华润漆办事处内部管理.docx

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华润漆办事处内部管理

华润漆办事处内部管理文件

（仅供内部使用）

华润漆事业部

2002年4月

目录

公司人员组织架构

第一章员工守则

第二章总经理

第三章业务部

一经理工作职责

二特许店服务人员工作职责

三装修公司业务员工作职责

第四章客户部

一客户部主管工作职责

二客户部文员工作职责

三服务文员工作职责

四仓管人员工作职责

五司机工作职责

六后勤人员工作职责

第五章技术部

一技术部主管工作职责

二技术服务人员工作职责

第六章专卖店

一专卖店主管工作职责

二导购员工作职责

三小区工作职责

第七章财务部

一会计工作职责

二出纳工作职责

附则华润漆办事处各部门工作衔接流程

日常工作规章制度

为完善公司体制，明确个人工作职权范围，华润涂料厂华润漆办事处特制定以下日常工作制度：

公司人员组织架构

总经理

业务部技术部客户部专卖店财务部

特许店装修公司技术员调色中心文员仓管司机导购员会计出纳

服务人员业务员

第一章员工守则

1、公司每一位员工必须积极、主动、热情的接待来访的顾客；每位员工必须主动接听电话，及时记录客户的需要并及时转交给相关部门、相关工作人员。

2、以高度的责任感忠于职守，积极完成本职工作，不得迟到、早退、无故旷工。

3、上班时间，杜绝褒电话粥，不得擅离职守，窜岗离岗，扎堆聊天或其他与工作无关的事。

4、上班服饰整洁、干净，导购员必须统一着装，佩戴胸牌。

5、因病不能上班须请假。

事先填写病假申请，由部门主管核准。

6、严格按程序完成工作量，不得积压、拖延，坚持“今日事今日毕”。

7、坚决杜绝个人私自承揽工程，未经公司委派、授权，不得擅自利用公司名义进行业务活动或代表公司对外联络，一经发现，立即开除。

8、严格按岗位责任踏踏实实做好本职工作，不得敷衍推委、延误积压工作任务，严格保证工作质量。

9、提高工作效率，关注工作中的技术细节，急客户之所急，为客户排忧解难，不得怠慢、拒绝职责范围内客户的询问，坚持礼仪服务。

10、部门之间、员工之间应通力配合，不得相互中伤、惹事生非，损坏公司形象。

11、爱护公司财产（包括设备、工具及资料），节约公司开支，维护公司声誉和利益；不得滥用公司资源、随意传递公司资料；不得将办公用具和资料随意带出公司。

12、严格遵守公司规章制度及员工守则，严守公司机密。

第二章总经理

总经理工作职责

1、执行华润涂料厂越大化工贸易公司的经营思路和营销策略。

2、统一管理各部门日常范围工作。

3、处理、协调各专卖店、特许店之间的关系。

4、管理好各自营店的日常销售工作。

5、调节各部门工作气氛，充分调动员工工作积极性。

6、培养员工组织纪律观念、工作责任感、团队精神。

7、协调好各部门相关的工作事宜。

8、制定、完善并有效地贯彻实行各项规章制度。

9、依据华润涂料厂营销策略，积极制定市场开发、拓展方案，并有效实施。

第三章业务部

一、经理工作职责

1、统一管理好部门的日常销售工作。

积极开拓市场，对已签约的特许店加强扶持，不断改善、提高服务质量，使其达到更好的销售量；对未开发的市场主动考察，得出发展方案，并有计划的实施。

2、与其他部门协调好相关的工作事宜。

在特许店的日常管理工作中，与客户部、财务部的协调工作，例如特许店的订、发货，申请广告宣传品工作等，根据特许店的实际情况，与相关部门、相关人员做好沟通工作。

3、建立合理的特许店经营网络。

4、对特许店的员工有计划地进行培训。

根据特许店的需求，对其老板及员工在技术、导购、经营思路等方面安排相关人员进行培训，使特许店的经营水平不断提高。

5、合理安排特许店工作人员工作内容与工作范围。

本着公平的原则，根据地域、特许店具体情况合理安排特许店服务人员的工作内容，并每天查阅每个服务人员的日拜访记录表。

6、根据特许店服务人员的日拜访记录表，总结服务人员的工作质量，并从中找出不足，及时完善。

7、不定期到各特许店了解服务人员工作情况以及特许店的经营状况。

8、掌握准确的市场信息，积极提出有效的经营方案、市场策略。

二、特许店工作人员工作职责

1、做好各特许店的日常拜访工作，主要包括与经营者及其员工的沟通，聆听他们的意见，并对他们所提出的问题及时解决，不能解决的问题及时反馈给部门主管，请其协助解决。

2、积极收集准确的市场信息，并及时反馈到公司相关部门。

3、负责特许店网络的建立。

定期对特许店的销售状况作出分析。

4、负责调查市场上是否有假冒伪劣华润产品，以及华润《销货单》的收取工作。

5、协助特许店订购及发送调制的颜色漆。

6、协助特许店改造并维护店面的整体形象，包括门头、货架、资料、华润漆的摆放，海报的张贴。

7、对特许店华润漆的市场零售价格的执行进行严格的监督和管理。

8、对各特许店华润漆的库存进行定期的盘查，对于滞销品种及时更换，对于畅销品种的及时订货，协助特许店建立合理化的库存，避免造成资金积压。

9、对特许店违规行为的调查、处理、反馈。

在发现特许店有违规行为或有投诉其违规行为时，进行及时的调查、核实，确认其违规后，及时反馈到部门主管处，商定后，合理处罚违规特许店，并通报其他特许店，最后交由文员处备档。

10、及时对特许店运作情况作出评估和判断。

三、装修公司业务员工作职责

1、积极收集装修公司的详细资料，并真实填写《装修公司档案登记表》。

2、选择合适的装修公司签约、合作。

3、协助服务文员完成装修公司的首次进货。

4、每周对装修公司进行电话等方式的拜访。

第四章技术部

一、技术部主管工作职责

1、与文员配合，协调安排本部门工作。

2、技术服务最终质量验收，处理重大质量投诉。

3、对内部人员进行不定期技术培训。

二、技术部服务人员工作职责

1、技术人员必须仪表端庄，工作时必须统一穿工作服。

2、守时。

与客户约好时间后，必须准时到达，不能以任何理由让客户久等。

3、工作中礼貌待人，不讲有损华润漆品牌的言语，不做有损华润漆品牌的事，始终坚持品牌第一。

耐心聆听客户和油工意见，不随便打断。

4、不允许在客户或油工前批评公司内部人员，议论公司内部事务，暴露公司内部问题和产品质量问题。

5、工作中始终要以消费者为中心，同时要团结好油漆师傅，不在顾客面前批评或表扬油漆师傅。

6、服务工作必须深入、细致、扎实，忌做表面文章。

7、坚决杜绝个人私自承揽工程，一经发现，立即开除。

第五章客户部

一、客户部主管工作职责

1、合理安排并监督员工的工作。

2、衔接、配合好其它部门的工作。

3、在日常工作中，发现各部门工作衔接出现不流畅时，及时与其它部门协调解决，以保证客户部及其它部门的工作效率。

4、定期组织客户部与其它部门的工作协调会议，以便及时发现在工作中出现的问题并得到解决。

二、客户部文员工作职责

1、负责特许店的所有事务性工作。

1、负责各专卖店、特许店、装修公司的订单处理工作。

根据订货清单（或口头清单）进行审核（包括品种是否齐全，数量是否合理，库存的产品是否能备齐以及资金评审等），确认后按客户编号填写调拨单并核算货款（填写必须工整、清晰），安排发货、收款。

对于特许店每次订货金额不得超过15000元。

2、认真填写每日销售报表（包括各特许店每日销售量及货款情况，各专卖店零售情况）。

3、每日必须与出纳核对当日出货单及各专卖店的日报表、回笼资金。

4、总仓库的库存及出库记录，每周六与仓管核对帐面库存；接到仓管的入库通知，及时输入电脑。

5、每月15日、26日与各专卖店核对库存。

6、每月16日（对15日之前的帐）、26日（对一个月的帐）与财务对帐（电脑帐与财务帐核对），并将此阶段的出货单交由财务处存档管理。

7、《月销量报表（各专卖店、特许店）》、《库存状况表》、《产品销售月报表（各专卖店及总库）》必须在每月的27日之前交给总经理。

一式二份，自留一份备档。

8、根据库存记录、销售分析及时知会负责人应向厂方订货，以保证合理的库存。

9、办公室日常事物的处理，包括特许店客户的接待、文件打印等。

10、各级文档的管理工作，包括各专卖店、特许店的文档管理、归档工作。

三、服务文员工作职责

1、负责接待来电、来访客户。

2、接到业务员所签定的合作合同后，立即安排安装样板架等后续工作。

3、负责所有《装修公司档案登记表》、《供销合同》的分类、管理，交由总经理存档。

一式二份，自留一份备档。

4、负责所有装修公司的订单，并根据销货单内容准确、及时的发货。

5、下班后，将当日销货单据和货款交到出纳处。

6、认真填写每日《装饰公司销售日报表》，并在下班后，交给总经理。

7、《装饰公司月销售统计表》，《调色用记录一览表》，必须在每月28日前交给总经理。

一式二份，自留一份备档。

8、各专卖店、特许店的广告助销品发放、记录工作。

广告助销品的发放要主动。

新的广告助销品进仓后，根据总数量和各专卖店、特许店、装修公司的实际销售量及销售品种，合理、准确的作出配发计划并及时配发；除计划外，特许店有特殊情况时需申请，据情况下单，经负责人签字后配发。

四、仓管人员工作职责

1、必须保持仓库清洁、整齐。

2、所有产品的发放，必须由客户部文员开具出货单，并签字认可后，方可发货。

如遇特殊情况，电话请示确认。

3、每日根据进、出库单及时、准确地做出仓库进、出流水帐。

（当日帐必须当日记）。

4、每日下班前，必须与客户部文员核对帐面库存，并在每月的25日盘货、清货，做到实物与帐物（包括客户部文员电脑库存）数量相符。

如实物不符者，照价赔偿。

5、熟悉产品包装规格、品名、编号及各类产品摆放的位置。

坚持“先进先出”原则，以保证产品质量。

6、严格执行退货制度（开罐的产品不允许退货；过期产品不允许退货；专配产品不允许退货）。

7、收到退货红联后，必须确定有总经理的签字，方可退货。

8、收到货物和单据时，必须仔细核对，登记入帐，并及时开具入库单给客户部文员，做到“当日事当日毕”。

五、司机工作职责

1、必须服从主管、客户部文员的调度、安排。

2、接到客户部文员出货单后，必须按照程序跟单、验货（并签字）、送货及收款。

3、除送货外，车必须停在公司指定地点，便于调配。

4、对客户必须主动、热情，做到眼勤、手勤。

5、协助仓库、专卖店、客户搬运货物，清点货物品种。

6、未经公司允许，送货车不能做其他用途。

7、下班后，负责将车停好、锁好，并将钥匙、车证交由公司保管。

8、报销油费时，必须注明车行里程。

六、后勤工作人员工作职责

1、每日上班前，必须清洁公司（含楼下专卖店）的所有公共卫生、厨厕卫生。

做到眼勤、手勤。

2、负责交纳公司和宿舍每月水电费、管理费、煤气费、其它费等。

3、负责员工宿舍的日常管理（如：

监督、安排男、女宿舍的公共卫生、新进员工的住宿问题、生活日用品的的领用等）。

4、负责伙食的安排，费用的预算，成本的记录，做到合理化开支。

5、日常公共设施的维护工作。

第六章专卖店

一、专卖店主管工作职责

1、统一管理各专卖店的日常销售工作。

2、协调好各专卖店与财务部、客户部之间的工作事宜。

3、合理安排各专卖店店长的工作内容与工作范围。

4、统一调配导购人员的工作地点、时间和工作内容。

5、不断总结导购工作的方式方法，并对新、老导购员（包括特许经营店）进行有计划的培训。

6、积极配合技术部制定并实施的新产品宣传方案。

7、坚持经常开工作总结讨论会，引导各店长、导购员之间不断交流工作经验，形成互相学习、共同进步的良好工作态度。

8、组织并安排导购人员做好小区宣传工作。

二、导购员工作职责

1、每日上班前，提前20分钟到达，清洁店面卫生，擦样板、摆放资料等。

2、上班时间必须穿统一的工作服，佩戴工作卡。

如遇漏穿、漏戴者，罚款10元。

3、熟练运用导购基本技能和技巧引导顾客购买，完成销售任务，不允许人为造成产品积压。

4、严格退货制度，原则上在哪购买，凭销货单在哪退货。

5、耐心倾听顾客意见和要求，不允许与顾客争吵或发生任何轻慢顾客的行为。

6、善待每一位顾客，决不允许以貌取人，或以个人好恶来待客。

7、做好本店订货、发货、盘货及资料管理等工作。

每日查看库存，及时订货，保证专卖店3-7天的合理库存；发货按照客户分类：

装修公司、零售、特许店、专卖店的不同将报表严格分类填写，对于专卖店的调货（内部店），要求使用内部调拨单。

8、严格执行公司有关销售政策，包括服务、价格、促销、折让等方面的规定，做好开票、收款、记帐（如是特许店调货，必须填写客户编号，书写应工整、清晰）等工作。

9、负责每日专卖店的各种表格、单据和货款的整理、上交，销售日报表必须在每天17：

00之前传真给客户部文员，17：

00之后的销售计入第二天。

10、各专卖店每月25日盘存结帐一次，结算清楚后才能兑现工资奖金，如帐目有差错或盘存有亏损，要视情况予以赔偿，分别落实到责任人。

11、月销售报表必须在每月的27日前交给客户部文员。

12、销货单在使用时，不允许空页、缺页，使用完一本后，及时交由财务部存档、管理。

13、建立油工、装修公司档案，积极收集有价值的市场信息，并及时反馈到公司。

14、广泛搜集信息并及时反馈，积极、主动配合其他部门开展工作。

第七章财务部

一、财务会计工作职责

1、日常财务单据的处理工作。

2、制作财、税帐目。

3、每月28日必须将财务所有报表交给总经理。

二、财务出纳工作职责

1、认真填写现金、银行日记帐。

2、每日现金及时存入银行。

3、严格报销制度。

每周三、周六报单并及时记录各类费用。

4、确认借款单后，及时登记，并根据金额大小按比例冲减当月工资。

5、每日与客户部文员核对其开具的出货单与货款回笼。

6、必要时，货款在5000元以上（含5000元），应与司机共同去收款。

7、对出货单、销货单的分类、保存、管理。

8、申请、购买办公用品，严格按照公司规定发放办公用品并登记。

备注：

在各岗位人员的工作配备中，可根据公司的实际情况，实行一人两岗或一人多岗的配备原则。

华润漆办事处各部门工作衔接流程

一、物流

1、自营专卖店、特许店订货流程：

自营专卖店订货订货清单客户部文员制出货单、派车

存根联（客户部）销售报表用完一本后交到财务出纳

司机仓库、点货司机在出货单上签字（三联）

仓库一联（提货联）

客户联（专卖店）

专卖店店长签字（两联）

财务联（票据）作帐

特许店订货订货清单客户部文员制出货单、派车

存根联（客户部）销售报表用完一本后交到财务出纳

司机仓库、点货司机在出货单上签字（三联）

仓库一联（提货联）

客户联（特许店）

特许店签字、付款（两联）

财务联（票据、货款）作帐

2、退货流程：

退货申请表客户部文员根据制度审核总经理审批

客户部文员开具红联出货单仓管收到退货申请表和一联红字出货单核实准确无误后，填写入库单进仓一联入库单客户部文员

3、产品调色工作流程：

调色中心列备货清单，服务文员审核客户部文员制出货单（四联）

存根联（客户部文员）

仓管（三联）与调色中心人员清点货仓库一联（提货联）

无误后调色中心人员签字（三联）客户联（调色中心）

财务联

客户或业务人员干样或湿样、订货清单服务文员填表后调色中心

调好后带回展示厅服务文员通知客户客户确认

服务文员开销货单同《2》客户

4、专卖店销售（零售）流程：

专卖店销售用户服务卡

填写客户

客户联

销货单（三联）

财务联（票据、货款）出纳作帐

本店存根用完一本交到出纳

5、助销品发放流程：

专卖店、特许店或部门申请服务部文员审核

填写资料发放单并记录经理签字仓库清点资料发放到

专卖店、特许店或部门

二、资金流

1、专卖店票据、货款流程：

专卖店销售详细填写销货单（分类：

特许店、装修公司、零售）

存根联用完一本后交到财务

票据财务联每日财务出纳

货款每日带回财务出纳

2、报销流程：

出差单据填写出差报销单出差申请、报告、报销单

各部门职员主管签字总经理签字财务根据制度报销

其他单据在发票上注明用途、时间、地点、

经手人总经理签字财务根据制度报销

三、信息流

1、信息反馈流程

专卖店（客户）

工作人员通过信息来源

特许店（员工、顾客）获得

小区（装修户）

电话（投诉、咨询）

油工、装修公司、主家及竞争品牌等方面信息一次或多次整理完善后填写

油工档案表

装修公司资料表总经理

其它信息

装饰公司返利流程：

服务中心文员和出纳核算累计量无误后，与对方确认总经理签字出纳付款

交给部门经理（送款）

特许店返利流程：

客户部文员和出纳核算累计量无误后，与对方确认总经理签字出纳付款

交给部门经理（送款）