前台服务标准.docx

前台服务标准.docx

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前台服务标准

前台服务

FrontDeskService

前言

前台对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。

首先，前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

客人进入酒店后，第一个接触的往往就是前台接待的员工。

客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对酒店的了解和产品质量的判断是从前台员工的仪表仪容和言谈举止开始的。

第二，前台也是给客人留下最后印象的地方。

往往最后印象在客人的脑海里停留的时间最长。

如在客人准备离店的时候，因为接待员的态度不好，办事效率不高而给客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务前功尽弃。

第三，前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。

前台接待员工必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。

第四，前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节。

前台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。

（一）、电话接听及转接流程

（二）、参观房间

（三）、预订房间

（四）、入住接待

（五）、换房操作

（六）、叫醒服务

（七）、开门服务

（八）、续住/延迟退房

（九）、访客登记

（十）、离店结帐流程

（十一）、行李寄存

（十二）、遗留物品处理

（十三）、交接班流程

（十四）、酒店其他服务

（十五）、钥匙管理制度

（十六）、宾客投诉处理

（十七）、物品赔偿处理

（十八）、相关表格

（一）、电话接听及转接流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、 接起电话

1.1面带微笑,走到电话前。

左手提起话筒，右手拿笔。

Ø        电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。

切勿在前台歪脑袋夹着电话。

Ø        接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：

“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。

任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。

2、 礼貌问候

2.1        外线：

用普通话礼貌问候客人使用标准问候用语“您好，锦官驿商务酒店**店，（请问有什么可以帮您？

）”

Ø        电话转接必须征得住客的同意才接入。

在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能透露客人的房号。

2.2        内线：

用普通话礼貌问候客人：

“您好，总台，（请问有什么可以帮您？

）”

Ø        如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：

“对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢。

”

3、 聆听记录

3.1        耐心聆听来电客人的提问和需求。

Ø        如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：

“对不起！

我们酒店没有这位客人的资料。

感谢您的来电，再见。

”

3.2        用笔及时记录有关信息。

Ø        如果对方没挂，则再问：

“请问还有什么可以帮您？

4、 核实信息

4.1        快速复述来电客人的要求，确认信息。

Ø        如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。

或者说：

“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复。

5、 回复处理

5.1根据客人的需要提供准确信息。

6、 挂断电话

6.1 感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！

”。

Ø        在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲：

“对不起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂住听筒。

切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个客人对话，应先说：

“不好意思，让您久等了”，然后再继续。

6.2 等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。

◆      转接处理

7.1        询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。

7.2        挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。

7.3        询问来电客人姓氏:

请问小姐/先生您贵姓?

7.4        请客人稍等候：

好的，XX先生/小姐，请您稍等，谢谢。

7.5        按下所需转入的房号

7.6        接通后询问房间住客：

您好，XX先生吗，这里是前台，现在有位XX小姐/先生的电话，请问需要帮您转接吗？

7.7        征得住客同意后，请住客稍等候：

请您稍等，谢谢。

7.8        按下转接键,轻放下话筒。

8给客人打电话

8.1打电话给客人，内线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是前台…”；

外线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是锦官驿商务酒店XX店…”。

（二）、参观房间

1、 礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：

“您好！

（请问有什么可以帮您）？

”

Ø        客人参观房间必须联系前台。

客房、销售不得自行带客人参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。

2、 前台选房

2.1        前台选择已做清洁、比较好的空房供客人参观。

2.2        选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观房间再出租。

3、 陪同参观

3.1安排前台、驻店销售或店内管理人员带客人参观房间（尽量避免安排客房服务员）。

如客房主管在楼层，可向客人说明：

“XX先生/小姐，您参观的房间在X楼XXX房，

我们已经安排了服务员在楼层等候您。

”

4、 介绍产品

4.1向客人介绍客房设施设备“干净、舒适、安全、环保”的特点及具体体现。

向客人介绍会员体系及其他服务。

5、 询问入住意向

5.1        询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录反馈。

为有需求的客人办理预订或入住手续。

6、 致谢道别

6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“欢迎下次光临”！

7、 整理房间

7.1      所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房

间恢复可卖状态。

（三）、预订房间

操作步骤

操作标准

注意事项

1、 礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：

“您好！

（请问有什么可以帮您）？

”

Ø        注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。

如确实不能预订，询问同城其他店的房态，并积极向客人推荐。

2、 了解预订需求

2.1        使用标准用语指引

2.2        客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。

Ø        如客人是非会员，可以适当推荐会员卡。

3、 查看房态

3.1查看电脑房态，看能否满足客人的需求。

4、 填写预订单

4.1撕一张预订单，拿预订单和笔双手递给客人，请客人填写预订需求。

Ø        可建议客人预付第一天房费，提供担保预订。

注意担保预订的房间入住当天不可取消。

5、 确认预订信息

5.1        双手接过预订单和笔，复述一遍预订信息，请客人确认。

例如：

跟您确认一下，入住人是您本人，您的会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日的xx房一间，您的手机号码是…，对吗？

5.2        向客人强调预订保留时间，例如：

房间我们将为您保留到入住当天的晚上19：

00。

如您需取消预订或延迟到达，请在入住当天18：

00前通知我们，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。

6、 致谢道别

6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“欢迎下次光临”！

7、 整理资料

7.1将预定单输入电脑。

7.2在预订单上注明“已入电脑”并签名。

7.3将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，方便查找。

（五）、换房操作

操作步骤

操作标准

注意事项

1、 礼貌问候

1.1   面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：

“您好！

（请问有什么可以帮您）”？

Ø        如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。

如问题暂时不能解决，再安排换房。

2、 了解换房原因

2.1       询问客人房间号：

请问先生/小姐现在住哪间房呢？

2.2       询问客人换房原因：

请问您现在的房间有什么问题呢？

Ø        续住房换房应在正常退房时间前完成换房操作,比如13点前换房。

3、 查看房态

3.1   查看系统房态，看有无房间能满足客人换房需求。

4、 索取房卡确认

4.1        请客人出示房卡：

请出示您的房卡，谢谢。

Ø        客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人：

“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。

”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。

4.2插卡读取信息，确认与客人所报房号是否一致。

5、 确认换房信息

5.1   与客人确认换房信息，如房型、房价等，例如：

房间为您换到3楼，xx房的房费是xx元，您看可以吗？

Ø        注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。

6、 电脑操作换房

6.1   询问客人原来的房间有无行李。

Ø        服务员按照退房流程检查房间情况。

如有必要，协助客人搬行李到新的房间。

如客人有遗留物品，应及时送还给客人。

6.2在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。

7、 填写单据

7.1   开具房间\房租调整单和开门通知单，如原来房间无行李，则无需填写开门通知单。

7.2   将单据和笔双手递给客人，请客人签名：

请您在这签名确认，谢谢。

8、 重新制房卡

8.1   重新制作房卡并填写欢迎卡。

9、 递交单据

9.1   收回RC单检查无误后，将房卡及RC单双手交给客人：

您到原来XXX房门服务员会为您开门，谢谢。

10、致谢道别

10.1    使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“祝您入住愉快”！

”

11、通知服务员

11.1打开对讲机，通知客房服务员换房信息：

呼叫X楼服务员，XXX换房。

请帮客人开XXX房提取行李，谢谢。

12、整理资料

12.1    取出原房间的RC单在空白处标准“换房”字样，再和新RC单一并放入对应房间的文件夹中。

（六）、叫醒服务

操作步骤

操作标准

注意事项

1、 礼貌问候

1.1        面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：

“您好！

（请问有什么可以帮您）”。

Ø        叫醒服务登记内容包括：

日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、跟进人。

2、 记录叫醒信息

2.1        询问客人房号，查看电脑系统，核对客人身份与系统登记资料是否一致。

2.2        取出《叫醒服务登记本》，询问客人叫醒时间：

请问您需要什么时候的叫醒服务呢？

并认真记录。

Ø        如人工敲门叫醒的房间无任何回应，按开门程序开门查看。

房间无人应立即退出，在工作表上记录，并把结果反馈给前台。

3、 确认叫醒信息

3.1        复述一遍叫醒内容，与客人确认：

XX小姐/先生，跟您确认一下,您住在XXX房，您的叫醒时间是XX，对吗？

4、 致谢道别

4.1        使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“谢谢来电，再见！

”

Ø        前台主管必须检查叫醒服务的跟进情况。

5、 设置电脑叫醒

5.1        拿《叫醒服务登记本》到话务台设置电脑系统叫醒。

5.2        将《叫醒服务登记本》放回指定位置。

Ø        如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说：

感谢您的来电，再见。

6、 查看叫醒状态

6.1 取《叫醒服务登记本》到话务台。

根据登记的叫醒时间，查看系统的叫醒结果。

7、 电话叫醒

7.1        打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒：

早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，这里是前台。

您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。

7.2        轻轻挂断电话。

8、 人工敲门叫醒

8.1        铃响六次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况：

早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，您的叫醒时间到了，祝您有愉快的一天。

（七）、开门服务

操作步骤

操作标准

注意事项

1、 礼貌问候

1.1        面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：

“您好！

（请问有什么可以帮您）”？

Ø        如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。

不得随意为非登记客人开门。

2、 前台核对身份

2.1 询问客人要求开门的房间号。

2.1        请客人出示有效证件。

核对客人身份与系统登记资料是否相符。

Ø        如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间行李来确认身份。

3、 填写开门通知单

3.1 取出开门通知单填写。

3.2 将单和笔双手递给客人，指引客人签名确认：

请您在这签名确认，谢谢。

Ø        住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。

4、 递交单据

4.1        双手取回开门通知单并检查。

4.2        将单据双手递给客人并告之凭单据开门：

xx小姐/先生，这是您的证件，请您到房间门口将单据交给服务员，服务员将会为您开门，谢谢。

Ø        如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。

服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。

确认无误后服务员方可离开。

5、 致谢道别

5.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“祝您入住愉快”！

6、 通知服务员

6.1 打开对讲机通知客房服务员：

呼叫X楼服务员，请帮XXX房客人开门，谢谢。

Ø        如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。

7、 服务员核对

7.1 服务员收到呼叫后迅速赶到并请客人出示单据：

请出示您的开门通知单，谢谢。

7.2        服务员检查开门通知单，核对房号等信息是否一致。

8、 按程序开门

8.1 按正常开门程序敲门

8.2 使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“祝您入住愉快”！

9、 单据存档

9.1 服务员将开门通知单与工作表订在一起，并在工作表上记录开门时间

（八）、续住/延迟退房

操作步骤

操作标准

注意事项

◆      电话催退

1.1查询电脑系统，根据客人的预退时间，记录余额不足和应退未退的房间号。

Ø        可根据客源实际情况操作电话催退。

一般提前30分钟或一个小时打电话通知客人退房。

2.1        左手提电话，右手拨号，持笔准备记录：

您好，xx小姐/先生吗？

这里是前台，请问您今天退房还是续住呢…请您在x点前到前台办理手续，谢谢。

2.2        记录通话的相关信息，使用标准结束用语礼貌道别：

“祝您入住愉快”。

Ø        如客人延迟退房，须在电脑系统中备注说明并做好交接班说明。

3.3        轻轻挂断电话

1、 礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：

“您好！

（请问有什么可以帮您）”？

Ø        因房态紧张，不可接受续住时，应跟客人委婉解释，如客人强行续住，同时需解释延住占用房间的扣分规则。

1.2询问客人入住房间号：

先生，请问您住哪间房呢？

2、 查看房态

2.1        查看电脑系统，询问客人续住的天数，并与客人确认信息，例如：

您是王明先生，对吗？

请问您续住到哪一天呢？

3、 电脑续住

3.1修改电脑系统的离店日期，操作系统续房。

4、 打印RC单

4.1打印新的RC单。

5、 续交房费

5.1请客人出示房卡并预付房费：

xx小姐/先生，请您再预付xx元并出示您的房卡,谢谢

5.2双手接取房卡和现金，查点现金后报出金额：

收您XX元，谢谢。

5.3将钱正反面过验钞机后立即放入收银柜。

6、 续制房卡

6.1将房卡插入制卡器，读取房卡确认房号后，修改离店日期。

7、 RC单签名

7.1取出打印的RC单填写相关信息。

7.2请客人在RC单上签名确认。

7.3提示客人续住信息：

如您下次续住，请提前一天预订。

因为当天续住可能没有房间。

1、 递交房卡

8.1双手将房卡和RC单交给客人。

2、 致谢道别

9.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“祝您入住愉快”！

10、整理资料

10.1补录电脑系统。

10.2整理RC单据并放入RC单文件夹中。

（九）、访客登记

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：

“您好！

（请问有什么可以帮您）”？

Ø        注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。

对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。

Ø        如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。

2、查询住客信息

2.1询问访客需访问的房间号及住客姓名。

2.2根据客人提供的房间号，查询电脑系统找到住客资料。

Ø        切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。

3、征询住客意

3.1左手提话筒，右手拨电话进住客房间

见

3.2        告知住客来访信息：

您好，请问是XX小姐/先生吗，这里是前台，大堂有位XX小姐/先生找您。

Ø        访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起！

我们酒店没有这位客人的资料。

请您改用电话或其他方式联系。

谢谢您的支持，再见。

”

3.3        使用标准结束用语礼貌道别：

“祝您入住愉快”！

轻轻挂断电话。

4、办理登记

4.1取出来访登记本。

Ø        注意晚上23：

00后，应安排在大堂接待访客。

4.2请客人出示有效证件：

XX小姐/先生，请出示下您的身份证，谢谢。

4.3按来访登记表格登记相关信息。

4.4将登记本和笔双手递给客人。

指引客人签名确认：

请您在这签名确认，谢谢。

5、告知信息

5.1双手取回登记本和笔。

5.2双手交证件给客人并指引：

XX小姐/先生，您朋友住X楼XX房，房间从左边上去。

6、致谢道别

6.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“请慢走”。

7、事后跟进

7.1高度留意有访客的房间。

访客离开后，应主动致电话到房间确认有无异常。

（十）、离店结帐流程

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：

“您好！

（请问有什么可以帮您）？

”

Ø        客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。

Ø        退房高峰期应示意其他客人：

“请您稍等。

我们马上为您办理”。

切勿一声不吭的让客人等候。

2、 索取房卡

2.1请客人出示房卡并询问退房房号：

请出示您的房卡，谢谢。

3、核对资料

3.1收回房卡并询问客人退房房号：

请问您住哪间房呢?

Ø        如客人帐单异常、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。

3.2读卡确认退房房号。

3.3询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致

Ø        如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。

如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

4、通知退房

4.1打开对讲机，通知客房服务员退房：

呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。

7、通知退房

5、系统结帐

5.1        查看系统与客人确认消费金额：

xx小姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。

5.2点击结帐退房。

5.3从RC单文件夹中取出所有单据和发票

。

6、找零

6.1拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。

这是您的xx元找零，请您收好，谢谢。

7、致谢道别

7.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“欢迎下次光临”。

8、整理资料

8.1核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。

8.2将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。

（十一）、行李寄存

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候

1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：

“您好！

（请问有什么可以帮您）”？

Ø        寄存行李如有贵重物品，请客人自行保管。

“很抱歉，我们不提供贵重物品的保管服务，谢谢。

”

2、了解寄存物品

2.1询问客人有无贵重物品或易碎品：

请问有贵重或易碎物品吗？

3、填写行李牌

3.1取一张行李牌，请客人填写：

请您填写这张行李寄存牌，上下联都需填写，谢谢。

Ø        存放行李时要确保行李完好。

不可将行李压叠或倒置。

多件行李应用绳索串系在一起。

4、提示寄存须知

4.1        指引客人阅读寄存须知：

这里是寄存须知，我们为离店客人提供一天的免费寄存，过夜行李按每天每件20元收取费用。

4.2请客人签名确认：

如无疑问，请您在这签名确认，谢谢。

Ø        行李如有破损，应在行李牌上注明。

寄存期间客人领取其中部分行李或物品，必须更改上下两联的相关信息。

5、检查确认

5.1检查行李牌的填写。

5.2和客人确认行李的件数和状况并签名确认。

6、递交行李牌

6.1撕开行李牌。

6.2将下联双手递给客人并提醒领取须知：

请您保管好行李牌，凭此牌领取行李。

7、致谢道别

7.1使用标准结束用语与客人礼貌道别：

“请慢走”。

8、存放行李

8.1将行李整齐美观地放在行李柜上。

8.2将行李牌的上联粘贴或系在行李的明显位置。

领取行李：

Ø        如行李牌遗失，必须与客人认真核对寄存行李的内容、款式等信息。

复印客人的身份证并在复印件旁边注明行李牌遗失和行李领取等信息。

1、礼貌