销售部内部规章制度.docx

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销售部内部规章制度

销售部内部规章制度（初稿）

●总则

一、根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部管理制度。

二、本制度制定的原则是：

公正、公平、对已对人、对上对下。

三、本制度的内容包括：

管理架构，岗位责任，各类管理细则，考核制度等。

四、制度的目的是为了提高工作效率，规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。

五、本制度销售团队成员必须服从和遵守。

六、本制度自2007年4月1日起开始执行。

第一部分：

销售部岗位职责

销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。

销售部组织机构图

销售部经理

销售部副经理

销售代表销售代表销售代表销售代表

一、销售经理

1、推动公司核心价值观、经营战略的贯彻和执行。

通过创造良好的销售环境，树立良好的企业形象。

2、密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划；参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。

3、充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作，优质高效良好的工作氛围。

做好部门内部的人事管理，掌握部门工作人员的思想动态，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。

将部门工作任务分解成每位员工的工作，并督促其完成。

4、评定现场销售人员的资信及其业绩表现。

5、协调本部门与其他部门的关系，做好与公司其他相关部门的工作衔接。

6、制定本部门的工作规范，行为准则及奖惩制度，指导本部门各项工作的实施，控制工作的进程，定期召开部门会议，以便统一观念，协调进程。

了解客户的基本情况，定期向总经理室汇报情况和统计资料。

及时了解本公司的基本数据，做好信息共享。

培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强，高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。

7、负责落实楼款的回收工作，合同的签订状况。

根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策。

8、督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践。

组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不继提高业务水平。

采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。

9、沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作的开展挖掘资源、提高效率、保证销售进度。

配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、信息反馈及营销方面的支持。

二、销售部副经理

1、协助经理搞好日常的管理工作，严格遵守并执行公司各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用。

完成公司，经理交给的各项任务，并能积极主动，有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。

2、协助销售经理搞好工作安排、考勤、考核工作，制订值班人员安排表交经理，并通知值班人员。

3、准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。

认真做好资料的完整收集，规范整理和归档，并及时向上级提供准确的销售信息，销售回款信息；作好销售的电脑资源管理工作，并保证数据的完全正确。

4、严格要求销售人员的仪态、仪表、言谈、举止、热情礼貌的待客户，提高服务质量，树立品牌形象。

检查工装，不许穿拖鞋、吊带群、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。

5、积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高集体协作精神和工作默契，当其他员工接待客户时，应积极主动地给予配合，促成成交，对于不能成交的原因，进行分析、总结、找出问题所在。

控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时的给予配合，把握机会成交。

6、布置销售代表的工作，并每天检查他们的工作完成情况。

随机地请客户对销售代表做出评价，并记入销售代表档案，以促进销售代表提高服务质量。

7、以专业、客观的态度同客户沟通，解决客户提出的疑难问题，认真地向客户说明公司的工作程序和原则，尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。

8、主持每天部门内部的早会，总结前一天工作中存在的问题同时布置当天的工作内容。

了解销售代表在销售日志中所提问题，并及时给予回复。

认真统计客户咨询电话量，每周对咨询电话量，到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。

了解市场情况进行比较，分析，找出销售难点和影响，协助经理提出方案和建议。

9、做好收款，销售登记工作，做好销售进度表、销售报表和销售总结。

跟踪客户的落定，交首期，签合同，督促办证专员收按揭资料，办理按揭手续，

10、作好“上情下达，下情上表”工作。

使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。

整理相关政策法规，方便大家的日常学习必要时给客户出示有力证据。

三、销售代表

销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态，仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。

1、严格遵守公司的各项规章制度，遵守作息时间，严禁迟到，早退，无故旷工。

上班时间要认真，不大声喧哗，不吃零食，不看书，不逛街或外出办其他事。

要着工装，注意自己的言谈举止、服装、化妆，以大方得体的仪态，积极热情的工作态度做好销售工作。

爱护公物，节约成本，决不做损害公司利益的事情。

认真学习专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做得更出色，了解项目所有情况，如有不懂之处及时问销售部负责人，不能凭空想象，误导客户造成纠纷。

熟练掌握本楼盘情况，耐心讲解，运用专业知识和技巧，力争每一个客户。

2、热爱本职工作，服从公司的工作安排，尽可能地多了解公司各项目情况，力争做公司销售主力军。

在销售工作中，尽量配合其他销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作。

敢于同不良的风气作斗争，如发现不良行为，应及时制止，并向销售部负责人和公司领导反映。

做好自己本职工作的基础上，给予新员工业务上的帮助，共同提高专业素质和积累经验。

如发现销售中出现问题，及时向公司领导汇报，提出个人建议。

销售人员必须以销售为主要目的，认真出色地完成销售任务和售后服务工作，耐心解答客户的咨询和疑问。

积极进行销售工作，按期完成销售指标，认真学习销售理论和有关知识，接受公司的考核，完成上级委派的其他任务。

3、忠诚老实，办事认真，任何人不得从事第二职业和兼职工作。

对外工作必须坚持心向本销售团体的利益，并以使用权客户满意为原则，在业务交谈中，不得泄露销售部内部机密。

不准在工作区聊天，不准在工作时间作与工作无关的事。

销售代表接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂电话。

使用电话语言简练、礼貌，不能长时间占用电话，或利用电话谈工作以外的事，影响客户来电的接听。

4、在业务洽谈过程中，应尊重同事，接听电话和接待客户时，尽量不把矛盾暴露给客户，如有问题要及时并低声地询问和协调。

认真填写认购书、检查单价、面积、总价、付款日期、付款方式有没有错误。

带客户看房一定要注意客户的人身安全，处处照顾客户，引导、提醒客户注意，认真为新老客户服务，提高客户对公司的认识和信任度，同有意向的客户保持联系，创造成交机会，说服客户下定。

发现客户有退定的迹象，及进做好挽救工作。

5、对客户的服务。

包括：

a.售前服务（客户下定单之前）。

客户的接待、环境、配套、户型的诚恳介绍。

b.售中服务（客户购房之后，入住之前）。

反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司，对自己的意见和建议，向客户通报工程进度。

c.售后服务（客户入住之后）。

积极向相关部门反映客户入住后的想法，困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难。

d、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详略得当，语言规范，条理清楚。

根据自己判断力在心中作出“市场定位”，分析客户来此目的，购房档次，然后有针对性地向客户推荐，主动请求客户留下电话。

增强供需双方的了解，促进销售成交。

6、认真填写客户资料的任何表格，如《客户记录表》，《销售日志》，《销售报表》，《来电客户登记表》等表格，以备日后查询。

客户是否购房、退房以定单（定金）为准，或由销售副经理视具体情况调节。

《售房一览表》由销售副经理掌握，销售代表不得擅自改动。

7、签单，包括认购书、合同、补充协议、客户档案，签单有签单销售代表，复核销售代表，销售副经理接单后进行最后复核，签单各项内容不得有误。

8、《销售日报表》的填写。

销售代表在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写《销售日报表》，详细载明客户姓名，写清定、退，换房的位置和定，退，换房的形式（预定、合同或预定换合同），已签定合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变），以便销售副经理做销售统计。

9、销售情况的记录。

销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己记录一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、所定房号、付款方式、定金数额，缴纳日期。

10、《销售日志》的填写。

销售代表每天下班前填写好《销售日志》，注明当天个人定，退，换房情况，新客户的信息来源，客户的意见，个人建议，并将《销售日志》交给销售副经理。

《销售日志》中咨询电话数量是指未曾来访的客户通过报纸广告、朋友介绍等打来的电话数量、非老客户的咨询电话。

《销售日志》的填写及录入中有关定，退，换房的内容不得有误。

11、保持工作环境的卫生，有序。

保持销售部的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟灰缸等的清洁。

12、销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观、介绍公司发展情况、催交房款、带客户到财务部交款等。

任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。

13、向客户催收房款是销售代表的重要任务之一。

月未销售副经理接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。

第二部分：

销售人员行为规范

一、言行举止

在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

1、接待客户的一般流程：

看见客户将进门做好接待的准备（站立，微笑，文件侧放胸前）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应——介绍）——客户离开前请客户填写《客户记录表》——送客户至大门——为客户开——欢迎下次光临。

2、在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（但不得让客户听见），客户进门时不允许有观望、推诿情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。

3、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。

4、工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派。

严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。

5、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客户的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明理由，求得理解。

如请他们看看报纸、喝水、坐一坐、多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切记给客户留下受到怠慢，轻视，甚至公司以貌取人的感觉。

6、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：

请稍等，请那边坐。

既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

7、对待客户彬彬有礼。

与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。

8、见到客户无论在何种场合应微笑致意。

接待客户时眼光应真诚、亲切、满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处应用眼光给予回应。

9、工作人员应站姿挺立、坐姿端正、走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

10、在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，在服务台站立尤其注意不要斜靠服务台。

11、工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时。

12、销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向销售部副经理反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复（无论情况进展如何），如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要作好记载，并及时转告销售代表。

13、对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，。

14、为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要戴安全帽。

15、对客户提出的要求（时间或金钱）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样铁的关系也要如此，推辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生。

16、工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐，不得直呼小名或绰号。

17、在工作场合看到非工作人员应礼貌问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”。

18、严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志。

19、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。

20、请工作人员接听电话应通过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到客户跟前对客户说——“对不起，这边有**先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地——“**，接电话”。

21、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交代给其他的工作人员之后再离开。

22、销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实特别疲倦需休息，在征得销售部副经理的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。

23、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班。

24、不能对来访客人的来意妄加判断，即使是发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。

25、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

26、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

27、工作时间接听私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止。

28、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。

29、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易的回答问题。

30、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户的档案告诉他人。

31、工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

32、办公场所是每一个工作人员的活动场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。

任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告销售部副经理：

如东西掉了、资料未摆放整齐、资料不够了、水桶里有杂物、地面、天花、壁脏了、模型脏了、安全帽不干净、桌椅未归位、灯不亮了、电话出问题、窗帘脏了、沙发坏了等等。

33、看到领导到来要起立、让座并倒水。

34、钦水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面。

35、销售代表无权对合同内容作出更改，增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

36、销售部所有员工不得私自或帮客户炒卖公司商品房。

二、礼貌用语

1、接听电话：

“您好，项目”；电话结束语：

“随时恭候您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。

2、见到客户步入销售大厅：

“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观项目”，“您好，请问看房吗？

”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。

3、与客户交谈时应常用：

您，请，对不起，谢谢等。

4、当客户赞扬我方房屋时：

“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个商铺（或户型）是我们/最大的优点就是您讲的```````”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。

5、当客户赞扬我们的工作做得好时：

您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请你多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢了，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。

6、当客户就我方房屋等一些地方提出质疑时：

“您的担心我们能理解，实际情况是```````”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象造的尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您建议和要求，在不违反有关规定的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？

”

7、当客户提出自己不熟悉的问题时：

“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍候，待我咨询**经理或**部后再给您答复，好吗”，“对不起，**部（工程部）对这个问题有最终解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？

”，“您真的很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗？

”，等。

8、当客户提出不合情理的要求或某项规定不愿履行时：

“对不起，为了客户的共同利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”等。

9、当客户提出优惠时：

“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗？

”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我们的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区及商业环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制度对每一位客户都是公平的，这样您也会住的放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您拥有同样的位置，是不是”，等。

10、当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：

“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。

11、当客户提出要看房时：

“请稍等，为了您的安全，我给您拿安全帽”，等。

12、当需要主动要求客户看现场时：

“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？

”

13、当请客户留下联系电话时：

“请您留一下电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢”，等。

14、当客户准备离开售楼处时：

“您慢走”，“您走好”，“随时恭候您再次光临”，等。

三、办公用品

1、大厅、后厅的物品应摆放整齐有序、各归其位。

2、办公桌上只能摆放资料、电话机、简单的办公用品。

3、个人用文件带要保持清洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。

4、个人用品如手机、书籍、文件夹等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。

5、纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用自己的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点。

四、值班销售代表岗位责任

（一）上班后20分钟内完成或检查以下各项工作，并在值班时间内随时保持。

大厅部分：

1、检查空调是否打开，温度是否调节合适，灯是否打开；

2、检查地面、墙面的清洁卫生。

3、检查桌椅、沙发的清洁及归位。

4、烟灰缸的清理。

5、饮水机的清洁，水桶的整齐摆放、无杂物，随时检查机上的水桶内是否有水。

6、领取纸杯，随时补充新的纸杯。

7、模型的清洁。

8、清洁和矫正墙上悬挂的一切物品。

9、话机的清洁、端正。

10、准备当天所需的足够的资料，并随时保持摆放有序，如：

售楼书、户型图、预订单、价格表、销售日志、销售日报表等。

后厅部分：

1、桌椅、地面、柜子、衣帽柜的清洁，有序。

2、桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐，清除不该摆放的东西。

3、抽屉里的各种资料应整齐摆放，包括户型图、工作日志及变更通知书等。

4、安全帽的清洁、整齐，随时保持此状态。

5、复印当天的报纸或杂志上有关房地产方面的信息、广告资料。

6、下班前值班代表要查看门、窗、电脑是否关闭，收拾桌椅，书籍杂志。

7、除当班的值班代表负有以上职责外，其他销售代表亦责无旁贷，不能故意视而不见。

第三部分：

销售部资料管理

一、资料内容

文字部分：

1、送总经理室资料。

注明所上报的时间及总经理室批复。

2、公司下发文件。

内容关于“某某项目”的通知、通告、指示、决定、决议等。

在收文的次日传阅，阅后存档。

3、会议纪要。

4、内部资料。

包括一般资料和重要资料（需长期保存）。

5、送其他部门资料。

主要是指部门衔接函。

6、其他部门送本部门资料。

衔接函、落款为“**部”的通知、通报、决定等。

7、资产经营部送行业信息、其他楼盘的信息等。

8、活动方案。

包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，请柬，门票样本等。

9、报刊杂志信息。

分相关行业信息、广告信息等。

10、法律方面资料。

主要指法律顾问的意见书、信函。

11、各项目售前资料，预售许可证复印件、固定资产投资许可证复印件、建设工程用地许可证复印件、建设工程规划许可证复印件、建设用地批准书、项目总平面图、户型图、商铺平面图、售楼资料、住宅和商铺价目表。

12、各项目售中资料。

包括合同书、预订单、退房申请单及批复、按揭资料、客户档案。

13、各项目售后资料。

主要指物管公司送过来的，如客户住宅电话等资料。

14、销售代表档案。

包括入司时间、生日时间。

15、各项目〈〈销售日报表〉〉

16、每天各销售代表的〈〈销售日志〉〉及每周、每月汇总。

电脑部分：

1、销售资料。

已售房、余房信息。

2、销售日志。

3、客户档案。

4、销售代表档案。

二、资料的管理

1、销售部副经理负责本部门的资料管理工作，销售部经理进行监督。

2、销售部副经理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。