某别墅小区物业管理方案.docx
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某别墅小区物业管理方案
某别墅小区物业管理方案
第一部分 项目概况
一、 地理位置及占地面积：
二、 区内环境：
三、 房屋特点：
四、 配套设施：
五、 交通条件：
六、 物业管理：
第二部分 物业管理服务内容
服务项目 服务内容 服务标准
（一）工程服务 园区内房屋小、中、大维修服务
1. 小修：
1） 完成日常小修任务指标；
2） 房屋小修、急修、及时率100%；接到维修单10分钟赶到现场；零修及时（24小时）完成，急修不过夜；
3） 小修合格率达100%；
4） 水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。
2. 中修：
保持房屋完好率100%；房屋外观：
保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象；
3. 维修工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象；
4.住户满意率达到98%以上；
（二）设备设施管理 园区内公共设备设施管理
1. 公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%
2. 设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%
3. 设备设施保养、检修制度完备率达99%；
4. 消防系统设备完好无损坏，可随时启用；
5. 道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；
6. 排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；
7. 路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。
8. 公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；
9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；
（三）装修管理 监督业主和住户遵照有关规定进行装修
1. 审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；
2. 检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；
3. 监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；
4. 建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；
5. 装修时间固定，不影响他人，不超时施工；
6. 每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符；
7. 检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。
（四）保洁服务 园区道路环境的日常清洁保养
1. 24小时卫生保洁制；
2. 园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%；
3. 园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6%
4. 垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；
5. 垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次；
6. 地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上；
7. 所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上；
8. 园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。
（五）绿化管理 园区内花草树木绿地日常养护和管理
1） 绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；
2） 有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；
3） 花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；
4） 树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；
5） 树木无钉拴捆绑现象；
6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。
（六）保安服务 维持园区公共秩序及住户安全
1） 园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问；
2） 巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；
3） 被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；
4） 遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；
5） 保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；
6） 违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。
（七）消防管理 园区的日常消防管理
1） 园区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；
2） 火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；
3） 制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。
（八）车辆交通管理 园区内提供车辆管理
1） 提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证；
2） 车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记；
3） 车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下；
4） 人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。
（九）档案资料管理 建立园区公共档案资料
1） 建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；
2） 房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；
3） 有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；
4） 有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；
5） 有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；
6） 公共维修基金的提存和使用记录。
（十）代收代缴服务 代收、缴费服务
1） 熟悉收缴公共设施费。
卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法；
2） 熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；
3） 管理费收缴率98%以上；按规定收取，不擅自提高收费。
（十一）服务规范用语 与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语
1） 好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见
2） 节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐
3） 小姐，先生，女士，夫人
4） 让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？
我再给您想想办法
5） 请问您有什么事？
请问您找谁？
有什么需要我帮忙？
请您登记，欢迎光临本园区
6） 很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见
7） 请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临
第三部分 管理方式
驻场管理
第四部分 管理原则
服务宗旨业主和住户至上服务第一 依法管理
企业服务精神热诚 奉献 求实 创新
职业道德
热爱工作 忠于职守
廉洁奉公 遵守纪律
艰苦奋斗 勤俭节约
钻研业务 科学管理
文明礼貌 优质服务
第五部分 管理目标
以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。
以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。
管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。
通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。
第六部分 总目标和分项指标
总体目标：
我们将尽力确保别墅园区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。
通过我们的物业管理服务，树立物业管理的品牌形象，确保开发商今年在别墅园区项目上销售/出租任务的完成。
2002年10月开展ISO9002质量体系认证，并在一年内获得ISO9002质量体系认证证书。
争创“优秀物业管理示范园区”。
分项指标：
第七部分 实现目标的保证措施
管理体制和人员配备
▲管理机构设置
根据《管理原则》、《管理方式》及别墅园区的具体情况，管理处全面负责日常管理运作，统管整个园区的内外事务。
管理处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。
▲人员配备
按ISO9002质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。
▲管理处职责
贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
执行公司统一的财务管理规定。
执行公司统一的人事管理规定。
负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。
制定管理方案报公司批准并组织实施。
根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。
负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。
负责别墅园区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。
负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。
负责别墅园区项目内装修管理工作。
负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。
根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。
自觉接受业主和开发商的监督，并协调好与业主和开发商的关系。
负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。
配合协调与项目部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供暖、收视等专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。
▲入住
入住流程具体说明：
1、验房
2、填写返修单
3、返修
4、验收
5、领取资料、签协议
发给业主签订并填写的文件资料
签订《物业管理合同》、《供暖协议书》，业主、管理处各保留一份。
业主领取《房屋使用、管理、维修公约》并签订《承诺书》，三方各保留一份。
6、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。
业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。
7、收取费用
在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公司收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。
8、锁匙发放
验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。
填写《钥匙交接单》。
业主/住户、管理处签章。
▲装修
一、房屋装修程序
业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。
装修流程如下图：
装修流程具体说明：
（1） 业主/住户需要装修时，应提前到公司物业部提出申请，领取《住宅园区装修管理规定》和《别墅园区装修手册》，并如实填写《业主（住户）装修施工申请表》，办理装修申报手续。
（2） 业主/住户将《装修方案》、设计图纸以及装修施工单位的营业执照（副本）复印件、《资质证书》复印件等有效证件交到物业部，由工程部审批方案。
合格后，签协议。
（3） 若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。
（4） 《装修方案》审批合格后，管理处、业主/住户、装修施工单位三方共同签定《房屋装修协议书》。
（5） 协议签定后，业主/住户和装修施工单位需交纳装修押金、装修管理费及垃圾清运费。
（6） 装修单位执《交费单据》、施工人员身份证、免冠近照二张到管理处物业部填写《装修施工人员登记表》，领取出入证及《施工许可证》。
（7） 进场装修
为确保装修期间一切正常，管理处根据建设部、市、区有关文件，指定了《别墅园区装修手册》，对施工时间、施工人员、施工期间的安全、消防、施工用电，清洁卫生等做出规定，所有施工人员必须遵守。
在装修期间如需变更转内容，需到物业部备案，办理复审，得到许可后，方可按变更后的内容进行整修。
（8） 管理处在装修期间要监督装修过程，不定期对其进行检查，并将检查情况做好记录。
管理处各职能部门根据各自职责，监督装修单位有无违反装修协议及装修规定的行为发生。
若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及时进行整改后，方可继续施工，如拒不服从，则由物业部签发《违章处理单》，立即停工，另做处理。
（9） 管理处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾的清运工作。
二、装修期间治安的管理
1．施工人员进入园区，都应办理出入证。
出入园区时，保安负责查验，无证者不准进入园区。
出入证仅供本人使用不得转借；持证人要自觉接受和配合保安查验；出入证到期或有遗失，须及时到发证部门办理延期或补办手续。
2．装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作：
保持各施工别墅公共区域的公共卫生及公共秩序。
监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制止。
防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。
不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。
检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。
防止施工人员在施工区域内打架斗殴。
3．装修公司在进入施工现场装修前，应与管理处签订《施工防火安全协议书》，如需动用明火应先到工程部办理《动火证》，特种作业人员需持证上岗作业。
4、所有装修人员在施工期间必须遵守《装修手册》及保安保洁部制定的《特别通告》，保安员在日常巡视当中，将对施工人员进行管理，并有权对违反《装修手册》及《特别通告》行为的人员进行制止，情节严重者将通知物业部对其进行处罚，直至停止施工。
三、装修期间装修垃圾的清运
装修期间，施工单位须将装修垃圾装袋放在户门以内，装修垃圾不得散放；生活垃圾不得与装修垃圾混放；如违反规定，物业人员有权制止并令其清理，拒不服从者，管理处有权令其停工，清场。
装修垃圾由施工单位日产日清，如遇特殊情况，及时与物业部取得联系，另行安排人员清运。
保洁人员在清运垃圾时要保证密封，不遗洒，不丢落，将垃圾运至指定地点。
上门收取垃圾的原因：
保证园区室外环境卫生处于良好的保洁状态。
保证别墅园区的设施设备不受损坏。
▲返修、保修
返修是指业主/住户房屋自用部分仍在保修期内的维修.维修工作由施工单位负责。
返修流程具体说明：
业主/住户在保修期内向物业部提出返修申请。
物业部通知工程技术人员到现场核实情况，确认是否是质量问题。
情况属实由物业部填写《返修单》（单中应写明预约时间、联系电话、维修项目等），转交给施工单位。
施工单位根据《返修单》内容，在约定时间内派人员进行维修，如在约定时间内不能安排，由施工单位自行与业主/住户另行商定时间。
维修完毕，由工程部进行初验，初验合格后，通知业主/住户确认。
物业部对业主/住户的报修项目进行回访。
保修期满前一个月，物业部公告业主/住户。
保修到期后，由开发商、管理处及施工单位共同进行验收，对曾经提出返修要求的项目，根据实际情况重点查验。
▲维修
维修是指业主/住户房屋自用部分已过保修期的维修.费用由业主/住户负担。
维修流程图：
维修流程具体说明：
物业部接到业主/住户报修电话或书面申请，核实该户是否欠交费用（如欠交催缴）后填写《维修工单》，《维修工单》中应写明报修预约时间、联系电话、维修项目及费用（包括材料费及人工费）。
物业部将《工单》转工程部值班人员，由工程部委派人及时进行维修。
工程部值班人员根据《维修工单》内容，在约定时间内派维修人员进行维修，维修工作完成在维修单上填写完成时间，如住户原因，在约定时间内不能进行维修，应及时通知物业部，另行约定维修时间。
业主/住户验收合格，签字确认工程质量及费用。
维修人员将《维修工单》转物业部存档。
物业部定期对业主/住户进行回访。
维修费由物业部计入当月应收，定时收费。
▲投诉的处理
管理处各部门日常管理运作
原则：
全面推行国际、国内质量认证机构认证的ISO9002质量管理体系，园区内日常机电运行、房管事务、治安消防、车辆、清洁绿化、园区文化、设施维修保养等统一规范管理，注重每一个管理服务人员的培训、考评、进行日检、周检、月检、年终评审工作。
管理处管理规章制度分为公众制度和内部管理制度两大类，总体实施原则为：
建立专项工作领导小组。
设立总值班制度。
执行物业管理公司的各项管理制度。
▲ 管理制度目录：
公众制度
别墅园区物业管理公约
别墅园区物业管理住户手册
别墅园区精神文明建设公约
别墅园区别墅使用与维护管理规定
房屋二次装修管理规定
交通车辆、停车场管理规定
别墅园区治安管理规定
别墅园区消防管理规定
别墅园区清洁卫生管理规定
别墅园区园林绿化管理规定
别墅园区环境保护管理规定
别墅园区饲养宠物管理规定
别墅园区安全用水、用电管理规定
别墅园区娱乐场所管理规定
别墅园区暂住人口管理规定
别墅园区房屋出租管理规定
别墅园区路灯管理办法
别墅园区配电室管理制度
别墅园区水泵管理制度
内部岗位职责
管理处经理岗位职责
物业部经理岗位职责
客服中心主管岗位职责
客服中心职员岗位职责
行政主管岗位职责
行政职员岗位职责
财务主管岗位职责
出纳员岗位职责
收费员岗位职责
保安保洁部经理岗位职责
保安主管岗位职责
保安员固定岗岗位职责
保安员巡逻岗岗位职责
车辆管理员岗位职责
中控值班员岗位职责
保安保洁部保安主管岗位职责
保安保洁部保洁主管岗位职责
保洁员岗位职责
绿化工岗位职责
工程部经理岗位职责
电气主管岗位职责
电工岗位职责
维修主管岗位职责
维修工岗位职责
水暖工岗位职责
内部管理运作制度
员工手册
员工行为语言规范
员工职业道德规范
员工培训管理制度
员工培训大纲
档案资料管理制度
财务管理制度
管理处值班制度
回访制度
投诉处理制度
园区文化工作制度
公共钥匙管理规定
库房管理制度
公用设施及设备维护、保养管理规定
有偿服务收费制度
防火管理制度
防火安全“三级”检查制度
消防应急方案
房屋维修管理规定
维修服务工作标准
安全服务工作标准
保洁服务工作标准
工作流程
管理处整体运作流程
业主投诉处理流程
园区文化活动实施流程
业主入住流程
二次装修管理流程
档案建立与管理流程
服务质量评价及不合格服务控制流程
物料使用控制流程
设备设施维修养护工作流程
固定资产购置控制流程
服务分包控制流程
业主室内维修工作流程
治安事件处理工作流程
环境管理工作流程
消防应急处理流程
员工培训工作流程
工作质量考核制度
员工服务质量考核办法
员工奖惩条例
部门月考核表
员工月考核表
▲内部管理
一、培训
员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。
因此，对员工的培训十分重要。
入职培训：
由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。
岗位培训：
各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。
知识即应知。
根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。
此外，还应该对别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。
能力即应会。
不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。
态度。
指仪容仪表及待人接物的态度。
不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。
为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。
培训的组织方式
1、 培训职责：
物业公司人力资源部负责全公司员工日常培训计划、、协调、组织、考核等工作。
2、 培训实施流程：
我们对员工的培训分为“入职培训 —— 岗位转正培训 —— 日常管理培训”
3、 培训时间：
4、 培训方法：
培训内容及目标
1、 新员工公共培训科目（由人力资源部安排）
序号 公共科目名称及具体内容 课时
1 由人力资源统一进行军训（包括军事训练和体能训练） 3天
2 礼仪知识：
1、常用礼仪知识；2、形体训练；3、行为语言规范 6课时
3 服务意识：
1、职业道德教育；2、如何处理投诉；3、沟通技巧 3课时
4 企业文化：
1、 企业发展史及基本情况介绍；2、企业理念；
3、《员工手册》；4、劳动及人事方面的管理规章制度 3课时
5 园区基本情况介绍及二次装修管理要点 4课时
6 行业法规：
建设部及物业管理方面的法规条理 4课时
7 物业管理基础知识 2课时
8 安全知识及消防知识 2课时
9 质量管理及ISO9002质量保证体系知识 2课时
10 实习 5天
2、保安员及车管员培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标
1、 单兵队列训练和体能训练 每周一至五
每天一小时 培养组织纪律性
练就扎实基本功
2 擒拿格斗基本功、捕俘拳和防卫术 每周六、日 熟练掌握擒敌及防卫技能
3 内务管理 每周评比检查一次 保持宿舍干净整洁
4 例会（政治思想及职业道德教育、工作讲评及分析） 每周一次 提高思想自觉性，总结自身存在不足
5 《保安服务工作手册》 每月培训考核 熟悉保安岗位职责
操作规程工作标准
6 保安服务的规章制度和相关法规政策 每月培训考核 熟悉相关法律厂常识，提高理论水平
7 《消防管理工作手册》 每月培训考核 了解消防基本知识、基本程序职责
8 突发事件的应急处理紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件的处理能力
9 消防实战演习和伤员救护知识 每半年一次 提高消防实战能力
3、保洁员培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标
1 例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析） 每周一次 提高思想觉悟、总结自身存在不足
2 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁
3 《清洁服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准
4 清洁设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率
5 清洁方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平
6 四害消杀和防治 每季度一次 熟练掌握消杀程序
7 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力
4、园艺工培训科目
序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标
1 例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析） 每周一次 提高思想觉悟
总结自身存在不足
2 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁
3 《园艺服务工作手册
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