质量管理形考题目及答案字母排列版.docx
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质量管理形考题目及答案字母排列版
【单选题】
B
1、宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住，过了时间就不可能再利用，不会再有获得
收入的•机会。
这说明服务具有。
P139,非贮存性
2、不合格的产品及服务在交付顾客后所引起的赔付、反面口碑及未来业务损失等成本属于。
P141外部失败成本
3、标准差b的大小是说明。
数据分散程度
C
1、产品策略的核心在于“产品”的（）。
P5质量
2、操作者不按规程操作，属于影响工序质量的。
P174系统因素
D
1、当工序能力指数大于1.67,即Cp>1.67时，工序能力等级是。
P177特级
2、第一版IS09000族标准发布于年.1987
3、第三方审核的主要目的是（）。
促进组织内部的改进
4、ISO9000族标准发布于年。
.1987
5、对于长期存在的问题，我们一般是用（）来解决的。
.质量改进
6、当出现情况时，顾客会感到惊喜。
预期服务<感知服务
7、当产品质量特性服从正态分布，且分布中心和规格的目标值允许有一个1.5b偏差时，分
布中心±6b的范围外，产生不合格品概率为百万分之。
3.4
8、第三方审核的主要目的是。
进行质量认证祖册注册
9、服务质量体系的建立要求从出发，制定明确的质量方针和质量目标。
顾客需
求
10、服务企业最重要的资源是。
人力资源
11、服务业度量服务质量标准的重要方式是的评价。
顾客
F
飞机起飞后飞机上空座位、轮船起航后船上的空舱位都不可能再实现服务的价值了。
这说明
服务具有。
P139非贮存性
G
1、“顾客满意”的含义是（）。
顾客对其要求已被满足的程度
2、构建设想非常有用的质量管理工具是（）。
头脑风暴法
3、工序能力指数Cp=（Tu-Tl）/6S,其中Tu为。
公差的上限
4、工序能力指数的计算公式中“■指的是。
产品的公差范围
5、过程能力指数Cp的计算公式为。
（注：
T表示公差）Cp=T/6b（T表示公差）
6、过程能力是指。
处于稳定状态下的实际加工能力
7、顾客满意”的含义是。
顾客对其要求已被满足的程度的感受
8、顾客满意战略以为中心。
顾客
9、顾客忠诚与产品和服务的品牌、品种和规格的相关性体现了顾客忠诚的。
层
次性
10、顾客满意指数测评指标体系由个层次构成。
四
11、鼓励员工参与策划和制定目标，适时评价个人实现目标的程度和业绩。
这一做法体现了
质量管理体系中的原则。
P28全员参与
J
1、纠正措施是要。
消除不合格的原因
K
1、控制图的应用中，一般将视为工序异常。
质量特性值点越出上下控制界限时
L
1、两种不同分布混在一起时，会出现直方图。
P169双峰型
M
1、美国花旗银行提出：
花旗银行的目标是希望提供像迪斯尼乐园般的服务”，这一提法体
现了阶段的产品概念。
P202全新的产品概念
P
1、频数直方图中长方形的高度表示。
P168在给定间隔内的数据数
2、排列图建立在的基础上，即关键的少数，次要的多数”。
P171帕累托原理
3、排列图又叫。
帕累托图
4、排列图中有个纵坐标。
2
5、判断过程能力为充足的Cp界限为。
P1771.67》Cp>1.33
Q
1、全面质量管理的诞生地是在（）。
P10美国
2、企业的发展需要品牌的支撑，但是品牌的根基还在于（）。
P5质量
3、全面质量管理的英文简称是（）。
P118TQM
4、全面质量管理与有关质量管理标准的关系是（）。
以上都不正确
5、全面质量管理要求企业以（）为中心。
P118质量
6、全面质量管理以（）为基础。
P118全员参与
7、全面质量管理工作中的关键性因素是（）。
P119管理者的领导作用和领导思想
8、企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻求预防和改进机会。
这一做法
体现了质量管理体系中的原则。
P30持续改进
9、企业在质量数据和信息分析的基础上，结合有关知识和经验，做出判断和决策。
这一做
法体现了质量管理体系中的原则。
P31基于事实的决策方法
10、企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于。
P141检
查成本
11、企业的有形设备、设施、人员和沟通材料所反映出的质量属于服务质量的
要素。
P143有形性
12、企业员工是否能设身处地的为顾客着想，并给予顾客特别的关注，反映了企业服务质量
评判要素中的。
P143移情性
S
1、始于十九世纪70年代的产品质量检验阶段，对产品质量的检验方式为（）。
P8成品100%全检验
2、实行全面质量管理，要把（）放在第一位。
用户需求
3、审核发现是指（）。
P56将现场取得的证据和审核准则对照所获得的结果
4、水平对比法要求企业在经营的观念上要始终以（）为企业最高追求。
P107顾客需求
5、实际传递服务与服务质量标准的差异即为差距。
服务传递
审核组要求受审核方针对不符合项实施（）纠正和纠正措施
T
1、推动内部沟通和交流，报告员工的优秀成果，让员工自由分享知识与经验。
这一做法体
现了质量管理体系中的原则。
全员参与
2、通常情况下，直方图的横坐标表示。
质量特性值
3、太平洋百货一曲节凑明快、欢乐轻松的店歌让人听了倍感亲切，激起人们强烈的购物欲
望。
这一做法体现了的顾客满意要素。
P204视听满意
W
1、为确保产品能够满足规定的或已知预期用途的要求，应对设计和开发进行（）
P38确认
2、沃尔玛在权衡短期和长期利益的基础上，与关键供方共享有关信息、技术和资源。
这一
做法体现了质量管理体系中的原则。
P28与供方互利的关系
X
1、现场审核中使用检查表的方法是（）。
P62作为现场审核的辅助工具现代的质量认证制度始于（）。
美国
2、下列可以构成审核证据的情况是（）。
P56.审核员检查某项操作，确保按照作业指导书操作
Y
1、一辆在平原地区使用的普通轿车，到了山岭和沙漠地区就不适用了，这体现了质量的。
P269地域属性
2、“一组固有特性满足要求的程度”是对质量所作的定义。
P4.ISO9000:
20003.1.1
3、因果图的发明者是日本的（）。
P98.石川馨
4、以下关于服务的说法不正确的是。
P138当顾客遇到不良服务时更愿意进行申诉
5、研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为。
散布图
Z
1、在控制图中UCL和LCL之间间隔为倍标准差。
6
2、综合国力和竞争力是以（）为核心要素的。
P5质量
3.在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅提高顾客满意程度的质量特性，并称为（）。
P3魅力质量
4.质量检验阶段一般是指（）。
P818世纪中期至20世纪30年代
5、质量人才资源建设一个新的理念是要以（）为核心。
P14能力建设
6.质量手册不一定非要包括的内容是（）。
P32质量方针和质量目标
7/“最高管理者”的定义是（）。
P33在最高层指挥或者控制组织的一个人或者一组人
8、质量认证的对象是（）。
P70产品和服务
9、质量管理体系审核是（）。
P57评价质量管理体系
10、、质量经营的核心是（）。
P85质量改进
11、质量改进中的“5W1H“中的”H“指的含义是（）。
P91用什么方法执行计划
12、质量经营的核心是（）。
P85质量改进
13、质量改进中的“5W1H“中的”H“指的含义是（）。
P91用什么方法执行计划
14、质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，其中，最高层次的文件是。
P44质量方针、质量目标和质量手册
15、在服务质量差距模型中，差距是由整个过程的其他差距综合作用引起的。
服
务质量感知
16、、在诸因素处于受控状态下，通常用标准差的倍来表示工序能力的大小。
6
17、在正态分布的情况下，质量特性值落在□土3范围内的概率为。
99.73%
18、、散布图中，当x值增加，相应的y值减少，则称x和y之间是。
负相关
19、质量功能展开的设想是由日本玉川大学教授在1966年提出的。
赤尾洋二
20、质量功能展开是一种的质量策略。
市场导向
21、.在质量改进中，有一对矛盾，即（）。
P88维护与突破
22、组织实施全面质量管理，最主要的是先要（）。
P122建立质量管理体系
23、.在质量管理的过程中，确定每一个过程的运行目标和关键活动，明确职责和权限。
这
一做法体现了质量管理体系中的原则。
P29过程方法
24、质量管理体系审核是一个（）过程。
评价质量管理体系
25、“最高管理者”的定义是。
P52在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人
26、PDCA的循环中，（）是总结经验将没有解决的问题转入到下一个阶段。
处理阶段
27、现代的第三方质量认证制度始于（）美国
28、质量管理八项原则是IS09000族标准的理论基础，第一项原则即指出，组织应以
为关注的焦点。
P27顾客
数字和字母开头：
1、1973年，肯德基进军香港，由于不了解香港的传统习惯和风土人情，1975年首批店铺全
部停业，说明顾客忠诚具有。
P218时空性
2、1961年美国通用电气公司质量经理（）出版了《全面质量管理》一书。
P11菲根堡姆
3、ISO的是的简称。
P23国际标准化组织
4、IS09000:
2000标准要达到（）。
P27顾客满意
5、IS09000族标准强调的积极作用，强调建立、保持、评审、改进质量管理体
系，以及实施质量认证和注册都是组织的自主行为。
P24最高管理者
6、ISO9000族标准将对的监测作为评价质量管理体系业绩和有效性的客观依据。
P24顾客满意与否
7、ISO9000族标准是一个基于的管理体系。
过程
8、IS09004:
2000标准要求关注的是（）。
P119相关方满意
9、6b管理起源于。
P229美国摩托罗拉公司
10、6b管理追求的是的理念。
P232一开始就把任何一件事做好
11、6b管理的根本宗旨是。
P233以顾客为关注焦点
12、6b管理是一种直接由驱动的质量管理。
P234财务
13、6b管理的指导层，主要组成成员是。
P234黑带大师
14、6b管理的分析阶段，要根据已发现的问题寻找。
P2主要原因
15、6b管理实施的DMAIC模式中，C是指。
P244控制
16、PDCA中，（执行阶段）是将计划转化为成果的阶段。
17、PDCA循环中关键在于（处理）阶段。
开头空格:
1、是服务业目的的核心。
P139满足顾客需要
2、是顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的的大小以及对其需求的满
足程度的综合表现。
P139服务质量
3、是指实际传递服务与顾客感受的差异，即企业在市场传播中关于服务质量的
信息与企业实际提供的的服务质量的差距。
P146市场信息传播的差距
4、是工序质量的固有本质，是客观存在的，可以减少但不能消除。
P174波动性
的顾客满意战略的操作重心。
P204行为满意
5、就是将一个过程的步骤以图的形式表示出来的一种图示技术，可以用材料流向、
产品销售和售后服务的全过程的所有方面。
流程图
【多选题】
A
1、按照审核对象和目的的不同，审核分为以下几类（）。
P56.
产品质量审核.过程质量审核质量管理体系审核
C
1、常见的直方图异常形态有。
P169双峰型孤岛型平顶型锯齿型偏峰型
2、产品质量波动的原因包括。
人机器材料方法环境
D
1、第二方审核可以用在（）。
P58
采购前对供方的评价采购后对供方的再评价.对供方的监督
（）。
P123
1、将过程方法应用于全面质量管理必须重视
A.理解并满足所有相关方的要求
B.确保并提高过程的增值
C.追求有效的过程业绩
E.以客观测量为依据，持续改进过程
G
1构成6c管理团队成员的有。
P235倡导者黑带黑带大师绿带
2、顾客忠诚是顾客对某种产品或服务重复或连续购买的指向的总和。
心理言语行为
3、顾客忠诚的特性有。
P217
个体顾客忠诚行为的随机性顾客忠诚的层次性顾客忠诚的时空性
4、顾客忠诚与顾客转移表现为。
P219对立性统一性
5、关于排列图，以下说法错误的是。
P173
即使分类方法不同，得到的排列图依然是相同的
排列图不可以用金额作为纵坐标
6、顾客满意由等要素构成。
P203
理念满意行为满意视听满意
72、顾客满意的特征有。
P204
主观性层次性相对性阶段性社会性
8、广义的质量包含（）。
P119
.交货时间使用效率.寿命周期.可维修性质量成本
9、不符合产生的不同情况，不符合可以分成三类（）。
P67
文件性不符合实时性不符合效果性不符合
10、过程的特性包含有（）。
P122
.都有输入输出包含一定资源和程序具有增值性.联系性认识可控与活力
11、构建设想非常有用的工具是（头脑风暴）。
1、服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
以下活动涉及服务提供的有。
P138
3、服务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关，主要包含下列内容。
P140
技术性质量功能性质量
4、服务质量管理不能像产品质量管理那样完全采用标准化规章制度，但服务质量标准的制定应具有如下特点。
P142
从顾客的立场出发制订易于被顾客评估在组织内部自上而下实施
5、服务质量的评判要素包括。
P143
有形性可靠性响应性保证性移情性
6、服务质量体系的建立应该围绕关键方面，并使其相互配合和协调，达到顾客满意。
P148管理者的职责资源质量体系结钩
7、服务设计的内容有。
P148
员工顾客组织和管理结构有形或技术环境
P
1、排列图的类别包括。
P172
分析现象用排列图分析原因用排列图
Q
1、全面质量管理要求将企业各部门的（），（）和（）的活动构成一个有效的体系。
P118.研制质量.维持质量.提高质量
2、全面质量管理中的“以人为本，全员参与”的含义是（）。
P119倡导凝聚合作精神.调动人的主观能动性和创造性建立以人为主体的人人参与的质量管理体系重视人的自我完善加强教育培训
3、全面质量管理成功的基础是（）。
P120
全面取悦客户全面调动人的积极性运用全面适宜的科学方法
S
1、树形法根据其使用目的分为（）和（）两种。
P104
.因果因素展开型措施手段展开型
2.世界著名的三大质量奖是（）。
美国波多里奇国家质量奖.欧洲质量奖日本戴明奖
T
1、通常我们可以从等方面来度量服务质量。
P148
功能性安全性经济性舒适性
2、头脑风暴的四条基本原则是（）。
P97自由畅想数量不限不加评论相互融合
W1、文件初审所必须收集和查阅的是（）。
P61
质量手册.文件控制程序.不合格的控制程序.其他文件清单
1、新世纪的质量管理包含括（）。
P12质量创新.质量人才质量战略
2、现场审核前不应发送给受审方的文件是（）审核工作文件检查表.审核记录表
1、以下属于质量改进的原理的是（）。
P87
.长期浪费原理.突破性原理过程原理预防原理
2、以下属于质量改进的定性方法的有（）。
P96调查表法.因果图法流程图法.树形法
3、、以下关于顾客满意的重要性，说法正确的是。
P205
顾客满意战略有利于增强企业的竞争力
顾客满意战略有利于获得顾客的认同顾客满意战略有利于企业管理水平的提高
4、以下关于IS09000族标准认证，说法正确的有。
P25
实施ISO9000认证，可以帮助企业寻求竞争优势
实施IS09000认证，可以帮助企业持续改进过程，增加顾客满意
实施IS09000认证，可以提高企业质量管理体系的效率和有效性
5、，服务质量的特性是由服务产品的特性决定的，以下属于服务产品特性的有P139
服务产品的无形性服务产品的非贮存性
服务产品的提供与交付具有同时性服务产品及对象的差异性
6、以下关于服务质量的说法正确的有。
P140
同一顾客在不同时间消费相同质量的服务会有不同的消费感受价格与服务质量之间的相关程度较小时，顾客往往倾向于选择优质服务服务标准越多，服务不满意的可能性越大
7、引起工序质量波动的因素可以分为。
P174
偶然因素系统因素
Z
1、质量成本分为。
P141
内部失败成本外部失败成本检查成本预防成本
2、质量认证的对象是（）。
产品或服务质量管理体系
3、、质量管理的三个阶段为（）。
P8
质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段
4、质量管理作为一门科学与其密切相关的是（）。
P7管理科学自然科学技术科学
5、朱兰提出的全面质量管理三部曲是指（）。
P11质量策划质量控制.质量改进
6、质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，共包含以下四
个层次。
P44质量方针、质量目标和质量手册程序文件作业文件质量记录
7、质量管理体系文件的编写可以按照的顺序进行编写。
P45
从上到下从下到上先中间程序文件
8、质量管理体系文件是描述质量管理体系的整套系统文件，其中最高层次的文件是（质量方针、质量目标和质量手册）
9、质量管理中所谓的“要求”包括（）。
P52
明示的通常隐含的必须履行的需求或期望
10、质量的市场属性主要表现为。
P269
地域属性消费群体属性消费心理属性消费行为属性
11、质量功能展开建立在对三维分析的基础上。
P270
质量水平经济效益市场属性
12、质量功能展开生动地体现了现代设计方法论的思想，其主要特点有。
P271
质量功能展开是系统的分析构建
质量功能展开是信息的传输和加工质量功能展开是整体性和离散性的统一质量功能展开是功能实现的保证
13、质量功能展开取得较广泛应用的国家是。
P272美国日本
14、在原始资料交换成要求项目时，对于场景的描述，要包含WHO，。
原书
WHEREWHENWHYWHATHOW
15、综合的质量展开包括。
P268
质量展开技术展开可靠性展开成本展开
16、在6c管理项目分析中，要分析顾客需求，主要是分析。
P239产品需求服务需求
17、在美国顾客满意指数模型中，顾客满意度是由决定的。
P207顾客期望感知质量感知价值
18、在美国顾客满意指数模型中，顾客满意度的结果变量是。
P207顾客抱怨顾客忠诚
19、质量体系结构包括等部分。
P148组织结构过程程序文件
20、在质量实际审核中，发现以下任何一项即判断为严重不合格的是（）。
.缺少标准规定的不可删减的要求存在反复失效但有又无有效纠正的过程
.家用电器绝缘质量不稳定一般不符合的数量过多
21、质量认证的对象是（）。
P70产品或服务.质量管理体系
22、质量改进的意义有（）。
P85
内容广泛性.满足提升性业绩有效性
资源效率性持续发展性
23、质量改进的管理可以从（）这四个方面进行管理。
P89
组织策划.测量评审
质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，共包含以下四个层
次。
P44
质量方针、质量目标和质量手册
程序文件
作业文件
质量记录
数字和字母开头：
1、、ISO9000族标准具有等特点。
P23
系统完善性广泛通用性实用高效性持续发展性国际互认性还可以添加：
灵活适用性、科学先进性、积极主动性、客观可信性、相容性。
2、6c管理过程的驱动力包括。
P238事实数据
3、、6c管理三部曲包括。
P239
4、6c管理组织6c管理策划6c管理改进
56、6c管理项目选择的3M原则是。
P239
有意义可管理可测量
61、6c管理的原则包括。
P233
顾客满意允差标准强调领导实际参与项目团队训练有素增收节支的评判标准质量持续突破改进
7、6c管理的组织层次包括。
P234领导层指导层操作层
8、、PDCA循环法中的字母代表的含义是（）。
P91
.计划.执行.检查处理
【判断题】
B
八项质量管理原则的宗旨是：
为了成功地领导和运作一个组织，针对顾客的需求，为实施并
改进其业绩的管理体系提供原则性的指南。
（x）P27所有相关方
C
1、持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒目标。
（V）P30
2、处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务有不同的评价与感受，这体现了顾客满意的层次性。
（V）P204与4互斥
3、处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务有不同的评价与感受，这体现了顾客满意的阶段性。
（X）
D
1、第二方审核与第三方审核统称为外部审核。
（V）P57
2当顾客遇到不良服务时，往往是今后不再光临，而不愿为了困难的申诉导致更不愉快。
（V）P138
3、当生产过程只有随机因素造成的波动时，可以认为此生产过程处于稳定状态或控制状态，
此时，产品质量的波动是正常的。
（V）
4、当生产过程只有系统因素造成的波动时，可以认为此生产过程处于稳定状态或控制状态，
此时，产品质量的波动是正常的。
（X）
F
1、服务产品的无形性是指所有的服务都是无形的。
（X）P139
2、服务质量是服务的技术性质量和功能性质量的统一，也是服务的过程和结果的统一。
（V）P140
3、服务质量的可靠性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
（X）
P143
4、服务质量的高低是由顾客通过对期望的服务和感知的服务的差异的满意程度来评判的。
（V）P143
5、服务质量模型说明了服务质量的形成过程，模型的上半部分表明与顾客有关的内容，下
半部分表明与服务企业有关的内容。
（V）P145,
6、服务质量模型说明了服务质量的形成过程，模型的上半部分表明与服务企业有关的内容，
下半部分表明与顾客有关的内容。
（X）P145
G
1、过程重组就是过程的改进。
（X）P124
2、功能性质量是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置，以及服务项目、服务时间、
服务设备等是否适应和方便顾客的需要。
（x）P140
3、顾客去美容店美发或搭乘出租车，只要服务规范明确具体，即使美发师和出租车司机
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