《营业厅店面客户销售及服务技巧提升》.docx

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《营业厅店面客户销售及服务技巧提升》

营业厅店面客户销售及服务技巧提升

课程背景：

随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。

营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能的号角，以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式，已成为营业厅效能提升的重要模式。

营业厅作为通信运营商与客户直接接触的重要窗口，如何做好客户的服务及销售至关重要。

本课程通过对优秀营业厅销售人员三大核心技能的修炼和讲解，帮助营业人员进一步提升厅面客户服务及销售技能，提升客户满意度，增强营业厅产能。

课程目标及收益：

1．实现优秀营业厅销售人员三大修炼；

2．提升销售人员综合销售技能，做到“销售有道，成交有法，说话有术”

3．掌握鉴别不同对象个性特质的方法及其应对方式；

4．掌握不同特质客户的服务和销售技巧；

5．实现销售人员从优秀到卓越的蜕变。

课程特色：

本课程将抽象的概念实例化、工具化，利用鲜活、生动、真实的案例对课程需要掌握的内容和知识点进行充分的讲解和展示，通过多媒体教学、分组研讨、团队演练、情景模拟等方式进行讲授和训练，注重理论的实际运用。

授课时间:

2天，6小时/天

授课对象：

营业厅经理、主任、值班长、营业人员、销售人员。

授课方法：

理论讲授，案例分享，多媒体展示，工具演练，分组讨论，讲师点评等。

课程大纲

第一讲：

营业厅销售人员基本功修炼

一、角色认知与心态修炼

1．角色认知

1）你的未来是什么

2）营业厅销售舞台的四大角色

3）应具备的五大职业理念

2．作为营业厅销售人员，我该干什么

1）销售产品是第一要务

2）服务顾客义不容辞

3）商品陈列与厅堂维护

4）销售的同时宣传品牌

5）收集和反馈终端信息

3．优秀营业厅销售人员的能力素质要求

1）合理的知识构成

2）纯熟的导购技巧

3）卓越营业厅销售人员五大必备能力

4．优秀营业厅销售人员必备的五种心态

1）自信：

跨越平凡的超级秘诀

2）主动：

把握自己命运的金钥匙

3）学习：

走向成功人生的阶梯

4）包容：

梳理人际关系的润滑剂

5）双赢：

为公司工作更为自己工作

5．学会自我激励

1）克服职业自卑感

2）自我放松与解压

3）自我激励训练

二、礼仪修养，细微处见真彰

1．仪容仪表：

给顾客美好的第一印象

2．活用肢体语言：

无声胜有声

1）眼神是表达友爱的窗口

2）微笑是靠近顾客的桥梁

3）手势是表达心意的符号

3．文明用语五知道

1）招呼询问要灵活

2）赞美同意须恰如其分

3）答谢道歉：

态度真诚是重点

4）收银打包不容有失

5）禁忌用语

三、厅堂陈列——制造吸引顾客眼球的剧场

1．产品陈列五大黄金原则

----整洁有序

----丰满充足

----美观悦目

----方便购买

---依主题进行陈列

2．陈列类型与方法

1）展示式陈列

2）推销式陈列

3）橱窗式陈列

3．POP设计和陈列

1）POP概述

----POP的概念

----POP的种类

----POP的基本属性

2）POP的设计和陈列原则

----POP的设计原则

----POP的陈列原则

3）手绘POP

----制作插图

----构图方法

----设计标题

第二讲：

优秀营业厅销售人员技能修炼

一、洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙

1．客户分类及特点

1）客户按市场群体分类

----公众客户

----大客户

2）公众客户消费特点

----广泛性

----分散性

----复杂性

----易变性

----发展性

----情感性

----伸缩性

----替代性

3）大客户消费特点

----客户数目比较少

----购买的数额比较大，采购频次很小

----电信产品双方的供求关系密切

----购买的部门和地理位置集中

----大客户派生需求

----需求弹性比较小

----由专业人员购买并且影响购买的人数众多

2．把握顾客的消费心理

1）顾客需求的五个层次

2）顾客的两大购买动机

3）顾客购买心理的八个阶段