4S店售后管理制度.docx

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4S店售后管理制度

售后服务部处罚条例

处罚的目的：

为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、美化维修作业场所环境、创建一流的4S售后服务工作新秩序;切实、有效地实行公司各项管理制度、强化售后服务部内部管理、培养员工优良的综合素质和服务能力；特制定售后服务部管理处罚条例。

处罚条例的意义：

通过处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。

处罚条例的对象:

本服务部违反公司各项管理规定和违反本处罚条例的员工。

处罚的原则：

以事实为依据，以条例为准绳,公平、公正、公开地处理一切违反公司管理制度和管理流程的事件；

处罚条例细则

一．售后服务部全体员工：

1．未按公司要求统一着装或衣冠不整者。

（要求：

所有售后人员的着装均按照北京汽车厂家的规定着装要求执行;车间员工必须按公司要求统一穿公司配发的北京工作服，（且着装一定要经常清洗，保持干净）处罚RMB：

30元；

2．蓬头垢面不注重仪容、仪表者。

（要求:

男员工不得留长发,不得留胡须,女员工不得化浓装；员工不得留长指甲，不得随地吐痰。

）处罚RMB：

30元；

3．员工工作时间必须根据要求穿戴好劳动保护用具，不许穿拖鞋上班。

违者处罚RMB：

50元;

4．未按公司要求配带厂牌和徽章者。

处罚RMB:

30元;

5．上班或下班未打卡者。

处罚RMB：

30元;

6．早会、会议、培训、及公司相关活动迟到者。

处罚RMB：

50元；早会、会议、培训、公司相关活动缺席者。

处罚RMB：

100元；

7．擅离工作岗位,串岗、中途溜岗者。

处罚RMB：

50元;

8．售后作业区内严禁吸烟，在非指定地点吸烟或游动吸烟者。

处罚RMB:

300元；

9．与客户顶撞,造成矛盾升级者。

处罚RMB：

300元；

10．辱骂客户，对客户无礼者.处罚RMB：

500元;性质恶劣者除名；

11．未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者。

处罚RMB：

200元;

12．不服从上级领导的工作安排、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者。

视情节轻重给予处罚。

处罚RMB：

50～200元；性质恶烈者给予除名处理。

13．受到客户有效投诉者。

维修技术属主观问题造成的投诉,处罚RMB：

50～100元：

服务质量属主观问题造成的投诉，处罚RMB：

100～200元；

14．对客户投诉未能及时、迅速地进行处理或未能协助、配合处理者。

处罚RMB：

50～200元；

15．工作态度差、服务意识差被员工或管理人员投诉者一经查实处罚RMB：

100～200元;

16．在无特殊情况下，未按规定要求和时间完成工作任务者处罚RMB：

100元；

17．弄虚作假、欺骗上级和误导客户，影响公司利益者.处罚RMB：

500元；

18．搬弄是非、诽谤他人、高声喧哗、辱骂同事、并对同事进行人身、名誉攻击者。

处罚RMB：

200元；

19．恶意损坏公司现有设施（包括门、窗、墙、设备、工具、办公用品、消防用品等）除按价赔偿外，处罚RMB：

300元；

20．浪费公司资源，下班前未关闭电器设备者.（包括电脑、电灯、电扇及水、气等）处罚RMB：

50元；

21．损害公司利益、盗窃公司或客户车内财物并占为已有者。

处罚RMB：

500元并予以辞退；

22．泄露公司商业机密，违反公司保密制度者。

除追究其刑事责任外,处罚RMB：

500元；

23．未经许可，擅自进入客户维修车辆内休息或动用客户车内一切物品者。

处罚RMB:

200元；

24．员工在收到处罚通知单后，拒绝在处罚单上签名或公然辱骂管理人员；处罚RMB：

200元;并写出公开道歉信。

二、服务前台：

25．SA闲时未能主动接待并怠慢客户引起投诉者。

处罚RMB:

50元；

26．未对入厂车辆认真进行环车检查或检查、记录不全者。

处罚RMB：

50元；因未做好环检或漏检引起客户误解造成公司损失者，其损失部分由该车SA全额承担。

27．维修车辆未装三件套者。

处罚RMB:

30元；一天内出现第二次60:

以此类推。

28．维修单填写不清晰、不规范或漏写、错写维修项目者。

处罚RMB：

50元；

29．新客户出厂后未建立客户档案卡或建档资料有缺陷者.处罚RMB：

50元；

30．结算单上未按工时费标准打工时费。

处罚RMB:

20元；（每单）

31．接车时对客户资料记录不完整。

处罚RMB：

20元;

32．对客户提出的要求未能及时处理。

处罚RMB：

50元;

33．有关事项未及时与客户沟通造成延误交车.处罚RMB：

30元;

34．维修项目\交车时间\维修费用发生变化未与客户沟通。

处罚RMB:

30元；

35．工作失误造成客户拒绝按结算单付款者.责任人承担差额部分并处罚RMB：

50元；

36．越权打折，造成的差额损失由当事人承担并处罚RMB：

50元；

37．交车时未认真检查完工车辆。

处罚RMB：

30元；

38．丢失维修单.每份处罚RMB：

30元；

39．未按规定时间进行客户跟踪回访的SA。

处罚RMB：

20元；跟踪记录或上报数据虚假者处罚RMB：

50元；.

40．对延误、返工车辆未及时登记上报者。

处罚RMB：

30元；

41．对客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。

处罚RMB:

50元；

42．交车时资料、车钥匙未准备好。

处罚RMB：

30元；丢失客户资料或车钥匙者。

除负责赔偿外，处罚RMB:

200元；

43．接受车间维修记录不全的完工作业单。

处罚RMB:

30元；

44．工作时间吃零食、闲聊者.处罚RMB:

30元；

45．工作时间上网览阅与工作性质无关的网站或挂QQ聊天者.处罚RMB：

50元；

46．工作时间在客户休息室闲坐，看电视.处罚RMB：

50元;

47．工作时间睡觉或躺卧休息.处罚RMB：

100元；

48．在服务前台和展厅范围内吸烟者。

处罚RMB:

200元；

49．前台服务热线响三声无人接听。

处罚RMB：

100元:

三、维修车间：

50．不服从工作安排、拒绝合理派工和拒绝加班者。

第一次处罚RMB：

50元；第二次处罚RMB:

100元；第三次处罚200元并辞退；

51．内部返修。

一次处罚RMB：

20元；。

同台车第二次内部返修处罚RMB：

40元；.同台车第三次内部返修处罚RMB：

80元；以此类推。

52．厂外返修（返工）的班组参照售后服务部《关于厂外返修（返工）返修的管理规定》进行处罚。

53．无正当理由，延误交车时间者.处罚RMB：

50元；

54．车间员工在车间做私活或无作业施工单进行维修者。

处罚RMB:

500元,车间主管未发现将受到连带处罚200元;未按作业单要求进行维修作业者。

处罚RMB:

100元;

55．员工私自外出维修车辆（打野者）。

处罚RMB：

500元并立即除名；

56．没严格按照维修作业流程进行规范操作者.处罚RMB：

100元；。

57．违反设备安全操作规程进行施工作业；承担由此带来的一切经济责任并处罚RMB：

200元；

58．作业时未使用车辆保护用品.处罚RMB：

50元；

59．非工作需要进入维修车辆内闲坐、休息者.处罚RMB：

200元；

60．上班时间在休息室和车间睡觉或躺卧休息.处罚RMB:

100元；

61．在车间范围内非指定地点吸烟.处罚RMB：

200元;有客户在车间作业现场吸烟不给予制止者；处罚班组责任人RMB：

50元;

62．员工在车间高声喧哗、起哄、吵架.处罚RMB：

100元；在公司打架不管对与错，双方各罚款处罚RMB：

500元，情节严重者给予辞退处理；

63．非维修需要开启维修车辆空调、音响者。

处罚RMB：

100元;未经允许擅自进入客户维修车内动用客户车内任何物品者,处罚RMB：

500元并立即除名；

64．非允许人员驾驶、移动维修车辆。

处罚RMB：

200元，如发生事故则必须对事故所造成的损失负全部责任并给予立即辞退处理。

65．油渍、污水落地未及时清理。

处罚RMB：

20元；

66．砂纸、纸屑、零件包装盒、原子灰渣、废胶纸圈等垃圾落地。

处罚5S责任区班组RMB：

20元/每件;

67．喷漆前未能清洁喷漆房。

处罚RMB：

50元;

68．喷漆车辆未清洁进入喷漆房。

处罚RMB：

50元;

69．在喷漆房内补灰、打磨。

处罚RMB：

30元;

70．工具、小型零件直接放在地上.处罚RMB：

30元；

71．工具、零件直接放在客户维修车上。

处罚RMB:

30元；

72．公用工具、设备用完后未及时放归原位或工具房。

处罚RMB：

30元；

73．零件架上物品摆放凌乱。

处罚RMB：

20元；

74．拆装件未按要求摆放。

处罚RMB：

20元；

75．工具车内工具摆放凌乱.处罚RMB：

20元；

76．丢失维修车辆的拆装零配件；承担赔偿损失并处罚RMB：

50元；

77．废旧零件未按规定及时处理。

处罚RMB：

30元；

78．丢失作业单/报修单/领料单。

处罚RMB:

30元；

79．未及时填写维修作业管理看板。

处罚RMB：

20元；

80．本班组工序未进行自检、复检或检查不到位。

处罚RMB：

50元;

81．无维修过程作业检查记录,处罚RMB：

30元;记录不真实。

处罚RMB：

50元；

82．班组维修车辆未进行质检或漏检便将作业单交前台。

处罚RMB：

100元；

83．未经许可向客户讲述个人意见造成客户不满或造成业务工作困难.处罚RMB：

100元；

84．呈报配件型号或车型不准确，造成直接经济损失者承担相应的损失并处罚RMB:

50元;

85．丢失配件，按配件进价赔偿并处罚RMB：

30元；

86．丢失客户车辆钥匙，责任人承担损失并处罚RMB：

200元;

87．漏装零部件者。

处罚RMB：

50元，如因此造成的事故和损失由责任人承担；

88．安装不当导致配件损坏，按配件进价的100％赔偿并处罚RMB：

30元；若有其他的损失费用由班组责任人全部承担。

89．维修车辆未按作业单要求更换新零件,按零件价的10倍罚款,最高限额2000元.

90．作业完毕未及时进行场地清洁。

处罚RMB：

30元;垃圾没按照要求分类.处罚RMB：

20元;

91．维修班组未能按要求及时将垃圾桶清理。

处罚RMB：

30元；

92．下班前未关闭水、电、气，未清理车间场地、设备、工具。

每项处罚RMB：

20元；

93．未经许可，擅自动用消防设施者。

处罚RMB：

300元；

四、配件部：

94．配件仓库物品没按要求摆放，进、销、存账物不清楚。

处罚RMB：

300元；

95．无定货、外购配件申请单或申请单无相关领导签字确认而擅自采购配件并造成配件不能周转者,处罚RMB：

50元；

96．外购配件没有进行三家询价而造成高价购进者，高价部分由责任人承担并处罚RMB：

50元;

97．购件超时,造成交车延误。

处罚RMB：

50元；

98．购错配件。

处罚RMB：

50元；

99．审核配件失误。

承担相应损失的30％。

100．因配件部员工没有确认配件品种和车型,向前台或车间报错价格造成公司直接经济损失者，差价部分由报价人员承担并处罚RMB：

50元；

101．库房没按工单发货、未出库单发货、发错配件。

处罚RMB：

50元/次;

说明

1．本奖惩条例中如有与公司相关规定有冲突时以公司制度为标准；

2．违章员工由各部门主管负责处罚；

3．部门主管未处罚违章员工则承担同等责任。

4．内部返修由质检员直接开据处罚单。

5．各班组奖罚到班组长,由班组长再分配。

6．被处罚人如对处罚不服，可以向上一级领导投诉.处罚不当，处罚人要承担相应责任.但只有处罚人才能更改处罚决定.

7．各种奖励措施将在后续出台。

8.各部门处罚单在签字后统一交行政部汇总。

9。

售后服务部处罚款统一由行政部保管，专款专用，作为售后服务部全员活动费用，罚款必须于收到通知单两天内交清，延期一天罚款加倍.售后服务部将每月进行一次公布。