信访工作制度.docx

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信访工作制度

xxxx发〔2017〕xx号签发人：

xxx

关于印发《xx信访工作制度（试行）》的通知

各科室：

为进一步提高信访工作效率和质量，规范信访行为，明确信访工作责任。

根据有关法律法规，经研究制定了《信访工作制度》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

xxxxx

xxxx年x月xx日

抄送：

办公室

xxxxx信访工作制度（试行）

为进一步提高信访工作效率和质量，规范信访行为，明确信访工作责任，根据国务院《信访条例》和有关规定，结合xx的工作实际，制定本制度。

一、信访登记制度

1、受理的群众来信、来访（来电）均由办公室专人登记。

2、信访办确定专人负责信访登记工作。

3、来信、来访（来电）做到专册登记。

4、登记的项目有：

信访日期、编号、信访人情况（姓名、性别、地址、身份证号码、联系电话）、反映内容摘要、处理意见及日期等。

5、登记时要用中性笔或钢笔填写（或输入电脑）。

信访内容摘录应做到：

言简意明、准确无误、条理分明。

6、当日信访当日登记，急件、要件立即登记，并报上级领导机关。

二、信访办理程序制度

（一）接待

1、凡来访者向xx反映情况的，任何人不得拒绝、推诿。

来访者咨询首个科室或领导为首问责任人，首问责任人应当引导来访者到信访办进行登记，在批办给相关部门办理。

2、到站信访办来访的，由信访办负责统一接待、登记。

根据反映的情况，认定不属于血站职能范围的，向来访者说明情况，引导来访者与相关部门取得联系，同时做好解释疏导工作；认定属于xx职能范围的，应当通知相关科室、部门或领导到信访室接待处理。

3、接访科室或领导对来访者提出的问题，属于政策明确，可以当场答复的，应当立即予以答复。

当场不能予以答复的，根据具体情况，告知来访者不能当场予以答复的理由和具体答复期限。

（二）登记

当场不能予以答复的和上级信访部门转办的信访件，由信访办对来访者及信访事项详细登记，填写《信访工作处理单》，经分管领导批阅，交由相关科室处理。

（三）批示、转办、交办

由信访办将《信访工作处理单》及时送呈分管信访的领导阅批，对于重大问题要报站长批示。

领导批示的承办科室、或领导为该信访案件的责任人，并依据信访工作制度中规定的要求办理。

（四）办理

1、承办科室或领导要在规定期限内办结，向来访者承诺具体答复期限的，按承诺期限办结。

2、承办科室或领导应及时调查落实，了解情况，经进一步调查认定不属于承办科室、或领导职责范围的，向来访者说明情况，引导来访者与相关部门取得联系，同时做好解释疏导工作。

属于承办科室或领导职责范围的，形成处理意见，经与来访者沟通后，达成妥善处理结果的，填写《信访工作处理单》，交还信访办跟踪督导。

3、信访办转办的信访件，承办科室或领导应在规定期限内办结，并形成信访事项办理报告，报分管信访领导批阅，重大问题要经站长签发，进行回复。

报告应认定事实清楚、适用法律无误、答复意见明确。

包括如下内容：

信访事项受理时间、办理责任人、事实认定情况、信访处理意见、答复信访人情况等。

（五）结案、归档

各承办科室已办结的信访事项，信访办要及时整理归档，包括信访原件材料、领导批示、办理情况、结果等相关办理资料，经整理后，按档案管理要求进行归档。

各科室也要对科室的信访事项进行归档备案。

三、定期研究信访工作制度

党总支每月召开一次会议，研究分析工作存在的问题，召开一次中层以上干部会议，听取信访维稳工作汇报，分析研究信访和维护稳定形势，研究部署信访维稳工作。

每季由行政召开一次xx单位、xx单位座谈会听取献血服务、xxxx等项工作中存在的不稳定因素，进行分析研判，会议研究工作的主要内容：

1、信访工作的方针政策。

2、群众对总支、行政工作的意见和建议；

3、分析研究xx不稳定的热点、难点信访问题；

4、信访工作机构和队伍建设。

三、信访排查预警制度

1、排查上报原则。

坚持实事求是、及时准确、分级负责、归口报送的原则，对可能引发信访事件的苗头性问题、正在发生或已经发生的影响社会稳定的事件及其起因动态、处置措施、处置情况进行排查上报。

2、排查机制。

每月一排查，重大政治活动、重要节日期间随时排查，及时发现信访矛盾。

掌握信访动态，做到早发现、早控制、早化解。

对有可能发生集体上访、越级上访要事先掌握情况，调查摸底，制定预案。

对排查出的问题登记造册，分类归档，做到底子清、情况明，及时进行处理。

3、排查上报范围。

1.可能转化为信访事件的各类纠纷。

2.各类突发性事件。

3.跨县区的矛盾纠纷。

4.有到市、赴省、进京上访倾向的信访问题。

5.有下列情形之一的集体访（3人以上）：

（1）可能到市级集体上访的。

（2）情绪激动、行为激烈，可能妨碍机关工作秩序的。

（3）其他可能或正在影响血站工作稳定的事件。

4、排查上报时限

日常信访问题排查上报原则上每月一次，每月月底汇总上报，重大节假日、国家重大活动前再进行排查上报。

各类信访突出性问题和重大事件、群体性事件发生后，应立即上报委里，处置情况随时上报。

上报内容为事件发生的时间、地点、单位或人员、起因、简要情况、发展方向等。

四、信息报送制度

（一）信访信息报送的原则

1、超前及时。

凡需站里掌握的信访信息问题和信访动态都要及时报送，不得有任何延误。

并把发生问题的原因、事态进展、处置措施等情况书面报送到站信访办及主管信访领导。

凡属能引起重大信访信息问题，要第一时间要向市卫计委办公室电话汇报（书面报告过后补报）。

2、准确无误。

报送的信访信息一定要实事求是，反映情况真实可靠、准确无误。

3、简洁明了。

重要信息要一事一报，做到条理清晰、简洁明了。

（二）报送信息的主要内容

1、可能造成集体上访、越级上访的倾向性、苗头性、群体性的问题，尤其是可能引起到省进京上访的个体访、群体访。

2、涉及群众切身利益的和工作、生活中可能引发上访的有关重大问题。

3、群众反映较集中的“热点”、“难点”、“焦点”问题及其它需要引起重视的问题。

（三）信访信息报送注意事项

1、对突发性、群体性事件，要在第一时间内立即上报，不得延误。

做到上下及时沟通信息，协调配合工作，保持稳定大局。

2、定期排查不稳定隐患，对可能出现的信访问题超前介入，采取措施，及时化解矛盾。

3、对信访信息迟报、漏报和隐瞒不报的镇，将追究责任。

五、领导干部接待日与群众沟通下访约访工作制度

1、领导干部信访接待日制度。

每年年初，由信访办制订并公布领导干部的全年接待计划。

站领导接待日定为每月16日（双休日照常接待），每次由一名站领导干部负责接待，相关部门参加。

对站领导接待日的信访件，要按接待领导的批示要求，由承办科室包案处理，限期报结，结案后相关材料报信访办归档。

2、领导干部参与民情沟通日活动制度。

参与领导：

站领导班子成员及相关部门参加。

活动内容：

群众反映的重要参政议政意见和建议；信访热点、难点问题和带有倾向性、苗头性的新情况、新问题。

与群众生产、生活密切相关的突出问题，需要站领导协调的其他事项。

活动要求：

领导班子每年要安排不少于四次到所联系的责任科室参与民情沟通日活动，并亲自接待群众，参与矛盾纠纷调处。

沟通情况的办理及反馈：

每次沟通日活动由相关部门负责做好登记。

当场办理的信访问题，由该部门负责人整理好办结材料报站信访办。

当场不能办结的，则按接待领导的意见，由承办责任科室负责办理。

办理意见要向信访人反馈，并在一周内将办理结果报信访办备案。

六、领导阅批群众来信制度

（一）阅批。

站领导对直接受理、信访办送批和上级转办的群众来信应及时拆阅。

对重要信访件要明确批示，及时交办，时间一般不超过2个工作日，紧急情况应立即处理。

因公外出一时不能阅批的，应指明阅批领导。

（二）交办。

站党政领导阅批的信访件由信访办负责登记、交办、督查、催办，受理科室要在规定时间内查办并报结，报结材料由主要领导或分管领导签字把关后上报委信访办公室。

查办结果需经交办领导审查同意后方可结案、归档。

因特殊情况，案件在规定时间内不能结案的，先初报，后续报。

对领导阅批的重要信访件，受理科室处理有难度的，交办领导要亲自协调处理。

七、领导包案处理制度

1、包案范围：

对群众反映强烈的问题，群众越级上访的案件，上级信访部门交办的案件，领导下访时接访的案件，一律实行领导包案制度。

2、包案原则：

要注意区分性质，讲究策略，把握时机，按照“可散不可聚，可解不可结，可顺不可激”的原则，及时化解矛盾，调处纠纷，确保稳定。

3、包案落实：

对包案的信访件，实行包协调、包处理、包落实、包稳定，做到事事有着落，件件有回音，并确保息信止访。

八、来访事项办理制度

1、信访初始答复是指站在接到群众来信（网上信访）、来访（来电）后，在规定的时间内，就群众信访反映的问题和要求，以书信、面谈、电话等方式直接向信访人说明办理情况。

2、实施群众来访事项办理“填单、交单、办单、存单”工作机制，确保矛盾化解全过程有记载。

对及时发现问题、化解矛盾中起到积极作用。

3、几种信访行为的答复：

匿名信访。

一般情况下对匿名信访不作答复。

如果信访涉及范围比较集中，反映问题清楚，确有答复的必要，可在一定范围，采用适当方式进行公开答复。

联名信访。

可通过联名信中指定的联系人进行答复，必要时也可采取召集联名信签名人代表（3人以下）会议的方式进行答复。

重复信访。

在调查办理期间的重复信访，一般可待调查办理结束后一并答复。

必要时也可先行回复，告之信访正在办理。

对原已作出处理和答复的信访，没有提出新的问题的，不再答复。

4、答复时应以政策为依据。

如群众信访提出不符合政策的要求或受条件所限一时难以解决的问题，应向信访人耐心说明情况，宣传有关政策法规，做好思想工作。

5、信访事项在规定时间内未办理完毕，应及时向信访人说明情况。

对信访事项答复要及时登记答复的具体时间、答复的方法以及对方对答复处理结果的满意度。

6、对答复后信访问题已经结案的信访户应当坚持进行回访。

一般信访案件可以通过电话回访，集体访案件一般应采取上门回访。

7、回访时主要看信访问题解决是否到位，信访户是否满意，是否会出现信访反弹。

8、复查复核与信访终结。

根据《信访条例》有关规定信访人对信访处理或复查意见不服的，可自收到书面答复之日起5个工作日内，书面请示市卫计委相关部门或领导批示。

对重大、复杂、疑难的信访事项，可请示上级有权处理的行政机关召开举行听证，经过听证作出的处理意见、复查意见或复核意见可以依法向社会公示。

九、信访材料归档制度

1、信访工作中形成的文件、资料、会议记录等书面材料应立卷归档。

立卷归档工作由专人负责。

2、信访档案应分别信访文书类和信访案件类组卷。

3、信访档案的立卷应按档案管理的规定进行，属于立卷归档范围的文件、资料等材料都应入卷，不得遗漏。

4、已办结的文件、资料、案件材料应及时组卷，每年年初对上一年的材料进行整理、立卷、归档。

5、保证案卷质量，案卷标题要简明确切，排列顺序要规范条理，卷内目录要填写清楚，并填写备考表。

6、归档材料须应书写清楚、复写字迹材料应进行固定处理（可经过复印），案卷中不得有金属物，不符合规格的要剪贴或裱糊，装订要保持整洁美观。

7、档案材料应由专人保管，专柜存放，未经领导许可，不得随意借阅。

十、信访督查考核及责任追究制度

1、信访督查督办考核制度。

要加大督办力度，对重大信访案件，特别是上级领导批示的信访件，必须明确专人负责，迅速处理。

查处结果的报告必须由领导审核把关、签字上报，杜绝对群众来信一转了之，对群众来访一问了之，不督不办，不报不结的现象。

2、责任追究制度。

层层签订信访工作责任书，强化信访工作的责任追究力度。

凡是出现以下情况之一的，要在一定范围内通报批评：

⑴群众到省、市上访，按规定或上级机关通知要求，应及时到现场协助有关部门处理而无故未到的；

⑵多次发生群众越级重复上访的；

⑶发生大规模群众集体越级到省、市上访的；

⑷上级机关、领导及信访部门交办的信访案件，未按规定时间回报结果，经催办仍未报结果的。

⑸受到上级机关通报批评的，主要领导要向委党组、委分管信访工作的领导说明原因并写出书面检查。

对于因决策失误或工作失职激化矛盾，引发群众大规模集体越级上访，并造成严重政治影响或经济损失等情况的，要视情节依党纪、政纪和法律法规，追究有关责任人的责任。

十一、积案化解工作制度

为建立健全基层信访工作制度，完善信访结案化解工作机制，有效化解影响社会和谐稳定的突出矛盾。

根据工作实际，制定本制度。

第一条信访结案化解工作要摆上重要议事日程，要高度重视涉及群众切身利益的各种信访问题的化解，全力做好维护社会稳定工作。

第二条坚持“谁主管，谁负责”的工作原则，坚决把信访结案化解工作职责落实到具体责任部门和直接责任人，确保信访结案化解工作任务真正落到实处。

第三条对可能引发群体性事件的矛盾纠纷，要坚持“及时疏导，各负其责，工作在前，预防为主”的工作原则，做到边排查，边化解。

第四条信访结案化解工作，要坚持依法化解、依法办事的原则，运用法律手段维护自身的合法权益。

第五条信访结案化解化解工作，要紧紧抓住重点，解决社会和群众关注的热点、难点问题，最大限度把存在的突出问题和矛盾隐患排查出来，认真予以梳理，确保案结事了的目标。

第六条对群众反映的涉及面广、社会关注度高的疑难信访事项，主要领导要亲自包案，带案下访，协调处理，推动案结事了，人稳心宁。

第七条　坚持信访结案化解工作信息报告制度，重要活动和重大节假日期间要坚持随时报告，并实行零报告制度。

十二、信访回访制度

1、为规范信访秩序，巩固信访事项的处理成果，结合实际制定本制度。

2、为确保重点信访案件结案后当事人彻底息诉罢访，每季度确定一定数量的信访案件进行回访。

3、重特大信访事项、社会影响较大的信访事项以及有必要进行回访的问题可列为回访对象。

4、回访必须在结案后三个月内进行。

5、回访人员由相关领导和工作人员组成，实行两人以上偕行制，并开具工作介绍信。

6、回访时预先应通知信访事项的当事人，包括时间、内容、要求配合的细节等。

7、回访时应重点掌握信访事项的影响问题，把握尺度，稳妥进行，确保问题不出纰漏、不反弹。

8、回访结束后必须备案备查。

十三、稳控帮扶工作制度

建立健全特殊利益群体和信访户的化解帮扶稳控机制，实施常态化管理。

帮助信访人提高思想认识、增强法制意识和解决实际困难，综合运用多种措施促使信访人息诉罢访。

1、是坚持信访维稳长效机制管理。

要坚持不懈地做好职工群众等特殊利益群体的稳控工作，定期排查、定人疏导、定位稳控，盯死看牢，由包案领导带头做教育疏导工作，并保证适当的连续性和持续性和长期性。

坚决防止发生群体性事件和规模越级上访事件。

2、坚持把解决信访问题与加强法制教育相结合。

对信访户的合理要求，积极争取党委、政府的支持，主动协调有关职能部门加以解决。

而对信访户过高或不合理的要求，坚持通过摆事实、讲道理、讲政策，耐心细致做好教育引导和沟通解释工作，并加强信访法规宣传。

3、坚持把解决信访问题与解决群众实际困难相结合。

在解决信访问题的同时，注意深入了解信访人生活的实际情况，积极帮助他们解决遇到的实际问题，让信访人充分感受到党委、政府的关心，真正做到究其因、访其情、解其难。

十四、赴京去省应急劝返及依法调处工作制度

1、建立健全赴京去省应急劝返的工作领导、机制和预案。

确保事件发生时临阵不乱、从容应对。

根据事件发生的实际情况，迅速派出应急处理工作组，实施统一领导、统一指挥、统一协调。

信访办是预防和处置赴京去省应急劝返工作的具体办事机构，在实际工作中，应当注重全方位履行职责，全过程了解掌握情况，充分发挥组织协等作用。

2、以人为本，依法调处。

依法及时解决群众诉求，对群众来电、来访、来信，不推、不拖、不压，及时予以登记、告知、受理、交办和转送，对交办的信访件要进行督查跟踪，全力维护好群众利益，促进社会和谐稳定。

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