定稿精细化管理提高加油站效益.docx

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定稿精细化管理提高加油站效益

遵义电大分校

开放工商管理本科

精细化管理提高加油站效益

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内容提要

进入二十一世纪，我们对于精细化管理研究越来越多，它也不是什么新的想法，而是是源于发达国家的一种管理理念。

它是社会分工以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的关键一步。

精细化管理是一种理念,一种文化，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式。

切实转变发展方式,积极推进加油站精细化管理,是竞争的必然,也是实现中国石油科学发展、稳健发展、和谐发展的必然。

把“精细管理”的理念和方法引入加油站管理,提高加油站效益,打造生产组织上“精耕细作”、工程技术上“精益求精”、成本管理上“精打细算”的精细化管理的理念。

本文主要从精细化深层次管理方面来阐述提高加油站的效益。

关键词：

管理精细化管理石油销售

目录

一、精细化管理的定义及其特点4

（一）精细化管理的定义4

（二）精细化管理的特点5

二、精细化管理对于企业产生的现实意义6

三、加油站实行精细化管理的几个方面6

（一）制度的精细化6

（二）安全管理的精细化7

（三）关爱的精细化7

四、精细化管理在加油站管理中的实际应用8

（一）落实《加油站管理规范》成为精细化管理的细则8

（二）为加油站“把脉诊病”，全面提高执行力8

（三）多措并举，确保加油站精细化管理到位8

（四）加油站精细化的四个推进8

（五）加油站精细化管理细则9

（六）精细化管理的成本意识10

五、加油站精细化管理的发展前景11

参考文献12

精细化管理提高加油站效益

精细化管理是一种理念，一种文化。

它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

现代管理学认为，科学化管理有三个层次：

第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。

也是实现中国石油科学发展、稳健发展、和谐发展的必然。

一、精细化管理的定义及其特点

（一）精细化管理的定义

管理在我们的生活和工作中无所不在，但就管理的定义却是仁者见仁，被普遍认可的是美国著名学者法约尔·泰勒在他的著作《科学管理原理》中写道：

“管理是所有的人类组织（不论是家庭、企业或政府）都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：

计划、组织、指挥，协调和控制。

管理就：

是“实行计划、组织、指挥、协调和控制”。

管理的目的在于使本身拥有的有限资源发挥最大的效能。

随着社会经济的发展，社会分工的细化、专业化程度越来越高，日益增大的资源需求与有限的矛盾日益凸现，精细化管理应运而生。

精细化管理在世界上已经有很多专家在研究，并且也取得了相当的成就，同时对精细化管理，也有很多的定义方式。

综合各方面对精细化管理的认识，暂时还不能对精细化有一个全面与系统的认识，目前主要存在以下定义：

精细化管理可以用精、准、细、严四个字来概括。

精：

精是做精，精益求精，追求最好，不仅把产品做精，也把服务和管理工作做到极致，挑战极限。

准：

准是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。

细：

工作细化、管理细化特别是执行细化。

严：

严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。

1、精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。

它以专业化为前提，系统化为保证，数据化为标准，信息化为手段,把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上,以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。

2、精细化管理是一种理念，一种文化。

它是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

现代管理学认为，科学化管理有三个层次：

第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。

3、精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。

第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。

4、精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。

精细化管理要求在企业管理中多用“数学”重点是关注细节、数据、工具。

总之看来，精细化管理是一种科学的管理方法和理念，强调企业内部规程的建立，提高员工素质，力求做到组织战略清晰化、内部管理规范化、资源效益最大化。

简单来说所谓精细化管理就是以避免浪费资源为着眼点，在生产经营及其管理活动中，努力消灭不给产品或服务带来好处的所有活动，并持续不断地寻找提高效率与效益的改进方法。

（二）精细化管理的特点

通过对精细化管理理念的研究与分析，我们不难看出其主要有以下几大特点：

1、专业化。

这是精细化管理的最大特点。

它要求传统的管理者从侧重操作、凭经验做管理，转变到具有较强专业能力、能以系统的管理方法与管理工具来处理企业问题。

2、系统性。

精细化管理对管理这项工作提出了系统性思维要求。

它要求管理者将企业视为一个整体而不是分裂开的事物，从全局的角度来思考问题，并发掘发展机会。

3、成果导向。

精细化管理要求管理者的工作方向发生转移，即从以下工作任务、修补问题为导向转变为以工作成果、发现机会为导向。

4、观念创新。

在精细化管理阶段中，除了要求专业能力、产品技术等得到创新外，更重要的是管理者的观念要得到创新，要有精细化的管理意识。

二、精细化管理对于企业产生的现实意义

众所周知，管理师企业发展的核心，因而不断从实践中总结管理经验，并不断用事实进行修正形成的精细化管理理念在企业管理中更是有着非常重要的意义:

1、精细化管理将企业的工作流程化，能极大地节约劳动时间、提升劳动效率，降低劳动成本，从而有效提升企业竞争力，为企业在激烈的市场竞争中占据优势。

这一点从丰田公司的成功可以得到证明，在丰田公司的十四条管理规定中，有很大一部分是关于优化流程的，正确的工作流程方能产生优异的成果，正因为丰田公司采用了精细化的管理模式，企业才取得了长足的发展，成为世界知名企业。

2、精细化管理使得各项工作更加具体化，分工更为明确，使得流程化的工作得到更加有效地推行，同时工作的具体化也有利于培养出更加专业化的企业员工，这是企业发的根本动力。

海尔集团OEC管理模式很好说明精细化管理在这方面的重要意义，OEC管理要求分解操作员的动作，将每一步工作具体化，对任务指标进行量化，每一个员工都做好自己的工作，推动企业的全面发展。

张瑞敏说：

“海尔好比一座雄伟的大厦，两万海尔员工每人都有自己负责的一块玻璃，没有精彩的细部，就没有雄伟壮观的全局，没有干净的每一块玻璃，就没有亮丽的整座大厦。

”也正是由于这样一种管理模式的推进，海尔集团取得的巨大成功。

3、精细化管理要求将企业管理标准化、制度化，这样就使得企业各项工作都能得到更加准确的施行，同时制度化的管理模式也能有效矫正工作中产生的偏差，能使企业始终走在良性发展的道路上，这是企业发展的指向标。

中国石油是我国知名的油品销售企业，在企业的管理模式中，时刻坚持管理制度化、标准化；就拿加油站管理而言，形成标准的加油站管理规范，制定加油站操作管理手册，HSE管理体系等，对每一项工作都进行规范化、制度化；正是因为在企业的管理中采取了这样的管理模式，才有了今天如此巨大的成就。

不难看出，将精细化管理理念应用到企业管理中，将对企业产生良好而深远的影响，能使企业的发展更加健康，这才是企业发展的必由之路。

三、加油站实行精细化管理的几个方面

加油站是石油销售的终端环节，是展示中国石油社会形象的重要窗口，是参与市场竞争的前沿阵地。

将精细化管理引入加油站的管理，就是要以先进的理念，细化的管理、明确的目标，确保加油站安全、质优、高效运营。

在加油站的实际管理中，主要做到以下三方面的精细化管理：

（一）制度的精细化

制度的精细化包括制定与落实两个方面。

一座规范的高水准的加油站，其管理制度必定是周密而合理的。

加油站管理的方方面面，都有相应的规定可以参照执行。

这些制度包括加油站各个岗位职责、各项工作流程及规范、员工的激励制度及考核制度等等。

前段时间公司下发了《便利店日常管理操作细则》、《加油卡考核办法》、《小额配送管理细则》等都是加油站精细化管理的具体体现，各种制度和考核办法都需要通过加油站经理去规范地执行，因此提高加油站经理的执行力就是制度有效性的体现。

（二）安全管理的精细化

“千里之堤，毁于蚁穴”。

安全工作正是这样，安全生产无小事，细节是安全工作的生命线。

如何把握安全管理上的每一个细节至关重要。

加油站是一个特殊的行业，之所以特殊是因为它具有高危和服务的性质。

高危是指加油站经营的油品具有易燃、易爆炸、易挥发、易产生静电、具有一定毒性，因此作为加油站的管理人员和工作人员必须具备专业知识，为此国家相关法律法规规定所有新员工必须进行岗前培训，合格后方可上岗。

有了一定的专业知识后，在实践的工作中才能给顾客提供专业、安全的服务，例如通过制度精细化管理，明确和掌握消防器材的摆放要求与使用，及时制止顾客在加油现场部安全行为等，确保加油站和顾客、员工的财产和生命安全，一切事故都是可以避免的，通过安全精细化管理减少事故造成的经济损失，从而增加企业效益。

（三）关爱精细化

人是一种有情感的高级生物，人与人之间需要一种情感的维系和支撑，如果没有这样一种温暖人心的关系存在，加油站将会沦为一个冷冰冰的谋生场所，最终必将影响和阻滞加油站的生存和发展。

关爱精细化体现在领导对员工生活细节的关注和照顾，同时员工也将这种关爱传递给每位顾客。

精细化体现在员工管理上，关键要把握好精心和细心。

比如，员工犯错加以纠正时要注意方式，采取员工更易接受的方法进行引导，一味粗暴批评令其出现抵触情绪，反而不利于员工成长。

经常组织集体活动，增进员工间交流，及时把握他们的思想动态、情绪波动、工作想法等；多了解员工情况，生日时送上祝福，生病时提供帮助，让他们感受到重视和亲情。

这样才能将加油站建设成和谐、团结、有作为的大家庭。

中国石油云南小菜园加油站的加油员张本荷，正是在这样和谐的大家庭里，将关爱传递给顾客；她能记住几百个客户的姓名、车牌、电话，能准确的知道顾客的需求，由于她专业、认真、热情的服务，给加油站带来了许多客户促使加油站销量猛增；不仅企业的效益提升了，她自己也得到了企业的重用；企业免费报送她上夜大、工作岗位也从一名普通的加油员成为一名加油站经理。

企业因优秀的员工而增加效益，员工也因企业的发展而成长、成才。

四、精细化管理在加油站管理中的实际应用

为推动加油站精细化管理，提升加油站管理水平，最终提升加油站的核心竞争力，打造良好的品牌形象，推动企业成熟、健康、稳定的发展，将精细化管理理念应用到加油站的实际管理中，主要从以下方面着手：

（一）落实《加油站管理规范》成为精细化管理的细则

销售管理者认为，员工的思想行为，取决于各级领导的思想导向，要使加油站员工知道该怎么作，就必须认真宣贯《加油站管理规范》，俗话说：

没有规矩便不成方圆。

加油站管理规范是管理加油站的基本制度，要想使精细化管理见成效，就必须认真执行《加油站管理规范》。

公司向员工灌输“细节决定成败”的理念，引导员工从每一天、每个人、每件事、每个细节做起，一点一滴认真做好每个工作流程。

为了提升员工的思想认识，公司为员工统一购买了《执行》、《细节决定成败》、《精细化管理》等书籍，要求从领导到一线员工，都要关注细节，向规范要效益。

（二）为加油站“把脉诊病”，全面提高执行力

公司组织两级机关开展了“诊断下基层”活动，由机关领导带队组织各专业线主管部门深入一线到加油站调研，通过组织员工召开座谈会、现场调研、问卷调查等方式，认真查找加油站管理中存在的突出问题；达到“两增一降”的目的，即增加油站销量、增加油站效益，降低成本。

公司把查出的问题进行分类归纳，落实相关的责任部门和责任人，进行销项管理；各部门针对自己业务上存在的问题，认真分析、制定解决措施、签订责任承诺书等，由相应的主管领导督办，切实地解决了加油站存在的问题，业绩有了明显提升，各部门、加油站的执行力得到全面提高。

（三）多措施并举，确保加油站精细化管理到位

公司建立了“三级稽查制度”，公司领导和各部门负责人坚持到加油站进行稽查，建立了稽查制度，每天安排值班人员到加油站进行抽查，每月将稽查情况在全公司进行通报，将稽查结果与责任人绩效挂钩；销售工作进行360度考核制度，由加油站管理专业人员组成考评委员会，实行公司、片区、加油站“三级稽查”立体考核，以相互监督、相互促进的模式，推动各项工作最终体现在增销量、增效益，降成本的目的上。

通过稽查将相关的考核奖惩形成制度化、常态化的管理，在各部门、各岗位形成了“人人头上有指标、千斤重担有挑”的良好氛围。

（四）加油站精细化管理的四个推进

中国石油销售公司精细化管理推进会每年定期召开一次，甘肃公司认真组织、积极宣贯，全面落实会议精神，加大精细化管理力度，进一步推进精细化管理工作，采取跟进落实的工作方式，强化现场管理、客户管理、员工管理，重点以“四个推进”，全面构建精细化管理体系的运行。

一是推进加油站建设精细化，持续推进标准化加油站建设，从200座精品加油站中，选出24座视觉形象优、地理位置佳、管理水平好、服务质量高、创效能力强的标准站作为重点培育对象，按照“硬件配置、标准制定、试点运行、培训推广、考核验收”五个阶段分布实施，实现“三个最佳”，即“最佳的硬件设施、最佳的现场管理、最佳的服务质量”，打造精品中的“精品”。

二是推进成本控制精细化。

持续推行单站全口径会计核算及业绩考核工作，将成本管理的重心放在加油站管理环节，体现“管理出效益”。

按照两级管理部门、油库、加油站，分类分档建立成本费用定额数据库，细化日常可控费用管理，提高加油站综合盈利能力，以精细化控制提高销售效益。

三是推进管理制度精细化。

从清理、理顺和调整完善加油站制度流程入手，继续完善业绩考核评价制度，建立更加科学合理的考核体系；按照“顶层设计、统一制度、分级管理”的原则，制定相关实施细则，完善有关制度规范。

加强HSE及PDCA体系的建设和落实，抓好制度落实和反馈，形成持续改进的运行机制。

四是推进岗位责任精细化，进一步细化岗位设置，明确职责职能，以刚性的制度约束促进组织与员工之间的相互配合和支持，通过柔性化的管理手段，建立一个以人为本、全员参与的精细化管理运营平台，实现可持续发展的目标。

（五）加油站精细化管理细则

细节决定成败，精细化管理是精在事前，细在过程。

加油站作为中国石油的零售窗口，如何将精细化渗透于每个管理的细节，在实践操作过程中要注意以下几个方面：

1、精细化体现在员工管理上，关键是要把握好精心和细心。

比如，员工犯错加以纠正时要注意方式，采取员工更易接受的方法进行引导，一味粗暴批评令其出现抵触情绪，反而不利于员工成长。

经常组织集体活动，增进员工间交流，及时把握他们的思想动态、情绪波动、工作想法等；多了解员工情况，生日时送上祝福，生病时提供帮助，让他们感受到重视和亲情。

精心指导员工工作，细心关怀员工生活，这样才能将加油站建设成和谐、团结、有作为的大家庭。

2、管理客户要做到精心谋略，深入细致研究客户心理，满足了客户需求，才能做到增销增效。

花一样的钱在不同的油站却能享受不同服务，在同质化竞争激烈的今天，客户希望的是实现消费利益的最大化，我们就是要把握客户的这种想法，做好心理公关。

比如，面对IC卡潜在客户，推销时要提前“放信息”，突出介绍IC卡在使用便捷、金额控向方面的功能，让客户了解到自己的消费可以实现哪些价值，获得哪些便捷服务。

乐园加油站2009年超额1000吨完成任务指标，就离不开对客户心理的研究和把握。

3、我们把精细化管理聚焦在服务上，启动“客户满意度工程”，通过完善服务来提高客户满意度，提升客户回头率。

作为站经理，每天我都要在加油现场至少待上4个小时，留意员工的服务态度，用微笑感染每一位同事，给顾客提供优质的服务。

同时，关注细节、贴心帮助客户，更是让客户满意的法宝。

我们把客户当成自己的朋友，不断收集和研究目标客户群的需求，第一时间反馈到服务的细节之中。

例如，加油员在与司机聊天的过程中，会很自然地随手把车内的烟灰缸倒掉；遇到问路不加油的司机，也会热情地认真对待。

加油站还专门设立了客户意见箱，建立了与顾客沟通的渠道。

每天我都会定时阅读反馈意见，对客户提出的意见、问题等在晨会上进行讨论，及时整改，并在第一时间将改进的措施告知客户，感谢他们为加油站提出的意见。

4、便利店的细节管理，有的体现在顾客看得见的服务上，更多的细节他们未必能亲眼看见，但一定能感受到。

比如，货架商品的摆放，尽管有一定的规律要遵循，但也不能一成不变，尤其新品和促销品区，一定是每个月都有变化。

在理货、上货、清理货架的时候，店员要爱惜商品，因为店里大都是食品，如果随随便便散放在地上，或者用脏抹布把包装袋擦得黑糊糊的，一旦被客人看见了，我们的服务就会在客人心中打折扣，甚至影响商品的可信度。

在给客人递送商品时，也会尽量以方便客人拿取的方式递过去。

（六）精细化管理的成本意识

1、营造全员认同和积极参与的氛围是前提和基础　　

对企业的管理,管理人员的作用是制定规章制度和发现问题进一步完善制度,让员工认同成本精细管理的必要性并积极参与进来,形成成本节约意识是成本精细管理的前提和基础。

树立全员参与成本控制与管理的意识，向员工宣传成本精细管理的必要性,加强成本意识教育。

让员工了解成本控制与个人利益的关系,认识到为企业省钱,公司才能长久发展,自己的各种利益才能得到保障,实现员工从“要我精细”向“我要精细”的转变,是企业精细化管理的一个根本性问题。

成本激励机制相配合，激励制度可以增加员工参与成本管理的热情,进入自觉参与成本管理的良性循环,起到了很好的激励效果。

2、围绕生产,抓关键环节

加油站成本精细化管理要妥善处理好细节与整体的关系。

企业精细化管理必须要从大处着眼、小处着手。

公司的主要任务是钻井工程,成本管理中心是生产。

优化生产组织,加强能源管理,推广新技术,优化外部市场都是围绕生产展开的。

3、“五化”精细管理模式是实现途径

优化市场布局,减少机会成本，优化市场布局所能降低的成本只能通过机会成本来衡量。

通过市场调整、优化和壮大,公司外部市场赢利能力、综合竞争力增强,减少了机会成本。

细化成本预算指标,制定目标成本，运用目标成本法实施细化的成本指标预算制度。

对于预算编制而言应该尽量明细化,与现场工序相衔接。

强化工作过程,降低成本的最直接体现，工作过程中降低成本是最直接的，抓住工作过程环节是实现目标成本的关键。

在每个小的内部单位,通过节约材料、修旧利废等措施实现降本增效。

材料费在成本中占有较大比例,从每个小的生产单元做起,强化节约意识,能有效地控制材料开支。

4、刚化考核,实行成本激励机制

必须刚化考核,硬性兑现,实行成本激励机制,加大对成本经营者的考核力度,从而促使各级经营者增强成本经营意识,强力控制成本。

要加强面向技术、设备和安全的横向发展和向基层探底的纵深发展。

必须在其内涵和外延等多方面进行挖掘和探索,使其能够更加符合企业发展需求,更加具有可操作性和实效性。

5、向生产要成本的横向发展

运用钻井新技术、新方法来降低钻井成本,通过设备管理降低钻井成本,通过降低安全风险降低钻井成本。

6、加强基层成本管理的纵深发展

根据各基层单位成本特点,明确成本管理要素及成本控制节点,完善各项成本控制资料,督促各单位完善成本考核办法,包括预算分解指标的确定、成本过程控制和责任管理、考核办法和兑现管理等,积极开展各级单位成本精细管理经验交流。

总之，加油站的每一个员工都要一点一滴，从每一个细节入手，认真落实《加油站管理规范》，注重石油行业的精细化管理细则，注重成本管理。

同时加好每一次油，做好每一笔账，交接好每一个班，盘好每一次胶管，微笑服务好每一位顾客……这已成为重庆销售加油站员工的一种自觉行为。

五、加油站精细化管理的发展前景

加油站管理主要是以经营为核心的管理，在加油站管理中，哪些可以精细化，哪些需要人性化，需要在实践中去理解和把握。

精细化意味着刚性，而人性化则意味着柔性，这二者是矛盾的，还是统一的？

似乎只有在实践中才能找到答案。

我认为，“精细化与人性化是辨证统一的，没有制度为基础的人性化是没有底线的人性化，无异于放任自流，听之任之”。

治乱必用重典，在制度建立之初，在一定程度上，人性化应服从制度化，此时若过分考虑人性化，精细化的制度有可能根本无法建立起来，树立其应有的权威。

精细化在实施之初，更多的是一种规范与引导。

久而久之，约束之下的行为就会变成一种习惯，这时精细化管理的成本会降低，管理效率就会提高，此时人性化管理就应该日益彰显。

精细化管理是提高管理效益的有效手段，但并非是加油站管理的终极目标，在今后加油站的日常经营管理中，注重细节、精细管理，不促进油站快速发展。

我相信：

精细化管理没有最好，只有更好。

精细化管理实施到加油站管理中，必将推动加油站走上更加稳健而成熟的发展道路上来。

参考文献

[1]孙念怀.精细化管理Ⅲ:

操作方法与策略[M].新华出版社,2005.

[2]吕国荣.精细化管理的58个关键,北京:

机械工业出版社,2007.

[3]吴涵生.三流合一,实现企业精细化管理[J].中国制造业信息化,2007,

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[4]浅谈中国企业的精细化管理营销张平2006能源技术与管理.

.[5]汪中求.，吴宏彪，刘兴旺.精细化管理[M].北京：

新华出版社.2007

[6]王德敏.企业内控精细化管理全案[M].人民邮电出版社.2009

[7]刘仙梅.绩效考核与薪酬体系设计精细化实操手册[M].中国劳动社会保障出版社.2010