餐饮部岗位责任及工作流程.docx

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餐饮部岗位责任及工作流程

岗位责任及工作程序

餐饮部经理

直接上级：

常务副总经理

直接下属：

行政总厨、餐厅经理、管事部主管

本职工作：

为顾客提供餐饮服务

岗位职责:

1.每周定期主持餐饮部例会，参加酒店有关餐饮业务会议，传达上级指示精神。

2.批阅餐饮部及与其相关文件、在权限范围内签发文件。

3.按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。

4.制订餐饮部年度工作目标和计划，按月做出预算及工作计划，报常务副总经理审阅后由执行总经理批准执行。

5.制定直接下级的岗位描述并界定其工作范围。

6.主持制订餐饮部工作程序和规章制度，报常务副总经理审阅后由执行总经理批准执行。

7.推广饮食销售，根据不同需要制订促销计划。

8.向直接下级授权，并安排其工作任务。

9.受理下级上报的合理化建议，按照程序处理。

10.按工作程序签批直接下级上报的预算和工作计划。

11.制订餐饮部岗位技能培训计划并负责餐厅经理、行政总厨、管事部主管的工作程序的培训，执行检查。

12.巡视、监督、检查餐饮部所属下级的各项工作，并对其工作做出评定。

13.了解餐饮部工作情况和相关数据。

14.定期听取直接下级述职，根据需要调配直接下级工作岗位报常务副总经理批准后执行，转人事部备案。

15.填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。

16.审批直接下级上报的过失单和奖励单，报人事部核准执行。

17.定期对常务副总经理述职。

18.及时对下级工作中的争议做出裁决。

19.负责本部门主管级人员的提名。

20.关心餐饮部所属下级的思想、工作、生活。

领导责任：

1.对餐饮部工作计划的完成负责。

2.对餐饮部所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。

3.对餐饮部工作程序和规章制度的正确执行负责。

4.对餐饮部预算开支的合理支配负责。

5.对餐饮部所掌管酒店秘密的安全负责。

6.对餐饮部给酒店造成的影响负责

7.对餐饮部所签餐饮合同的执行负责。

主要权力：

1.对餐饮部所属员工按程序有指挥权。

2.对餐饮部直接下级岗位调配有建议权和任用提名权。

3.对餐饮部所属员工工作有监督、检查权。

4.对餐饮部所属员工工作争议有裁决权。

5.对餐饮部所属直接下级有奖惩的建议权，隔级下级有奖惩批准权。

6.在处理餐饮问题时对外有酒店代表权。

管辖范围：

1.餐饮部所属员工。

2.餐饮部所属场所，设施及卫生责任。

工作程序

（1）上两次班，午晚餐均在岗，全面负责餐厅、厨房各项管理工作。

（2）每周一、三、五8：

30参加酒店行政例会（晨会）总结汇报餐饮部工作并接受上级的工作指令。

（3）每日10：

00参加对餐厅、厨房人员进行点名，了解出勤情况。

（4）了解每日宴会和业务状况，审批各种领料单及维修单，前日报表

（5）11：

00召开全体服务员班前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级指令，检查服务员仪容，仪表最后对应急的知识技能进行简短的培训。

（6）11：

15对午餐的准备工作进行检查，督导餐厅经理、行政总厨、管事部主管的工作。

（7）午餐开始后，督导服务员为客人提供，礼貌，快捷，高效的服务。

（8）开餐时间，特别留意客人，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种意外的准备。

（9）晚餐工作同上，晚餐结束后，做好一天工作日志，并报常务副总经理。

（10）每天定时利用14：

30—15：

30对服务员有计划地进行知识和技能的培训，并对培训结果进行检查。

一、餐前准备工作程序

了解情况，对宴会预先订餐者，应在餐前了解客人的餐别标准，人数就餐时间，菜单，宾客身份，并立即检查厨房各项准备工作。

二、开餐前须检查工作项目

（1）检查餐厅、厨房的卫生状况

（2）各种设施设备是否完好。

（3）摆台是否符合规定，餐具有无破损。

（4）宴会，特别预定宴会，VIP各项准备工作是否完成

（5）餐具准备是否充足，完好，清洁。

（6）各项服务用具和布草是否准备好。

文员

报告上级：

餐饮部经理。

岗位职责：

1、负责部门年度计划，请示报告做好会议记录，准备和复印有关文件，包括信件、表格、图表、绘图、每月工作总结及其他公文起草工作。

2、负责上级下放的各种文件收存、保管工作，负责填报上级部门下发的各种报表，接收、拆看来往公函、信件并发送给有关部门。

3、负责每月汇总、核实本部的员工考勤考绩报人事部，根据餐饮部经理批示，按规定程序起草复信。

4、负责部门每月内公用品领取、发放及员工绩效工资的发放，在餐饮部经理、其他部门经理和员工之间做好联络、沟通工作。

5、参加部门召开的各种例会、会议并做好会议记录，建档、存档。

6、负责具体组织登记各种业务培训技术比赛，接听电话，接待来访者，安排会见时间，回答有关餐饮活动的各种咨询。

7、负责接受电话预订，做好记录，分发宴会预订单，做好客户档案。

8、协助经理做好卫生、安全、优质服务的检查考核。

9、完成领导交办的工作。

餐厅经理

直接上级：

餐饮部经理

直接下属：

传菜领班、宴会领班、零点领班、

本职工作：

为顾客餐饮期间提供服务

岗位职责：

1．每周定期主持餐厅例会，参加饭店有关餐饮服务业务会议，及时传达上级指示。

2．工作程序做好与厨房相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。

3．制订餐厅年度工作目标和计划，根据餐饮分解指标做出餐厅月度预算及月度工作计划，报批后执行。

4．负责制订餐厅工作程序和规章制度，报批后执行。

5．制订各餐厅领班岗位描述并界定其工作范围。

6．制订餐厅各岗位技能培训计划及负责餐饮部领班的工作程序的培训，执行检查工作。

7．受理直接下级员工上报的合理化建议，按照程序处理。

8．向各领班授权，并布置其工作任务。

9．巡视、监督、检查各餐厅工作并对其领班工作做出评定。

10.了解餐厅工作情况和相关数据。

11.根据需要调配直接下级工作岗位，报餐饮部经理批准后执行。

12.参加大型餐饮服务合同条款的谈判和签约。

13.填写各餐厅领班过失单和奖励单，审批其上报的过失单和奖励单，按照程序执行。

14.及时对下级工作中的争议做出裁决。

15.定期向餐饮部经理述职。

16.关心餐厅所属员工的思想、工作、生活。

领导责任：

1．餐厅经营工作目标的完成负责。

2．餐厅所属员工的服务质量及后果负责。

3．对餐厅所掌管的酒店秘密安全负责。

4．对餐厅工作流程和规章制度的执行负责。

5．对餐厅预算开支给酒店造成的影响负责。

主要权力：

1．对餐厅所属员工依程序有指挥权。

2．对餐厅所属员工工作争议有裁决权。

3．对餐厅所属员工工作有监督、检查和考核权。

4．对餐厅领班有奖惩的建议权。

5．在处理餐饮服务问题时对外有酒店代表权。

管辖范围：

1．餐厅所属员工。

2．餐厅所属场所，设施及卫生责任。

工作程序：

1、对本部门前厅的服务工作进行策划。

2、每日餐前工作。

（1）对领班进行考勤并分派他们的工作。

（2）向预订了解客人订餐情况，如订餐单位、人数、厅房有无特殊要求等。

（3）召开班前会，总结前日工作情况并进行点评，传达本日的订餐情况，接待要求和注意事项等。

（4）如有重要宴会，大型宴会，酒会等要提前进行宴会布置，检查摆台设位，厅房环境等，向前台、后台员工交待菜式特点及接待注意事项等。

（5）检查餐厅布置是否整齐统一，清洁美观。

（6）根据各餐厅订餐和接待任务情况，调配好领班、服务人员的工作，保证服务质量。

（7）开餐前指挥员工、领班站在指定的位置准备迎接客人。

3、每日餐中工作

（1）开餐时在指定位置礼貌地迎接客人。

（2）按照服务程序和标准检查员工餐中对客服务情况。

（3）对菜品、面点的增减、出菜的快慢、质量等有关问题与后厨部门做好沟通、协调。

（4）对宾客和服务人员提出和请示的有关问题，要认真热心地给出解答。

（5）对宾客餐后结帐工作进行督导，使结帐迅速、准确无误。

（6）正确处理客人投诉及突发事件，事后并记录在案。

4、餐后收尾工作

（1）收餐后注意督促领班及服务人员收拾、清点餐具、桌布和口布，对遗失和损坏严重的餐具要查明原因，酌情处理。

（2）指挥领班清理好餐厅各处卫生，恢复餐厅完好状态。

（3）注意清场，下班后无特殊工作需要，不准服务人员滞留餐厅。

（4）注意检查门窗及一切需要加锁的地方是否已锁好，照明、空调是否关闭。

5、财产管理

（1）对餐厅的财产种类、数量、质量、分布和使用情况要做到心中有数。

（2）严格财产的领用手续、登记帐目要清楚，堵塞漏洞严防丢失。

（3）教育员工爱惜餐厅用具，对损坏、脱色掉漆的用具要及时送修或请维修人员进行维修保养，延长时用寿命，尽量减少开支。

（4）对影响酒店形象的布草、餐具要及时更换。

6、员工的培训和思想教育工作

（1）加强对领班和员工的业务培训，提高管理水平和服务质量（一般利用班前、班后时间，如有条件可脱产）。

（2）加强思想政治教育，严格遵守操作规范和各项规章制度。

7、以书面报告形式做好每天的工作日志上报餐饮部经理。

传菜领班

直接上级：

餐厅经理

直接下属：

传菜员

本职工作：

领导传菜员在餐厅与厨房间传菜

岗位职责：

1.开餐前确定特殊传菜任务以及重要客人或宴会的传菜注意事项。

2.按工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作。

3.传菜中检查菜的质量和数量，控制传菜速度。

4.定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议奖惩。

5.与相关班组长进行工作沟通。

6.每日下班前检查热水器、毛巾箱电源关闭情况，收回各种用具与下班交接工作。

7.制订传菜员岗位描述并界定其工作范围。

8.填写传菜员过失单和奖励单。

9.解决传菜员提出的问题和争议。

10.定期向餐厅经理述职。

11.关心传菜员思想、工作和生活。

领导责任：

1.对本岗工作程序和标准执行负责。

2.对餐前准备及重要客人宴会传菜质量负责。

3.对传菜过程中菜的质量、数量和传菜速度负责。

4.对用餐结束后热水器、毛巾箱电源关闭，用具工具收回工作负责。

5.对传菜员的工作质量和后果负责。

主要权力：

1.有权力控制传菜速度，菜的数量和质量。

2.对传菜员的工作情况有监督考核权。

3.对传菜员有指挥权。

4.对传菜员有奖惩建议权。

管辖范围：

传菜员及各种就餐用具

宴会领班

直接上级：

餐厅经理

直接下属：

服务员

本职工作：

领导本班组员工为顾客提供宴会服务

岗位职责：

1.服务领班每天有班前讲、班后评，正确传达上级指示。

2.按工作程序做好与相关领班及部门间的横向联系，并及时对部门间争议提出界定性要求。

3.制订服务员的岗位描述并界定其工作范围。

4.了解每日宴会状况并向本班组布置任务。

5.受理服务员对上级的合理化建议，按程序处理。

6.检查服务员的仪容仪表及出勤状况。

7.带领和指挥服务员完成餐前各项准备工作。

8.开餐时间督导本组员工的服务工作。

9.全面控制服务区域客人用餐情况，解决出现的问题，处理客人投诉。

10.当班结束，做好交接工作。

11.定期听取服务员述职并对其工作做出评定。

12.填写服务员过失单和奖励单，据权限按程序执行。

13.定期向餐厅经理述职。

14.关心服务员的思想、工作和生活。

领导责任：

1.对服务员的仪容仪表状况负责。

2.对服务员服务质量及后果负责。

3.对客人用餐时出现的问题负责。

4.对服务员所掌管的酒店秘密的安全负责。

主要权力：

1.对本班服务员有指挥权。

2.对本班服务员的工作有监督、检查和考核权。

3.对本班服务员的工作争议有裁决权。

4.对本班服务员有奖惩建议权。

管辖范围：

1.本班组所有服务员。

2.本班组当班时宴会包厢及卫生责任区。

工作程序：

1、记录好员工的考勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其整改。

2、餐前准备工作。

（1）了解当天宴会宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。

（2）根据当天的工作任务和要求合理分配员工工作。

（3）开餐前对员工交待当日的订餐情况，客人要求及特别注意事项。

（4）检查服务员的餐前准备工作是否完善，包房布置是否整齐统一，餐位摆放是否符合标准，餐具是否齐全，餐柜、门窗、灯光是否光洁明亮，对不符合要求的尽快整改。

3、餐中服务工作：

（1）宾客进餐期间，领班要细心巡视观察，指挥值台服务员为客人服务。

（2）对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。

（3）对宾客之间宾客与服务员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告餐厅经理处理。

（4）客人就餐完毕，需要督促值台服务员或亲自为客人结帐，防止走单、漏单。

（5）服务过程中注意对员工进行考核，对服务的好坏，效率高低进行登记，在餐前或餐后进行讲评。

4、餐后收尾工作

（1）收餐后，督促员工迅速收拾台面餐具，集中到备餐间进行清洗与消毒。

（2）收好餐具撤下脏台布后，更换上干净台布，按摆台规范摆好台，恢复包房完好状态。

（3）做好上述工作后，清理包房卫生，需要清洗的地毯报PA部清洗，保持包房的洁净、美观。

（4）员工做完上述工作后，要进行全

（5）面检查，经检查合格后方准员工下班。

将当班的工作情况即宾客反映开餐中出现的问题，重要客人和宴会。

零点领班

直接上级：

餐厅经理

直接下属：

服务员

本职工作：

领导本班组员工为顾客提供零点服务

岗位职责：

1．领班每天有班前讲、班后评，正确传达上级指示。

2．工作程序做好与相关领班及部门间的横向联系，并及时对部门间争议提出界定性要求。

3．制订服务员的岗位描述并界定其工作范围。

4．了解每日零点状况并向本班组布置任务。

5．整理服务员对上级的合理化建议，按程序处理。

6．检查服务员的仪容仪表及出勤状况。

7．带领和指挥服务员完成餐前各项准备工作。

8．用餐时间督导本组员工的服务工作。

9．全面控制服务区域客人用餐情况，解决出现的问题，处理客人投诉。

10.当班结束，做好交接工作。

11.定期听取服务员述职并对其工作做出评定。

12.填写服务员过失单和奖励单，据权限按程序执行。

13.定期向餐厅经理述职。

14.关心服务员的思想、工作和生活。

领导责任：

1.对服务员的仪容仪表状况负责。

2.对服务员服务质量及后果负责。

3.对客人用餐时出现的问题负责。

4.对服务员所掌管的酒店秘密的安全负责。

主要权力：

1．对本班服务员有指挥权。

2．对本班服务员的工作有监督、检查和考核权。

3．对本班服务员的工作争议有裁决权。

4．对本班服务员有奖惩建议权。

管辖范围：

1．班组所有服务员。

2．当班时零点厅及卫生责任区。

工作程序：

1、记录好员工的考勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其整改。

2、餐前准备工作。

（1）了解当天宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。

（2）根据当天的工作任务和要求合理分配员工工作。

（3）开餐前对员工交待当日的订餐情况，客人要求及特别注意事项。

（4）检查服务员的餐前准备工作是否完善，餐厅布置是否整齐统一，餐位摆放是否符合标准，餐具是否齐全，餐柜、门窗、灯光是否光洁明亮，对不符合要求的尽快整改。

3、餐中服务工作：

（1）宾客进餐期间，领班要站在一定的位置细心观察，指挥值台为客人服务。

（2）对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。

（3）对宾客之间宾客与服务员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。

（4）客人就餐完毕，需要督促值台服务员或亲自为客人结帐，防止走单、漏单。

（5）服务过程中注意对员工进行考核，对服务的好坏，效率高低进行登记，在餐前或餐后进行讲评。

4、餐后收尾工作

（1）收餐后，督促员工迅速收拾台面餐具，集中到备餐间进行清洗与消毒。

（2）收好餐具撤下脏台布后，更换上干净台布，按摆台规范摆好台，恢复餐厅完好状态。

（3）做好上述工作后，清理餐厅卫生，需要清洗的地毯报PA部清洗，保持餐厅的洁净、美观。

（4）员工做完上述工作后，要进行全面检查，经检查合格后方准员工下班。

迎宾员

报告上级:

零点领班

岗位职责

一、上岗时要求衣冠整洁、端装大方，笑容可掬，彬彬有礼。

二、熟知当天订餐的单位名称、时间、人数及厅位安排等情况，注意记录客人的特别活动（如生日宴会），如有重要情况，应及时向领班汇报。

三、询问客人有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。

四、迎接客人、引导客人到预订厅位或客人满意的厅位，为客人拉椅让座。

五、客满时，负责安排好后到的顾客。

六、留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。

七、随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。

八、随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。

九、掌握和就用礼貌语言，如“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等等。

一十、客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。

餐厅服务员

报告上级：

零点领班、宴会领班

岗位职责：

一、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责及区域的卫生清理工作，

二、保证提供优雅干净的卫生环境。

三、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作，按标准换台布、摆台、清洁厅餐桌椅和转盘，准备开餐用具：

托盘、茶壶、火机瓶启订菜单等及开餐所需的一切餐具。

四、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：

点菜、上菜、酒水服务结帐，准确了解每日供应菜式与传菜员密切配合。

五、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班寻求解决办法。

六、当班结束后，迅速清洁台面卫生，补充餐具和台面用品，保证餐厅的整洁和卫生。

传菜员

报告上级：

传菜领班

岗位职责

一、做好开餐前的传菜准备工作。

二、负责将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地送给餐厅值台服务员。

三、负责将点菜员开出的并经吧台收银员盖章的点菜单传送到后厨。

四、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。

五、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。

六、与值台服务员和后厨保持完好的联系，做好信息沟通。

七、负责传菜用具及工作区域的卫生清洁工作。

八、完成上级交派的其它任务。

点菜员

报告上级：

零点领班

岗位职责：

一、服从领班的安排，努力完成或所布置的工作。

二、严格遵守酒店及部门各项规章制度。

三、掌握一定的服务知识，善于向客人推销菜品。

四、熟悉每日的菜品及面点，简单了解其制作工艺及时间。

五、负责工作区域内的卫生清理工作。

六、为客人介绍餐厅特色菜品及烹制方法。

七、努力学习菜的知识，提高自己专业水平。

八、每日对所点菜品进行统计，月底总结上报部门。

九、做好与后厨的信息沟通，将客人的要求及时反馈到厨房。

一十、进餐情况，客人投诉等做好工作日志并向经理报告工作。

预订员

直接上级：

报告上级：

零点领班

岗位职责

1.接待客人的来访来电，并做好记录。

2.销售预订出访，记录出访情况并向领班反映。

3.协助零点领班解决来访客人的预订要求，向客人提供必要的信息建议。

4.每天分发宴会单、更改单、活动预报并发送到有关部门，请各部门接受人签名登记。

5.实际检查接待准备情况，保证安排兑现。

6.与有关部门协调，解决客人特别需求。

7.收集宴会活动后客人的反映，并反馈给零点领班。

管事部主管

直接上级：

餐饮部经理

直接下级：

洗碗工、清洁工、酒水员、库管

本职工作：

保证洁净餐具充足并及时供应

岗位职责：

（1）每周定期主持管事部门例会，并参加与管事部有关的业务会议。

（2）正确传达上级指示。

（3）按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。

（4）制订管事部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，报批通过后执行。

（5）根据酒店的经营计划和餐饮部的营业情况制订餐具、布草、酒水的年度预算；报餐饮部经理。

（6）每月做出工作计划，报餐饮部经理。

（7）负责制定管事部的工作程序和安全、卫生等各项规章制度，并严格落实。

（8）及时掌握餐具库存、控制成本。

（9）和餐饮部、财务部有关领导做好定期的餐具清点。

（10）检查餐具、用具的库存状况，及时补充。

（11）严格执行酒店的有关卫生制度，确保餐具洁净光亮。

（12）制定直接下级的岗位描述并界定直接下级的工作。

（13）向直接下级布置工作任务，必要时向直接下级授权。

（14）按工作程序签批直接下级上报的工作计划。

（15）负责管事部员工的工作程序的培训、执行、检查。

（16）制定管事部岗位技能培训计划并协助培训部实施、考核。

（17）定期检查各有关部门的餐具使用情况，制定切实可行的措施，降低破损率。

（18）每日检查并不定期抽查管事部所辖范围的清洁卫生工作。

（19）定期听取直接下级述职并对其做出工作评定。

（20）根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后施行，转人力资源部备案。

（21）填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行。

（22）审批直接下级上报的过失单和奖励单，报人力资源部核准执行。

（23）及时对下级工作中的争议做出裁决。

（24）定期向直接上级述职。

（25）关心所属下级的思想、工作、生活。

领导责任：

1.对管事部工作目标的完成负责。

2.对由于餐具、用具的不清洁给酒店造成的不良影响负责

3.对所属下级的纪律行为、工作秩序负责。

4.对管事部门预算开支的合理支配负责。

5.对管事部门工作流程和工作标准的执行情况负责。

主要权利：

1.有对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。

2.对所属下级的工作有监督、检查权。

3.对所属下级的工作争议有裁决权。

4.对直接下级有奖惩的建议权。

5.对所属下级的管理水平和业务水平有考核权。

管辖范围：

1.管事部所属员工。

2.管事部负责的区域。

3.管事部所属设备、设施。

4.管事部所属的餐具等。

工作程序：

1.检查厨房、洗碗间的清洁卫生，必须达到清洁标准。

2.监督金银器的洗刷、擦亮、抛光等工作，检查工作质量。

3.申领所需清洁用品。

4.定期盘点瓷器、银器、玻璃器皿和其他设备，报告损坏和短缺情况，并申补设备。

5.每天巡检餐饮各部门设备的使用情况，对使用不当的要即刻指出并纠正。

6.负责发放大型宴会、酒会、研讨会等所需用具和设备，用后及时回收

清点，交仓库保管好。

7.负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒程

序督促属下员工严格执行。

督导员工做好餐具、用品、物品摆放等的工作。

8.做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗涤剂的调配使用。

9.负责厨房、餐厅垃圾的清理，