某银行住宅区物业管理提案doc 48页.docx
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某银行住宅区物业管理提案doc48页
中国银行茂名支行住宅区物业管理建议书
茂名市鼎源物业管理有限公司
敬呈
二零零五年十一月三十日
Ø前言………………………………………………………P.3～P.4
Ø第一部分支行住宅区管理现状分析…………………………P.5～P.8
Ø第二部分支行住宅区物业管理方案………………………P.9～P.20
Ø第三部分管理处人员配备及有效管理……………………P.21～P.40
Ø第四部分支行住宅区各项管理指标及……………………P.41～P.44
Ø第五部分便民服务…………………………………………P.45～P.48
Ø第六部分紧急事故处理流程………………………………P.49～P.51
前言
鼎源物业管理公司成立于2003年，是一家具有物业管理、清洁保养、安全保卫、工程服务等多元化、专业化的服务公司。
公司目前管理面积近五万平方米，管理类型包括写字楼、住宅小区、会所等物业管理各个领域。
经过短短两年的飞速发展，鼎源物业已成为茂名市规模最大、人员最多、最具专业实力的物业管理公司。
2004年，公司通过国家建设部物业管理国家三级资质认定。
2005年，公司所管项目――全球通大厦被评为“茂名市物业管理示范大厦”，成为茂名市第一幢获此殊荣的高层建筑。
鼎源物业主要管理层成员，均来自中、港大型的物业管理公司，对各类型物业均有一定的管理经验及完整的管理策略。
同时，公司拥有一支技术精良，团结向上的员工队伍，拥有各类型专业技术人员，目前正不断向着高科技、高层次、多元化的管理目标迈进。
公司经过两年多的不断探索、发展完善，建立了科学、规范的管理体系。
鼎源物业积极倡导“以人为本，以质登峰”的管理理念，遵循“服务至诚、精益求精；管理规范、进取创新”的质量方针，鼓起一切从零开始的决心和信心，锐意进取，积极创新，在现有物业的基础上不断拓展新市场。
公司现参与管理的项目遍及茂名市、高州市、化州市、信宜市、电白县。
为加速鼎源公司市场化的进程，标新创绩为社会树立一个规范、健康、温馨的精品物业管理的形象，扩大市场占有率，公司进行了大胆的拓展尝试，并有幸为中国人民银行茂名支行住宅区（下简称支行住宅区）的物业管理工作提供管理方案，为此，公司形成了以总经理为核心，聚集了各类专业人才的经营策划小组，通过对支行各住宅区周边环境、市场氛围、物业保值趋势等周密的市场调研和细分，确立了初步的管理设想，提出了树立“管理功能、维护功能、服务功能”三大功能为核心的管理思路，并根据实际的要求，结合公司的管理经验，为支行各住宅区精心设计了整体管理方案，以保障业主的利益，为各住宅区的业主提供一个安全、舒适、和谐的居住工作环境。
同时，更要提高物业的投资回报率，使房地产这类贵重资产和高价商品得以发挥最高的效益。
本着“用心面对客户，服务创造价值”的服务理念，鼎源人以现代化的管理和敬业的精神为支行住宅区业主提供优质服务，持续超越业主不断增长的服务期望。
并将以卓越的品牌缔造与中国人民银行茂名支行齐头并进，相得宜彰的经典之作。
第一部分
支行住宅区管理现状分析
支行住宅区位于茂名市区，但是组建相当分散。
十幢楼共分布在市区的六个区域。
楼宇最早建于上世纪八十年代，有近二十年楼龄，最晚也有七八年楼龄。
属于典型的福利房形式住宅区。
其中85％为茂名支行职工或金融系统其他职工居住，只有15％为已售出或出租住户。
长期以来，支行住宅区都由支行后勤部和保卫科共同管理。
由于是非专职、非专业的管理部门，只能对住宅区进行简单的修修补补和安全看护，完全是被动管理。
因此，目前的小区管理中存在着很多漏洞和隐患。
经过多次调研和分析，我们把目前支行住宅区的物业管理工作存在的问题归纳为：
“一个缺乏专业，两个意识被动，三个管理漏项”。
Ø缺乏专业管理服务
目前住宅区的物业管理工作主要由支行后勤部和保卫科共同负责，管理人员非专职也非专业人员，因此在管理工作上不能体现出专业服务水准。
Ø物业保值、增值意识被动
物业的保值和升值是业主投资一个主要因素。
支行住宅区投入使用较早，虽然地理位置良好，但由于其长期以来物业管理服务处于较被动状态，不能体现出从专业物业管理角度向业主主动提供服务的意识，因此业主的物业保值、增值意识被动。
Ø物业管理服务意识被动
目前支行后勤部和保卫科能为住宅区提供的服务内容仅仅为保安、清洁、维修等被动型服务，远远不能满足不断提升的业主和使用者的需求。
同时，由于缺少沟通的渠道和机会，业主的物业管理需求和意见不能及时得到满足，业主对居住环境基本没有发言权，只能被动接受目前提供的服务。
Ø消防管理存在漏洞
由于支行各住宅区投入使用时间较早，未能意识到消防安全的重要性。
各住宅区都没有配备相应的消火栓和灭火器，也没有开展防火安全宣传，住户对防火、安全逃生等知识知之甚少。
同时管理工作人员缺乏专业消防知识，在日常工作中没有严格把关，业主和使用人在二次装修时均未办理消防审批等相关手续，甚至官山住宅区、人民南住宅区的商铺在装修期间未经过电线分布及消防审核，存在严重消防隐患，危及商铺使用人及楼上业主的生命财产安全。
调研中，我们特别注意到油城六路住宅区内的储气罐，其防火间距明显小于国家相关规定。
同时，储气罐周围未设置必备的消防水管、消防栓,配备相应的消防器材和设备。
储气罐门口虽然设置了严禁停车的警戒线，但由于管理不到位，堵住消防通道的现象还是屡屡发生。
Ø管理人员素质存在漏洞
目前支行住宅区聘请的都是50岁以上在社会人员，这部分人员由于没有进行过专业的安全保卫培训，对“四防”工作――防火、防盗、防破坏、防治安事故认识薄弱，对紧急事件（如台风、暴雨等自然灾害和抢劫等治安事故）的发生不知如何应对，不能很好的承担起安全防范的管理职能。
同时，欠缺对业主的服务意识，对出现邻里纠纷、噪音扰民、乱扔杂物等事件无法做到有效的制止和劝阻。
Ø车辆管理存在漏洞
支行住宅区内业主车辆较多，但是一直没有进行有效管理，乱停乱放的事情屡见不鲜，既影响了小区的物业环境，更对业主出行带来了不必要的麻烦。
而且，由于出入未作严格把关，外来车辆占据车位，业主无处停车的现象也是时有发生。
小区内未设立减速带及交通标识，在存在隐患部位没有明显警示标志，极易引起不必要的安全事故。
例如春苑小区，急转弯处警示不明显，行人和摩托车通过都容易引发交通事故。
第二部分
支行住宅区物业管理方案
管理思路
现代人经过努力，在居住条件上已从生存需求、伦理需求提升到发展和享受需求层面，有了更高的要求。
考虑到在支行各住宅区的业主使用者大多为银行及金融系统员工及个别经济富裕的企业人士。
业主组成整体素质较高，因此相对物业管理服务工作的要求高，所以被动型、基础型的物业管理服务工作很难让业主满意。
为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为支行住宅区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”，以达到我们物业管理的目标：
通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与文化融通、健康开放的生活环境。
管理方式
1、物业管理改进工作
为了显现出物业管理的三大功能：
“管理功能、维护功能、服务功能”。
鼎源物业管理公司将在支行各住宅区的管理服务过程中突出体现：
（1）管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益
鼎源物业管理公司将采用管理酬金标准与住宅区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。
从根本上为业主利益考虑，以增强业主与委托管理机构的相互信任，全力为住宅区业主、使用者服务。
（2）维修资金管理
物业维修资金按支行住宅区所在地有关规定执行，维修资金的审批权在于业主委员会，使用权在于物业管理机构，保证维修资金的专款专用。
（3）零干扰服务
物业的各项服务以尽量不打扰业主住户为原则，如人走到楼门口，楼道灯也应声而开，设置宣传栏对通知社区内特别需要让住户们了解的信息等。
（4）倡导“邻居守望”，加强居民自治意识
在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮忙“守望”，这种做法体现了居民安全管理的自治意识。
我们将在支行各住宅区借鉴这种富有实效的措施。
（5）开通渠道，保障有效沟通。
由于住宅区相对分散，很难集中管理。
因此我们将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量标准。
2、支行各住宅区物业管理模式构想
（1）公司将组建支行住宅区管理处，在公司物业管理部的领导下，全权负责小区清洁绿化、安全防范、设备维护保养及小区公共地方管理和对业户的接待、回访等管理工作。
（2）小区的卫生保洁按公司制定清洁工作内容及卫生检验标准、工作规程等由清洁班进行，由服务中心对其工作进行检查、考核和对清洁效果进行评定。
水池清洁交由鼎源公司保洁部专门负责清洁。
（3）由具有专业资格证书的专业人员负责工程维修部，直接归属支行住宅区管理处管理，负责对设备、设施进行日常维护保养、故障维修工作，鼎源公司工程部根据实际情况提供技术指导。
（4）管理处下设保安部，对小区实行24小时封闭式管理。
负责小区外围巡检、门岗值班，并派员对小区进行不定期巡视检查，。
（5）支行住宅区管理处设服务中心，负责业户接待、回访、投诉处理，并实施工作时间外管理人员轮值制度，以处理应急工作及监督检查工作。
管理处主任
（1人）
工程技术人员2人
保洁员
6人
保洁班班长
1人
工程部主管
（兼）
客户服务中心
2人
物业管理员
25人
安保班班长
3人
鼎源物业管理有限公司
3、支行住宅区管理处组织架构
4、激励机制
鼎源公司认为，人是企业经营管理的核心，企业的经营管理目标归根到底是通过人去实现，坚持“以人为本”，以充分发挥人的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理和对业主自觉性培养工作，着眼于充分发挥员工的潜力和积极性，不断提高员工的素质，增强业主遵守物业管理各项规章制度的自觉性，促进公司内部和管辖区和睦友好的人际关系。
鼎源公司将目标激励作为最主要的激励手段，每年初根据鼎源物业公司承诺及公司总体发展规划制定物业管理质量目标，并将各项指标分解到各部门，实行各部门目标管理责任制考核，明确责、权、利，使每一位员工明白并理解各项工作要求。
每季度按分解指标检查落实情况，兑现奖罚措施，体现多劳多得，并在实践中培养和选拔物业管理骨干。
5、监督机制
●外部监督机制
严格按照国家、政府及上级主管部门有关法律、法规要求开展工作，定期向支行相关部门和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订出日常工作计划，接受茂名市房管局及建委等其他政府部门的监督。
●内部监督机制
严格按照ISO9001质量体系进行服务质量控制，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，另接受鼎源公司各职能部门对服务质量、管理费用开支、员工考核等方面的监督。
6、自我约束机制
●严格执行国家、政府发布的有关法规、条例以及实施细则。
●实行岗位考核制度，日常管理通过岗位评分制度约束员工行为，实行岗位工作质量、评分与工资级别挂钩，每年进行一次员工全方位考核，实行5%淘汰制。
7、信息反馈及处理机制
掌握真实情况是改善工作的前提。
我们将根据ISO9001质量体系及其要素4.14《纠正和预防措施》的要求，通过信息反馈和处理，保证优良的物业管理服务。
支行住宅区管理处将充分利用以下三方面信息反馈渠道：
A、管理处下设服务中心，由管理处主任及保安部24小时协调处理全方面物业管理服务，公布服务热线电话号码，回答各类询问、受理业主、客户投诉。
所有投诉均按鼎源公司投诉处理程序文件执行。
B、鼎源公司按ISO9001质量体系要求，管理处每季组织一次业主、住户意见调查活动，掌握真实情况，明确各项物业管理承诺指标中的差距，及时采取措施，调查意见的处理结果及时反馈给业主/住户。
C、在支行各住宅区均设立意见箱，每周开箱一次，汇总各类意见建议，并将处理结果反馈给业主/住户。
信息反馈及处理流程图
入驻工作计划
序号
项目
内容
时间
备注
一
房屋及公共设施维修保养
1．制定房屋养护和维修计划方案；
2．维修基金的管理；
3．房屋的维修管理；
4．房屋的养护服务。
进入管理首月实施
二
机电设备的维修养护
1．设备的基础资料管理；
2．设备的运行管理；
3．设备的维修管理；
4．设备能源和安全管理。
进入管理首月实施
三
安保管理
1．治安管理；
2．交通、车辆管理；
3．消防管理。
进入管理首月实施
四
小区环境管理
1．园林绿化管理；
2．清洁卫生管理；
3．环保管理。
进入管理首月实施
五
财务管理
1．财务帐务；
2．费用收取。
进入管理首月实施
六
社区文化活动开展
1．社区宣传；
2．提供社区服务。
进入管理首月实施
七
便民服务
1．为住户提供便民服务；
进入管理首月实施
物资装备计划
硬件设施是物业公司管理的必须条件。
为确保支行住宅区物业管理工作正常运作，须合理配置必要的物业管理用房；器械、工具以及通讯，治安装备及办公用品等。
配备原则以高效益合理实用为原则
1、管理用房
本公司按委托方提供的管理用房进行合理安排、布置。
2、员工宿舍
为保证小区应急状态的处理能力，我们建议提供部分员工宿舍解决保安部员工住宿，具体由双方协定。
3、器械、工具、装备以及办公用品（具体如下表所示）
（1）办公用品
项目
数量
合计（元）
备注
办公桌、椅
电脑、打印机
传真机
办公文具
电话
文件柜
工具柜
职工服装（冬、夏每人2套）
3套
1套
1部
1批
1台
2台
1个
80套
1500
5600
1000
500
300
1000
500
35600
小计：
46000元
（2）维修工具
项目
数量
合计（元）
备注
冲击钻
电工仪表
水、电维修工具及配件
铝合金梯
常用材料备件
1部
1套
2套
2架
1批
1200
500
1200
600
500
小计：
4000元
（3）清洁绿化工具
项目
数量
合计（元）
备注
垃圾桶
清洁、绿化工具
12个
1批
1200
500
小计：
1700元
（4）治安、交通、消防管理装备
项目
数量
合计（元）
备注
无线对讲系统
保安警械
警示、指示牌
4套
7套
1批
6000
2800
3000
灭火器材需支行提供
小计：
11800元
共计：
63500元
物业管理预算
1、物业管理开支预算
项目
测算依据
金额（元/年）
平摊费用（元/平方米/月）
备注
人工成本
员工工资
377650
1.155
管理处共计40人，月工资29050元。
含人员基本工资及节假日加班工资
员工保险及福利
75530
0.231
按人员工资的20％提取。
含保险，员工福利、防暑降温费等
清洁费用
清洁剂、清洁工具、垃圾袋、四害消杀等
6000
0.018
每个小区1000元/年
水池清洁费
10000
0.031
共10幢楼，每季度清洗一次，250元/次
沙井、化粪池清理费
5000
0.015
每年清理一次
垃圾转运费
9600
0.029
400元/季度/小区，环卫处收取
公共设施维修维护费用
公共房屋维修养护、室外道路维修养护、污水井检查清理维护、路灯维护标示牌、宣传栏等其他设施保养
14400
0.044
由于各住户入住前未交纳维修基金。
建议每次100元以下的维修费用由物业公司负责，100元以上维修费用由物业公司向支行主管部门书面报告，由支行负责。
物业管理费用
服装成本摊销
17800
0.054
每人2套，主任、安保冬春夏装500元/套，保洁、客服、工程员300元/套。
按2年摊销
管理处固定资产折旧费
5580
0.017
管理处固定资产投入按5年平均分摊
管理处办公费、电话费、资料费
8400
0.026
按700元/月计算
财务费用
43136
0.132
公司利润
7％公司利润
43136
0.132
合计
616232
1.885
2、关于物业管理费用收取的建议：
由于支行住宅区投入使用时间较长，物业比较陈旧，属于福利分房，收取高额的物业管理费用显然是不现实的。
但是，住宅区楼宇分散，消耗大量人力物力进行管理又是不争的事实。
因此，经过反复论证，我们提出“业主出一点儿，企业掏一点儿，物业公司筹一点儿”的物业管理费用收取思路。
初步建议如下：
业主：
我们采取定额收费的方式，每平方米收费为收费0.5元，则（0.5元×约120m²×227户=13620元/月），小区每年收取163440元管理费。
企业：
为弥补物业管理经费的不足，剩余物业管理费用的90％由支行替业主缴纳，即：
33959元/月，407512元/年。
物业公司：
为体现物业管理费“取之于民，用之于民”的思路，促进物业管理公司更积极参与到市场竞争中，剩余物业管理费的10％由物业公司自筹资金获得。
主要收费途径为：
停车场收费、商铺租赁、有偿服务、广告位经营等。
具体方式有待进一步沟通协商。
第三部分
管理处人员配备及有效管理
一、支行住宅区管理处人员配备：
1、各类人员配备情况
（1）管理处
管理处主任1名
客服人员2名
共3人
（2）工程维修班
工程技工2名
共2人
（3）安保部
安保班长3名
安保员25名
共28人
（4）清洁绿化部
清洁员6人
兼职绿化工1人
共7人
为达到精简机构，高效工作的目的，管理处各类人员的配备从高起点出发，任用综合型的管理人才，做到一人多职，一专多能，保证物业的高素质管理。
物业管理处人员分布图：
二、管理人员培训
培训，是鼎源公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是支行住宅区管理处圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。
管理处按照培训的总体要求，结合住宅区的实际情况，通过对人员周而复始的培训，培养出一大批专业高级管理人员和既有专业知识技能，又具备现代管理水平的作业人员。
使得支行住宅区在高素质的管理队伍的管理下，创造出精品住宅区的效应，达到物业保值增值的目的。
1、培训目标
培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的意识和行为，提高管理人员的素质、技能及管理水平。
对鼎源物业而言，培训的目标就是要使培训要求通过各级管理人员的现场管理展现出来，为广大业户提供尽善尽美的服务。
2、培训方式
培训方式分为三种，公司自行培训、公司外送培训和外聘培训。
其中公司自行培训由总公司行政部和物管部负责统筹安排，外送培训由培训申请人填写《培训申请表》经总经理审批后进行，外聘培训可结合实际情况予以采用。
3、培训组织机构
公司成立员工培训领导小组，常设机构在公司物管部，全面负责员工的培训及考核。
小组设组长一名，由公司物管部主管担任；宣讲员2名，由行政部和物管部按各职能指定。
4、入职培训
（1）培训目的
通过培训，使新入职员工对行业概况、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、职业道德规范等有初步的认识，对公司保安、消防、设施设备及节能降耗的重要性有初步的了解。
5、在职培训
（1）培训目的
通过培训，使在职员工重复加深对岗位职责、员工手册、公司纪律、礼貌礼节、保安消防等的认识，解决员工正式上岗后的实际问题和需要。
（2）培训内容
A、《员工手册》——加强培训，提高员工素质；
B、《岗位职责》——工作责任感，反复加深理解、应用；
C、《操作规程》——安全教育，事故案例分析；
D、各管理处业务协作及投诉问题，进行案例分析教育；
E、消防安全再培训或实操演练；
F、新设备、新技术、新操作技能培训；
G、礼貌礼仪深化培训；
H、政治素质教育；
I、专题讲座。
（3）培训进度：
在职培训系统不间断地穿插进行，结合日常工作交叉开展。
（4）培训考核
A、考核方式：
以实地技术考核及日常工作的抽查为主，理论考试、实操演练为辅；
B、考核时间：
培训后一周内为考试考核期；
C、考核标准：
理论考试以考试成绩85分为合格，实操以熟练“上手”及日常无违规现象为合格；不合格者补考或重新开展针对性的再培训工作，补考不合格者，予以降薪或辞退处理。
6、培训汇总
（1）考核成绩由宣讲员统计汇总，交培训领导小组；
（2）宣讲员定期以书面形式上报日常工作监督和考核情况；
（3）培训领导小组半年就培训工作做一总结，报总经理审批；
（4）阶段培训结束后，行政部将相关培训资料登记存档。
7、奖惩条例
为提高培训质量，保证培训计划的顺利进行，对在培训工作中涌现出来的优质个人或集体给予物质及精神奖励；但对于敷衍了事，不认真按计划、保质保量完成工作导致工作出现滞后的个人或集体，将酌情给予处罚。
附件一：
支行住宅区管理处二00六年管理人员培训计划
序号
培训内容
培训
时间
授课人
参加人员
培训方式
考核
方式
1
《广东省物业管理条例》及相关法规
2课时
总公司物管部
管理层人员
理论讲解
试卷
考核
2
《员工手册》
1课时
行政部
全体员工
理论讲解
试卷
考核
3
《质量手册》作业指导书及公司规章制度
3课时
行政部
全体员工
理论讲解
现场指导
岗位考核
试卷考核
5
经理岗位培训
十天
建设部
管理处经理
外培
试卷考核
6
礼仪礼貌知识培训
3课时
物管部
全体员工
理论讲解实操培训
实操考核
7
消防知识培训
5课时
物管部
全体员工
理论讲解实操培训
试卷考核实操考核
8
住户装修管理培训
2课时
物管部
保安员
操作讲解
实操考核
9
治安工作目标及作业程序
5课时
物管部
保安员
理论讲解实操培训
试卷考核实操考核
10
清洁卫生标准及作业程序
2课时
物管部
清洁员
理论讲解实操培训
实操考核
11
实操及考核
1课时
行政部
全体员工
12
合计
24课时
注：
此计划培训期为两个月。
附件二：
员工礼仪礼貌培训课程表
时间
培训内容
达标要求
培训形式
课时
安排
培训员
备注
1、员工队列训练；（立正、向右看齐、报数等）
2、礼节礼貌理论讲习（仪表上的礼节）。
3、提出仪表上需改进的地方。
1、队列训练初级达标，能基本领会动作要领；
队列操练
2、理论学习要点清楚、明了，能及时纠正存在的问题。
理论讲课
1、员工队列训练；（同10日安排）
2、复习仪表礼节的要求，进行员工仪容
升级会员 