连锁餐饮公司督导手册.doc

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XXXXX股份有限公司

连锁经营督导手册

目录

第一章总则 1

第二章督导的组织 2

第三章督导的内容和方式 4

第四章督导的程序 6

第五章加盟店评核 10

第六章加盟店辅导 13

第七章督导人员的守则 26

第八章相关表单 28

第一章总则

第一条目的

为规范XXX的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护XXX的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特制定本管理手册。

第二条原则

督导工作应遵循以下原则：

（一）客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则

（二）监督和指导相结合的原则

（三）以提高加盟店业绩为导向

（四）多方面综合监督指导的原则

第三条适用范围

本手册适用于督导人员对XXX所有加盟连锁店的检查和指导。

第四条督导的作用

（一）定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题；

（二）帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析；

（三）广告宣传和品牌现象支持；

（四）提供管理及财务方面的咨询与服务；

（五）及时提供新产品及新的改善业绩的方法

（六）公司相关账款的回收。

第五条手册的更新

年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

第二章督导的组织

第六条督导机构

股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作。

采购配送部

营运督导

加盟店主

01店

营运部

培训部

市场开发部

其他管理部门

特许经营总部

营运督导

营运督导

加盟店主

02店

加盟店主

03店

加盟店主

04店

第七条营运督导的条件

（一）具有单店店长的工作经验，掌握分店的营运管理模式；

（二）全部通过分店培训内容和所有督导人员培训课程；

（三）具有丰富的专业知识；

（四）具有一定的经营管理知识；

（五）具有良好的沟通技巧与指导能力；

（六）具有强烈的责任感。

第八条督导人员的职责

（一）在所管辖的区域中，维持公司各项标准；

（二）协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动；

（三）根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路；

（四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动；

（五）确保特许经营合作过程中公司利益不受损失；

（六）执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员；

（七）现有加盟店控制考核

（八）相关账款回收

（九）积极反映市场及加盟店的信息。

第九条督导的方式

（一）例行督导

（1）定期督导

督导人员每月对加盟店督导一次，并提出督导报告

（2）不定期督导

督导人员针对每月督导过程中和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映问题较集中的加盟店进行不定期的督导，每季至少一次。

（二）秘密顾客督导

公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对加盟店尽心不定期的秘密监察。

第三章督导的内容和方式

第十条督查的内容

督导工作的主要任务是贯彻连锁总部的政策与规范，监督、指导和支持连锁加盟店的业务运行。

其工作内容有：

监督连锁加盟店的运营质量，维护连锁总部的运营标准，指导运营企业运作，帮助加盟店提高业绩；其中督查工作主要涉及以下方面：

1.经营业绩督查

（1）营业额

（2）利润额

（3）费用额

（4）毛利率

（5）业绩达成率

（6）空间效益

2.员工士气、服务质量督查

（1）营业时间

（2）员工出勤

（3）员工仪表

（4）服务态度

（5）服务规范

（6）记录填写

3.产品质量督查

（1）XX质量

（2）菜品质量

（3）面点质量

4.形象及环境督查

（1）整体形象

（2）门前环境

（3）餐厅环境

（4）卫生间

（5）厨房环境

（6）洗碗间

5.物料配送仓储督查

（1）物料配送

（2）库存管理

（3）冷库管理

第十一条督查标准

以上督查内容的标准参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册相关标准执行。

第四章督导的程序

第十二条例行督导工作的流程

督导员例行督导流程

研发部

加盟店

运营管理部

督导员

总经理

标准制定

协助

年度督导计划单店经营目标

督导实施方案

执行督导方案

现场督导

配合督导

填写评价表

总结评核

问题分析

签字确认

整改意见

审批

问题整改

批准

批准

存档并复查

第十三条例行督导工作流程说明

（一）协助研发部制定加盟店运作标准，包括产品质量标准、员工士气服务质量标准、整体形象及卫生安全标准、配送及库存标准等。

（二）编制督导工作计划，包括督导的时间安排、对象、内容、方式等，并制定加盟店年度经营目标，报总经理批准；

（三）根据批准后的督导编制督导工作实施方案，包括具体的督导对象、重点督导的内容、督导的方式和进行督导的时间等；

（四）根据加盟店营业目标计划对加盟店经营情况进行督查，根据服务、产品、环境的质量标准及公司的相关政策制度对加盟店的营销、产品、服务、员工士气、整体形象、环境卫生等方面进行现场调查，对违规的事项进行取证落实；并当面指出不足之处；

（五）填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；

（六）对发现问题进行分析，找出其中共性的东西和特殊发生的事件，编制监督结果总结分析报告，会同督查记录表一并交部门经理及总经理参阅；

（七）运营管理部组织编写问题整改意见，经总经理批准后下达到各加盟店；

（八）实施监督各加盟店的整改执行情况，并在适当时机复查问题店；

（九）整理督导文件、建立档案。

第十四条

、

第十五条秘密顾客督导的流程

秘密顾客督导流程

研发部

加盟店

运营管理部

外聘督导员

总经理

制定督导计划

督导实施方案

加盟店用餐

出示证件

配合督导

填写评价表

总结评核

上交检查表

签字确认

整改意见

审批

问题整改

批准

存档并复查

现场检查

外聘并培训

秘密顾客

第十六条秘密顾客督导流程说明

（一）运营管理部编制督导工作计划，其中包括秘密顾客督导部分，并包总经理审批；

（二）在经总经理审批的督导计划的基础上制定秘密顾客督导执行的详细方案，其中包括拟聘的秘密顾客要求，秘密顾客检查的评价表等；

（三）按照督导计划拟定聘请的秘密顾客名单，向被聘请人颁发聘请书；并对秘密顾客进行必要的督察知识培训；

（四）秘密顾客按照督导计划到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意观察人员服务、菜品质量等；

（五）用餐完毕，向加盟店亮出聘任书，证明自己身份；

（六）在加盟店相关人员的陪同下，对加盟店的前厅、后厨、整体形象等方面进行检查，并当面指出不足之处；

（七）填写督查记录表单，同加盟店长进行沟通指导，同时请加盟店长在督查记录表单上签字确认；

（八）将检查记录表交公司运营管理部分析备案。

第五章加盟店评核及奖惩

第十七条加盟店评核的目的

（一）作为对各店经营人员考核激励的依据

（二）作为对各店提出应改善问题点的依据

（三）作为连锁体系各店划分等级的依据

第十八条加盟店评核的时间

（一）月度评核

根据每月督导的结果，每月对加盟店评核一次，并提出报告（每月10日前为评核时间）；

（二）季度评核

每季综合当季各月成绩评选（四、七、十、一月10日前为评核时间）；

（三）年度评核

每年综合当年各季成绩评选（一月15日以前）。

第十九条评核指标及权重

项目

经营业绩

员工士气服务质量

产品质量

形象卫生

配送库存

比重

30%

20%

20%

20%

10%

第二十条评核计分方法

（一）月度评核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顾客督查得分*30%

说明：

不定期督查和秘密顾客督查只有在有督查时才计分，若该两项都无得分，则例行督查以100%的比例计算。

（二）季度评核得分=该季度各月得分平均数

（三）年度评核得分=年度内各季得分平均数

第二十一条对加盟店的分级

等级

总得分

A级店

90分以上

B级店

80—90分

C级店

70～80分

D级店（三级店）

60～70分

E级店（二级店）

60分以下

说明：

评核为D级店或E级店，则应列入加盟店二级计划处理，若超过六个月仍无起色，由公司总经理与加盟主共同决议是否迁店或关店。

第二十二条对加盟店的奖励

A：

月评核

第一名

冠军奖状1纸

第二名

亚军奖状1纸

第三名

季军奖状1纸

B：

季评核

第一名

冠军锦旗1面

第二名

亚军锦旗1面

第三名

季军锦旗1面

C：

年评核

第一名

冠军奖牌1面

第二名

亚军奖牌1面

第三名

季军奖牌1面

被评核为A、B、C级店，可采取奖励方案来做奖励，每次的方式，都可以有变化，这样不仅可达到实质奖励作用，也可兼具竞赛娱乐效果。

少于10家店时奖惩方式由公司另行决定，10店以上则适用上述此办法。

第二十三条当加盟店发生严重违反合约的事件时，由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认，三次违规通知后，公司有权更换店经理或收回特许经营权。

第六章加盟店辅导

为配合各店的经营管理需求及延伸督导作业，针时营运状况较差的店，进行辅导改善，使其能步上轨道，为连锁系提供最好的绩效及服务。

第二十四条目的

（一）依督查评核结果，进行单店问题分析、研讨差异原因；

（二）就业绩未达目标水准的单店，研究拟定改善方案；

（三）提升单店业绩净利，达成营业目标水准；

（四）商圈特性掌握及顾客层稳固与开拓；

第二十五条加盟店辅导流程

考核报告

店级划分

奖惩

确认问题

辅导计划

具体问题分析

商圈

服务

产品

环境

总部

辅导总结

辅导观察

辅导实施

NOYES

第二十六条流程说明

（一）根据加盟店的经营业绩及督导评核报告，对加盟店分级；

（二）根据分级结果对加盟店进行奖惩，并对加盟店存在的问题进行初步探讨并确认问题，从中找出单店差异的原因；

（三）编制加盟店辅导计划，包括促销、人员住店、培训等；

（四）成立项目小组，对存在问题进行分析，包括商圈、服务、产品、环境、总部支持等方面；

（五）针对存在问题进行相关支持，根据产生问题的原因对加盟店成员进行培训；

（六）对辅导后的加盟店运营情况进行观察。

第二十七条店级划分

（一）优秀店的定义

1.经评定人员士气、服务、环境、产品、钱财状况及配送仓储均良