N002 信息技术服务 质量评价指标体系.docx

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N002信息技术服务质量评价指标体系

信息技术服务质量评价指标体系

Informationtechnologyservice–Evaluationindicatorsystemforservicequality

（征求意见稿：

2010-4-2）

目次

前言

本标准由全国信息技术标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：

本标准主要起草人：

本标准附录A提供了信息技术服务质量评价的方法，本标准附录B提供了信息技术服务质量评价结果的使用建议。

建议本标准的读者参考附录A，全面了解信息技术服务质量评价方法，并通过参考附录B正确使用评价结果。

引言

信息技术在国民经济各个领域得到日益广泛的应用，信息化建设已从基础设施建设提升到服务和建设并重的阶段；另外，组织的业务运营越来越依赖于信息技术、顾客对信息技术满足其需求的预期越来越高；最后，随着信息技术应用的领域越来越广，信息技术基础设施不断变化并且变得越来越复杂。

因此，提供或选用高质量的信息技术服务至关重要。

对信息技术服务质量的全面说明和评价是保证服务质量的关键。

本标准正是为支持服务质量评价要求而制订的。

本标准定义了六种服务质量特性，并描述了一个信息技术服务评价模型。

图0描述了本标准与信息技术服务相关标准的关系。

其中，图0中所列的服务直接采用GB/TXXXXX－20XX中的分类。

图0GB/TXXXXX.20XX与其他信息技术服务标准的关系

信息技术服务质量评价指标体系

11　范围

本标准建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质量的评价指标体系。

本标准附录A规定了信息技术服务质量的评价方法，供使用者参考。

本标准附录B给出了评价结果使用建议，供使用者参考。

本标准为信息技术服务相关方评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。

本标准适用于：

a）为供方提供定量评价信息技术服务质量的方法；

b）为需方选择供方提供可度量的依据；

c）为第三方实施信息技术服务质量评价提供方法。

12　规范性引用文件

下列文件中的条款，通过本标准的引用而构成本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协定的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/TXXXXX－20XX信息技术服务分类与代码

13　术语和定义

下面的定义及GB/TXXXXX—20XX中定义的术语适用于本标准。

3.2

信息技术服务质量qualityofinformationtechnologyservice

信息技术服务的固有特性满足要求的程度。

注1：

GB/T19000-2008描述的质量定义如下：

质量是一组固有的特性满足要求的程度。

术语“质量”可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。

“固有的”是指本来就有的，尤其是那种永久的特性（其反义是“赋予的”）。

注2：

本标准中规定的信息技术服务质量可视作服务质量各方面特性的总和。

注3：

信息技术服务定义参见GB/TXXXXX－20XX信息技术服务分类与代码2.1.1部分。

注4:

为描述方便，本标准中简称为“服务质量”。

3.3

服务协议serviceagreement

服务需方和供方签订的书面协议，定义了服务目标、服务内容及其测度标准，以及可接受和不可接受的服务级别。

3.5

服务质量特性qualitycharacteristicofservice

服务与要求有关的固有特性

注1：

“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

注2：

赋予服务的特性（如：

服务的价格）不是服务质量特性。

[改写自GB/T19000-2008的定义3.5.2]

14　信息技术服务质量模型框架

本章通过对信息技术服务质量范畴、信息技术服务需方和供方间关系等的描述，提出了信息技术服务质量模型框架。

关于信息技术服务质量模型的具体实现在第5章中给出。

14.1　信息技术服务质量的范畴

信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。

其中，需方对信息技术服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。

服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。

服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。

例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。

因此，在信息技术服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客满意而进行的服务交互活动。

因此，在服务交付时，供方与需方在一定条件下，以交互方式实现服务价值。

双方的互动与沟通、服务的提供与体验等构成服务质量形成的基础。

信息技术服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。

因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：

（a）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；

（b）需求在被描述说明之后可能会变化；

（c）不同的需方可能具有不同的服务需求；

（d）某些需方会有特定的服务需求。

14.2　信息技术服务供方、需方与第三方同服务质量的关系

服务质量同供方、需方与第三方之间的关系如下（见图1）.

a）信息技术服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。

服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。

目标就是使服务在指定的使用条件下具有所需的效用，增强需方的服务满意。

b）服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。

图1服务供方、需方与第三方同服务质量的关系

14.3　服务质量的评价

评价项是对服务质量特性的描述。

评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。

例如，服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。

服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。

这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。

14.4　质量模型的使用

服务质量宜使用已定义的服务质量模型来评价。

服务质量应该按层次可以分解为一个由特性和子特性所组成的质量模型。

第5章定义了一个分层的质量模型。

对复杂服务的所有部分测量所有特性实际上是不可能的，也是不符合实际的。

评价活动应当基于评价目的、服务范围和性质而对评价的项进行适当取舍。

15　服务质量模型

信息技术服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：

功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性（图2）。

这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。

图2服务质量模型

15.1　功能性

当服务在指定条件下提供时，服务提供满足明确和隐含要求的功能的能力。

15.1.1　完备性

信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能。

15.1.2　充分性

信息技术服务供方在服务协议中所承诺的服务功能的实现程度。

15.1.3　功能性的依从性

信息技术服务遵循与功能性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。

15.2　安全性

信息技术服务供方在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力。

15.2.1　可用性

确保需方的授权用户对信息及相关资源的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时能及时地访问和使用信息及资源。

15.2.2　完整性

确保供方在服务提供过程中获取的需方信息及资源不被非授权篡改、破坏和转移。

15.2.3　保密性

供方所提供的服务确保需方信息及资源在使用和传输过程中不应泄露给非授权的用户或实体。

15.2.4　可追溯性

供方在服务过程中涉及安全的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查的能力。

15.2.5　安全性的依从性

信息技术服务遵循与安全性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。

15.3　可靠性

信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。

15.3.1　连续性

确保服务协议在任何情况下都能得到满足的能力，致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断以后进行业务恢复两个方面。

15.3.2　稳定性

信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务协议约定的水准。

15.3.3　可靠性的依从性

信息技术服务遵循与可靠性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。

15.4　响应性

信息技术服务供方为需方迅速提供有效服务的能力。

15.4.1　及时性

信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应和解决的速度。

15.4.2　有效性

信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行有效解决的能力。

15.4.3　互动性

供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行迅速准确的信息交换的能力。

15.4.4　响应性的依从性

信息技术服务遵循与响应性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。

15.5　有形性

供方通过实体证据展现其服务的能力。

注：

这些实体证据通常包括品牌、人员形象、服务设施、服务流程、服务工具及服务交付物等。

15.5.1　可视性

供方向需方以可见的方式展现其服务的能力。

15.5.2　专业性

供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度。

15.5.3　吸引性

供方在服务过程中通过实体证据所展示的给需方的吸引力。

15.5.4　有形性的依从性

信息技术服务遵循与有形性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。

15.6　友好性

供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的能力。

15.6.1　灵活性

供方根据需方的个性化需求提供定制化服务的能力。

15.6.2　主动性

供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力。

15.6.3　礼貌性

供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力。

15.6.4　友好性的依从性

信息技术服务遵循与友好性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。

16　评价指标体系

16.1　功能性指标

16.1.1　完备性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元

计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

功能实现的完整度

按照服务协议，功能实现的完整程度

按照服务协议对服务做功能性的评价。

对实际实现的功能数进行计数,将其与服务协议中约定的功能数相比较。

X=A/B

A=实际实现的功能数

B=服务协议中约定的功能数

0≤X≤1

越接近1，越完整。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

供方

需方

第三方

16.1.2　充分性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元

计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

功能的实现程度

被评价的服务功能实现的充分程度

按照服务协议对服务做功能性的评价。

对评价确认充分的功能数进行计数,将其与服务协议中约定的功能数相比较。

X=A/B

A=评价确认充分的功能数

B=服务协议中约定的功能数

0≤X≤1

越接近1，越充分。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

供方

需方

第三方

16.1.3　功能性的依从性

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元

计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

功能性的依从性

信息技术服务功能是否遵循与功能性相关的标准、约定或法规以及类似规定

测量实际满足服务协议中约定的与功能性相关的行业标准的数量，与服务协议中约定的与功能性相关的行业标准数进行比较。

X=A/B

A=实际满足服务协议中约定的与功能性相关的行业标准的数量

B=服务协议中约定的与功能性相关的行业标准数进行比较。

0≤X≤1

X越接近1越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

需方

供方

第三方

16.2　安全性指标

16.2.1　可用性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

权限设置的适合性

对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求

已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较

X=A/B

A=已正确授权的权限个数

B=业务要求的权限个数

0≤X≤1

X越接近1越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

需方

供方

第三方

信息及资源的就绪度

在约定服务时段内信息及资源是否能被正常访问或获取

信息及资源能正常访问的次数与总的信息及资源访问请求数进行比较

X=A/B

A=信息及资源能正常访问的次数

B=总的信息及资源访问请求数

0≤X≤1

X越接近1越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

需方

供方

第三方

16.2.2　完整性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

信息及资源的非授权变更比例

服务过程中信息及资源是否能在正确的授权下进行变更操作

信息及资源的非授权变更数与信息及资源的总变更操作数进行比较

X=A/B

A=信息及资源的非授权变更数

B=信息及资源的总变更操作数

0≤X≤1

X越接近1越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

需方

供方

第三方

16.2.3　保密性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

保密与权限控制制度健全性与有效性

测评服务供方是否具备应对保密问题的能力

对服务供方的保密策略和制度的建立与实施情况进行检查

X=A/5

A取值从1，2，3，4，5

1:

既没有建立保密策略与制度，实施也很差

2：

没有建立保密策略与制度，但实施良好

3：

建立了保密策略与制度，但实施差

4：

建立了保密策略与制度，实施良好

5：

建立了保密策略与制度，实施良好，且所有员工都清楚并理解安全策略与制度要求

0

X越接近1越好

A：

计数

X：

计数/5

评价报告

供方

需方

第三方

保密事故发生率

评价服务供方在服务履行过程当中的保密管理水平。

统计保密事故发生的次数，与服务协议中允许的保密事故发生次数进行比较。

当A

X=1-A/B；

当A>=B时，

X=0。

A=保密事故发生的次数

B=服务协议中允许的保密事故发生次数

0≤X≤1

X越接近1越好。

X=计数/计数

A=计数

B=计数

服务协议

评价报告

供方

需方

第三方

16.2.4　抗抵赖性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

涉及安全的活动的可审计性

评价服务过程中涉及安全的活动是否具备完整的原始记录。

具有完整记录的活动数量与所有所需要记录的活动数量进行比较。

X=A/B

A=具有完整记录的活动数量

B=所有所需要记录的活动数量

0≤X≤1

X越接近1越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

需方

供方

第三方

16.2.5　安全性的依从性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

安全性的依从性

信息技术服务安全性是否遵循与安全性相关的标准、约定或法规以及类似规定

测量实际满足服务协议中约定的与安全性相关的行业标准的数量，与服务协议中约定的与安全性相关的行业标准数进行比较。

X=A/B

A=实际满足服务协议中约定的与安全性相关的行业标准的数量

B=服务协议中约定的与安全性相关的行业标准数量

0≤X≤1

X越接近1越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

供方

需方

第三方

16.3　可靠性指标

16.3.1　连续性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

重大事故发生的比率

信息技术服务的平均恢复时间如何？

统计重大事故发生的次数，与服务协议中允许的重大事故发生次数进行比较。

当A

X=1-A/B；

当A>=B时，

X=0。

A=重大事故发生的次数

B=服务协议中允许的重大事故发生次数

0≤X≤1

X值越接近1越好。

X=计数/计数

A=计数

B=计数

服务协议

评价报告

需方

供方

服务连续运行的比率

信息技术服务的连续性

统计服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间，并进行比较。

X=A/（A+B）

A=平均无故障工作时间

B=平均恢复时间

0≤X≤1

X值越接近1，信息技术服务的连续性越好。

X=计数/计数

A=计数

B=计数

服务协议

评价报告

需方

供方

关键业务容灾就绪度

支撑关键业务的信息技术服务是否进行了有效的容灾机制

已制定容灾机制的关键业务数量与需要制定容灾机制的关键业务数量进行比较

X=A/B

A=已制定容灾机制的关键业务数量

B=需要制定容灾机制的关键业务数量

0≤X≤1

X越接近1越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

供方

需方

第三方

注：

平均恢复时间是指服务中断到服务恢复之间的平均间隔时间。

16.3.2　稳定性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

信息技术服务的稳定程度

测评该服务提供是否在约定的偏差范围内

对服务协议中约定的服务特性值进行抽样，计算其标准差并与服务协议约定的该特性偏差范围进行比较。

Y=

/（Eu-El）

X=1-Y

Y标准偏差率

Xi服务特性的抽样样本值

：

服务特性的抽样样本均值

Eu服务协议约定的偏差上限值

El服务协议约定的偏差下限值

评价n为对服务进行抽样的次数

当Y>1,取1

当Y≤1，取Y值

0≤X≤1

X值越接近1越好。

Y=计数/计数

X=计数

Xi=计数

Eu=计数

El=计数

服务协议

评价报告

需方

供方

第三方

16.3.3　可靠性的依从性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

可靠性的依从性

信息技术服务可靠性是否遵循与可靠性相关的标准、约定或法规以及类似规定

测量实际满足服务协议中约定的与可靠性相关的行业标准的数量，与服务协议中约定的与可靠性相关的行业标准数进行比较。

X=A/B

A=实际满足服务协议中约定的与可靠性相关的行业标准的数量

B=服务协议中约定的与可靠性相关的行业标准数进行比较。

0≤X≤1

X越接近1越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

供方

需方

第三方

16.4　响应性指标

16.4.1　及时性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

及时响应率

信息技术服务供方对服务请求的响应速度。

统计并比较及时响应的服务请求的数量与总的服务请求数量。

X=1-A/B

A=响应时间不符合服务协议要求的服务请求数量

B=总的服务请求数量

0≤X≤1

X越接近1，越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

服务协议

评价报告

供方

需方

第三方

及时解决率

信息技术服务供方对服务请求的解决速度。

统计并比较及时解决的服务请求的数量与总的服务请求数量。

X=1-A/B

A=解决时间不符合服务协议要求的服务请求数量

B=总的服务请求数量

0≤X≤1

X越接近1，越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

评价报告

供方

需方

第三方

16.4.2　有效性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

接通率

在正常情况下用户发起服务请求后接通的比率

接通的次数与总服务请求的次数进行比较。

X=A/B

A=接通次数

B=总服务请求次数

0≤X≤1

X越接近1，越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

评价报告

供方

需方

第三方

首问解决率

首次请求就得到应答及解决的比率

将首次请求就得到应答及解决的次数与总服务请求次数进行比较

X=A/B

A=首次请求就得到应答及解决的次数

B=总服务请求次数

0≤X≤1

X越接近1，越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

评价报告

供方

需方

第三方

解决率

服务请求得到解决的比率

将已解决的服务请求次数与总服务请求次数进行比较

X=A/B

A=已解决的服务请求次数

B=总服务请求次数

0≤X≤1

X越接近1，越好。

A=计数

B=计数

X=计数/计数

评价报告

供方

需方

第三方

16.4.3　互动性评价

评价内容

评价目的

应用的方法

公式及数据元计算

评价值解释

数据类型

评价输入

目标用户

互动沟通机制

测评服务供方互动沟通机制（包括投诉处理、客户满意度调查、服务报告和服务状态等）的建立和实施状况

对服务供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查

X=A/5

A取值从1，2，3，4，5

1:

既没有建立互动沟通机制，实施也很差

2：

没有建立互动沟通机制，但实施良好

3：

建立了互动沟通机制，但实施差

4：

建立了互动沟通机制，实施良好

5：

建立了互动沟通机制，实施良好，且所有员工都清楚并理解互动沟通机制要求

0

X越接近1越好

A：

计数

X：

计数/5

评价报告

供方

需方

第三方

服务报告提交率

评价服务报告按照服务协议要求提交的比率

统计并比较实际提交的满足服务协议要求的服务报告数量和服务协议要求的服务报告数量

X=A/B

A=实际提交的满足服务协议要求的服务报告数量

B=服务协议要求的服务报