醉酒客人处理预案.doc

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醉酒客人处理预案

为了保证在店客人能真正享受到全方位的服务，有效的处理客人因醉酒发生的各类事件，减少客人人身、财产损失，现制定醉酒客人处理预案：

 一、醉酒客人属在店客人

 1、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间（视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法）。

2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件。

 3、醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

 二、醉酒客人属非住店客人

 1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员设法联系客人的朋友或家属，同时通知保安部及大堂经理决定将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任。

 2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决。

 3、经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部值班人员视当时情况强行将费用收回。

 三、客人酒后因各种原因不结帐

 1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。

如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理拿出具体处理结果，如客人还不满意，再报值班经理，由值班经理向客人做最终答复。

 2、如客人对酒店的最终答复仍不满意，由值班经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。

 四、客人醉酒损坏酒店设施、设备

 1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。

然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格。

 2、与客人协商进行赔偿。

如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报拿出具体处理结果，并报值班经理，由值班经理向客人做最终答复。

 3、如客人对酒店的最终答复仍不满意时，由值班经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。

 五、客人醉酒闹事

 1、发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）。

 2、遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知保安部人员在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，并报公安机关处理。

 六、外来醉酒客人

 1、保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其进行监控。

 2、如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。

如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店。

 3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。

如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

 七、客人因醉酒突发疾病

 1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史。

2、服务员立即通知大堂经理和保安部人员，大堂经理视情况报120急救处理。

 3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保留客人食用过的所有食品留样备查，同时通知店内值班经理、大堂经理及保安部值班人员，并派人后台接应120、110，走相应通道，避免宾客围观，造成影响。

 4、及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。

劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。

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