运营过程中的问题预见及解决方法.doc

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运营过程中的问题预见及解决方法

第一部分：

人员配置及管理

一、美工（1人）：

岗位职责：

1、【收集素材】认真做好各类设计素材资料的拍摄、收集、整理、汇总、归档等工作，为公司宣传提供优质设计素材。

2、【广告设计】设计制作各种宣传材料、产品资料、传播性内容物料（宣传片、楼书、海报、折页、内刊等各种与传播有关的宣传物料）

3、【广告设计】与制作方沟通，保证各类平面项目的质量及其交货时间。

4、【广告设计】运用自身的行业背景和知识，在设计和制作上有效的控制成本；

5、【电商设计】负责网店视觉规划、设计，以及产品描述工作；

6、【电商设计】负责网店产品上架和下架的相关工作；

7、【电商设计】负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写

8、【电商设计】负责公司网站的设计、改版、更新；负责公司网站上线界面设计、编辑、美化等工作；

9、【电商设计】配合开发人员完成网站的前台页面设计和编辑；对公司的相关品类广告图进行美工设计；

10、其他与美术设计相关的工作。

任职条件：

1、精通PHOTOSHOP，ILLUSTRATOR或者CORELDRAW等软件

2、爱好视觉，对设计有天生的触觉。

3、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。

4、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；

5、熟练把握网页各元素和要件，能够独立进行网站美工布局的设计；

6、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。

考核要点：

1、设计作品完成的及时性；

2、设计作品的消费者体验（快速抓住消费者的心理和眼球，淘宝设计可以通过广告图片点击率和页面静默转化率来判断）；

3、团队协作性（需要配合整个团队完成总任务）；

二、客服（3人）：

内部选拔及招聘。

【客服主管】建立有效运营手段提升网友活跃度，增加粉丝数，提高关注度；

1、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

2、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息。

3、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等。

4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺。

任职要求：

1、有线上营销或客服工作经验者优先；

2、性格开朗，反应灵活，思维活跃，优秀的语言表达能力和沟通能力；

3、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题；

4、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动。

5、思维清晰有条理，能管理调配顾客信息。

考核要点：

1、服务态度：

2、响应及时率：

3、专业度：

就是对于应该由客服掌握的专业知识或专业用词、术语，客服是否能够掌握。

三、天猫运营（1人）

岗位职责：

1、负责淘宝店铺的推广、提高店铺浏览量、点击率和转换率；

2、负责淘宝店铺的网络营销及推广的方案制定并实施完成店铺销售目标；

3、负责淘宝店铺日常维护、产品更新、能独立操作店铺陈列,以增强店铺吸引力、产品销量；

4、熟悉淘宝的运营环境、交易规则；

5、负责淘宝店铺的活动策划、申报和运作；

6、负责淘宝店铺推广效果的评估，以及数据的分析和数据报表的制定；

7、负责店铺数据分析以及竞争店铺的数据分析；

任职资格：

1、能独立完成运营工作；

2、具有业务处理和业务外联能力；

3、善于数据分析和信息处理，并能及时从数据中发现问题；

4、逻辑分析能力强，条理清晰,较强的沟通表达能力；

5、有从事过电商运营管理2年以上工作经验。

考核要点：

1、店铺的销售额为主要考核目标

2、广告的投入产出比

3、店铺活动的策划开展次数

4、微淘，淘宝论坛的内容更新频度及淘宝店铺的粉丝数

四、网路编辑（1人）（招聘1人：

发展方向：

营销策划）

1、负责管理网络宣传渠道（如：

网站，微信平台，QQ群、微博等）信息内容的采集和编写;

2、网络软性推广活动（事件营销、话题营销等）策划；话题规划及其执行贴子文章撰写；

3、针对各类媒体、广告的表现形式和特点，撰写公司，产品和各项活动的企划文案；

4、了解和搜集网络上各同行及竞争产品的动态信息；研究竞争对手的软文撰写方式、方向；

5、负责公司社会化媒体官方账号（网站、微博、微信、论坛、博客、QQ公众帐号的运营），为粉丝策划与提供优质、有高度传播性的内容或产品，同相关部门配合，定期与客户群体互动。

6、严格按微信和微博日常内容、互动工作标准规范运营微信和微博，并不断优化日常工作标准、规范。

7、通过追踪和分析微博、微信、论坛、QQ等各种网络推广渠道的运营效果，总结各个平台运营推广的特效，针对性的提出优化方案，改进营运思路，从而提升推广影响力。

8、挖掘和分析网友使用习惯、情感及体验感受，即时掌握新闻热点，提出推广的话题及活动思路。

9、完成上级领导交办的其它工作。

任职资格：

1、对于网络营销和推广有一定了解，熟悉当下流行的网络平台推广方法；

2、对微信和微博有一定的营销战略思想，对微信和微博有自己独到的见解。

有一定文字功底，对互联网文化敏感，熟悉微博、微信、论坛、QQ传播规律。

3、能挑话题、抓热点、策活动、搞创意、能通过深度互动来产生新内容，能很好地按计划梳理累积内容素材，会基本的图片处理工具。

4、主动性强、认真负责、勤奋踏实、团队意识强、善于沟通、思维活跃、富有创意。

5、具备良好的数据分析能力、新闻撰写能力、跨团队协作能力，同时学习能力较强。

6、专科及以上学历，有微博、微信运营经验、媒体采编经验和市场工作经验者优先，有相关官方微博、微信运作管理经验优先。

4、思维活跃，喜欢接触新鲜事物，善于沟通；

工作考评：

1、网络信息的发布量

2、网络发布信息的收录量。

3、网站或者微信等各种平台的信息访问量。

4、微信平台的咨询量（会员注册数量）。

第二部分：

天猫引流

刷单引流（付费推广）

宝贝上架，两天后，制定流量计划和刷单计划，先刷流量，三天后，每天开始跟踪宝贝的流量和销量，销量不足通过刷单补足销量。

（刷单是根据流量有梯度的），刷单后，联系物流发空包件，联系刷单方收货，好评。

刷单的途径两种：

1、跟外面的刷单公司合作，让其刷单，按单量付款。

（开店初期需要这种合作）

2、将老客户维护好，通过赠送小礼品活动的形式，让老客户按要求刷单。

淘宝直通车（付费推广）

选择有特色有优势的产品，设置直通车投放关键词，优化创意，投放直通车，采取策略：

重点关键词争排位，普通关键词做长尾。

微淘发帖：

每天微淘发布一篇关于跟品牌相关的软文（烘培，情感，老记忆）

淘宝论坛发帖

频度以周计算，淘宝论坛上发布一篇软文。

报名活动

报名淘宝官方季节性优惠活动。

（下半年有大型电商活动，中秋，双十一，双十二，圣诞，春节）

第三部分：

出货及配送

门店与线上的利益分配设想：

设想一：

1、门店参与制作出品

如门店制作蛋糕，按一定的比例折合一定销售金额算门店业绩。

为了激励和考核业绩，设置顾客好评奖励及差评处罚的相应标准及金额。

2、门店配送

门店参与出货配送，按市场的配送金额归门店，为了激励和考核业绩，设置顾客好评奖励及差评处罚的相应标准及金额。

如果门店配送第三方物流，设置给予门店配合配送的一个金额，如果因物流导致客服体验不好，该金额扣除。

设想二：

（个人觉得第二种，门店比较容易接受）

由门店出品和出货的业绩计入门店业绩，电商部门提销售的百分比点子，物流快递如果跟第三方合作的话，按合作协议结算给第三方。

电商提点的百分比分两个：

1、门店开发的产品：

一个提点数。

2、电商开发的线上产品：

一个提点数。

一、糕点鲜品的配送

重庆市区内：

蛋糕：

门店自提：

线上下单付款----公司系统通知就近门店按照样式制作----客人到门店自提--客人在凭天猫发送的自提验证码取货

物流配送：

线上下单付款----公司系统通知就近门店按照样式制作----门店自己配送或者联系物流安排配送（保证在规定时间范围内配送到位）--客人确认收货

上门制作：

线上下单付款----公司系统通知就近的糕点师傅上门服务为客人制作蛋糕--客人确认收货并评价

早餐（保质期3--10天）

门店自提：

线上下单付款----公司系统系统通知就近门店备货----客人到门店自提--客人在凭天猫发送的自提验证码取货

物流配送：

线上下单付款----公司系统通知就近门店备货----门店自己配送或者联系物流安排配送（保证在规定时间范围内配送到位）--客人确认收货

二、长线产品的配送

门店自提：

线上下单付款----公司系统通知就近门店备货----客人到门店自提--客人在凭天猫发送的自提验证码取货

物流配送：

线上客人购买后，总部联系合作的物流集中配送一般下午发货，如果订单量增大后，可以约定物流分上下午两次发货。

服务的考核标准：

新鲜性：

我们是糕点鲜品，尽可能确保顾客品尝到华生园出品最鲜的味道；尤其是蛋糕，放置时间长点会影响口感。

时效性：

在客人下单的取货时间范围内，尽可能快的送到顾客手中。

完整性：

在配送过程中，小心装卸，避免碰撞导致糕点破损。

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