话务员国家职业标准.docx
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话务员国家职业标准
1、职业概况
1、1职业名称：
话务员。
1、2职业定义：
从事电信话务效劳工作的人员。
1、3职业等级：
本职业共设四个等级，分别为国家职业资格五级〔初级〕、国家职业资格四级〔中级〕、国家职业资格三级〔高级〕、国家职业资格二级〔技师〕。
1、4职业环境：
室内。
1、5职业能力特征：
具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。
1、6根本文化程度：
高中毕业〔或同等学历〕。
1、7培训要求
1、7、1培训期限：
全日制职业学校教育根据其培养目标和教学方案确定。
晋级培训期限：
初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。
1、7、2培训教师：
担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业XX书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业XX书或相关专业高级专业技术职务资格者。
技师的培训教师应具有本职业技师职业XX书3年以上或相关专业高级专业技术职务资格者。
1、7、3培训场地设备：
应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。
1、8鉴定要求
1、8、1适应对象：
从事或准备从事本职业工作的人员。
1、8、2申报条件
——国家职业资格五级／初级〔具备以下条件之一者〕
1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书；
2、连续从事本职业工作2年以上；
3、从事本职业学徒期满
——国家职业资格四级／中级〔具备以下条件之一者〕
1、取得本职业初级职业XX书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书；
2、取得本职业初级职业XX书后，连续从事本职业工作5年以上。
3、取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业〔专业〕毕业生；
4、电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。
5、连续从事本职业工作8年以上。
——国家职业资格三级／高级〔具备以下条件之一者〕
1、取得本职业中级职业XX书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书；
2、取得本职业中级职业XX书后，连续从事本职业工作7年以上；
3、取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业〔专业〕毕业生；
4、取得本职业中级职业XX书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书；
——国家职业资格二级／技师〔具备以下条件之一者〕
1、取得本职业高级职业XX书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书；
2、取得本职业高级职业XX书后，连续从事本职业工作8年以上；
3、取得本职业高级职业XX书后的高级技工学校本职业〔专业〕毕业生，连续从事本职业工作5年以上。
1、8、3鉴定方式：
本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采取闭卷笔试方式。
技能操作考核采取现场实际操作方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。
技师还须进展综合评审。
1、8、4考评人员与考生的配比：
理论知识考试考评员与考生配比为1：
20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：
5，且不少于3名考评员。
1、8、5鉴定时间：
各等级的理论知识考试时间为120一180分钟；各等级的技能操作考核时间为60—120分钟。
1、8、6鉴定场所设备：
理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件、软件设备，能模拟受理效劳咨询工作的场所。
2、根本要求
2、1职业道德
2、1、1职业道德根本知识
2、2、2职业守那么
1、爱岗敬业，忠于本职工作；
2、精通业务技术，保证效劳质量；
3、礼貌待人，尊重用户，热情效劳，耐心周到；
4、遵守通信纪律，严守通信秘密；
5、遵纪守法，文明生产。
2、2根底知识
2、2、l法规及企业规章制度常识
1、电信法规；
2、保护消费者合法权益法规；
3、劳动法相关知识；
4、企业相关规章制度。
2、2、2职业规X知识
1、话务员岗位规X；
2、效劳规X及标准用语；
3、企业及用户的权利、义务、责任。
2、2、3话务专业知识
1、话务业务规程；
2、话务规X操作规程；
3、话务应用数据的根本概念、分类、编码规那么；
4、话务应用数据管理的根本任务和要求；
5、话务质量管理的质量指标、质量标准；
6、我国行政区划：
①省级行政区域及简称②省会城市、主要城市及其长途区号；
7、本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况；
8、本地区、本省、全国地理概况；
9、世界地理知识：
①世界地理概况②主要国家名称、首都、代码、时差；
10、市场调查常识；
11、话务专业生产管理。
2、2、4电信业务根底知识
1、话务工作性质、任务、特点；
2、电信传输知识；
3、电信业务根本常识；
4、本地网业务常识；
5、移动通信业务常识；
6、无线寻呼业务常识；
7、智能网业务常识；
8、卡类业务常识；
9、互联网和多媒体通信业务常识。
2、2、5计算机根底知识
1、计算机原理及应用常识：
①系统组成②硬件③软件④网络根底⑤数据库根底；
2、计算机操作的一般规定和要求：
①键盘与指法②数据录入方法③中文WINDOWS2000④字处理WORD2000⑤电子表格EXCE12000；
3、计算机病毒防治常识。
2、2、6其他知识
1、语文根底知识：
①汉语拼音②发音常识③词句语法④字形字意⑤百家姓③应用文写作；
2、英语根底知识①话务英语规X用语②效劳用语③主要国家地区首都的英文名称；
3、话务平安操作规程、设备平安使用常识；
4、电工知识①直流电路②交流电路③模拟电路④数字电路⑤平安用电常识；
5、消防常识；
6、通信XX制度。
3、工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师级的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括低级别的要求。
3.1国家职业资格五级〔初级〕
职业功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、
受理业务
〔一〕
应答用户
1、能按标准普通话受理用户
2、能够听懂一般常用方言
3、能够正确使用效劳用语，效劳态度和蔼，
语音语调平稳，效劳耐心周到
4、能够掌握简单的应答英语
1、语音常识
2、效劳用语规X要求
3、日常专业英语会话
〔二〕
办理业务
查
号
业
务
1、能够正确受理常规查号业务
2、正确检索数据
3、能够每分钟录入汉字40个，且操作指法正确
1、业务受理规定、
方法
2、数据编排规那么
无
线
寻
呼
话
务
1、能够正确受理常规寻呼业务
2、能够正确检索或录入，信息正确率100％
3、能使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法，
操作指法正确，每分钟能够录入汉字50个
1、业务受理规定、
方法
2、数据编排规那么
长
途
电
话
话
务
1、能够正确受理常规长途业务
2、能够接操作规程进展操作
3、能够正确填写话单〔包括屏幕话单〕
4、操作指法正确，每分钟能够录入汉字40个
l、业务受理规定、
方法
2、操作规程
3、话单填写规X
4、姓氏常识
用
户
小
交
换
机
话
务
1、能够正确受理常规话务业务
2、能够掌握应用数据规那么
3、操作指法正确，每分钟能够录入汉字30个
1、业务受理规定、
方法
2、数据编排规那么
信
息
服
务
话
务
1、能够正确受理信息话务
2、能够掌握应用数据的编排规那么，并能正确
检索数据
3、操作指法正确，每分钟能够录人汉字50个
1、业务受理规定、
方法
2、数据编排规那么
二、
数据编辑
〔一〕
检索数据
1、能够使用常用的汉字录入方法
2、能够掌握本地行政区主要交通干线
3、能够掌握本地单位的根本信息
4、能够掌握全国省会以上城市的长途区号
1、我国行政区划
根本知识
2、本地主要地理常识
3、数据检索方法
〔二〕
数据编辑
1、能够掌握本地网局所分布与构造
2、能够掌握资料的规那么、分类、检索
3、能够掌握资费标准、话价核定
1、本地网常识
2、资料整理常识
3、资费政策常识
三、
平安生产
与日常管
理
〔一〕
计算机操
作
1、能够正确操作计算机
2、能够掌握话务工作的操作流程
3、能够做好坐席终端工作界面登记
4、能够掌握根本上网操作
1、计算机主要组成、
功能操作知识
2、操作流程规定，
方法
3、软件应用常识
4、上网操作常识
〔二〕
平安生产
1、能够做到平安操作
2、能够做到平安用电、注意防火防潮
3、能够正确使用消防器材
4、能够保守通信秘密
1、平安操作规定
2、用电、防火、
防潮常识
3、消防器材使用常识
4、通信XX规定及常识
〔三〕
交接班
1、能够做好上岗所必要的准备
2、能够正确清理工作台面，保持席位整洁
3、对主要事项内容能够交接清楚
1、岗位规X
2、交接班须知
3、工作量汇总统计须知
和工作界面登录要求
3.2国家职业资格四级〔中级〕
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、
受
理
业
务
〔一〕
应答用户
1、能够进展应答操作
2、能够正确辩音，用字准确
3、能够根据现场情况灵活使用效劳用语，效劳态度亲切，
语音语调柔美
4、能够使用一般业务英语应答用户
1、业务种类及处理流程
2、语音常识
3、效劳用语规X
4、专业英语知识
〔二〕
办理业务
查
号
业
务
1、能够受理各项查号业务，正确解答用户的问询
2、能够检索或录入数据，无重复按键
3、操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个
1、业务种类及处理流程
2、数据检索方法
无
线
寻
呼
话
务
1、能够受理各项业务，正确应答用户的问询
2、能够检索或录入数据，信息正确率100%
3、能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法，
操作指法熟练，每分钟能够录入汉字70个
4、能够组织中文内容
5、能够掌握寻呼现有业务种类
1、业务种类及处理流程
2、信息编码规那么，
数据检索方法
3、常用汉字录入方法
4、语法常识
5、寻呼专业知识
长
途
电
话
话
务
l、能够受理各项长途话务，正确解答用户的问询
2、能够掌握操作规程、操作方法正确，无重复按键
3、能够使用常用的录入方法，操作指法熟练，
每分钟能够录入汉字60个
4、能够正确填写话单〔包括屏幕话单〕
5、能够掌握常用姓氏和字意解释
1、业务种类及处理流程
2、操作归程
3、话单填写规X
4、姓氏知识
用
户
小
交
换
机
话
务
1、能够正确解答用户的咨询
2、能够检索或录入数据，无重复按键
3、操作指法熟练，每分钟录入汉字50个
1、业务种类及业务流程
2、数据的分类或编排方法
信
息
服
务
话
务
1、能够受理各项信息业务，正确解答用户的问询
2、能够检索或录人数据，无重复按键
3、操作指法熟练，每分钟录入汉字50个
1、业务种类及业务流程
2、数据的分类或编排方法
3、上网操作知识
二、
数
据
编
辑
〔一〕
检索数据
1、能够熟记本地单位的主要信息
2、能够掌握国内主要大城市的地理位置及长途区号
3、能够掌握本市区界及主要街道的划分
1、本地单位信息知识
2、全国地理知识
3、本地地理知识
〔二〕
数据编辑
1、能够采集用户需求信息
2、能够掌握效劳热点的变化，并及时反应
1、市场调查知识
2、信息收集方法
三、
安
全
生
产
与
日
常
管
理
〔一〕
计算机操
作
1、能够使用操作系统的主要功能
2、能够进展对数据进展增删改
3、能够及时发现操作运行中的异常现象
1、操作系统主要参数设置
2、数据输入与修改方法
3、计算机病毒常识
〔二〕
平安生产
1、能够及时发现平安事故隐患
2、能够及时处理工作坐席的一般性故障
3、对工作坐席设备能够进展一般性的维护保养
1、平安生产知识
2、故障常识
3、设备维护保养须知
〔三〕
交接班
1、能够合理布置工作场地
2，能够做到交接班内容明晰完整
1、工作场地要求
2、交接班制度和方法
3．3国家职业资格三级（高级）
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、
受理
业务
〔一〕
应答用户
1．能够受理用户的申告
2．能够受理外宾的业务查询
1．英语根本会话
2．用户心理学常识
〔二〕
办理业务
查
号
业
务
1．能够掌握各类查号业务，正确解答用户的疑难问题
2．能够进展业务操作，检索数据准确无误
3．操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个
1．业务制度，工作技巧
2．操作技巧
无
线
寻
呼
话
务
1．能够掌握各类寻呼业务，正确解答用户的疑难问题
2．能够使用和录入数据，信息正确率100％
3．能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入方法，
操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字90个
4．能够用词准确，有较好的文字组织能力
5．能够掌握无线寻呼现有种类，了解各台业务X围
1．业务制度，工作技巧
2．操作技巧
3．语法知识
4．寻呼专业知识
长
途
电
话
话
务
1．能够掌握各类长途效劳业务，正确解答用户的疑难问题
2．能够进展业务操作，检索数据准确无误
3．操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个
1．业务制度，工作技巧
2．操作技巧
用
户
小
交
换
机
话
务
1．能够掌握各类总机效劳业务，正确解答用户的疑难问题
2．能够进展业务操作，检索数据准确无误
3．操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个
1．业务制度，工作技巧
2．操作技巧
信
息
服
务
话
务
1．能够掌握各类总机效劳业务，正确解答用户的疑难问题
2．能够进展业务操作，检索数据准确无误
3．操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个
4．能够进展计算机网络操作，检索英文数据
1．业务制度，工作技巧
2．操作技巧
3．上网操作，英语知识
二、
数据
编辑
〔一〕
检索数据
1．能够处理工作中出现的一般障碍
2．能够及时掌握业务变动情况
3．能够掌握全国行政区域的划分
4．能够掌握世界主要国家的首都，大城市的称谓以及长途区号
1．障碍特点及原因
2．业务开展动态
3．全国地理知识
4．世界地理知识
〔二〕
数据编辑
1．能够采集用户需求数据并按规那么进展编排
2．能够进展市场调查，并提出相应的数据规那么措施
1．数据库常识
2．统计分析常识
三、
平安
生产
与日
常管
理
〔一〕
计算机操
作
1．能够熟练操作各坐席工作终端的界面
2．能够解决计算机系统运行中的异常现象
3．能够正确使用杀毒软件
4．能够使用常用文字处理软件制作各种报表
1．计算机工作原理
2．系统软件知识
3．应用软件知识
〔二〕
平安生产
1．能够对工作场地平安事项进展监视检查
2．能够对平安事故隐患采取必要的措施，
并能排除一般性故障
3．能够对通信质量问题进展分析并能找出主要原因
1．工作场地平安知识
2．故障处理常识
3．质量标准、指标
〔三〕
交接班
1．能够组织交接班活动
2．能够合理安排班务
3．能够对交接班中的有关问题进展分析处理、
并能及时请示汇报
班务管理常识
〔四〕
业务指导
与管理
1．能够指导初中级人员按规定的程序进展业务操作
2．能够负责一定的生产现场管理、质量管理工作
3．能够承当班组长、值班长的工作
4．能够掌握并实际应用效劳质量标准
1．业务规章制度，
操作要领和技巧
2．经营管理根底知识
3．4国家职业资格二级（技师）
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一、
受
理
业
务
〔一〕
应答用户
1．能够妥善处理用户申告，协调相关部门关系
2．能够利用流利的外语进展交流
1．公共关系常识
2．外语知识
〔二〕
办理业务
查
号
业
务
1．能够受理各类查号疑难问题
2．每分钟能够录入汉字80个
1．业务知识
无
线
寻
呼
话
务
1．能够受理各类寻呼疑难问题
2．每分钟能够录人汉字90个
3．用词准确恰当，文字组织能力强
1．业务知识
长
途
电
话
话
务
1．能够受理各类长途疑难业务
2．每分钟能够录入汉字80个
1．业务知识
用
户
小
交
换
机
话
务
1．能够受理总机各类疑难业务
2．每分钟每个录入汉字80个
1．业务知识
信
息
服
务
话
务
1．能够受理各类信息疑难业务
2．每分钟能够录入汉字80个
3．能够熟练检索英文数据
1．业务知识
2．英语知识
二、
数
据
编
辑
〔一〕
检索数据
1．能够掌握系统运行构造
2．能够及时发现和解决工作中出现的异常现象
3．能够解决生产过程中的技术疑难问题
1．系统构造原理、功能、特点
2．系统维护保养规定
〔二〕
数据编辑
1．能够应用微机系统录入数据
2．能够调整数据构造，数据分类
1．数据录入规那么
2．分类学根底
三、
安
全
生
产
与
日
常
管
理
〔一〕
计算机操
作
1．能够掌握计算机系统设备的配置和功能
2．能够解决运行中的异常现象
3．能够指导杀毒软件的使用
1．计算机根底知识
2．杀毒软件应用方法
〔二〕
平安生产
能够制订平安生产的预防措施
平安生产规定、实施方法
〔三〕
交接班
1．能够合理设计工作场地
2．能够合理组织生产活动
劳动组织根底知识
〔四〕
业务指导
与管理
1．能够进展业务指导
2．能够撰写业务学习资料、业务培训教材、
并能进展业务培训
3．能对话务业务进展综合管理
1．专业理论知识
2．专业管理知识
3．培训知识
4．语言表达方法
4、配分比重表
理论知识
工程
初级（％）
中级（％）
高级（％）
技师（％）
根本知识
一、职业道德
10
10
10
5
二、根底知识
35
25
10
10
相关知识
一、受理业务
应答用户
10
10
10
5
办理业务
10
15
15
15
二、数据编辑
检索数据
10
10
10
15
数据编辑
10
10
15
15
三、平安生产
与日常管理
计算机操
作
5
10
15
20
平安生产
5
5
5
5
交接班
5
5
5
O
业务指导
与管理
0
0
5
10
合计
100
100
100
100
技能操作
工程
初级（％）
中极（％）
高级（％）
技师（％）
技
能
要
求
一、受理业务
1．应答用户
15
20
10
10
2．办理业务
15
20
15
15
二、数据编辑
1．检索数据
20
15
10
5
2．数据编辑
15
15
20
20
三、平安生产
与日常管理
1．计算机操
作
20
20
20
25
2．平安生产
5．
5
5
5
3．交接班
10
5
5
5
4．业务指导
与管理
0
0
15
15
合计
100
100
100
100
升级会员 