淘宝客服工作总结】
客服在工作中的作用到底有多大呢？
我们来看看淘宝客服写的工作总结，具体内容以下：
话也需要技能的，特别是淘宝客服说话技能更加重要，感动买家下单的关键就是客服在交谈进程中能不能感动顾客，与客户沟通时，要掌控言语的分寸，要知道甚么话应当说，甚么话不应当讲。
假如不谨慎踩到了沟通的地雷，即便客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而往，奔向其他卖家的怀抱。
因此，在和顾客沟通的时候，必须留意一下几点。
首先，不要与客户辩论。
销售中，我们常常会碰到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他辩论。
但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的成功。
与客户辩论解决不了任何题目，只会招致客户的反感。
即便我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。
线上的我们应当耐心聆听客户的意见，让客户感遭到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。
在跟客户交谈的时候即便面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。
微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即便不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很轻易想起我们的店展，从而成为下一次交易的展垫。
第三，不要直接质问客户。
与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。
比如：
您为何不买我们的产品?
您为何不信任我们?
您凭甚么以为我们的产品不是正品?
诸如此类等等，用质问或审判的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，倾销要有互动性，避免单方面倾销。
甚么样的销售才是最成功的?
我以为实现共赢的销售才是最成功的。
实现共赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的题目，而我们也取得了利润。
因此，我们销售时首先应当聆听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的题目。
假如我们只是一味地向客户倾销某个产品，疏忽了客户的真正需求，即便再好的产品也难达成交易。
在和顾客聊天的进程中，假如做到了以上四点，那末我相信，店里的生意不会差到哪里。
金牌客服不是一天炼成的，只有天天进步一点，不断的加强自己的说话技能，才能一步一步成为一位优秀的客服。
【篇二：
公司售后客服工作总结范例】
以下是一篇公司售后客服工作总结范例，文章向大家展示了公司售后客服人员对本职工作的的详细总结。
接下来一起看看吧！
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。
回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。
售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。
在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。
为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。
作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。
遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。
对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。
在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。
通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。
通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。
通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。
如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。
给我印象较深的是一
次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。
如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。
公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。
售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。
也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
【篇三：
天猫售后客服工作总结】
2014天猫客服年度工作总结范文淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。
其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间
的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。
其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作
为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建
议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及
其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希
望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
首先是售前导购。
售前导购的重要必
不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动
回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问
顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾
客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价
环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住
价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去
学
其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。
售中包括检查货物，发货，
物流跟进等。
检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，
给双方带来不必要的损失和麻烦。
其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了
不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。
这些都是个人的疏忽造成的。
习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热
情态度去对待每一位客人。
篇二：
优秀天猫客服总结客服工作总结
入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对客服工作有个较好的了解。
现在就工
作学习心得，及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以便更好的对自己的工作进行完善。
客服作为网店的一个重要组成部分。
其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和
桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。
其次是要
有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同
时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完
善的解答客户的疑问。
本人在这一个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，
工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些见解，售前流程一
般分为八个步骤：
热情及时的打招呼：
有活动的话，可做自动回复语，告知客户，如亲，您好好呢~欢迎光
临美的微波旗舰店~我是客服kity~有什么为您效劳的嘛（可加表情）。
引导询问：
热心的询问客户，尽量挖掘客户对产品的需求，如什么容积，什么颜色，什
么效果，什么价位能接受等等.推荐：
推荐最适合客户的，发一些表情适当的赞美客户，如亲，根据您的需求，我推荐
给您这款，链接，这款适合您的产品性价比是最高的哦~顾客反映很不错的哦~，有时间的话，
可列出这款所对比的产品。
议价：
可从产品质量和服务上面着手说服顾客，也可已退为进，适当送些小礼物，可适
当幽默点，增加聊天的乐趣。
如亲，相同的产品~图片产品~不一定相同的哦，不管我们从产
品质量和售后服务我们都可以给您保证哦！
亲，真的不能再低了，再低了话，少的钱就会从
我的工资里扣的哦，请您谅解哦~这样吧，我额外送您个小礼物。
核实：
核实收获地址。
提醒客户收获须知：
如亲，由于我们给您发的是贵重物品，请您尽量收到货后~当着快递
面拆包检测哦，破损的产品让快递速速退回哦，有任何问题请您及时联系我们~~相信我们的
沟通从’心‘开始的~~~~~道别：
如亲，很高兴为您服务，并且很感谢您的配合和支持哦，以后有什么问题可以随
时来咨询我们哦~您来就是对我们的最大肯定哦，祝您生活愉快~表情。
亲，您慢走哦，欢迎
下次再来哦~~
跟进未付款：
通过通信工具告知顾客，也可解答客户疑问，宣传优势，如亲，您好，我
是美的厨房电器旗舰店的，您在我们店铺拍的红色微波炉，您还记得嘛，您还没有付款的哦~
如果您在今天晚上12点之前的您付款的话，可获得我们赠送的小礼品哦~~一般情况下是没有
的哦~
我相信没有一成不变的事情，在工作中须灵活处理，随机应变，顾客爽了，我们就会爽！
篇三：
淘宝客服工作总结范文三篇淘宝客服工作总结范文三篇淘宝客服工作总结范文三篇篇一入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解
和基本掌握，并已开始正式上岗。
现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题
作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
天猫客服作为网店
的一个重要组成部分。
其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、
热情的去接待每一位顾客。
其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，
最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供
更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己
工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关
工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引
导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面，
无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速
回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的
印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，
无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，
时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，
既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工
作中不断去学习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客
人。
篇二对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。
有人花1000元买一
份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。
因为产品的贵与不贵跟产品本身没有
多少关系，而跟客户的自我判断有关系。
他认为值就不贵，不值就贵。
所以优秀的客服他不
会急于跟客户讨价还价。
他会问客户：
“你为什么会觉得贵呢?
”虽然看似简单的一句话，但
是这里面很有学问。
问话的目的是找到客户的价值观。
听听他是怎么回答的，看看以上四种
原因客户是属于哪一类?
如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说
别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?
也许是属于
第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。
因为问题就是答案，
只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。
所以对
于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：
“你觉得多少不贵吗?
”当然，问这句话之
前先要塑造产品价值。
然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?
客服必须给他一个合理的解释。
也可以从以下几个方面来
讲：
第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物
超所值不能降价。
第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。
只要客服话说得好，客户就
能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：
“我非常理解你的心情，当然，谁
都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销
售n份，从来没有降过价。
而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后
顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公
平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是?
?
等等，你要让客户有台阶下，有面子。
让他
高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。
客户自然就不会讨价还价了。
篇三目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功
的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?
很少。
一个好的淘宝客服往往能
留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。
偶然的机
会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，
一个月就坐没了.有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。
但学的东西还真是不少的，碰到的
人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我
交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从
下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定
不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。
第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎
样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个
客人聊天时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习
了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们
先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎
样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲，您好，这个词，店长说并
不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。
听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如
果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个
东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买
实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个
购物者而是一个销售者，当然是能
在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦
退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉
的告知对方不能够优惠的。
要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于
在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装
可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后
就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不
知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现
在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店
里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客
人推荐衣服。
刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练
的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技
巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：
有时候在迷迷糊糊就答应给客人
包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。
经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有
出现这类的错误。
最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误
基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等
等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过
我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。
第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，
做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质
量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合
格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，
没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无
从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了。
）篇四：
【售后客服考核篇】天猫售后处理方
法考核题目。
篇五：
天猫客服工作流程天猫客服工作流程
流程：
买家咨询—→拍货付款—→检查是否有留言—→检查物品质量—→（物品+礼品袋+一套
卡片）—→下午5点前打包货品—→发货
1、早上上班第一时间登陆天猫后台填写快递单，点击发货（昨天未订单）
2、付款的订单先把货物拆开透气
3、礼品袋、一套卡片相对应准备（确保卡片干净全新、没被使用过的）4、下午5点前
把货物封箱打包发货注意事项：
1、检查产品是否破损、是否脏。
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