城市轨道交通服务员.docx

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城市轨道交通服务员

城市轨道交通服务员

国家职业技能标准

（征求意见稿）

1职业概况

1.1职业名称

城市轨道交通服务员

1.2职业编码

4-02-01-07

1.3职业定义

从事城市轨道交通车站安全、行车、机电设备运行等工作的人员。

1.4职业技能等级

本职业共设五个等级，其中城市轨道交通站务员共设三个等级，分别是：

五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工；城市轨道交通行车值班员共设五个等级，分别为：

五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。

1.5职业环境条件

室内、外，常温。

1.6职业能力特征

具有较强的逻辑思维、分析判断能力；具有较强的空间感和形体感知觉；良好的沟通能力；心理素质好；有较好的语言（普通话）和文字表达、理解能力；听力、视力及辨色力良好；肢体灵活，动作协调性好，反应能力良好。

1.7普通受教育程度

高中毕业（或同等学力）。

1.8职业技能鉴定要求

1.8.1申报条件

具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：

（1）累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。

（2）本职业或相关职业学徒期满。

具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：

（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。

（2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。

（3）取得技工学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。

具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：

（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。

（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学院、毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以高级技能为培养目标的本科学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。

（3）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。

具备以下条件之一者，可申报二级/技师：

（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。

（2）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上；或取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。

具备以下条件者，可申报一级/高级技师：

取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。

1.8.2鉴定方式

分为理论知识考试、技能考核以及综合评审的方法和形式。

理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，采取审阅材料、答辩等方式进行全面评议和审查。

理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达60分（含）以上者为合格。

1.8.3监考人员、考评人员与考生配比

理论知识考试中的监考人员与考生配比为1:

15，且每个考场不少于2名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比为1:

8，且考评人员为3人以上单数；综合评审委员为3人以上单数。

1.8.4鉴定时间

理论知识考试时间不少于90分钟,技能考试时间不少于30分钟,综合评审时间不少于15分钟。

1.8.5鉴定场所设备

理论知识考试场所为标准教室、电子计算机教室或智能考核系统；技能操作考核在实训基地、演练场或作业现场进行。

场地条件及各种设备、工具、材料、等应满足实际操作需要，并符合环境保护、劳动保护、安全和消防等各项要求。

2基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识

2.1.2职业守则

（1）遵纪守法，爱岗敬业。

（2）严守规章，规范操作。

（3）爱护设备，安全生产。

（4）文明作业，团结协作。

（5）钻研业务，开拓创新。

2.2基础知识

2.2.1基本知识

（1）安全基础知识。

（2）行车组织基础知识。

（3）乘客服务基础知识。

（4）客运组织基础知识。

（5）票务运作基础知识。

（6）施工组织基础知识

（7）应急处理基础知识。

2.2.2安全、环境和劳动保护知识

（1）《中华人民共和国劳动法》相关知识。

（2）环境、职业健康安全管理体系相关知识。

（3）劳动保护相关知识

2.2.3相关法律、法规和规章知识

（1）《中华人民共和国消防法》相关知识。

（2）《中华人民共和国安全生产法》相关知识。

（3）《中华人民共和国反恐怖主义法》相关知识。

（4）《GAT579-2005城市轨道交通消防安全管理》相关知识。

（5）《GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范》相关知识。

（6）《GBT-22486-2008城市轨道交通客运服务》相关知识。

（7）《GB50490-2009城市轨道交通技术标准》相关知识。

（8）《城市轨道交通运营管理规定（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）》相关知识。

（9）《城市轨道交通行车组织管理办法（交运规〔2019〕14号）》相关知识。

（10）《城市轨道交通客运组织与服务管理办法（交运规〔2019〕15号）》相关知识。

（11）《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案（国办函〔2015〕32号）》相关知识。

3工作要求

本标准对城市轨道交通站务员五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工，城市轨道交通行车值班员五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师和一级/高级技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.1城市轨道交通站务员

3.1.1五级/初级工

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1行车组织与施工组织

1.1站台接岗

1.1.1能携带备品接岗

1.1.2能识别站台区域设备状态

1.1.1行车组织规则相关要求

1.1.2行车备品管理要求

1.2站台列车接发

1.2.1能确认列车进站状态

1.2.2能确认列车离站状态

1.2.3能在紧急情况下按压紧急停车按钮，及时汇报

1.2.4能执行列车终点站清客

1.2.1站台接发列车程序及相关规定

1.2.2紧急停车按钮使用规定

1.2.3行车组织规则相关要求

1.3站台安全监控

1.3.1能巡视站台维持站台候乘秩序

1.3.2能组织乘客有序上下车

1.3.3能识别乘车候乘期间的异常情况，及时汇报

1.3.1乘车守则相关规定

2客运与服务

2.1服务秩序维护

2.1.1能维护车站属地管理范围内的服务环境

2.1.2能根据乘车守则要求维护乘客出行秩序

2.1.3能识别服务秩序异常情况并及时汇报和做好防护

2.1.1属地管理规定

2.1.2车站环境卫生管理要求

2.1.3乘车守则相关规定

2.2乘客事务处理

2.2.1能指引乘客进出站

2.2.2能指引乘客购票

2.2.3能引导乘客使用自助设备

2.2.4能对乘客投诉进行及时汇报，安抚乘客

2.2.1人员服务标准相关规定

2.2.2自助服务设备设施相关知识

2.2.3乘客投诉处理原则

2.3客运组织

2.3.1能在岗位范围内有序引导乘客进站

2.3.2能在岗位范围内有序引导乘客出站

2.3.3能按照客流控制场地布置要求摆放铁马与伸缩栏杆

2.3.1客流组织相关规定

2.3.2客流控制相关措施与要求

2.3.3铁马与伸缩栏杆使用及摆放的相关要求

3票务运作

3.1购票引导

3.1.1能根据乘客需求引导乘客寻找相应人员处理事务

3.1.1自助购票设备使用相关规定

3.1.2车站票务岗位分工相关知识

3.2闸机引导

3.2.1能引导乘客使用闸机进出

3.2.2能根据闸机代码及车票种类，引导乘客前往客服中心处理业务

3.2.1自动售检票设备结构及功能相关知识

3.3票务事务引导

3.3.1能根据乘客乘车凭证的种类及需求，指引乘客前往客服中心处理相关事务

3.3.2能在应急情况下，解释票务处理规定，引导乘客处理车票

3.3.1车票处理的相关要求

4应急情况处理

4.1环境变化应急处理

4.1.1能及时发现火情并汇报信息

4.1.2能按火灾应急处理程序进行自我防护、疏散乘客

4.1.3能有效进行初期火灾处置

4.1.1消防自我防护相关要求

4.1.2消防备品使用相关要求

4.1.3火灾初期灭火方法

4.2设备故障应急处理

4.2.1能根据预案疏散乘客

4.2.2在停运情况下，能做好乘客解释，拦截乘客进站

4.2.2各类应急预案乘客疏散相关要求

4.3乘客事务应急处理

4.3.1能在发生相关乘客事务相关乘客事务时疏散围观乘客

4.3.2能在公交接驳时，对乘客做好解释工作，疏导客流

4.3.1相关乘客事务处理程序及相关规定

4.3.2公交接驳处理程序及相关要求

3.1.2四级/中级工

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1行车组织与施工组织

1.1站台接岗

1.1.1能检查站台行车设备设施及行车备品状态

1.1.2能识别轨道线路基本设备状态

1.1.1行车组织规则相关要求

1.1.2行车备品管理要求

1.2站台列车接发

1.2.1能判断列车进站状态

1.2.2能判断危及行车安全的情况，并按压紧急停车按钮，及时汇报

1.2.1站台接发列车程序及相关规定

1.2.2紧急停车按钮使用规定

1.2.3清客作业程序及相关规定

1.2.4行车组织规则相关要求

1.3站台安全监控

1.3.1能识别站台门状态

1.3.2能处理列车车门/站台门夹人夹物的情况

1.3.3能对单个站台门无法开/关故障现象做出判断并简单处理

1.3.4能完成车门故障情况下的相关工作

1.3.1车门/站台门结构及功能

1.3.2车门/站台门夹人夹物处理程序及相关要求

1.3.3站台门故障处理程序及相关要求

1.3.4车门故障处理程序及相关要求

1.4非正常情况下的行车组织

1.4.1能运用常用手信号，引导列车进站，确认站台安全

1.4.2能使用标准行车用语实施行车安全联控

1.4.3能掌握手摇道岔的步骤，能进行手摇道岔安全确认工作

1.4.1手信号显示相关规定

1.4.2行车安全联控相关规定

1.4.3手摇道岔程序及相关要求

2客运与服务

2.1.服务秩序维护

2.1.1能根据属地管理要求巡视岗位范围内的设备、环境、乘客动向等情况

2.1.2能判断服务设备状态

2.1.3能判断服务环境状态

2.1.4能判断乘客异常情况

2.1.1属地管理相关规定

2.1.2服务设备设施管理相关规定

2.1.3车站环境卫生管理要求

2.1.4乘车守则相关规定

2.2乘客事务处理

2.2.1能接受乘客问询、建议，并提供解决方案

2.2.2能关注特殊乘客需求，并为乘客提供相应帮助

2.2.3能操作车站常用服务设备设施为乘客提供服务

2.2.4能对乘客投诉进行初期处理

2.2.1人员服务标准相关规定

2.2.2岗位工作标准相关规定

2.2.3服务设备设施管理相关规定

2.2.4乘客事务处理相关规定

2.2.5乘客投诉处理相关要求

2.3客运组织

2.3.1能在客运组织关键地点有序引导乘客进站

2.3.2能在客运组织关键地点有序引导乘客出站

2.3.3能根据大客流组织预案完成客流控制前的场地布置工作

2.3.1客流组织相关规定

2.3.2客流控制相关措施与要求

2.4服务应急处理

2.4.1能在紧急情况下对乘客进行紧急疏散

2.4.2能在出现乘客伤亡事件时对受影响乘客进行简单处理、汇报信息、寻找并挽留目击证人

2.4.3能在出现危及客运服务安全的情况时及时隔离现场

2.4.1乘客疏散相关规定

2.4.2乘客伤亡事件处理程序及相关规定

2.4.3现场隔离相关要求

2.4.4证据收集相关要求

2.4.4信息汇报相关要求

3票务运作

3.1车票业务办理

3.1.1能在售票前确认现金、车票、票务备品、报表等准确无误

3.1.2能确认客服中心设备状态

3.1.3能处理兑零、售票、充值、退票等业务

3.1.4能在售票结束后准确清点现金、车票、归还票务备品，核对业务凭证

3.1.5能准确填写配票、结账、乘客事务相关的票务报表（含纸质报表）

3.1.1售票岗作业程序及相关规定

3.1.2车票售卖、充值、退票等相关规定

3.1.3票务备品使用相关规定

3.1.4报表填写相关规定

3.1.5自动售检票设备功能及操作相关要求

3.2售检票设备运行保障

3.2.1能识别自动售检票设备常见故障，并汇报故障类型

3.2.2能掌握闸机更换票箱操作

3.2.1自动售检票设备功能及操作相关要求

3.3现金、票据及钥匙备品管理

3.3.1能保管和交接现金、票据

3.3.2能识别假钞

3.3.3能保管使用票务钥匙

3.3.4能使用票务备品

3.3.1现金管理相关规定

3.3.2车票管理相关规定

3.3.3假钞识别方法

3.3.4票务钥匙管理相关规定

3.3.5票务备品管理相关规定

3.4乘客票务事务处理

3.4.1能判断乘客乘车凭证的有效性，并根据证件性质作出指引、处理

3.4.2能根据不同的情况对持各类车票的乘客进行指引，并对票务事务进行处理

3.4.1乘客票务事务处理相关要求

3.4.2车票处理的相关要求

4应急情况处理

4.1环境变化应急处理

4.1.1能按火灾应急处理程序进行自我防护、疏散乘客、及时汇报、检查电梯是否困人等火灾应急处理

4.1.2能使用消防备品进行灭火

4.1.3能在特殊气象及自然灾害条件下疏散乘客、协作抢险等应急处理

4.1.1消防自我防护相关要求

4.1.2消防备品使用相关要求

4.1.3火灾初期灭火方法

4.1.4特殊气象及自然灾害条件下乘客疏散相关要求

4.2设备故障应急处理

4.2.1能对故障设备进行安全防护

4.2.2能根据预案引导乘客或疏散乘客

4.2.3能在停运情况下，做好乘客解释，摆放告示、拦截乘客进站

4.2.1设备故障防护相关要求

4.2.2各类应急预案乘客疏散相关要求

4.2.3应急信息发布相关要求

4.3乘客事务应急处理

4.3.1能在发生相关乘客事务时，了解现场情况，及时汇报、疏散围观乘客

4.3.2能在公交接驳时，对乘客做好解释工作，指引、疏导、控制客流

4.3.3能在组织乘客区间疏散时，在站台接应乘客，引导乘客疏散

4.3.4能在车辆站停故障状态下组织清客工作

4.3.1相关乘客事务处理程序及相关规定

4.3.2公交接驳处理程序及相关要求

4.3.3乘客区间疏散应急处理程序及相关要求

3.1.3三级/高级工

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1行车组织与施工组织

1.1站台安全监控

1.1.1能巡视站台发现站台安全风险

1.1.2能处理乘客物品掉落轨道的情况

1.1.3能对各类站台门故障进行初期处理

1.1.1行车组织规则相关要求

1.1.2站台作业程序及相关规定

1.1.3乘客物品掉落轨道处理相关要求

1.1.4站台门故障处理程序及相关要求

1.1.5故障站台门防护要求

1.2非正常情况下的行车组织

1.2.1能在不同情况下按规定显示手信号

1.2.2能在降级行车组织情况下，完成站台发车作业程序

1.2.3能组织站台临时清客

1.2.4能够完成人工排列进路时的安全确认工作　

1.2.5能根据调度命令，对区间事务进行处置

1.2.1手信号显示相关规定

1.2.2降级行车组织发车条件及相关规定

1.2.3临时清客处理程序及相关规定

1.2.4人工排列进路程序及相关规定

1.2.5司机室添乘相关规定

1.2.6行车组织规则相关要求

1.3施工组织

1.3.1能判断施工现场安全防护是否符合安全要求

1.3.2能识别现场施工安全风险

1.3.3能对车站负责的施工作业进行现场管控

1.3.1施工管理相关规定

2客运与服务

2.1服务设备设施管理

2.1.1能识别车站服务设备设施及服务用品状态

2.1.2能操作车站各类服务设备设施为乘客提供服务

2.1.3能在设备故障保修时，准确描述故障类型

2.1.1服务设备设施管理相关规定

2.1.2服务设备设施功能及操作程序

2.2乘客事务处理

2.2.1能按指引处理因设备故障、人员服务、乘客违规等引起的乘客事务

2.2.2能针对列车晚点等造成乘客情绪过激情况，安抚乘客情绪，采取措施进行初步处理

2.2.3能够判断乘客事务类别，对不能现场解决的乘客事务进行汇报

2.2.1乘客事务处理相关规定

2.2.2乘客投诉处理相关要求

2.2.3乘客事务信息汇报相关要求

2.3客运组织

2.3.1能识别客流组织关键点，组织车站客流控制、安全疏导乘客

2.3.2能根据客流控制的启动条件和流程，完成客流控制准备工作

2.3.3能在客流控制过程中与其他区域进行联控

2.3.1客流组织相关规定

2.3.2客流控制相关措施与要求

2.4服务应急处理

2.4.1能在紧急情况下，组织区域内的乘客疏散工作，并与其他区域进行联控

2.4.2能对乘客进出站、候车、乘车过程中突发病等特殊情况进行简单救治处理及伤亡处理

2.4.3能对需要收集证据的情况，做好现场证据收集

2.4.4能对需要挽留证人的情况，接洽证人，做好证人信息收集

2.4.1乘客疏散相关规定

2.4.2乘客伤亡事件处理程序及相关规定

2.4.3现场隔离相关要求

2.4.4证据收集相关要求

2.4.4信息汇报相关要求

2.4.5证人接洽相关要求

3票务运作

3.1售检票设备运行保障

3.1.1能对自动售票机进行补充单程票、找零现金、回收单程票、钱箱、结帐列印的操作

3.1.2能通过自动售票机后台查询数据判断卡币、卡票等故障，并为乘客办理相关票务事务

3.1.1自动售票机补充单程票、找零现金、回收单程票、钱箱、结账列印的操作程序、故障原因、故障分析相关知识

3.1.2自动售检票设备的监控、查询操作规程及相关要求

3.1.3自动售检票常见故障、操作规程及相关要求

3.1.4卡币、卡票故障原因、故障分析相关知识

3.1.5闸机紧急释放操作规定及相关知识

3.2现金、票据及钥匙备品管理

3.2.1能开展票务工作

3.2.2能填写与核对车站所有票务报表及台账

3.2.3能完成与银行现金交接的工作

3.2.4能正确保管、使用、交接票务钥匙

3.2.1票务报表填写、审核相关规定

3.2.2现金管理相关规定

3.2.3车票管理相关规定

3.2.4票务钥匙管理相关规定

3.3乘客票务事务处理

3.3.1能确认、指导处理乘客票务事务

3.3.2能确认、指导应急情况下的票务处理

3.3.1乘客票务事务处理相关规定

3.3.2车票处理的相关规定

4应急情况处理

4.1环境变化应急处理

4.1.1能按消防要求进行自我防护

4.1.2能按火灾相关应急处理程序疏散乘客、汇报信息

4.1.3能识别特殊气象及自然灾害，并能提前准备抢险物资并正确使用

4.1.4能按特殊气象及自然灾害应急处理程序疏散乘客、汇报信息、组织抢险等应急处理

4.1.1火灾应急处理程序及相关要求

4.1.2特殊气象及自然灾害应急处理程序及相关要求

4.1.3消防自我防护相关要求

4.1.4应急信息汇报相关要求

4.1.5抢险物资管理及使用相关规定

4.2设备故障应急处理

4.2.1能按站台门故障应急处理程序要求进行故障门查找、安全防护、引导乘客等应急处理

4.2.2能按信号设备故障应急处理程序要求进行手摇道岔、进路确认等应急处理

4.2.3能按接触网（轨）停电应急处理程序要求进行疏散乘客、执行停运等应急处理

4.2.4能按大面积停电应急处理程序要求进行疏散乘客、执行乘客停运等应急处理

4.2.5能按扶梯、电梯故障应急处理程序要求进行故障确认、安全防护、引导乘客等应急处理

4.2.1站台门故障应急处理程序及相关要求

4.2.2信号设备故障应急处理程序及相关要求

4.2.3接触网（轨）有异物处理程序及相关要求

4.2.4接触网（轨）停电应急处理程序及相关要求

4.2.5大面积停电应急处理程序及相关要求

4.2.6扶梯电梯故障应急处理程序及相关要求

4.2.7各类设备故障防护相关要求

4.2.8各类应急预案乘客疏散相关要求

4.2.9各类应急情况下信息发布要求

4.3乘客事务应急处理

4.3.1能在发生相关乘客事务时，保护现场、收集证据，汇报信息

4.3.2能在启动公交接驳时，与公交司机办理公交接驳有关手续

4.3.3能在组织乘客区间疏散时，携带备品，判断疏散区域，引导乘客疏散

4.3.1相关乘客事务处理程序及相关规定

4.3.2公交接驳处理程序及相关要求

4.3.3公交接驳与司机交接手续办理要求

4.3.4乘客区间疏散应急处理程序及相关要求

3.2城市轨道交通行车值班员

3.2.1五级/初级工

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识要求

1行车组织与施工组织

1.1行车工作交接

1.1.1能办理行车备品、钥匙、工作记录交接

1.1.2能登录各类行车管理系统、车站联锁设备系统，充分做好预备工作

1.1.3能填写行车台账，记录行车重点工作

1.1.1行车工作交接相关规定

1.1.2联锁工作站及各类行车管理系统登录/退出操作要求及相关规定

1.1.3行车日志填写相关要求

1.2正常情况下的行车组织

1.2.1能办理正常情况下的行车作业

1.2.2能接收行车组织相关的调度命令并执行

1.2.3能根据《运营时刻表》判断列车运行准点情况

1.2.1行车组织相关规定

1.2.2调度命令执行相关规定

1.2.3《运营时刻表》相关知识

1.3车站控制室内设备监控及操作

1.3.1能运用各类通信设备完成信息传递

1.3.2能识别防灾报警系统报警信息，并识别报警方位

1.3.3能识别综合监控系统、环境与设备监控系统、乘客信息系统、门禁系统等运作状态

1.3.1通信设备操作相关规定

1.3.2环境与设备监控系统操作相关规定

1.3.3防灾报警系统操作相关规定

1.3.4就地控制盘操作相关规定

1.3.5综合后备盘操作相关规定

1.3.6门禁系统操作相关规定

1.4站台安全监控

1.4.1能与站台岗、列车司机进行行车安全联控

1.4.2能通过电视监控系统监控站台安全

1.4.3能在紧急情况下采取有效措施扣停列车

1.4.1行车安全联控相关规定

1.4.2电视监控系统操作相关规定

1.4.3紧急停车、扣车相关规定

1.5非正常情况下行车组织

1.5.1能根据行调命令完成降级行车组织

1.5.2能按行车组织要求，完成报点工作

1.5.1车站报点相关规定

1.5.2降级行车组织规定

1.6施工组织

1.6.1能核实施工条件

1.6.2能办理施工请销点