邮政服务礼仪培训.doc

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邮政服务礼仪培训

文/著名礼仪培训讲师王思齐

邮政服务礼仪培训课程主要内容：

邮政企业员工基本礼仪规范、邮政企业各岗位服务礼仪规范和邮政涉外服务礼仪，最后讲述了邮政企业如何加强礼仪教育，提高员工礼仪修养。

礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训内容主要包括：

“常用服务规范用语”、“行为举止规范”、“个人形象树立”、“柜台服务礼仪”等内容，并重点对微笑、问候、站姿、坐姿、语言情感、与客户沟通等进行了详细的讲述和演练。

邮政储蓄网点服务礼仪

首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。

现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差错；另一方面还要完成业务指标，兼顾柜面服务和业务营销；再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。

网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。

我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。

我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。

只有柜员做到爱岗敬业、尊重农行、尊重职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。

二是树立“客户就是自己”意识。

人是决定网点服务礼仪成败的关键。

对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。

如果柜员能真诚树立“客户就是自己”的意识，为客户所想、急客户，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。

三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。

商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高低，而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。

柜员应加强自身修炼和学习，及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不断丰富、提高我们的思想意识和服务水平，从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起，做好五个到位：

业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明用语到位；无微不至，提请事项到位；不厌其烦，微笑服务到位。

课程背景：

服务是每个行业越来越关注的话题,应该说邮政企业的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。

主讲老师：

王思齐

课程时间：

1-2天

培训地点：

客户自定

培训对象：

邮政企业的所有员工

课程收益：

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用

通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌

通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识

邮政服务礼仪培训课程大纲

第一部分：

邮政服务礼仪概述

礼仪概述

邮政服务礼仪的含义及特征

邮政服务礼仪的基本原则和内容

邮政企业加强礼仪服务的重要意义

第二部分：

邮政企业员工基本礼仪规范

邮政企业员工言谈礼仪

邮政企业员工姿态礼仪

邮政企业员工仪容礼仪

邮政企业员工服饰礼仪

邮政企业员工日常交际礼仪

第三部分：

邮政企业各岗位服务礼仪规范

职业礼仪与客户满意战略

邮政窗口营业人员服务礼仪规范

邮政投递人员服务礼仪规范

邮政速递礼仪业务服务规范

邮政公关礼仪

邮政营销礼仪

邮政管理人员礼仪

第五部分：

涉外服务礼仪与少数民族礼仪

涉外服务礼仪概述

宗教习俗与礼仪

世界部分国家的习俗和礼仪

我国少数民族习俗和礼仪

第六部分：

邮政服务礼仪培训课程总结

王思齐介绍

著名企业培训讲师

职业礼仪培训讲师

国家高级礼仪培训师

多家大学客座讲师

资深课程顾问

前沿讲座主推讲师

中华礼仪培训网首席顾问

多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师

2010年“十大时尚礼仪讲师”之一

王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。

王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。

深受学员的欢迎和喜爱。

擅长领域：

礼仪培训，客户服务，职业素养

授课风格：

讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；

紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；

极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；

学员感言：

王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。

——领跑健身集团严经理

耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。

——河南保胜投资担保丁老师

培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著。

——北京日升天信科技有限公司杨经理

王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。

——焦作比亚迪4s店王经理

主讲课程：

礼仪课程：

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；

客户服务：

《客户服务与沟通技巧》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；

职业素养：

《新员工职业培训》、《员工职业道德培训》、《职业意识与道德素养》。

金牌课程：

医院礼仪课程：

《医院服务礼仪培训》、《医院窗口服务礼仪培训》、《医护礼仪培训》等

银行礼仪课程：

《银行礼仪培训》、《银行窗口服务礼仪培训》、《银行商务礼仪培训》、《银行柜员礼仪培训》等

酒店礼仪课程：

《酒店礼仪培训》、《酒店服务礼仪培训》、《酒店新入职员工培训》等

其他行业礼仪课程：

《美容院接待礼仪培训》、《汽车4s店销售礼仪培训》、《服装门店导购销售礼仪培训》、《商超服务礼仪培训》、《通信业服务礼仪与服务意识培训》、《投资担保公司礼仪培训》、《健身俱乐部服务礼仪》、《房地产接待礼仪培训》等