售后服务体系包括哪些部分四教学提纲.docx

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售后服务体系包括哪些部分四教学提纲

售后服务体系包括哪些部分四

售后服务的原则

1．礼尚往来的原则

人们的潜意识中最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。

比如当我们到水果摊买水果时我们看到很好吃的橘子或苹果这时卖水果的老板会剥一个橘子或者是切一片苹果让你尝一尝。

你因为尝了他的水果一不小心就会买它一斤或是两斤。

你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶你会觉得很不错你会买上一大瓶的牛奶这就是礼尚往来原则。

别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。

这种心理状况通常称之为互惠原则你对我好我也要对你更好这是一种社会与文化的规范当别人给我们帮忙的时候我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。

同样我们在和顾客达成的关系时也别忘了在适当的时机带一些有纪念性的用品或者说有一些小东西送给顾客顾客会觉得你在重视他。

当你需要一些信息时我相信这个顾客也会告诉你买了你的产品以后用得怎么样他也会把一些信息全都告诉给你同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。

所以每次当你帮顾客的忙那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的每当你对顾客要求做个什么让步顾客内心就会感到对你好像有种亏欠增进你俩的关系就有了做成下一次生意的可能。

这叫做礼尚往来原则。

2．承诺与惯性原则

在心理学上影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。

它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求希望维持一切旧有的形式使用承诺来扩充观念。

顾客有一种什么样的习惯或者说他有什么样的旧的做法做事的方法或处理事物的一些态度你要掌握这种惯性的原则。

这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。

3．社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。

购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。

如果你与顾客关系处理得很好这时公司又开发了一个新的产品当你到顾客那里时也可以用这种方法告诉顾客“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子你看这是某某报纸对我们这个商品的报道社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时他会觉得“嗯不错人家都买了我也应该买”这叫做社会认同原则。

也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

4．同类认同

假如你今天的顾客是个医生都在使用这个产品或接受这

样的服务那你给护士推销护士也可以接受。

假如律师都用这种产品那你向其他的律师再推销这种产品时其他律师也会接受这就叫社会认同。

5．使用者的证言

这也是促使顾客购买产品的一种因素利用曾经买过我们的产品的人或使用我们产品的人用他们的一些见证告诉我们的顾客这也是影响顾客购买决定的一种方法。

当然你必须要取得一份现有顾客的名单他们用了我们的产品以后看看他们的一些感觉。

6．喜爱原则

比如一种化妆品某某明星在用所以我也想去用它因为我喜欢那个明星；那个明星穿什么样的衣服我也想买什么样的衣服目前很多促销广告都找一些名人也就是在运用这种喜爱原则去激发顾客采取购买行动。

7．友谊原则

客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利因为它的成功几率是全新顾客的15倍一个拔尖的销售人员他永远知道在培养他的老顾客同时他也不断地开发他的新顾客而新顾客的开发最好的方法就是由老顾客介绍。

而这种老顾客的介绍就是人们在运用友谊的原则。

今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西你去给他做服务而是在建立一种和谐的人际关系。

顾客还没有买你的东西之前你可以用这些原则是在促进顾客更相信你的产品更相信你。

而买过产品的人你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

恰当时机的感谢函

1．初次访问的顾客反应不错时

我们要在适当的时期致以感谢函一个顾客无论有没有做购买的决定有没有买你的东西都不重要重要的是要在访问的时候顾客反映不错这就需要你在拜访过后马上要发感谢函给他现在的感谢函的方法都很简便电子邮件几分钟就过去了可以省下你很多的时间。

2．签订契约的时候

当你与顾客见面或顾客买了东西以后你一定要心存感恩的心态感谢顾客。

客户的第一印象来自于销售人员。

你的服装仪容是不是很好甚至于当你和顾客寒喧的时候你是否谦恭有礼是否让人感觉到你很专业都会影响印象分。

所以要记住你今天在做销售：

①首先在推销你自己；②在销售商品的效用也就是在替顾客解决问题。

销售商品的效用或价值时下一个阶段是销售商品、销售你的服务所以你在写感谢函的时候一定要把这种心存感恩的心境告诉你的顾客因为每个人都有一种感觉当你写了一封信给他或者说是寄一张贺卡给他时他通常是不太容易把它忘掉的这样可以加深顾客对你的一种信任。

3．承蒙顾客帮忙时

还有一种需要写感谢函

的情形是承蒙顾客帮忙时去拜访顾客不管他是否买过你的产品但是他会在礼尚往来的触动之下虽然他没有买你的东西就是因为你一点小小的礼物送给他他会觉得心里有点内疚所以他一定会帮你的忙虽然说他买过了或者说并没有买你的公司的产品但是他也会帮你忙你还是不要忘记永远心存感恩致以感谢函。

4．从旅游地向平日惠顾的顾客致谢

你可以告诉你的顾客什么地方休闲不错可以提给顾客；什么地方有一场足球赛你有票会在什么时候叫快递给他送过去……这样顾客就觉得有这么一个人时时在关心着他他一定很感动。

同时你也会收到很多回馈、很多关心。

你去玩的时候你别忘了带回一些小纪念品送给你的顾客这样可以增加你和顾客之间一种信赖的关系。

视察销售后的状况

对于购买你的商品的客户你要经常做回访直到顾客使用熟练为止。

在还没有熟练之前顾客总会遇到许多问题特别是那些机械一类的东西使用一段时间之后需要更换零部件所以你要做经常性的售后访问。

对于消费型产品有必要调查顾客的使用情况这些都是比较重要的问题。

提最新的情报

为顾客提经营情报介绍公司的新产品、新服务项目都需要在做售后服务时去做这等于不断地与客户建立良好的关系。

要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则在为顾客提公司新产品、新服务的经营情报的同时还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。

将顾客组织化

人际关系的好坏会直接影响到我们的销售如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话我们将会失掉很多生意。

上一讲讲过通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。

1．建立影响力中心

每个顾客都有很多的朋友我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品这样就建立了影响力中心。

2．举办研讨会

选择一个适当的时机将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会请他们为公司提合理化建议同时也可以让这些顾客去认识更多的人这是一项利人利己的工作。

举办研讨会最主要的目的就是让这些顾客相互认识同时也是你对顾客真诚的一种展现。

诚恳的作为商讨对象

1．从头到尾

对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。

一般人如果听到对方重复话题不免都想阻止对方于是就说“我知道了”不想让对方再说下去。

但是请你一定把这些反复的话当

作重要的环节来耐心地听完。

2．听出真意

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中你要注意地去听听出顾客真正的用意在哪里看他们有什么不满或者抱怨的情形。

如果你遇到的顾客表达可能不是特别好或他讲话方面可能有一些结巴但是你一定要有耐心让顾客把他的问题说出来听出真意。

出说不便或不敢说的话才是重要的。

3．让顾客想出对策

如果商品问题实在没有办法解决也可以让顾客帮你想出对策。

当你用心去为顾客服务用心地关心顾客顾客会谢谢你还会做出更大、更好的回馈为你想出最好的解决烦恼的对策来。

处理不满的要诀

◆要耐心倾听

◆不要辩解只需认错

◆了解顾客不满的原因

1．要耐心倾听

顾客购买你的东西总是有不满意的时候所以常常会打到公司告诉我们他对这个事情不满。

无论是打还是当面跟你说永远记住不要争辩要耐心地倾听尽量地学会多听别人的然后在适当时机才表达你的观点。

2．不要辩解只需认错

千万不要和你的顾客发脾气要学会控制情绪做一个高EQ的销售人员。

顾客可能很生气但是你一定要耐心地接受不要做过分地辩解只需要认错。

“我非常了解您的情形同时我可以感受到您对我们的服务的关心因为您希望我们好所以您才会告诉我们。

”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质即使你知道这个顾客的误会或者是平白无故地被这个顾客给骂了你仍然要静静倾听顾客吐苦水有时在你耐心地倾听之中顾客的怒气就消了对顾客的不满也就不知不觉解决了。

许多人在顾客尚未表露不满时就很焦急地想找借口应付他如果你一再地辩解顾客会情绪性地产生反感。

他的不满一旦严重表现出来就会带走更多的顾客。

3．了解不满的原因

由于商品本身的问题而引来的不满只要直接替顾客解决了就没事了。

表现不满型就是发牢骚的那种类型在不满的情绪中产生情感对立就会有这种情形发生。

所以你要静下心来倾听顾客吐苦水是最好的方法。

4、如果学校开设一家DIY手工艺制品店，你是否会经常去光顾？

自我表现型就是利用问题发生的机会夸耀自己的立场是一种不满的做法。

你只要让他感觉到被尊重一切就OK。

撒娇依赖型这一种顾客说“哎呀你们都是这样。

”就好像很希望销售人员再对他好一点。

这种顾客不是不满他只是想找机会跟你接近。

动漫书籍□化妆品□其他□

提高自己的口才

提高你的口才提高感性原则很重要要学会观察人要学习别人的长处。

你的顾客也是你的老师。

要学会善于思考思考的简单方式就是自

1、作者：

蒋志华《市场调查与预测》，中国统计出版社2002年8月§11-2市场调查分析书面报告

开了连锁店，最大的好处是让别人记住你。

“漂亮女生”一律采用湖蓝底色的装修风格，简洁、时尚、醒目。

“品牌效应”是商家梦寐以求的制胜法宝。

附件

（二）：

调查问卷设计

１９９６年“碧芝自制饰品店”在迪美购物中心开张，这里地理位置十分优越，交通四通八达，由于位于市中心，汇集了来自各地的游客和时尚人群，不用担心客流量的问题。

迪美有３００多家商铺，不包括柜台，现在这个商铺的位置还是比较合适的，位于中心地带，左边出口的自动扶梯直接通向地面，从正对着的旋转式楼梯阶而上就是人民广场中央，周边４、５条地下通道都交汇于此，从自家店铺门口经过的９０％的顾客会因为好奇而进去看一下。

问自答“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？

”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈锻炼自己的口才然后把这些零碎的片断组合起来经分析后提炼一些更有品质的内容。

提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人看看他们是怎么做的你同时要反复地练习才能提高自己的口才。

目前，上海市创业培训中心已开办大学生创业培训班，共招收上海交通大学、上海商业职业技术学院等应届毕业生６２人。

磨练自己

中式饰品风格的饰品绝对不拒绝采用金属，而且珠子的种类也更加多样。

五光十色的水晶珠、仿古雅致的嵌丝珐琅珠、充满贵族气息的景泰蓝珠、粗糙前卫的金属字母珠片的材质也多种多样。

①请教别人说出你自己的缺点

②努力使缺点改变成优点

1、DIY手工艺市场状况分析

“有志者事竟成”。

在销售的过程中接近了客户认识了客户给顾客介绍产品让顾客购买产品让顾客付款与顾客建立良好的关系……在每一次与顾客的接触中有意识地磨练自己不断学习别人的长处努力克服自己的缺点。

今天的每一次经验积累都是为了明天更好的起点。

本讲总结

售后服务本身同时也是一种促销手段通过售后服务可以提高企业的信誉扩大产品的市场占有率提高推销工作的效率与效益。

掌握售后服务原则并且在适当的时机向顾客致以感谢函可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系有利于销售工作的进一步开展。

掌握售后服务的要点提高自身素质努力做好售后服务使售后服务成为再次销售的开端。

课程意义

还有一点就是ｂｅａｄｗｏｒｋ公司在“碧芝自制饰品店”内设立了一个完全的弹性