最新培训中心运营手册.docx
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最新培训中心运营手册
培训中心运营手册
一、本地市场调研
1.宏观办学指标分析
在投资办学前，需了解、分析如下指标：
A：
当地的户籍人口数/常住人口数/流动人口数
B：
当地居民人均收入水平/人均支出水平/教育支出在家庭总支出中所占比
C：
当地的培训中心数量/在校学生人数/适龄人口数量/每年新生儿出生率
注：
可以当地统计部门发布的年度经济普查数据为准。
2.当地市场竞争情况分析
当地所有知名的教育培训机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、收费标准、教室数量、分支教学机构的分布情况（覆盖区域）、学生报名就读情况、宣传模式及渠道、教学场所的装潢档次等等。
注：
可以实地咨询的形式进行市场调查。
3.当地消费者的教育消费心里、实际消费状况分析
A：
当地消费者喜欢的教育消费方式有那些？
（如培训中心上课、业余培训、外聘家教等）
B：
投资孩子教育的具体目的（如：
促进孩子学科成绩、提高孩子学习兴趣、锻炼孩子的沟通能力、提高孩子的学习成绩等）
C：
影响其选择教育机构的主要因素（如教育品牌、教学口碑、交通便利状况、咨询人员的服务态度、其他情况）
D：
校区覆盖区域内学生上课的时间设置、寒暑假培训中心的时间安排等。
（注：
可采用调查问卷的形式进行。
）
二、装修
1.建议培训中心应具有可容纳35人的教室至少4间（中学两间，小学两间），容纳12人教室3-4间，容纳4人教室3-4间，容纳2人教室2间，接待咨询区1间，财务、校长室各1间，教师办公室1间，家长休息区1间。
2.培训中心内教室设置摄像头并连接到家长休息区的电视上，以便家长通过视频观看孩子的教学录像。
3.如果培训中心不是独立使用一个层面，应注意培训中心的隔离性和隔音性，因为培训中心要保证学生的安全，保证听课质量；
4.培训中心内的热水开关应安放在低年龄的（10岁以下）学生不能触摸到的位置，以避免学生因为误开开关而被烫伤；
5.教室地面不应选用地砖，而应选用地毯，最好是地板。
6.校舍装修时一定要注意避免出现可能碰伤孩子的地方，比如门把手应使用圆形的，墙角处放置植物以免学生直接接触；
7.教室内应使用xxxxxx教学挂图或者卡通图案作为墙面装饰，以显示教室的活跃气氛；
8.教室内应配备多媒体教学设备；
9．接待前台配备电脑或电视，播放教学VCD及课堂教学录像，以营造培训中心的学习气氛；
三、教职员工招聘
1.人员设置：
保证一个培训中心的正常运营，培训中心应至少招聘以下人员：
校长1人（根据实际业务水平，校长可兼任教学或市场主管）；教学主管1人（视培训中心实际情况，前期可考虑兼职）；市场主管1人；课程顾问1人（可兼职前厅接待）；专兼职教师7人（中学数学、科学各两名，英语一名（可兼职），小学奥数，语文各一名）；财务人员1人（兼职）。
2.课程顾问应具备大专以上学历，具备一定的专业水平，声音甜美，形象气质俱佳，具有招生咨询经验者优先，没有招生咨询经验者应具备较强的说服能力、亲和力和应变能力。
主要工作职责为：
接到咨询电话时，力邀上门咨询（在电话咨询时一定不许报价，力邀上门咨询）。
课程顾问可以这样说：
“我们的课程体系比较复杂，不同级别的课程适合不同的学员，抱着对学员负责的态度，我们先需要对学员进行一个全面的了解，必要时还需对学员做些测试，您看这周六是否有时间，如有，您可带着孩子来我们培训中心对该课程做个全面的了解”等等过程中需要课程顾问用技巧来规避价格。
接待上门咨询，对已报名客户的后续跟踪服务等。
3.课程顾问的收入由基本工资和绩效工资两部分组成，基本工资是固定收入，绩效工资是不固定收入，以当月学费收入为计算基准，以月为时间单位隔月发放。
4.教师选取时，对于对口专业的应聘者，需具有专科以上学历，非专业的应聘者，应具有本科以上学历。
应聘教师具有教学经验者优先，招聘教师时应关注教师的专业知识，表达能力，形象气质，与孩子接触的亲和力等方面。
（建议在具有足够的有经验教师资源的前提下，储备并培养一些有培养潜力的无经验年轻教师）
5.教师的主要职责：
为学生进行学前定级测试，招生公开课，配合培训中心市场宣传活动，教授正课，与家长沟通学生的学习情况，为学生进行教学服务，组织考试。
6.教师的收入由基本工资和课时费两部分组成，基本工资是固定收入，包括一定的课时和办公时间，以月为时间单位隔月发放；课时费是在教师授课时间超过基本工资包含的课时之后的课时补偿，以月为时间单位隔月发放；兼职教师除不发放基本工资外，课时费以专职教师工资发放标准执行。
7.财务人员应具备会计资格证书，大专以上学历，有工作经验者优先；财务人员的主要职责为收取学费，开票据，计算教师工资，做账。
8.财务人员的收入为固定工资，以月为时间单位隔月发放。
四、人员岗前培训
1.培训中心所招聘教师需在培训中心进行岗前培训（教学水平培训，招生培训）；
2.在招生和教学人员上岗之前，培训中心负责人应对其进行全面测评，以确保工作人员的工作质量。
五、市场定位
准确的市场定位简单的说就是：
“我们是干什么的，我们的客户群是什么?
”我们的核心价值就是：
我们拥有健全的教育教学团队管理模式，能够提供优质的教学质量和服务，是我们的根本命脉。
六、产品定价
根据市场调研结果，制定出一个切实可行的教育产品市场定价方案，包括开课周期、开课频率、学费、书费收取的方式等。
七、产品宣传
1.公开课：
以媒体广告或散发传单的方式向公众宣传培训中心的公开课信息，由培训中心的优秀教师或培训师来主持长45分钟—1小时的公开课；
2.免费试学
3.在学校的家长会上作招生讲座：
与学校联系，在学校召开家长会的时候，让学校的教师为所有的家长做招生讲座，以“xxxxxxx”先进的教学理念和教师的教学魅力打动家长，增加生源；
4.小区宣传：
与小区的物业管理部门联系，通过诸如宣传栏张贴招生广告，散发传单等方式向小区住户散播在小区内或培训中心内免费作公开课的信息，以保证足够多的人员参加公开课；
5.特殊广告建议方式：
a.报刊加页；
b.住宅小区或办公楼电梯广告；
c.公交及地铁站点灯箱广告；
d.通过学校老师向学生发放“xxxxxxx”传单或纪念品（课程表、小图书等）；
e.店面外墙广告；
6.广告宣传突出内容：
a.品牌；
b.教材的特点；
c.教学特点；
d.提供的相关教学服务；
e.报名信息；
f.开学信息；
g.优惠信息。
7.广告宣传应充分考虑招生的时间特性，一般一年内有4个最佳招生时间：
寒假、暑假、春季开学、秋季开学。
即12月、3月、6月、8月、9月等。
市场宣传应在学校放假之前2－4周展开。
八、招生咨询
1.课程顾问需接受系统的正规培训，达标后方能上岗工作；
2.招生咨询流程图：
`
`
基本流程：
了解家长情况、孩子学习目的→了解孩子目前学习状况→解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费→安排试听课→试听，让家长报名缴费→已报名学员的延伸价值、潜在价值。
◆咨询：
接到家长电话咨询，力邀上门当面咨询，并在电话咨询时回避报价。
◆了解家长情况、孩子学习目的：
在当面咨询时应注意倾听家长的呼声，解决家长的需求，向家长推荐学生学习课程。
◆了解孩子目前学习状况：
可以通过孩子父母口述了解孩子目前学习状况，必要时可对孩子进行一个简单的测试，注意增加父母让孩子求学的紧迫感。
◆安排试听课：
尽可能的安排有意向的学员来试听，用教师优秀的授课来打动学生和家长，激发报名的欲望。
◆解决家长问题并尝试让家长直接报名缴费：
了解家长对课程和培训中心的看法，挖掘家长和学生对学生未来的计划等等其内心真实想法，针对问题介绍课程，解决家长和学生的疑问，让家长直接报名缴费。
◆如果家长和学生还需要回家再考虑，需要对家长和学生进行跟踪回访。
保持联系，了解家长和学生的问题所在，不断为其解决疑问，打消其犹豫的顾虑。
还可以通过回访挖掘家长（学生）身边是否还存在其他潜在家长（学生），如果有，还可以应用培训机构团体参加的优惠政策，刺激团体参与等。
◆家长和学生来报名时，帮助其办理必要的手续。
◆已报名学员的延伸价值、潜在价值：
学生学习过程中还可以对学生进行跟踪了解。
可以通过跟踪挖掘推荐家长（学生）；另外还可为以后业务提供一些成功实例或者了解自身需改进的地方。
3.在刚开始咨询的1个月时间内，课程顾问应严格按照流程进行咨询，随着经验的积累，可以逐步的树立自己的风格，以培训流程为基础充分发挥，为了保证咨询的质量，咨询人员之间应该经常沟通，不断进行在岗培训；
4.课程顾问在进行招生咨询时应慎重承诺，绝对禁止过度承诺现象的出现，否则将对培训中心的口碑造成很大的负面影响；
5．培训中心在完成市场活动的策划后，应对课程顾问、咨询助理进行系统培训，以确保在招生咨询过程中咨询内容口径的统一；
6.培训中心应为咨询助理、课程顾问制作完备的招生咨询材料，保证招生咨询过程的顺利进行；
九、开业
1.开业典礼：
培训中心在首次开班时都应举办开业仪式，开学仪式的举办可以起到学前辅导和促进招生的双重功效；
2.开业典礼邀请对象：
已报名学员及其家长，咨询过信息的学员及其家长；
3.开业典礼展示内容：
⑴．教材特点；
⑵．教学特色；
⑶．服务体系；
⑷．考评体系；
⑸．任课教师自我介绍及展示。
4.开业典礼后课程顾问应注意及时与未报名家长沟通，抓住时机促进销售。
（注：
在正式开课前，必需办好“办学许可证”。
）
十、开班授课及过程跟踪
1.在授课过程中培训中心应随时关注教师授课质量，严把质量关，树立培训中心教学质量的口碑；
2.在授课过程中培训中心应经常与学生家长沟通，征询意见和建议，注意及时调整，建立良好的客户关系。
；
3.培训中心应切实落实家长陪读，让家长真切的感受到教学的质量和学生的进步；
4.在授课过程中，跟班试听人数不得多于2人，以确保已交费学生的正常授课不受干扰；
5.在授课过程中，插班学习的人数与已交费学生人数的总和绝对不能超过培训中心承诺的最多人数限制，且在课程进行完1个单元之后，所有班级绝对禁止插班，以保证学生的学习质量；
6.在学生入学的时候和毕业的时候分别为学生制作学科水平演示PPT或微视频，在学生结业以后将PPT或微视频交给学生家长，让家长能够切实的比对出学生的进步；
7.在每次授课开始5分钟之后，由教务人员统计班级出勤情况，对于没有来上课的学生，培训中心应及时联系家长，以避免意外发生；
8.在每次授课结束以后，学生必须在有家长接的前提下才能离开培训中心。
培训中心的人员配置及岗位职能
一、培训中心组织结构框架
岗位及人员设置一览表
部门
岗位
人数（人）
备注
校长办公室
校长
1
校长助理
1
可选
行政人事部
行政人事主管
1
可兼
行政专员
1
可兼
后勤
1
可兼
网管
1
视情况
市场部
市场主管
1
课程顾问（即市场专员）
2
财务部
会计
1
库管
1
可兼
出纳
1
教学管理部
教学主管
1
教师
2-6
二、岗位职能
（一）校长岗位职能：
1.学校整体发展方向的规划；
2.各部门关系的协调；
3.市场及教学部门计划的审批；
4.市场及教学部门工作的监督；
5.学校管理部门关系维护；
6.日常行政事务的处理；
7.对经理或主管级人员的绩效考核；
8.财务监管。
（二）教学主管岗位职能：
1.根据学校规模发展的需求，合理的安排教学部门的工作计划并监督执行；
2.对“xxxxxxx”培训产品进行教材分析和教学设计及创新；
3.招聘、培训和管理教师队伍；
4.参加必要的教学工作；
5.负责组织教学部的业务学习、教学研究及教学改革工作；
6.根据业务发展状况，制定培训中心教学服务的战略规划和具体实施计划；
7.规划培训中心的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程。
建立教学服务的质控体系；
8.建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册；
9.配合市场部门安排教学促销活动，根据销售和市场状况及时调整中心的服务内容，在考虑成本的基础上优化服务质量。
（三）教师岗位职能：
1．了解当前学科教育发展新动向、新成果、新趋势，能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平；
2．严格按照教材教学大纲的基本要求和培训中心的教学计划，认真编写教案，组织好课堂教学；
3．负责授课班级的学员管理及出勤情况；
4．参与试题库的建设、维护和更新；
5．负责各项教学服务的执行；
6．负责保持、维护及增加所授班级的学生数量；
7．负责学生在中心学习期间的安全和纪律；
8．负责授课后教室的清洁工作。
9．负责授课期间所用书籍、CD和其它教学用具的保管；
10.协助培训中心的收费工作；
11.配合教学部负责人搞好其他教学管理工作；
12．协助市场人员进行市场宣传活动。
（四）市场主管岗位职能
1、根据培训中心要求，独立负责领导市场部门工作，定期向校长汇报并沟通市场拓展情况、学员报名情况、潜在学员的开发情况；
2、根据市场变化和需求，及时调整市场开发方案、方式方法，不断提高xxxxxxx项目在市场上的占有率；
3、组织制定中长期市场拓展方案、编制月、季、年市场开发计划，并认真抓好落实，做到周有布置，月有检查，年有总结；
4、全面调动市场人员的积极性，建立完善的销售网络，扩大培训中心宣传的覆盖面，并经常保持联系；
5、负责客户学习协议的评审、修定、签定工作，提高履约率，做到“重合同、守信誉”，扩大品牌知名度；
6、及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各种有关问题，让客户满意；
7、严格控制营销预算，节约开支，降低营销成本；
8、配合校长对市场的规划，结合当地实际市场状况，撰写开发市场方案；
9、组织组织实施招生计划。
（五）课程顾问（市场专员）岗位职能
1、通过各种渠道挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，对有意向的学员做好跟踪回访；
2、为学员家长做好参加“xxxxxxx”培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的个人选择；
3、做好电话咨询工作，接待前来咨询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解；
4、通过快件的方式对有意向的大客户邮递培训中心相关的资料、培训产品的相关资料；
5、及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准、快、细；
6、通过电子邮件的方式、电话的方式、传真的方式等对客户的问题进行答疑，并及时通过各种方式联络及回访；
7、对于客户的资料要及时做好详细的归档及分类，以便市场工作的顺利展开；
8、制定有效的销售政策，并对此展开宣传工作；
9、认真贯彻公司市场主管规定和实施细则，努力提高业务水平；
10、积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；
11、填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告；
12、完成市场主管交办的各项任务。
附：
课程顾问职能细则
A.岗位要求：
1、严格遵守培训中心的各项规章制度；
2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑；
3、课程顾问工作当中要尽量使用普通话；
4、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务；
5、工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与业务无关的书籍等），精神饱满地做好课程顾问工作；
6、课程顾问在来电或来访介绍中，要突出培训中心（xxxxxxx）的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力；
7、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度；
8、自觉维护咨询台及培训中心内的公共设施和环境卫生；
9、勤俭办公，杜绝一切浪费现象；
10、坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗；
11、熟悉培训中心（xxxxxxx）的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力；
12、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通；
13、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导；
14、对培训中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待；
15、要注重仪态仪表，在培训中心内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
16、根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。
17、课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向市场主管汇报，主管会根据不同情况进行及时处理。
18、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。
19、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及市场主管进行沟通。
发挥团队精神，共同把培训中心做好。
B.业务流程：
一、电话咨询
1、接电话时马上要说：
您好，xxxxxxx！
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。
回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“xxxxxxx学科的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询
二、来访咨询
1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
2.课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（xxxxxxx）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4、课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
5、课程顾问应准确了解来访学员的学科知识水平，并了解其学习目标。
根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。
6、咨询技巧：
A：
在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
B：
把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C：
课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。
D：
要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。
E：
在介绍中首先要突出品牌；其次为教学特色。
F：
在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。
G：
针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。
在了解对方注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：
“您真幸运！
现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。
H：
不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事。
7.对以下敏感问题的回答方式：
A：
退费规定
B：
学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。
冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。
C:
如何转让？
已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。
D:
如何投诉？
任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。
（注：
课程顾问是客户来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有强大而深远的影响。
这一切，都要求代表培训中心形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。
）
（六）会计岗位职能
1、严格遵守国家有关财务工作的法律、法规和各项制度，认真学习并严格执行《会计法》；
2、认真编制并严格执行财务计划和预算，遵守各项收费标准，遵守中心有关经费开支的规章制度，分清资金来源，监督经费开支，合理使用资金，从经费上保证中心工作的正常需要；
3、按照会计制度规定记账、算帐、结帐，做到手续齐全，内容真实，数字准确，账目清楚、日清月结；
4、按要求编制会计划内报表，如期上报；
5、妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料；
6、按照勤俭办事业的原则，定期检查、分析中心的经费预算执行情况和经费使用情况，考核经费使用效果，制止各种浪费现象。
及时向上级反映经费使用中存在的问题，提出财务工作意见和建议；
7、按会计手续和有关制度要求，监督财产管理，做好财产、物资增减变化的相关工作；
8、准确、及时地做好如下具体化工作：
1）按时编制好中心员工工资报表，保证工资按时发放；
2）按时填报好中心要求上交的各种报表；
3）每年的经费预算编制、报送工作；
4）年度经费结算工作；
5）公司各项会计资料统计工作；
6）负责财务室的物品摆放及卫生工作。
（七）出纳岗位职能
1、现金出纳员要严格遵守国家法律政策和《现金管理条例》的有关规定，做好现金收付工作；
2、做好现金管理工作，保证培训中心正常工作的现金需要。
按照银行核定现金库存限额保留库存现金，多出部份要及时送存银行，保证库存现金安全；对千元以上数额的现金支付做到事先有准备；
3、保管好库存现金。
现金和支票及各种银行票据不得放在口袋或携带回家；现金和银行存款的数额不得对他人泄露；严禁利用中心帐户替他人套取现金，严禁签发空白支票和远期支票，严禁将现金收入按个人储蓄方式存入银行或转借他人；
4、根据现金日记帐、银行存款帐及时与库存现金、银行存款对帐单核对，做到日清月结；现金收支和办理银行各种票据要准确无误，经常对库存现金进行盘点，保证帐实相符；定期（一般按月）打印现金日记帐和银行存款日记帐；
5、熟练掌握各种收费标准及各项费用支出范围和标准。
要坚决抵制不合理收费及支出；
6、认真审查各种报销或支出的原始凭证，对违反国家规定的要拒绝办理。
对有伪造单据、涂改凭证、虚报冒领款项的行为应及时报请领导处理；
7、根据合法的原始凭证登入现金账，做帐时要做到数字准确，摘要清楚，书写整洁，逐日登记；
8、严格遵守现金管理制度，库存现金不超定额，不支、更不得私自挪用现金。
未经领导批准的借条和白条单据不得抵消库存现金，要经常保持库存现金数与现金帐面数的一致；
9、负责办理经费领拨、支付，及时或者按期与有关往来单位办理现金往来结算；
10、严格执行安全制度，认真管好现金，有价票证、各种印章、空白支票、空白收据及其它证券，如因违反制度而造成损失，则由出纳员负责。
（八）行政人事主管岗位职能
1.负责贯彻培训中心领导指示。
做好上下联络沟通工作，及时向中心领导反映情况、反馈信息；搞好各部门间相互配合、综合协调工作；对各项工作和计划的督办和检查；
2.根据领导意图和公司发展战略，负责起草年度工作计划、年度工作总结和其他重要文稿，牵头或协助公司的规划研究；
3.负责全公司日常行政事务管理，协助校长处理日常工作，负责校长的日常活动和外出活动的安排；
4.组织安排培训中心办公会议，或会同有关部门筹备培训中心其他会议及有关重要活动，做好会议记录和整理会议
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