连锁企业督导手册模板.docx
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连锁企业督导手册模板
督导手册模板
逸马国际顾问集团出品
编制说明
【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供范例和方法。
【使用说明】
1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。
其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。
是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。
Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。
【版权声明】
本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。
未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。
如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有XX
编制说明
【编制目的】
没有有效的督导就没有真正的连锁，督导体系是连锁体系三大支柱之一。
督导的工作性质决定了其在连锁体系中的重要地位。
连锁体系运营系统确立了连锁店的操作标准与流程，训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制，督导系统则是运营系统标准复制的保证。
三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁体系的成功建设。
因此，连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。
建立并完善《督导手册》是为了规范、引导***督导系统各项运作是按照手册中相关标准操作、执行。
【使用范围】
本手册仅供***连锁督导系统即总部督导部、分公司督导部以及各连锁店相关人员在日常监督、检查、控制与指导时作为工作手册阅读、参考。
【管理制度】
1．《督导手册》由***连锁公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。
为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
2．《督导手册》由公司总部实行编码管理，发放相关部门和人员，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
3．《督导手册》的第一保管责任人为部门负责人或指定人员，各岗位人员对手册的培训学习，应由督导部负责人或指定人统一安排、集中学习。
【使用说明】
《督导手册》中涉及细微的工作程序及规范标准，是***人的努力方向，也是***人员的成功经验，更是***人的智慧结晶。
正是这些工作程序和规范标准的长期坚持和积累，才铸就了***强大的服务竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《督导手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，***辉煌的发展期待您宝贵的建议，***的明天期待您来创造奇迹！
1督导组织
督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。
1.1督导系统组织结构
督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。
此外，鉴于***连锁店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。
***连锁督导体系的组织结构设置如下：
总部督导主要职能：
1）对各分公司、各区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督与控制等；对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；2）对业绩表现突出或存在问题较多的各分公司或区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。
分部督导主要职能：
对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。
门店督导主要职能：
对所在门店的所有运营行为及活动每天进行有效的监督、管理和指导。
影子顾客:
即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者（调查员），其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及卖场陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。
第三方督导：
由公司总部聘请的、对连锁及电器零售企业有督导经验的顾问机构，即第三方督导，对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断，通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。
第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导。
1.2督导系统职能说明（见组织结构设计手册）
1.2.1总部督导中心职能设置
部门名称：
制订者：
版本号：
隶属部门：
审核者：
生效日期：
本部门职位结构图（画本部门及上级主管的职位结构图）及人员编制：
部门使命
负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与营运活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。
部门一级职能
二级职能
体系构建
制定并组织实施督导制度、工具及方法，并不断完善
制定并组织实施督导中心的操作流程及规范，并不断完善
制定并组织实施督导中心内部及与其他部门的沟通反馈制度，并不断完善
制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善
监督与指导
负责监督、指导各区域、门店对公司品牌形象的规范使用
负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户服务与管理等是否符合公司要求的标准与规范，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处罚
通过督察、指导，规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助战略发展目标的达成
负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议
信息分析与反馈
负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店
对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库
对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应
沟通与配合
加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作，如督导与培训部、督导部与门店等
保障沟通渠道的顺畅，保障信息反馈的及时性与有效性
1.2.2总部督导中心关键岗位职责说明
1.2.2.1督导中心总监岗位说明书
职务编号№：
版次：
职务名称
督导中心总监
专业/技术类别
管理
部门
督导中心
直属上级
总经理
直接下属职务/人数
工作概要
负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性。
工
工
作
内
容
1.负责完善督导体系，使公司督导体系实现对公司连锁运营标准的监督执行；
2.负责监督各分公司、各区域的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导；
3.负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性；
4.负责组织制定本中心内的工作目标与计划，并落实实施工作；
5.负责对各下属员工工作的监督、管控、考核及指导；
6.负责对下属员工的专业知识、专业技能的培训与指导；
7.负责组织并建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范；
8.负责对部门内、部门之间的重大问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；
9.负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；
10.完成上级布置的其他工作任务。
工作权限
1.对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权；
2.对督导与各部门之间关系的协调权；
3.对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；
4.对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。
任职资格
教育背景：
◆管理类专业，本科以上学历；
◆有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验。
培训经历：
◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。
经验：
◆5年以上企业管理工作经验，至少3年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。
技能技巧：
◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性；
◆具有督导管理的基本技能；
◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。
态度：
◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力；
◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。
工作条件
工作场所：
办公室。
环境状况：
基本舒适。
危险性：
基本无危险，无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
1.2.2.2督导经理岗位说明书
职务编号№：
版次：
职务名称
督导经理
专业/技术类别
管理
部门
督导中心
直属上级
督导总监
直接下属职务/人数
工作概要
负责协助督导总监监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；负责对各督导专员工作的监督、管控、审核及指导等。
工
工
作
内
容
1.负责对公司各部门的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议；
2.负责协助督导总监监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；
3.负责协助督导总监监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；
4.对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店；
5.向公司反馈门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为公司连锁店的工作方向与提升、改善做建设性建议；
6.负责制定本部门内的工作目标与计划，并落实实施工作；
7.负责对各督导专员工作的监督、管控、考核及指导；
8.负责对部门内各督导专员的专业知识、专业技能的培训与指导；
9.负责建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并落实公司的督导执行工作；
10.不断寻求创新，制定门店各项工作的提升方法和激励方案，促进连锁门店运营能力的全面提升；
11.整合所有连锁店中的优秀工作方法，向所有连锁店进行交流与共享；
12.对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应；
13.建立督导中心相关信息与资料管理制度；
14.负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；
15.负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；
16.完成上级布置的其他工作任务。
工作权限
1.对公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权；
2.对督导与各部门之间关系的协调权；
3.对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；
4.对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。
任职资格
教育背景：
◆管理类专业，本科以上学历；
◆或有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验。
培训经历：
◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。
经验：
◆3年以上企业管理工作经验，至少1年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。
技能技巧：
◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性；
◆具有督导管理的基本技能；
◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。
态度：
◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力；
◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。
工作条件
工作场所：
办公室。
环境状况：
基本舒适。
危险性：
基本无危险，无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
1.2.2.3总部督导专员岗位说明书
职务编号№：
版次：
职务名称
督导专员
专业/技术类别
部门
督导中心
直属上级
督导经理
直接下属职务/人数
工作概要
直接受督导经理的领导，负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚。
工
工
作
内
容
1.负责监督所辖区域、分公司的督导行为与督导活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；
2.负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；
3.对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决；
4.向督导经理反馈所辖区域、分公司各阶段实际情况与各项工作执行成效，为所辖门店的工作方向与提升、改善做建设性建议；
5.负责执行实施本部门的工作目标与计划；
6.负责协助督导经理建设与完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并做好督导执行工作；
7.负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；
8.对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案；
9.完成上级布置的其他工作任务。
工作权限
任职资格
教育背景：
◆管理类专业，专科以上学历；
◆有连锁零售同类岗位督导经验。
培训经历：
◆接受过连锁经营、连锁门店管理等方面的培训。
经验：
◆有2年以上连锁企业相关工作经验。
技能技巧：
◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性；
◆具有督导管理的基本技能。
态度：
◆具有积极的工作心态；
◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。
工作条件
工作场所：
办公室。
环境状况：
基本舒适。
危险性：
基本无危险，无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向督导经理轮转岗位
1.2.3分部督导部职能设置
部门名称：
制订者：
版本号：
隶属部门：
审核者：
生效日期：
本部门职位结构图（画本部门及上级主管的职位结构图）及人员编制：
部门使命
负责监督各分公司、各区域、各门店的营运行为与营运活动是否符合分公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。
部门一级职能
二级职能
体系构建
制定并组织实施督导制度、工具及方法，并不断完善
制定并组织实施督导部的操作流程及规范，并不断完善
制定并组织实施督导部内部及与其他部门的沟通反馈制度，并不断完善
制定并组织实施其他相关的制度，并不断完善
监督与指导
负责监督、指导各区域、门店对分公司品牌形象的规范使用
负责监督各区域、门店的运营行为与活动、客户服务与管理等是否符合分公司要求的标准与规范，执行是否彻底，并及时给予帮助与指导，对于违反规定或影响企业利益的给予相应的纠正或处罚
通过督察、指导，规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助战略发展目标的达成
负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议
信息分析与反馈
负责对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店
对内部所检查到的信息及解决方案要定期整理与归纳，建立督导信息资料档案库
对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应
沟通与配合
加强部门与部门之间的沟通及信息交流，建立信息交流平台，积极且密切地相互配合工作，如督导与培训部、督导部与门店等
保障沟通渠道的顺畅，保障信息反馈的及时性与有效性
1.2.4分部督导部门关键岗位职责说明
1.2.4.1督导部经理岗位说明书
职务编号№：
版次：
职务名称
督导部经理
专业/技术类别
管理
部门
督导部
直属上级
分公司总经理
直接下属职务/人数
工作概要
负责监督分公司各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈的合理化建议。
工
工
作
内
容
1.负责对分公司各部门的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议；
2.负责监督分公司各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；
3.负责监督分公司各部门对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度；
4.对所检查到的内容及信息进行汇总分析，组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店；
5.向分公司反馈门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为分公司连锁店的工作方向与提升、改善做建设性建议；
6.负责对各督导专员工作的监督、管控、考核及指导；
7.负责对部门内各督导专员的专业知识、专业技能的培训与指导；
8.负责组织并建设、完善督导制度、督导方法及操作流程与规范，并落实公司的督导执行工作；
9.不断寻求创新，制定门店各项工作的提升方法和激励方案，促进连锁门店运营能力的全面提升；
10.整合连锁店中的优秀工作方法，向连锁店进行交流与共享；
11.对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与相关部门沟通与反馈，对市场做出及时、有效的反应；
12.负责对部门内、部门之间的问题、矛盾与纠纷的及时协调与解决；
13.负责对本部门内工作的统筹、协调及资源配置；
14.完成上级布置的其他工作任务。
工作权限
1.对分公司运营行为及活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权；
2.对督导与各部门之间关系的协调权；
3.对本部门所属员工和各项工作的监督、管理、考核权；
4.对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。
任职资格
教育背景：
◆管理类专业，本科以上学历；
◆或有连锁零售、家电公司丰富的同类岗位管理经验。
培训经历：
◆接受过领导力、执行力以及连锁经营等方面的培训。
经验：
◆3年以上企业管理工作经验，至少1年以上连锁企业同类岗位的管理工作经验。
技能技巧：
◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性；
◆具有督导管理的基本技能；
◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。
态度：
◆具有优秀的领导能力、出色的人际交往能力；
◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。
工作条件
工作场所：
办公室。
环境状况：
基本舒适。
危险性：
基本无危险，无职业病危险。
直接下属督导专员间接下属
晋升方向轮转岗位
1.2.4.2分部督导专员岗位说明书
职务编号№：
版次：
职务名称
督导专员
专业/技术类别
部门
督导部
直属上级
督导部经理
直接下属职务/人数
工作概要
直接受督导部经理的领导，负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚。
工
工
作
内
容
1.负责对所辖区域、门店的运营行为、运营活动的监督、指导、纠正、反馈及建议；
2.负责监督所辖区域、门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；
3.对所检查到的内容及信息进行汇总、分析、上报督导经理，协助督导经理组织相关部门的负责人及相关人员落实问题的解决方案，督导协调各部门跟踪问题的解决，有效服务到各区域及连锁门店；
4.向督导经理反馈所辖门店各阶段实际情况与各项工作执行成效，为所辖门店的工作方向与提升、改善做建设性建议；
5.负责执行实施本部门的工作目标与计划；
6.整合所辖门店中的优秀工作方法，向连锁店进行交流与共享；
7.对搜集到的市场信息、竞争信息等资料，要及时与督导经理、相关部门沟通与反馈；
8.把走访门店所检查、搜集的相关信息与资料定期归档；
9.完成上级布置的其他工作任务。
工作权限
任职资格
教育背景：
◆管理类专业，专科以上学历；
◆有连锁零售同类岗位督导经验。
培训经历：
◆接受过连锁经营、连锁门店管理等方面的培训。
经验：
◆有1年以上连锁企业督导工作经验。
技能技巧：
◆熟悉家电连锁企业的运营及业务流程，了解家电行业特性；
◆具有督导管理的基本技能。
态度：
◆具有积极的工作心态；
◆善于协调、沟通，责任心、事业心强。
工作条件
工作场所：
办公室。
环境状况：
基本舒适。
危险性：
基本无危险，无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向督导经理轮转岗位
1.2.4.3门店督导员岗位说明书（非专职岗位店员轮流担任）
职务编号№：
版次：
职务名称
门店督导员
专业/技术类别
部门
门店
直属上级
店长
直接下属职务/人数
工作概要
直接受门店店长的领导，负责全面检查及监督门店各区域陈列、卫生及门店员工服务规范、仪容仪表等；对门店出现的问题要敢于及时地提出并帮助纠正、总结、反馈，并上报门店店长。
工
工
作
内
容
在转流做门店督导时间内：
1.能够参与门店管理，起到卖场规范、管理人员的作用；
2.做到全面检查及监督门店各区域陈列、卫生及门店员工服务规范、仪容仪表等；
3.对门店出现的问题要敢于及时地提出并帮助纠正、总结、反馈，并上报门店店长、见习店长；
4.按公司要求并根据实际情况填写好《门店每日督导工作记录表》；
5.监督门店内所有员工的日常训练；
6.执行与督导店长布置的其他交办事项。
工作权限
1.在做门店督导时，有对门店的运营行为与活动的监督与指导、纠正、反馈及建议权。
任职资格
教育背景：
◆高中以上学历；
◆或有连锁零售同类岗位经验。
培训经历：
◆接受过连锁经营、连锁门店销售、服务等方面的培训。
经验：
◆有连锁企业或电器企业店面销售的工作经验。
技能技巧：
◆
升级会员 